保险服务水平知识考试真题精选.docx
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保险服务水平知识考试真题精选
[多项选择题]
1、企业财产险主要险种包括（）
A.财产基本险
B.财产综合险
C.财产一切险
参考答案：
A,B
参考解析：
企业财产保险是指以投保人存放在固定地点的财产和物资作为保险标的的一种保险，其常见险别是企业财产保险基本险和综合险。
[多项选择题]
2、柜面的便民箱内物品包括（）
A.老花镜
B.地图
C.电话号码本、小药箱
D.简易针线包
参考答案：
A,B,C,D
[单项选择题]
3、语气有力，毫不客气的，是（）的人。
A.享乐性格较强
B.勇敢而精力充沛
C.正直
D.空想
参考答案：
B
[单项选择题]
4、女士衬衫应系至（）纽扣。
A.全扣
B.上数第一个
C.上数第二个
D.上数第三个
参考答案：
C
[多项选择题]
5、财产保险的投保人义务有哪些（）
A.告知义务
B.支付保费的义务
C.出险通知义务
D.提供单证义务
E.维护标的安全义务、危险增加通知
F.防损与减损义务、协助追偿增加义务
参考答案：
A,B,C,D,E,F
[单项选择题]
6、请客户签名时应将资料平整、正向摆放，双手递交至客户面前、用笔尾或（）示意填写的位置。
A.食指
B.中指
C.笔头
D.笔筒
参考答案：
A
[多项选择题]
7、以下各项中，面对压力应该有的正确态度和处理的步骤的说法中，正确的是（）
A.首先要做的是区分压力优先级
B.需要立即解决的，即具有高优先级
C.可以暂缓解决的，即属于低优先级
D.无论什么时候，都应该优先处理重大压力事件
参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
8、下列在倾听客户诉求时，描述正确的有（）
A.双眼注视客户，面带微笑
B.在倾听过程中对客户的叙述要不时点头并适当加入一些“嗯”、“对”的应答语，与客户保持交流的状态
C.无论客户的诉求是否合理，在倾听过程中都不得使用摇头的姿态，更不得打断客户的叙述
D.在没有听清客户的问题时，应立即与客户进行确认
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
9、注意沟通方式客户服务意识中，相对于果断型性格，属于较为内敛性格的人是哪种（）
A.分析型
B.实践型
C.理想型
D.表现型
参考答案：
A,D
[单项选择题]
10、在辨别证件真伪时应（），但注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯着客户。
A.态度认真、表情自然
B.态度严谨、表情自然
C.态度认真、表情严肃
D.态度认真、表情愉悦
参考答案：
A
[多项选择题]
11、承载式轿车身的组成部件为（）
A.车身壳体、车身前后板制件
B.车门及其附件、车身内外装饰件
C.车架、悬挂
D.座椅及其车身附件
参考答案：
A,B,D
[多项选择题]
12、在回答客户问题时应做到（）
A.态度要耐心诚恳
B.语言要通俗易懂
C.表达要清晰准确
D.速度要快
参考答案：
A,B,C
[单项选择题]
13、首问责任制中规定，客户咨询比较复杂，无法现场答复的，答复时限为（）
A.1个工作日
B.2个工作日
C.第2个工作日前
D.3个工作日
参考答案：
C[多项选择题]
14、在投诉处理中，当客户表示哪几种意愿时，我们应安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错的情况下，向客户合理解释其所拥有的的权利（）
A.再次投诉
B.信访
C.媒体发布
D.上诉
参考答案：
B,C,D
[单项选择题]
15、客户上门投诉的，在清楚整个事件全过程后，应及时填写（），必须向客户核准记录，以便确认客户陈述的准确性。
A.
《事故经过登记表》
B.
《客户咨询登记表》
C.
《客户投诉登记表》
D.
