护理工作流程服务语言规范.docx

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护理工作流程服务语言规范

护理工作流程服务语言规范

言为心声，美好的语言可以医治患者心灵的创伤，能增强患者与疾病作斗争的信心和力量。

作为医护人员，在与患者进行语言交流时，应以医院语言服务规范为准则，讲究语言艺术和技巧，为患者创造一份温馨而和谐的氛围。

1、语言要做到宜“曲”不宜“直”，宜“软”不宜“硬”，宜“热”不宜“冷”。

2、语言做到“四性”：

礼貌性、解释性、安慰性、保护性。

3、常用语：

“请、您好、谢谢！

对不起、再见”。

4、推荐用语：

“不必客气、你看呢？

需要帮忙吗？

您做得很好”。

5、做到“八声服务”：

病人来时有迎声、见面有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声，操作完毕有致谢声、节日到来有祝贺声、病人出院有送行声。

6、倡导说普通话，对待患者及家属要求态度亲切、和蔼，做到微笑服务。

7、禁止用床号代替对患者的称呼，应按患者年龄或职务称呼。

8、工作用语尽量通俗、易懂。

9、严禁在患者面前谈论与工作无关的内容。

一、门诊部语言服务规范

（一）挂号室文明

门诊挂号室是患者就诊时接触的第一站，是服务“窗口”的“窗口”。

患者因伤病折磨，急于看病，因此，挂号室工作人员应尽快帮助挂号。

用语示例：

1、您好，请问您要挂哪个科的号？

2、请问您哪里不舒服？

我建议您该挂××科的号。

3、请大家排好队，按顺序挂号。

4、请问您有医保卡吗？

5、请稍等。

6、您慢走。

7、请您到××楼××诊室就诊。

（二）咨询台文明用语示例

咨询台是专门负责解答就诊患者及家属提出的问题，要做到热情有礼，有问必答，不能敷衍了事，冷淡生硬。

用语示例：

1、您好，请问您需要帮助吗？

2、您要找的××科××楼××间，请这边走。

3、根据您说的情况，提供的资料，建议您到我院××科诊治。

（三）导医文明用语示例

导医服务是为患者提供优质、全程服务的首站，导医护士要做到积极主动、热情待人，必要时引导患者和搀扶患者到相关科室就诊。

用语示例：

1、您好！

2、请问您需要我们帮助吗？

3、您需要的担架（轮椅、推车）很快就到，请稍候。

4、您要××科，别着急，我带您去。

5、请慢走，我来搀扶您。

6、下班时间到了，不要急，我和医师联系好啦，我带您去。

（四）分诊台文明用语示例

门诊患者较多时，诊治时间集中，分诊护士应礼貌待人，耐心解释，按病情轻重缓急引导患者就诊。

1、您好，别着急，我会按先后顺序告知您。

2、请您稍等。

3、××（尊称），现在轮到您看病了，请这边走。

（五）注射室文明用语实例

护士应认真负责、耐心细致、一视同仁、语词清楚、语调温和。

用语实例：

1、您是来打针的吗？

请坐。

2、请把针药和注射单给我。

3、请问您的姓名。

