饭店业督导真题精选.docx
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饭店业督导真题精选
[单项选择题]
1、督导是饭店业中的（）。
A.新入职员工
B.无管理责任的员工
C.管理人员
D.基层服务员工
参考答案：
C
参考解析：
督导是指酒店中管理新入职员工或者无管理责任的员工的人员。
督导是连接并沟通初级员工和较高层管理者的重要环节。
管理与协调是其工作的重要内容。
[单项选择题]
2、（）主要列举了完成本工作所必须具备的个人知识、技巧、能力和经验。
A.工作职责
B.工作细述
C.人员招聘指南
D.员工手册
参考答案：
B
参考解析：
工作细则是一种筛选应聘者的措施，主要列举了完成本工作所必须具备的个人知识、技巧、能力和经验。
[单项选择题]
3、以下哪项属于具体问题？
（）
A.
“你怎么认为？
”
B.
“你感觉怎么样？
”
C.
“你能告诉我……？
”
D.
“你认为顾客不满的主要原因有哪些？
”
参考答案：
D
[单项选择题]
4、（）是对一个企业生存原因的总体描述。
A.战略计划
B.远景目标
C.任务使命
D.价值标准
参考答案：
C
参考解析：
计划可分为战略计划或运营计划。
战略计划具有综合性和前瞻性运营计划则较为具体而且其设计涵盖通常不超过一年。
[单项选择题]
5、（）指重复讲话人的某些字词。
A.模仿
B.意释
C.归纳总结
D.自我提示
参考答案：
A
参考解析：
模仿（重述）指重复讲话人的某些字词。
[单项选择题]
6、在三项管理技巧中，督导比其他的管理层需要掌握的更多的技巧是（）
A.实际操作技巧
B.人际关系技巧
C.财务管理技巧
D.宏观管理技巧
参考答案：
A
参考解析：
有效的督导技巧包括实际操作技巧、人际关系技巧和宏观管理技巧实际操作技巧是指能够理解和有效监督具体任务执行所需的实践和技术能力。
实际操作技巧对于基层管理者，督导的要求更高。
所谓人际关系技能是指理解他人和有效合作的能力。
包括沟通、领导艺术、了解员工的集体工作意识。
宏观管理技巧要求管理者能够了解所有的管理构成及他们与工作的关系和对工作的影响。
决策力非常重要。
正确的决策，需考虑以下问题：
是否是自己的决策；是否容易决策；决策会有什么后果；决策时是否利用了时间；是否寻找完美的方案。
[单项选择题]
7、聆听模式的四个阶段中，第三阶段的主要任务是（）。
A.释意
B.回答
C.集中精力
D.评价
参考答案：
D
参考解析：
聆听的模式：
四个阶段第一阶段――集中精力：
决定聆听，关注讲创建恰当的聆听氛围，关注讲话人，表示你的关注第二阶段――释意：
避开评判，确定讲话人的属意。
证实自己的理解，表明自己的理解，达成共识第三阶段――评价：
收集更多的信息，评定信息是否属实，评判信息，交流你的评价第四阶段――回答：
了解讲话人的期待，考虑自己的时间和精力，做出决策
[单项选择题]
8、对于督导而言，最为重要的宏观管理技巧之一是（）
A.决策力
B.记忆力
C.学习能力
D.沟通能力
参考答案：
A
参考解析：
宏观管理技巧要求管理者能够了解所有的管理构成及他们与工作的关系和对工作的影响。
决策力非常重要。
正确的决策，需考虑以下问题：
是否是自己的决策；是否容易决策；决策会有什么后果；决策时是否利用了时间；是否寻找完美的方案。
[单项选择题]
9、在沟通中，我们往往不是直接步入正题，而是先讲一些引言，以下哪项不是引言要达到的效果（）。
A.对观点进行逻辑陈述
B.吸引听众的注意力
C.引起听众的兴趣