《客户信访登记表》
参考答案：
C
[多项选择题]
16、当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）
A.在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下
B.处理投诉前为客户提供水或饮料
C.与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂
D.建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）
参考答案：
A,B,C,D
[单项选择题]
17、各中心支公司应（）辖内各服务网点意见簿的使用管理情况，并在意见簿反馈意见栏登记检查情况，及时发现问题，限期整改并解决问题。
A.随时检查
B.定期检查
C.不定期抽查
参考答案：
B
[单项选择题]
18、客户接待时，若客户犹豫不觉的时候，柜面人员应当（）
A.主动予以引导
B.催促其赶紧决定
C.坐在一边等候其决定
D.左右走动
参考答案：
A
[多项选择题]
19、预防突发事件的发生，可从哪几方面着手（）
A.定期进行服务状况调查，对相关指标进行评价和判断，查找柜面服务隐患
B.针对服务隐患，提出风险警示，制订实施预防预警措施
C.定期组织柜面进行应急处理预案演练，提高防范和应急处理工作水平
D.安排好突发事件中和突发事件后处理各种问题的合适人选
参考答案：
A,B,C
[单项选择题]
20、以下做法不符合首问责任制要求的是（）
A.查勘人员受理内部客户关于救援方面的业务处理原则的咨询
B.定损人员受理外部客户关于赔付方面的业务处理原则的咨询
C.电话中心座席受理报案人关于查勘催办的业务处理需求
D.柜面人员表示定损不属于岗位职责，无法受理客户关于定损事项的咨询
参考答案：
D
[单项选择题]
21、超我遵循（）原则。
A.快乐
B.现实
C.理想
D.权衡
参考答案：
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[单项选择题]
22、各机构首问责任管理职责中，负责直接处理首问责任人违规行为的机构是（）
A.总公司客服部
B.分公司
C.中心支公司
D.县支公司
参考答案：
C
[多项选择题]
23、前轮定位的主要参数是（）
A.前轮前束
B.前轮外倾
C.主销内倾
D.主销后倾
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
24、客服代表接听电话时，应主动向客户问好，与客户沟通时须时刻注意话术的（），多使用礼貌用语。
A.准确性
B.规范性
C.严谨性
D.时效性
参考答案：
B,C
[单项选择题]
25、关于附加险，以下描述正确的是（）
A.在承保家庭自用汽车损失险可承保附加险火灾
B.爆炸
C.自燃损失险以加强保险保障
D.在承保家庭自用汽车损失险可承保附加险自燃损失险以加强保险保障
参考答案：
B
[多项选择题]
26、基本服务礼仪适用于下列哪些人员（）
A.前台销售人员
B.承保柜面人员
C.理赔柜面人员
D.后勤技术人员
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
27、服务对企业的意义表现在哪些方面（）
A.服务对于一个企业的意义远远超过销售
B.优质的客户服务是最好的企业品牌
C.产品价格优势的体现
D.只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
E.牢固树立服务品牌
F.营销观念的提升
参考答案：
A,B,D,E
[多项选择题]
28、《首问责任制》对服务态度要求是（）
A.热情接待
B.认真处理
C.积极主动
D.一次性告知
参考答案：
A,B,C,D
[单项选择题]
29、说话语调一成不变的人，具有（）的性格。
A.孩子气
B.粗野
C.享乐
D.正直
参考答案：
D
[多项选择题]
30、首问责任制的监督考核方法中，包括以下哪些手段（）
A.通报
B.监督
C.处罚
D.表彰
参考答案：
A,B,C,D
[单项选择题]
31、各机构首问责任管理职责中，负责制定实施细则，提高首问责任制管理效率和质量的机构是（）
A.总公司客服部
B.分公司
C.中心支公司
D.县支公司
参考答案：
B
[多项选择题]
32、首问受理形式包括（）
A.柜面受理
B.直接面交
C.来信来函
D.来电
E.网上投诉
参考答案：
A,B,C,D,E
[多项选择题]
33、公司的服务质量包含以下哪几个部分（）
A.电话服务质量
B.服务管理
C.窗口服务网点服务质量
D.现场查勘服务质量
参考答案：
A,C,D
[单项选择题]
34、查勘人员如没有按时间内到达现场查勘，需要电话联系报案人，话述是（）
A.有点晚，等一会就到了
B.您好，**先生/女士，非常抱歉，由于***原因（实际情况）可能要延迟XX分钟到达，麻烦您再等一会儿
C.很抱歉，我晚到一会儿
D.您好，**先生/女士，可能晚点到，您等一会儿
参考答案：
B
[单项选择题]