4、打针会有点痛，请不要紧张。

5、小朋友，不要怕，要勇敢，打完针病很快就会好。

6、老人家，请穿好衣服，不要着凉。

7、注射完了，谢谢合作。

（六）入院处文明用语示例

1、您好，您办理入院手续吗？

2、请问您的医保类型？

3、请稍等。

4、您要住的××科在××楼，请这边走。

二、急诊科语言服务规范

患者病情危重，伤势较重，工作特点是“急”和“救”。

面对危、急重症患者，必须抢时间，“时间就是生命”，要做到积极主动，忙而有序，急而不慌。

（一）院前急救文明用语

1、接电话文明用语

（1）您好，这是垫江县人民医院“120”，请问您有什么事？

（2）请留下您目前所在详细位置及电话，以便及时与您联系。

（3）请不要着急，我们马上派救护车过来。

（4）您找××，请稍候。

（5）对不起，您找的人不在，需要我转告吗？

（6）对不起，您打错了，请重新拨。

2、挂号文明用语

（1）您好，请问您哪里不舒服？

（2）请问您有垫江县人民医院的门诊病历吗？

（3）请您先买一本病历，填上您的姓名、年龄、住址，到对面挂号室挂号。

（4）请您到诊断室或××病房就诊。

（5）您好，别着急，我们根据病情轻重决定就诊先后顺序。

3、咨询文明用语

（1）您好！

请问您有什么事？

（2）请问您需要我们帮助吗？

（3）您要找的××科请走这边。

（4）请不要着急，我们有人带您或用车推您去做检查。

（5）您需要的轮椅或推车很快就到，请稍候。

（二）抢救室文明用语

1、（对未挂号就诊者，交代陪伴）我们先抢救患者，请您到××处补挂急诊号。

2、（对无法自述病情者向陪伴询问）请您把患者病情介绍一下，谢谢。

3、（对家属或陪伴围观影响抢救时）请您们暂时到外面等候，以免影响抢救，谢谢合作。

4、请您到挂号收费处交费。

5、请您到急诊或门诊药房取药。

6、请不要着急，我们会尽快地为您进行处置。

7、应病情需要，请您配合做治疗或到××科做检查。

8、为了便于患者抢救，请您到收费处预交一些费用。

9、对不起，患者病情很重，需要转到监护室继续治疗，请协助我一下，好吗?

10、患者病情或伤情非常重，请你们做好思想准备。

11、很遗憾，由于患者病情或伤情太重，经我们全力抢救仍无效，请您节哀顺变。

12、对不起，我们尽力了。

（三）留观察室文明用语

1、您好，床位安排好了，请您跟我来。

2.这是您的床位X病室X床，请先休息一下，护士很快就来给您作治疗。

3、您好，我叫XX，今天由我负责您的护理，如果有什么事，请随时叫我，我会马上过来，尽力帮您解决。

祝您早日康复！

4、叔叔/阿姨，请问您叫什么名字？

5、现在要给您输液，请您做好输液前准备。

您需要上卫生间吗？

6、进针时有一点痛，请不要紧张，我的动作很轻的。

7、您的液体已经输上了，请不要自己调节滴速，有什么事，请按这里的呼叫器，我也会随时来看您的。

8、您好，为了您和其他人的健康，请不要吸烟。

9、为保持床单元的整洁、舒适，我来帮您整理床单元，行吗?