D.列出讲话的目的
参考答案：
A
[单项选择题]
10、在沟通中，在（）部分，应按逻辑陈述观点。
A.引言
B.主题
C.结论
D.观点
参考答案：
B
参考解析：
讲话技巧引言包括吸引听众的注意力；引起听众的兴趣；列出讲话的目的。
主题：
应按逻辑陈述你的观点。
[单项选择题]
11、以下哪项不属于人际关系技巧？
（）
A.沟通
B.领导艺术
C.决策力
D.了解人们的群体工作意识
参考答案：
C
参考解析：
所谓人际关系技能是指理解他人和有效合作的能力。
包括沟通、领导艺术、了解员工的集体工作意识。
[单项选择题]
12、聆听模式的四个阶段中，第一阶段的主要任务是（）。
A.释意
B.回答
C.集中精力
D.评价
参考答案：
C
参考解析：
聆听的模式：
四个阶段第一阶段――集中精力：
决定聆听，关注讲创建恰当的聆听氛围，关注讲话人，表示你的关注第二阶段――释意：
避开评判，确定讲话人的属意。
证实自己的理解，表明自己的理解，达成共识第三阶段――评价：
收集更多的信息，评定信息是否属实，评判信息，交流你的评价第四阶段――回答：
了解讲话人的期待，考虑自己的时间和精力，做出决策
[单项选择题]
13、（）是指接纳求职者和招收最佳人选。
A.计划
B.协调
C.招聘
D.指令
参考答案：
C
参考解析：
招聘指接纳求职人员和招收最佳人选。
招聘的基本原则：
有确定的具体的岗位工作职责；考虑所有可能的员工来源；应使用求职表来了解应聘者；仔细筛选应聘者，应用不同测试来评估应聘者的能力，面试和情况调查有利于淘汰不合格者；建立并贯彻员工的入职教育、培训和评估体系；工作调动、晋升和降职的决策是招聘过程的一环。
[单项选择题]
14、聆听模式的四个阶段中，第二阶段的主要任务是（）。
A.释意
B.回答
C.集中精力
D.评价
参考答案：
A
参考解析：
聆听的模式：
四个阶段第一阶段――集中精力：
决定聆听，关注讲创建恰当的聆听氛围，关注讲话人，表示你的关注第二阶段――释意：
避开评判，确定讲话人的属意。
证实自己的理解，表明自己的理解，达成共识第三阶段――评价：
收集更多的信息，评定信息是否属实，评判信息，交流你的评价第四阶段――回答：
了解讲话人的期待，考虑自己的时间和精力，做出决策
[单项选择题]
15、（）是指把任务分配给他人。
A.权利
B.责任
C.纪律
D.委派
参考答案：
D
参考解析：
管理由三个原则组成：
权力、委派和责任，权力——是酒店赋予督导者进行工作的命令权，权力分正式和非正式两种：
正式权力伴随正式的职位；非正式权力是个人能力的一种体现；委派——是指把任务分配给他人；责任——拥有正式权力的管理者应对权力的使用负责
[单项选择题]
16、聆听模式的四个阶段中，第四阶段的主要任务是（）。
A.释意
B.回答
C.集中精力
D.评价
参考答案：
B
参考解析：
聆听的模式：
四个阶段第一阶段――集中精力：
决定聆听，关注讲创建恰当的聆听氛围，关注讲话人，表示你的关注第二阶段――释意：
避开评判，确定讲话人的属意。
证实自己的理解，表明自己的理解，达成共识第三阶段――评价：
收集更多的信息，评定信息是否属实，评判信息，交流你的评价第四阶段――回答：
了解讲话人的期待，考虑自己的时间和精力，做出决策[单项选择题]
17、（）是指用自己的词语重述讲话人的感受或准备传送的信息。
A.模仿
B.意释
C.澄清
D.鼓励讲话人陈述
参考答案：
B
参考解析：
意释指用自己的语言重述讲话人的感受或准备传送的信息。
[单项选择题]
18、以下哪项属于启发式问题？
（）
A.
