饭店管理案例.docx

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饭店管理案例

案例1

日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。

他按了标有30层的键，当电梯运行到一半时，意外发生了，电梯停在15楼处不动了，无奈，山本只得按警铃求援。

1分钟、2分钟……10分钟过去了，电梯仍然一动不动。

山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。

无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，转化为怒气。

大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15楼打开了，山本走了出来。

这时的山本心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又没人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉。

大堂副经理首先向山本表示歉意，并联系客房部与工程部经理了解情况。

其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施，一刻也没怠慢。

电梯值班工小森得知客人被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。

小森赶紧将电梯控制闸“自动状态”转换到“手动状态”，自己就赶到15楼。

拉开外门一看，发现电梯却停在15-16楼之间，内门无法打开。

为了使客人尽快出来，小森带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。

从发生故障到客人走出电梯共23分钟。

23分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力排除故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而漫长的。

案例讨论问题

【问题】

1.这起电梯“关人”事件引起客人投诉，原因在于什么？

2.酒店的电梯应该做好怎样的紧急预案？

案例2

案例简介

某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。

一位客人电话预定了一个套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。

实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。

晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。

当客人来到4O9房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。

但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。

事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。

而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。

【问题】

1.为什么会出现此类事件？

2.出现这种情况应该怎么解决？

案例3

案例简介

8月12日的一天，一位手持一张押金单的人来到某酒店的前厅收银处，声称他8月8日曾在酒店信宿，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天特别赶来要取回押金的。

明白客人的来意之后，收银员请客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份证及押金单接着开始查找电脑里的客史档案、楼层的住登记，经过核查最后确定，这位押金单上的客人8月8日确实住过我们酒店，随即收银员打电话给当值的两位接待员，询问她们8月9日有没结的账单。

当确认过没有时，接待员、收银员都意识到“有点问题”。

为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正在查询，稍等一会儿答复。

于是接待员打电话给，帐务处，要求帮忙查一查账单。

其结果是，账款已退，顾客已签名，但由于结账员的一时疏忽，而是忘了收回押金单。

客人听后很生气，吵闹着说：

“你闪酒店少耍赖，必须要退回押金单上的500块钱，否则我去告你们。

”接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人，正在为难时，前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核实。

大概十分钟后，经理拿出账单要求客人一起到办公室去确认。

客人看着经理一脸正气、严肃的样子，觉得今天赚不了什么便宜了，迟疑了一下便装作有事嘟嘟囔嚷地走了。

【问题】

1.俗话说：

“一种米养百种人。

”从事服务工作，形形色色的人更是每天都有，当你觉察到客人有此类诈骗行为的时候，你处理的基本程序是什么？

2.你是如何观察、判断行踪诡秘的顾客的？

案例4

品牌经营策略:

品牌是一种名称、术语、标识、设计或是它们的组合应用，其目的是藉以辨认某个销售者或销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来；品牌经营指企业针对市场需求的基本态势，以企业理念为核心，以品牌为手段，通过品牌营销、品牌推广、品牌资产管理等各种经营方式以实现企业利益最大化的最终目标。

2001年世界饭店集团300强排名第五的精品国际饭店公司（ChoiceHotelsInternational）是一个典型的主要依靠品牌经营战略迅速成长起来的饭店集团。

它在短短二十多年的时间里主要通过品牌特许经营、多产品品牌组合、品牌营销等品牌经营策略实现了其在全球范围内的市场规模迅速扩大，品牌价值日益提高。

截止到2004年9月，拥有8个品牌的精品国际已经在全球43个国家开设超过5000家饭店，拥有客房数44万多间；业务范围从经济型消费、中等消费到高档奢侈型消费，各种服务无所不包；服务对象包括商务旅游者、度假旅游者、大众旅游者、家庭旅游者、自由职业者等社会各阶层人士。

加拿大西北商业旅行者协会连续三年授予其“年度最佳连锁饭店”，1998年《消费者报告》将其所属的SleepInn品牌评为美国最佳预算联号，《成功》杂志将另两个品牌———Comfort和Quality———列为最佳品牌经营者之一。

精品国际在品牌经营方面所获得的巨大成功显示出品牌经营已经成为饭店市场竞争的重要利器之一。

【问题】

1.品牌经营的优势

2.品牌经营的基本模式

案例5

某市机械进出口公司戴副总经理，陪同几位泰国客人游览我国著名文化古城绍兴市，下榻在该市惟一的三星级饭店绍兴饭店。

办好住店手续，戴副总和几位泰国客人各自进入房间，服务员温文尔雅地举止和恰到好处的言谈使戴副总不由得叹道：

毕竟是文化古城的人，处处显出儒雅之态！

因为白天一连游了兰亭等好几位名胜，戴副总感到腿酸、浑身乏力，脱下皮鞋便一头倒到床上。

“叮铃铃------”忽然电话铃响了。

原来是同来绍兴的一位泰车朋友从隔壁打来的，询问国际电话如何打。

戴副总翻开《服务指南》，把打电话的程序原原本本翻译成泰语告诉他。

忽然一眼瞥到一串很新意的句子：

“请您用正楷全称填写住房登记表。

”