10、为了保证您的休息，您需要一个清洁、安静、舒适的环境，请不要一次来这么多人看望，好吗？

11、请您妥善保管好您的个人物品。

12、请您随身携带好您的贵重物品。

13、您的病康复了，今天可以回家，真为您高兴！

14、回家后有什么问题，请及时到医院就诊，我们的门诊预约电话是。

15、回家后请按医嘱服药，注意饮食起居，并定期到我们医院复查。

16、在您住院期间，我们有照顾不周的地方，请多提意见，今后我们一定改正。

17、请到分诊室领取您的病历，以便今后复查。

18、请慢走，多保重！

三、住院部语言服务规范

（一）接电话时文明用语示例

电话是双方言语交流，互通信息，商讨工作的一种快捷途径。

因此，护士应在铃响后及时接电话，向对方问好，自报家门、接听、再见。

接电话时举止文明，双手握持，站立接听，轻言细语，轻拿轻放。

表现出热情和诚恳，不能有任何不耐烦，并及时转告。

用语示例：

1、您好，这是垫江县人民医院XX科，请问您有什么事？

2、您找XX，请稍等。

3、对不起，您找的人不在，需要我转告吗？

4、对不起，您拨错了。

（二）患者入院时文明用语示例

患者入院时，疾病痛苦、环境生疏、心情紧张，护士在给患者安排住院时，要热情接待、体贴入微、耐心细致。

用语示例：

1、您好，这里是垫江县人民医院XX科，欢迎您，我是护士XX,请您把住院单给我，好吗？

2、我准备给您安排床位了，现在有单间床位费是XX，两人间床位费是XX……您打算住哪种房间呢？

2、请坐，请您稍等一会儿，我为您办理入院手续。

3、请您来测量身高和体重，好吗？

4、床位安排好了，请跟我来。

5、我现在送您到病房，您的主管医生很快就会来看您，请问您还有什么疑问和意见吗？

6、这是您的床位X病室X床，请先休息一下，您的主管医师和责任护士很快就会来看您的。

7、您好！

我是您的责任护士，我叫XX。

在您住院期间，主要由我来负责您的护理工作，如果您有什么事，可以随时叫我。

（三）护理处置时文明用语示例

护理处置包括收集病史资料、评估病情、检查准备、治疗操作等工作，应做到耐心倾听、主动沟通、动作温柔、认真查对。

1、采集病史时

（1）您好，我是您的责任护士XX,请您介绍您的病史，好吗？

（2）能否告诉我您的家庭成员的身体状况，谢谢您的信任，我会替您保密。

（3）您有什么担心的吗？

我能帮助您解决它吗？

2、体格检查时

（1）请您配合一下，现在我为您做体格检查。

（2）体检中，有哪些不舒服，请您及时告诉我。

（3）现在检查完了，谢谢合作。

3、治疗操作时

（1）您好！

请问您叫什么名字？

住几床？

是X床XX吗？

我再核对一下您的腕带好吗？

（2）XX（加尊称），请您服药（根据药物性质，交代服药时的注意事项）。

（3）请您做好输液准备，您需要上卫生间吗?

这样睡着（坐着）舒服吗？

（4）进针时有一点痛，请不要紧张，我的动作很轻的。

（5）您的液体已经输上了，请不要自己调节滴速，有什么事，请按这里的呼叫器，我也会随时来看您的。

（6）为了进一步诊断您的病情，明天早晨7点钟左右您需要抽血化验，抽血前请您不要吃任何东西，包括喝水。

（7）我要为您做治疗（点眼、点鼻、点耳药）请你坐好（躺好），别紧张，一会儿就好。

（8）XX您好，现在为您做XX,可以吗？

（9）XX您好，现在为您做XX,请您配合一下好吗?

（四）对手术患者（或家属）文明用语示例

手术患者术前对手术不了解，易产生恐惧心理，顾虑较多，护士要讲清术前准备的目的和意义，术后注意事项，打消患者顾虑，树立患者信心。

用语示例：

1、您好，明天您要做手术了，您有什么想法，可以跟我谈谈吗？

2、现在我为您进行术前准备（皮试、备皮、过敏试验、灌肠），请您配合一下，好吗？

3、XX（尊称），关于您的手术情况，主管医生会和您及您的家属谈话，请稍候。

4、明天您要做手术，今天晚上的休息非常重要，如果您入睡困难，请告诉夜班护士，好吗？

5、由于手术原因，您（您的家人）应该注意以下问题…。

6、您的病情不允许下床，请让我来帮助您......。

7、今天您感觉怎么样？

昨天晚上睡得好吗？

伤口还疼吗？

还有什么不舒服？

8、今天您可以下床活动了，但不要走出房间，我会帮助您的。

9、不要太担心，祝您手术成功。

（五）工作失误时文明用语示例

护理工作的失误是个别现象，但也会给患者造成痛苦，甚至引起护患纠纷。

因此，护理工作出现失误时，护理人员应主动自我批评，向患者诚恳道歉，表示改进工作。

用语示例：

1、对不起，给您增加痛苦了，我另请一位有经验的护士来为您穿刺。

2、很抱歉，我下次一定注意。

3、谢谢您提出的意见。

（六）请患者（或家属）支持工作时文明用语示例

护理工作的圆满完成，需要患者及家属的大力支持及配合。

因此，护士在提醒患者（家属）遵守院规和请患者（家属）支持工作时，要以商量、征求意见的方式说话，做到态度有礼貌、语气谦和、语义合理，杜绝命令式、训斥式、粗暴式等不文明行为。

