物业管理市场化难点及对策.docx

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物业管理市场化难点及对策

物业管理市场化难点及对策

长春房地集团物业有限公司蒋怀福

作为21世纪现代化城市建设的“朝阳”产业——物业管理，随着城镇住房制度改革的不断深化和住宅建设的迅速发展，逐步壮大。

据不完全统计，到2000年末，我国的物业管理企业已超过2万余家，物业小区达5000余个，从业人数超过200万人，其中，长春市从1992年开始实施物业管理，现有物业公司155家，实施物业管理的小区124个。

无论是南方，还是北方，在物管的规模和覆盖面上都有很大提高。

然而，由于传统旧体制的束缚和新生事物发育中的非成熟性，致使物业管理，尤其是北方的物业管理，在发展中存在着若干隐患和阻滞，影响物管市场化建设。

下面仅就物业管理市场化的内涵、目前推行物业管理市场化进程中存在的难点及实施策略，谈一些粗浅的看法。

一、物业管理市场化的内涵

我国的物业管理已经实施20多年了，多年来，物业管理在探索中前进，在尝试中发展，市场结构已经形成，市场主体、市场客体、市场运行的环境已经具备。

但还有许多欠缺。

如何进一步推进物业管理市场化的进程，已成为物业管理发展的一个重要问题。

成熟的物业管理市场，就是要使物业管理按照市场经济的原则和规律去运作，也就是说应该打破保护主义、本位主义，把符合招标条件的物业管理项目推向市场，实行公平、公正、公开的竞争，加快物业管理市场化的培养和发展，尽快与国际市场接轨，迎接加入WTO后国外同行的挑战。

二、推进物业管理市场化进程的难点及成因

1、物管市场条块分割，公平竞争格局难以形成。

社会化与专业化程度是衡量物业管理水平高低的一个显著标志，也是物管市场化进程的重要条件。

按照社会化、专业化的要求，物业管理是由专门的管理公司通过合同或契约的签订，按照产权人和使用人的意志与要求去实施的管理，摆正了主人和管家的关系，将行政性的管理终身制度变为企业经营型的聘用制。

在这样一种新的机制下，将逐步地形成有活力的物管竞争市场，业主有权选择物管单位，物管公司只是一个大管家，必须依靠良好的经营和服务才能进入和占领这个市场，从而在根本上促进服务质量和管理水平的提高。

在国外，这是一项专业分工极细的行业，保安、清洁、绿化和设备维护等均有各自的专业公司分项承包，公司管理效率很高。

而在目前我国，特别是在北方，所有的物业管理公司不外乎三种情况：

一是由原来房管部门转换经营机制后成立的物业管理公司，二是按照“谁开发，谁主管”的原则由房地产开发商裂变衍生的，三是单位自管类型的物业管理公司，真正独立组成的物业管理公司为零。

这就导致了物业管理市场条块分割的情况比较突出。

从房管所转制的物业管理公司来说，我们长春房地集团物业有限公司是在已经完成转企改制、做为市场主体角色的基础上，于2000年1月组建的，是集房产经营管理、物业管理、委托管理、租赁管理于一体的大型国有企业，正致力于积极探索具有北方特色的新区、旧区、新旧结合区物业管理的新模式，已经成为一个技术力量较强，管理服务水平较高，规模实力较大的物业管理企业。

从开发商自建自管的物业来说，大都本着“肥水不流外人田”的角度考虑成立了物业管理公司，随着住宅类物业开发项目的增加，各种规模、档次各异的物业管理公司涌现出来。

但大多还是小而散的物业项目管理公司，靠房地产开发企业资助挂靠单位的补贴，艰难的维持生计。

随着市场经济体系的逐步建立和业主选择权的到位，这种“散兵游勇”式的企业队伍不仅不能适应市场发展的需要，还会导致物业管理行业整体水平素质偏低，竞争格局难以形成，阻碍了物管市场化进程的推进和企业规模经营的发展。