“你怎么认为？
”
B.
“谁能解决？
”
C.
“有多少？
”
D.
“你认为顾客不满的主要原因有哪些？
”
参考答案：
A
[单项选择题]
19、（）是以文字的方式对某一确定工作的任务、责任、工作条件和活动的概括。
A.工作职责
B.工作细述
C.人员招聘指南
D.员工手册
参考答案：
A
参考解析：
工作职责是以文字的方式对某一确定工作的任务、责任、工作条件和活动的概括。
[单项选择题]
20、（）不属于优化工作机制的方法。
A.固定工作时间
B.弹性制工作时间
C.压缩制工作时间
D.工作共享
参考答案：
A
参考解析：
优化工作机制可采取不同形式的工作时间表：
（1）弹性制工作时间，允许员工改变到达和离去的时间。
工作中有一段主要时间所有员工都要到场（主要时间），其他时间可视为弹性工时。
优点：
提高员工士气和工作表现；降低部门成本
（2）压缩制工作时间：
使员工每周工作少于5天，但要完成全额工作量。
优点：
提高招聘吸引力；减少缺勤和提高员工满意度。
（3）工作共享：
两名或更多的小时工承担一名正式工的职责。
参与这种分担制的员工每日的工作时间不同或日期不同，工作时间采用重叠式交叉。
优点：
工作分担能减少疲劳感、缺勤和员工流失，同时还能保持工作的持续性。
[单项选择题]
21、（）使员工每周工作少于5天，但要完成全额工作量。
A.固定工作时间
B.弹性制工作时间
C.压缩制工作时间
D.工作共享
参考答案：
C
参考解析：
压缩制工作时间：
使员工每周工作少于5天，但要完成全额工作量。
优点：
提高招聘吸引力；减少缺勤和提高员工满意度。
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[单项选择题]
22、（）中，两名或更多的小时工承担一名正式工的职责。
A.固定工作时间
B.弹性制工作时间
C.压缩制工作时间
D.工作共享
参考答案：
D
参考解析：
工作共享：
两名或更多的小时工承担一名正式工的职责。
参与这种分担制的员工每日的工作时间不同或日期不同，工作时间采用重叠式交叉。
优点：
工作分担能减少疲劳感、缺勤和员工流失，同时还能保持工作的持续性。
[单项选择题]
23、可以通过（）向员工表明本饭店关心员工的发展并设法拓宽他们的工作经历。
A.制定职业发展计划
B.评估员工技能
C.员工交叉培训
D.公开职位空缺
参考答案：
A
参考解析：
内部招聘程序：
1、制定职业发展计划，能提高员工的士气和生产率；向员工表明饭店关心员工的发展并设法拓宽他们的工作经历。
2、评估员工技能
3、员工交叉培训：
在工作允许的情况下，应培训你的员工完成本部门的其他工作，称为交叉培训。
4、公开职位空缺：
一种方式是负责内部招聘的人员应及时公布空缺岗位。
另一种方式是高层的管理人员可告知其他督导关于空缺的岗位。
[单项选择题]
24、以下哪项不是一对一培训的优点。
（）
A.非常灵活
B.体现工作的现实性
C.充分体现个体化
D.能够及时反馈
参考答案：
B
参考解析：
一对一的培训式培训单个员工的方式。
优点：
非常灵活；员工个体特征，充分体现个体化；能够及时反馈。
缺点：
受训员工很少有机会与其他员工交流；难以确保每名员工都能收到同样的信息。
[单项选择题]
25、在职培训的优点有（）。
A.体现工作的现实性
B.更具有互动性
C.员工能获得其他员工的技巧和经验
D.能够接触到工作的方方面面
参考答案：
A
参考解析：
在职培训是在工作岗位上的一种培训，一般是在员工上班时间进行培训。
优点：