用语示例：

1、您好，为了您及其他患者的健康，请不要在病房内抽烟，好吗？

2、为保持床单元清洁，我来帮您整理床铺，好吗？

3、您的床头柜（床铺下）物品太多，我们一起来整理一下，好吗？

4、您需要一个清洁、安静、舒适的环境，请您的家人及朋友在下午探视时间来看望。

5、个人物品请您妥善保管，贵重物品请您随身携带。

6、患者暂时不能进食，肛门排气后才能少食多餐，而且应该避免油腻食物。

7、XX您好，昨晚休息（睡眠）好吗？

现在有什么不舒服，可以为您整理床单位吗？

8、XX您好，现在为您整理床单位了，请您配合一下，谢谢！

9、您的床单位较乱，我们一起整理一下，好吗？

（七）健康教育时文明用语示例

健康教育是护士一项经常性的工作，目的是提高患者健康意识、了解防病知识。

护士首先要学会沟通技巧，健康教育前认真准备，做到内容科学实用，语言通俗易懂，语言客观恳切，注意保护患者的自尊心。

1、您好，我护士XX，现在想占用一点您的时间，向您介绍有关您的疾病和治疗方面的知识。

2、请放心，医师对您的疾病治疗会进行认真研究，制定出最佳的治疗方案。

3、今天由我为您进行健康教育，请您提出意见和要求。

4、我们希望您了解这些相关知识，积极配合治疗，希望我们的谈话让您满意，祝您早日康复。

（八）通知补交费时文明用语示例

住院患者因住院时间长短、病情变化不一,诊治检查等客观因素影响，部分患者会出现预缴费不够，需要护士通知补交费用。

护士首先要清楚有无欠款，通知时语气要温和，尊重患者，客观的说明情况，得体处理。

1、您好，您的住院费超支了，请您到收费室补交，谢谢您的合作。

2、您的住院费预缴款不多了，请您到收费室再预交一部分。

3、你的预交住院费不够，现需要补交，这是医院的规定，请您理解合作。

4、您要办理出院手续，请稍等，您还需要补交住院费XX，请您准备好到收费室结帐。

（九）呼唤铃文明用语

1、喂，您好，请问您有事吗？

2、喂，您好，需要帮助吗？

3、喂，您好，是输液完了吗？

（十）晨间问询

1、XX您好，现在感觉病情有好转吗？

2、XX今天精神不错，晚上睡得好吧？

（十一）转床

1、为了方便观察病情，为您换一个病床好吗？

2、您需要一个安静的环境，为了满足您的需求，我们为您转床，行吗？

（十二）转科

1、经过我们诊治已确定您是XX科疾病，为了疾病治疗需要，您需要转XX科。

请您配合，好吗？

2、请您收拾好您的所用物品，现在我们送您到XX科，好吗？

3、还有什么需要我们帮助的吗？

请告诉我们。

（十三）患者出院时文明用语示例

患者出院时，护士应对复诊、出院带药、随访等问题作清楚的交代，虚心征求意见，以真诚的态度祝患者康复，并送走患者。

1、您的病治好了，今天要出院了，真为您高兴，请多多保重。

2、出院后请您按医嘱注意饮食起居，请定期到医院复查。

3、出院后您有什么问题，可以打电话咨询。

我们科的电话号码是XXXX，愿您拥有健康。

4、这是您出院带的药，请按时服用。

5、在家里请记住定时服药，注意劳逸结合，预防感冒，控制情绪，合理饮食。

6、我们有什么照顾不周的地方，请多提出意见。

7、祝您早日康复，再见!

（十四）护士长文明用语示例

护士长是科室护理工作的领导者、组织者、实施者，对外关系广，对内协调多，与患者接触密切。

因此，在工作中要特别注意文明礼貌、以身作则、诚恳待人。

1、您好，我是XX科护士长，您反映的情况我会立即向有关部门反映，并给您答复。

2、您的困难，我一定会尽力解决，请放心。

3、你反映的情况暂时不能解决，请您原谅。

4、对不起，这是我们工作中的不足，今后我们一定改正。

5、XX,您有什么事，我能为您转达吗？

6、您好，您是刚入院的患者吗？

我是本科的护士长XX。

在您住院期间，如果有什么需要帮助的，或者对我们的工作有什么意见和建议，请随时找我。

7、您好，我们科XX物品坏了，请您们来帮助修理一下，谢谢。