35、在机动车驾驶人员意外伤害保险（险种代码2703）中，明确规定意外伤害医疗费用不能超过主险的（）
A.10%
B.20%
C.25%
D.30%
参考答案：
B
[单项选择题]
36、涉及诉讼、仲裁的案件应提供法院判决书、（）或仲裁文件，同时提供加盖法院或仲裁机构公章的案件证据资料复印件。
A.调解书
B.传票
C.协议书
D.授权书
参考答案：
A[多项选择题]
37、处理投诉的“三换原则”是指（）
A.换当事人
B.换语气
C.换场地
D.换时间
参考答案：
A,C,D
[单项选择题]
38、客户体验-（）=客户满意度
A.客户预期
B.服务体验
C.服务承诺
D.平均服务水平
参考答案：
A
[单项选择题]
39、责任险中，财产损失按照损失发生时的（）或者其他方式计算。
A.估价
B.市场价格
C.重置价值
D.实际价值
参考答案：
B
[单项选择题]
40、车险简易赔案，现场查勘后（）分钟确定赔付金额，普通案件双方赔付意见一致，索赔手续齐全，赔偿金额在（）元以下，赔款一天支付。
A.20；3千
B.30；3万
C.20；3万
D.30；3
千
参考答案：
C
[单项选择题]
41、企财险当中，冰雹指从强烈对流的积雨云中降落到地面的冰块或冰球，直径大于（）毫米，核心坚硬的固体降水。
A.5
B.6C.7
D.8
参考答案：
A
[单项选择题]
42、递交名片时一般是（）的人递名片，（）递名片，当面对许多人时，应先将名片递给职务高或年龄较大者，如分不清楚职务高低和年龄大小时，则可先与自己对面（）侧方的人交换名片。
A.地位低向地位高；男性先向女性；左
B.地位高向地位低；男性先向女性；左
C.地位低向地位高；女性先男女性；左
D.地位低向地位高；男性先向女性；右
参考答案：
A
[单项选择题]
43、机动车辆第三者责任险的保险标的是一种（）
A.民事责任
B.肇事责任
C.社会责任
D.经济责任
参考答案：
A
[单项选择题]
44、基础数据采集与系统录入必须与原始凭证相符，代表投保人真实投保意愿是投保标准要求中的哪一项（）
A.真实性
B.准确性
C.及时性
D.合规性
参考答案：
A
[单项选择题]
45、GPS调度要求（）分钟内完成。
A.1
B.2
C.3
D.5
参考答案：
B[单项选择题]
46、（）服务是便宜而有效的广告宣传。
A.好的优质的
B.方便的快捷的
C.便利的快速的
D.美好的健康的
参考答案：
A
[单项选择题]
47、《机动车交通事故责任强制保险基础费率表》中各车型的座位和吨位的分类都按下列选项中哪一项分类（）
A.含起点不含终点
B.含起点和终点
C.不含起点含终点
参考答案：
A
[单项选择题]
48、（）可以提前发现客户的需求。
A.满意的客户服务
B.优质的客户服务
C.热情的客户服务
D.贴心的服务
参考答案：
B
[多项选择题]
49、塑造客户服务内部环境黄金法则中的避免恶性争论包括哪几种（）
A.蔓延之争不争
B.不休止之争不争
C.不为解决问题之争不争
D.引发动手之争不争
参考答案：
A,B,C,D
[单项选择题]
50、1个忠诚客户相当于（）次重复购买产品的价值。
A.3次
B.6次
C.7次
D.10
次
参考答案：
D[单项选择题]
51、房屋及室内附属设备、室内装潢的保险金额的如何确定（）
A.出险时的重置价值
B.协商确定
C.投保人参照保险价值自行确定，并在保险合同中载明
D.帐面原值
参考答案：
C
[单项选择题]
52、查勘定损人员（）中国人寿财险的车险产品体系。
A.熟悉
B.了解
C.掌握
D.清楚
参考答案：
A
[单项选择题]
53、服务人员身着西装时，口袋中可放置哪样物品（）
A.钱包
B.名片
C.香烟
D.不得放置任何物品
参考答案：
D
[单项选择题]
54、查勘定损人员应（）一定的医学知识、能对创伤及常规治疗方法有一定了解。
A.了解
B.具备
C.知道
D.清楚
参考答案：
B
[多项选择题]
55、检查业务服务区域内为客户提供服务的（）等物品是否摆放到位也属于准备工作的一种。
A.意见簿
B.签字笔
C.便民箱
参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
56、保险公司违反保险法规定，有下列哪些行为，保险监督管理机构可处以五万元以上三十万元以下的罚款（）
A.超额承保，情节严重的
B.为无民事行为能力人承保以死亡为给付保险金条件的保险的
C.未按照规定办理再保险的
D.未按照规定运用保险公司资金的
参考答案：
A,B,C,D
[填空题]57（）服务是便宜而有效的广告宣传。
参考答案：
好的优质的
[单项选择题]
58、开发新客户要比维护老客户多花（）倍的成本。
A.3倍
B.4倍
C.5倍
D.6
倍
参考答案：
C
[单项选择题]
59、客户叛离是一种严重的（）病。
A.传染病
B.疾病
C.流行病
D.毛病
参考答案：
A
[填空题]60内部服务规范规定：
在手续齐全的情况下，对权限范围内的核损核赔任务，最长不超过（）完成核损核赔。
参考答案：
2个工作日
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