体现工作的现实性缺点：
可能影响正常工作，减缓工作运行；可能难以接触到工作的方方面面，只能接触到培训时所发生的事宜
[单项选择题]
26、弗罗里达州奥兰多的海洋世界冒险公园将培训（train）拆分开，使员工记住培训的基本概念，其中R是指（）。
A.反复重复直至牢记
B.模拟工作场景
C.记录良好的工作表现
D.通过演示培训
参考答案：
A
参考解析：
T：
Teachingbyshow，通过演示培训R：
Repeatuntilcomfortable，反复重复直至牢记A：
Askquestions，提问I：
Imitateworkconditions，模拟工作场景N：
Notegoodperformance，记录良好的工作表现[单项选择题]
27、弗罗里达州奥兰多的海洋世界冒险公园将培训（train）拆分开，使员工记住培训的基本概念，其中I是指（）。
A.反复重复直至牢记
B.模拟工作场景
C.记录良好的工作表现
D.通过演示培训
参考答案：
B
参考解析：
T：
Teachingbyshow，通过演示培训R：
Repeatuntilcomfortable，反复重复直至牢记A：
Askquestions，提问I：
Imitateworkconditions，模拟工作场景N：
Notegoodperformance，记录良好的工作表现
[单项选择题]
28、（）学习者主要通过观看来学习。
A.视觉型
B.听觉型
C.动感型
D.模仿型
参考答案：
A
参考解析：
（1）视觉型学习者，通过观看来学习的。
当信息以文字或图表、图片、地图和曲线等视觉方式出现时，他们能很好地掌握。
特征：
更倾向于做记录；坐在教室的前排；常闭上双眼来想象或记忆事物；愿意观看正在学习的事物。
（2）听觉型学习者，通过听觉来学习的。
他们在听到人们谈论新思维或与他们商讨时能学到更多知识。
特征：
坐在能听到的位置上但不关心前面发生的情况；感到乏味时与人交谈；可能以开口朗读的方式来记住重点；通过语言来记忆事物。
（3）动感型学习者，是通过操作来学习的。
他们需要积极实际的参与。
只有把学到的知识付诸实践，他们才能真正学到知识。
特征：
需要积极参与并经常性的休息；讲话时使用手势；清楚的记忆所做的事，但却记不清所讲或所听过的事物；感到乏味时往往多动；相信自己的直接经验和工作；喜欢实习性工作任务和操作性资料；坐在门边或其它容易移动的地方；通过触觉沟通。
[单项选择题]
29、（）学习者，在信息以文字或图表、图片、地图和曲线等视觉方式出现时，他们能很好地掌握。
A.视觉型
B.听觉型
C.动感型
D.模仿型
参考答案：
A
参考解析：
（1）视觉型学习者，通过观看来学习的。
当信息以文字或图表、图片、地图和曲线等视觉方式出现时，他们能很好地掌握。
特征：
更倾向于做记录；坐在教室的前排；常闭上双眼来想象或记忆事物；愿意观看正在学习的事物。
（2）听觉型学习者，通过听觉来学习的。
他们在听到人们谈论新思维或与他们商讨时能学到更多知识。
特征：
坐在能听到的位置上但不关心前面发生的情况；感到乏味时与人交谈；可能以开口朗读的方式来记住重点；通过语言来记忆事物。
（3）动感型学习者，是通过操作来学习的。
他们需要积极实际的参与。
只有把学到的知识付诸实践，他们才能真正学到知识。
特征：
需要积极参与并经常性的休息；讲话时使用手势；清楚的记忆所做的事，但却记不清所讲或所听过的事物；感到乏味时往往多动；相信自己的直接经验和工作；喜欢实习性工作任务和操作性资料；坐在门边或其它容易移动的地方；通过触觉沟通。
[单项选择题]