“请写清您的房间号码。

”

“请您不要将客房改变用途。

”

“请您使用客房内的保险箱。

”

------

戴副总似有很深的感触，回过头去，一眼瞅到床头柜上有一块写着“欢迎参加我们的环保活动”的醒目牌子，正文说：

“欢迎参加我们活动，您只需在离开房间前做几件事：

将房间的灯熄灭，关掉暖气、空调、电视、收音机；减少被单、浴巾的更换次数，节约用水。

我们绍兴的全体同仁对您为节约大地资源所做的一切表示衷心的感谢！

对环保活动有何建议，请拨能分机7。

再次对您表示感谢。

”牌子的另一面则写着“床上请勿吸烟”。

戴副总脑海中立刻浮现出另一幅画面：

3天前，他们一行在另一座中等城市的一家规格不低的酒店里，床头柜上白底红字：

“严禁床上吸烟”，后面还有一个不容疏忽的大感叹号。

在这儿，“严禁”换成了“请勿”，戴副总感到非常亲切，他一时兴起，躺不住了，干脆朝四周环视，看看还有什么新厅事儿。

喏，那不是，镜台上有块色彩素淡的牌子，上面写着几行字。

他提起牌子读起来：

“为了您的方便，客房内已为您提供了备用物品，这些物品是客房备品的一部分。

请您协助服务员做好房内设备、用品的保管、保养工作。

如因使用不当而造成房内设备损坏和用品失少等，饭店将向您收取一定的费用，作为补偿。

如果您想选购，请与客房部联系。

”

戴副总又转到卫生间，贴在梳妆镜旁边的草绿色的牌子留住了他的目光：

“在世界各地千万家旅馆中所使用的床单、浴巾每天都需要更换清洗，用掉了以几百万加仑计的水和以吨计的清洁剂。

通常我们每天都对客人的浴巾、毛巾进行换洗，如果您觉得不必要时，请将继续使用的浴巾、毛巾放到毛巾架上；如果需要换洗，请将它们放在梳妆台下的藤筐里。

”

他越读越觉得字里行充满了文明礼貌与环保意识，不禁拍案叫好

【问题】

1.服务用语的重要性？

2.如何使用服务用语？

3.什么是“绿色饭店”？

4“绿色酒店”该如何体现？

案例6

这是谁的责任？

佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。

客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。

突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：

目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。

管理员B说：

"刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。

"管理员A说：

"没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。

"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。

不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。

紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。

下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。

面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。

怎么办？

姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔可观的数目。

面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。

第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：

被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈，原因均是：

面无笑容，对客不热情。

管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小李、小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思……

【问题】

1.在酒店中微笑服务的重要性是什么？

2.管理者今后在制定管理方案时，应注意哪些问题？

3.案例中员工小李和小陈也有错吗？

如果有错，他们错在哪里？

4.案例中管理者遇到客人投诉时应如何做？

案例7

案例简介

晚到未能入住的客人

5月15日，23：

55分，IBM公司预订客人钟先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排客人入住。

客人对此非常不满。

并称他的飞机晚上21：

00才从上海飞往广州，故到店时肯定已过23：

00时，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良纪录，对于晚到而不为他保留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会作出投诉。

当值大堂副理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲客人的订单确认最晚到达时间为晚上23：

00时，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住而未能满足，直至23：

53分，在一个街客的一再要求下，且在当晚23：

00至23：

53期间经过多次联系钟先生未果的情况下，决定将剩余的一间房出售给该街客。

【问题】

1、如何平息此投诉。

2、今后如何避免类似事情发生？

案例8

下午14点左右，钟太太匆匆来到前台要取1102房的钥匙，前台接待查询后发现并没有1102房的钥匙留在前台。

钟太太说：

“不可能，我老公说他上午离开酒店时，会把钥匙留在前台的。

”前台接待又查了一遍电脑，并没有1102房的留言。

没有办法，钟太太只好要求先打开房门，让她进去休息。

根据酒店规定，无法确认身份是不可以随便打开房门的。

万般无奈之下，钟太太只好坐在大堂吧等待。

1个多小时后，钟先生终于回来了。

钟太太生气地责怪先生没有安排好，害得她在这里等了一个多小时。

钟先生也很生气，因为他离开酒店时明明同前台打招呼了，并且留了钥匙在前台。

钟先生来到前台，要求服务人员再仔细查找，果然找到了1102房的钥匙，钟先生很生气，对接待员说：

“等我回来再投诉你。

”把太太安顿好后，钟先生来到大堂副理处投诉此事。

大堂副理将客人带到总台，查电脑资料发现确实没有记录，原来是电脑故障产生了错误信息，才给客人带来了不便。

大堂副理向客人道歉，并说即使电脑出现问题，也应做好笔录，出现这样的事情这是酒店的责任，并再次向客人道歉。

【问题】

1、如何应对此类问题。

2、今后如何避免类似事情发生？

案例9

某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。

当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：

"你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！

"收银员面带微笑地回答说：

"对不起，您能让我核对一下原始单据吗？

"客人当然不表示异议。

收银员一面检查账单，一面对客人说：

"真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？

"客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。

其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。

等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！

"此时，客人知道自己错了，连声说：

"小姐，麻烦你了，真不好意思！

"