30、（）学习者在听到人们谈论新思维或与他们商讨时能学到更多知识。
A.视觉型
B.听觉型
C.动感型
D.模仿型
参考答案：
B
参考解析：
（1）视觉型学习者，通过观看来学习的。
当信息以文字或图表、图片、地图和曲线等视觉方式出现时，他们能很好地掌握。
特征：
更倾向于做记录；坐在教室的前排；常闭上双眼来想象或记忆事物；愿意观看正在学习的事物。
（2）听觉型学习者，通过听觉来学习的。
他们在听到人们谈论新思维或与他们商讨时能学到更多知识。
特征：
坐在能听到的位置上但不关心前面发生的情况；感到乏味时与人交谈；可能以开口朗读的方式来记住重点；通过语言来记忆事物。
（3）动感型学习者，是通过操作来学习的。
他们需要积极实际的参与。
只有把学到的知识付诸实践，他们才能真正学到知识。
特征：
需要积极参与并经常性的休息；讲话时使用手势；清楚的记忆所做的事，但却记不清所讲或所听过的事物；感到乏味时往往多动；相信自己的直接经验和工作；喜欢实习性工作任务和操作性资料；坐在门边或其它容易移动的地方；通过触觉沟通。
[单项选择题]
31、（）学习者需要积极实际的参与。
只有把学到的知识付诸实践，他们才能真正学到知识。
A.视觉型
B.听觉型
C.动感型
D.模仿型
参考答案：
C
参考解析：
（1）视觉型学习者，通过观看来学习的。
当信息以文字或图表、图片、地图和曲线等视觉方式出现时，他们能很好地掌握。
特征：
更倾向于做记录；坐在教室的前排；常闭上双眼来想象或记忆事物；愿意观看正在学习的事物。
（2）听觉型学习者，通过听觉来学习的。
他们在听到人们谈论新思维或与他们商讨时能学到更多知识。
特征：
坐在能听到的位置上但不关心前面发生的情况；感到乏味时与人交谈；可能以开口朗读的方式来记住重点；通过语言来记忆事物。
（3）动感型学习者，是通过操作来学习的。
他们需要积极实际的参与。
只有把学到的知识付诸实践，他们才能真正学到知识。
特征：
需要积极参与并经常性的休息；讲话时使用手势；清楚的记忆所做的事，但却记不清所讲或所听过的事物；感到乏味时往往多动；相信自己的直接经验和工作；喜欢实习性工作任务和操作性资料；坐在门边或其它容易移动的地方；通过触觉沟通。
[单项选择题]
32、（）是指不受营业额影响的岗位，是饭店业最基本的劳动力构成。
A.直接岗位
B.间接岗位
C.固定岗位
D.可变岗位
参考答案：
C
参考解析：
固定岗位是指不受营业额影响的岗位。
大都是月薪制和管理层的，可能包括部门经理、助理经理和督导。
固定劳动力是饭店业最基本的劳动力构成，不受营业额影响。
[单项选择题]
33、（）数量取决于预期的营业额。
A.直接岗位
B.间接岗位
C.固定岗位
D.可变岗位
参考答案：
D
参考解析：
可变岗位：
数量取决于预期的营业额。
[单项选择题]
34、（）是计划工时和实际工时之间合理的差异原因。
A.劳动标准不准确
B.营业预测不准确
C.员工有额外的工作
D.过时的设备导致额外的劳动力增加
参考答案：
D
参考解析：
计划工时和实际工时之间的合理的差异原因包括：
新员工的工作时间和每周部门工时报告中的非工作的培训时间；过时的设备导致额外的劳动力增加；新的菜单设计或新的工作程序造成培训或过渡期而增加工时的投入。
[单项选择题]
35、以下哪项不是有效的工作表现评估的障碍。
（）
A.督导缺乏技巧
B.低效的评估表
C.程序不当
D.不公正
参考答案：
D
参考解析：
有效的工作表现评估中的障碍有：
督导缺乏技巧；低效的评估表；程序不当；偶然的评估；唯恐激怒员工；恐怕员工指责不公正；没有跟进。
[单项选择题]
36、以下哪项是通过绝对标准法进行工作表现评估。
（）
A.简单排列法
B.重点检测法
C.交叉排列法
D.对比排列法
参考答案：
B
参考解析：
绝对标准法包括：
关键事件法：
督导记录下平时的事项以显示工作表现是否达标。
重点检测法：
制订每个岗位的职责检查表，每项工作将以数据方式体现出工作质量的“合格”和“不合格”。
督导填写完检测单后，相关工作任务的得分将采用积分制——员工得分越高就证明其工作表现越佳。
强制选择法：
这种评估方式要求督导选择评语来描述员工是否在根据行业既定工作标准而努力工作。
等级排列法：
要求督导根据10至15项工作标准来为员工进行5（最佳表现）至1（最差表现）的评估。
这些评估标准通常包括工作的特殊要求、工作质量、工作数量、工作的可信度、出勤、岗位知识等。
各项分数汇总后组成员工的总分。
行为依据法：
行为依据法要求督导按照工作的统一标准来评估员工。
基于这种方法，督导根据具体的工作标准来测评员工的工作表现。
[单项选择题]
37、评估总结，是（）阶段的工作。
A.评估开始前
B.评估结束后
C.评估过程中
D.辅导
参考答案：
C
[单项选择题]
38、（）主要是指与员工单独交流来解决员工个人的非工作上的问题，可能注重涉及员工对工作的态度问题和工作环境问题，也可能涉及与工作无直接关系的个人问题。
A.培训
B.辅导
C.纪律
D.咨询
参考答案：
D
参考解析：
辅导与培训，培训能使员工学会如何根据标准工作，告诉员工为什么要根据工作标准来完成工作。
辅导则能使员工把在培训中学到的技巧付诸实践。
辅导有非正式和正式两种。
辅导不同于实行纪律，辅导不同于咨询辅导中关注并解决三个问题：
辅导的目的，督导与员工之间的关系，员工的综合发展
[单项选择题]
39、（）能使员工学会如何根据标准工作，告诉员工为什么要根据工作标准来完成工作。
A.培训
B.辅导
C.纪律
D.咨询
参考答案：
A
参考解析：
辅导与培训，培训能使员工学会如何根据标准工作，告诉员工为什么要根据工作标准来完成工作。
辅导则能使员工把在培训中学到的技巧付诸实践。
辅导有非正式和正式两种。
辅导不同于实行纪律，辅导不同于咨询辅导中关注并解决三个问题：
辅导的目的，督导与员工之间的关系，员工的综合发展
[单项选择题]
40、渐进性纪律的第一步是（）。
A.停职
B.书面警告
C.口头警告
D.解雇
参考答案：
C
参考解析：
渐进性纪律的步骤
（1）口头警告——正式或非正式；
（2）书面警告——放入员工个人档案中的记录；
（3）停职——常常停薪；
（4）解雇
[单项选择题]
41、渐进性纪律的第三步是（）。
A.停职
B.书面警告
C.口头警告
D.解雇
参考答案：
C
参考解析：
渐进性纪律的步骤
（1）口头警告——正式或非正式；
（2）书面警告——放入员工个人档案中的记录；
（3）停职——常常停薪；
（4）解雇
[单项选择题]
42、若干名员工共同完成前厅入住登记工作，属于（）。
A.简单型工作团队
B.接力型工作团队
C.一体化型工作团队
D.解决问题型工作团队
参考答案：
A
参考解析：
简单型工作团队是把有相似技巧的员工组织在一起，以在规定时间产品或完整服务的提供需要几个衔接紧密的环节，而在各个环节从事工作的人员为产品或服务的提供而密切协作，有序完成本质工作并为下一环节的工作做好铺垫，从而也就形成了接力型团队。
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