【问题】

1、如何应对此类问题。

2、今后如何避免类似事情发生？

案例10

住在902房的来自英国的简妮太太有洁癖。

对房内卫生要求特别高，到了近乎苛刻的程度。

例如，进她房间的所有人都必须脱鞋。

服务员们无不努力满足她的各种要求，开始倒也相安无事。

这一天，简妮太太告诉楼层服务员，她房内的台灯电源开关有毛病，服务员立即通知工程部。

不一会儿，电工小顾就来到楼层，进房前值台服务员小裘特意关照他，这位英国太太挺难伺侯，得小心点。

可是，当简妮太太开门见到挎着电工包的小顾时，便挡在门口，她用手指着他的电工胶鞋，硬是不让他进房，又比划着手势，意思是要他脱下鞋才能进房。

赤脚操作可是违反电工安全条例的！

这下小顾为难了。

于是他马上请来了楼层值台服务员小裘，请她帮助解释。

小裘向简妮太太反复解释了好几遍，可她依然无动于衷。

小顾在一旁有点不耐烦了，大声说了几句。

简妮太太听了也恼火起来。

双方相持不下，形成僵局，又引来了一群看热闹的客人。

还是小裘头脑冷静，她劝住了小顾，转身到客房部请来姜经理。

姜经理赶来，弄明白刚才发生的情况后，觉得现场观看的人太多，会给客人造成压力，应该让客人换一个环境，以利于问题的解决。

于是，他向简妮太太表示歉意，然后请客人到大厅咖啡屋小座，耐心地听取了她的陈述，不时点头表示理解。

待客人情绪平静下来以后，姜经理从容地提出自己的意见：

"简妮太太，话也要说回来，按照我们国家的规定，电工在操作时必须穿上胶鞋，以保障安全。

刚才那位电工并不是有意要破坏您的习惯，这一点也请您谅解。

当然，您的习惯应该得到尊重。

我想是不是这样，我们先把床单铺在您房间的地毯上，待电工修理完后，再撤走床单，并请楼层服务员仔细吸一下灰尘。

您看如何？

姜经理回楼层请小顾再去维修902房的电器，把刚才商定的变通办法告诉小顾和小裘，并嘱咐他们一定要主动向简妮太太打招呼，态度要热情，说话要和平。

两人心领神会。

一会儿，简妮太太回到902房时，铺床单的准备工作已经就绪。

小顾和小裘完全按照姜经理的要求做了。

大家耐心周到，尽心尽力地服务，终于感动了这位"上帝"。

当维修结束后，简妮太太主动和小顾、小裘等握手，表示感谢

【问题】

1、姜经理的处理方式有什么借鉴之处？

2、电工小顾的做法合适么？

案例11

协力解决宾客投诉

某日中午，一批来自某厅局的客人来餐厅用餐。

餐后客人提出该单位在我店约有两万元内存，要求签单。

经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。

为维护签单人权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。

餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。

客人当时表示同意。

过两天，经该厅局存款当事人与饭店联系，说明上次餐费可以签单，饭店立刻退还了钱款。

而此时宾客以我店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。

餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对于此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。

最终，宾客满意而归。

事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。

财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。

餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。

【问题】

1.为什么会发生宾客投诉问题？

2.餐厅是如何合理的解决宾客投诉问题？

案例12

老总的朋友要打折

事情经过：

晚上22：

00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。

经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。

对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：

怎么连总经理的朋友也不买账。

【问题】

1.陈小姐该如何答复并处理此问题？

2.如何避免这样的问题再次发生？

案例13

罗伯特先生无房了

事情经过：

某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。

但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。

现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。

罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。

由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。

【问题】

1.接待员该如何妥善处理此事？

2.如何避免这样的问题再次发生？

案例14

客人留下了

事情经过：

坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。

这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。

有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。

因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候…

【问题】

1.对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应？

2.如何避免这样的问题再次发生？

案例15

婚宴和政府会议的冲突

事情经过一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴，时间安排在1999年5月18日17：

00至20：

00左右，地点在该酒店的多功能厅。

但在5月16日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：

全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是1999年5月18日14：

00至16：

30。

本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延长1小时，至17：

30结束。

【问题】

1.此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？

2.如何避免这样的问题再次发生？