2、物管公司职能范围不明确，与业主及各部门之间的关系均未理顺。

按照完善市场经济体制的要求，物业管理只是涉及物管公司和业主两个主体。

然而，由于传统计划经济体制下的住房分配制度和物业管理步入市场化轨道，在观念上、模式上还不适应体制的转变以及一些历史遗留问题等原因，使得物业管理呈现出主体多元化的复杂局面。

在实际工作中，经常是物管公司与有关职能部门交叉和重叠管理。

具体地说，物管公司除了要处理好与业主的关系外，主管部门、街道、城市规划部门、水电气管理部门和卫生部门等都对物业管理的质量产生影响。

这种职责范围的不明确性，会出现各部门之间遇到利益就互相争夺，遇到难题就互相推诿的现象，如收费，有的小区由居委会收保洁费和存车费，派出所收取治安费，而物业公司只能收取维修费，这样，制约了物业公司职能的发挥。

另外，在业主委员会、物业管理公司和街道居委会三者中，起主导作用的应是业主委员会。

业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主对物业管理实施自治管理的组织，肩负维护业主权益，督促业主履行义务与协调物业管理公司和各方关系的重任。

据有关部门的不完全统计，全国已有2万多个业主委员会。

虽如此，但业主委员会发挥作用不尽如人意，主要表现在有的物管公司并不重视业主委员会，业主委员会是由物管公司委派或自定的，没有经过全体业主的推荐选举；有的业主并不重视自己的权益，或者重权力轻义务，一方面要求物业管理，另一方面不愿掏钱，甚至出现行为不当、拒不付费、破坏公物、过分挑剔和拒绝合作等不文明行为，视与物业公司签订的一系列规章制度为儿戏，增加了物管公司管理和服务的难度，这也是阻碍物管市场化进程的重要因素。

3、产权主体多元化，促使物业管理复杂化。

长期以来，由于体制方面的原因，我国大部分住房是公房，主要由代表政府的房产管理部门和各单位进行管理。

随着房改的逐渐深入，一些存量住房由个人购买，新旧住房大都通过商品化的渠道使个人拥有产权。

同时，随着房改的深化，住房的供给将摆脱由政府和职工所在单位提供的行政渠道，转变为通过社会化供应的市场渠道。

这必然会出现一种现象：

在一个住区，一栋住宅楼内，甚至在一个单元内会有多个产权、多个业主共存的局面，使得本来一个完整的小区，人为地分成几家合管。

这些管理单位由于管理经验、管理水平和经济实力不同，加上各自为政，造成了管理质量和服务质量的差异，使小区不但存在着规划水准不高、建设规模过小和局部零散拥挤等弊端，而且影响了房屋的使用寿命，破坏了小区环境。

4、物管经费不足，收费困难。

物业管理属自负盈亏的经营行为，总要有利可图，亏本的生意谁也不愿做。

然而，由于大部分开发商的短期行为，重经济效益轻社会效益，以及受经济利益的驱动，不能按政策给物管部门拨出规定的物业管理经费，导制物管经费困难。

又由于长期以来形成的传统观念作怪，群众物业管理市场化意识淡薄，他们觉得买了房子，就应该象购买其它商品一样，享受售后服务，对物管公司的有偿服务不理解，不支持。

还有一些人把物管收费看作是硬性收费的一种，总想少付钱多受益。

物业管理费收缴难，公房出售后异产毗连储备金收取更困难，物业公司以业养业的造血功能难以形成。

5、物管立法滞后，法制不完善。

由于物业管理是新生事物，目前缺乏对其发展规范及企业初期的扶持与导向政策。

近年来国家和地方政府出台了一些办法：

如1994年3月，建设部发布了《城市新建住宅小区管理办法》，1996年3月国家计委颁布了《城市住宅小区物业管理收费暂行办法》，1996年5月《长春市住宅小区物业管理办法》、《长春市住宅小区物业委员会选举办法》以及《全市物业管理达标住宅小区考评验收标准》出台，而80年代初就成立物管公司的深圳，直到1994年才出台了第一部物业管理的地方法规，可见，我国物业管理立法具有明显的滞后性，缺乏全面性和综合性。

在我国已颁布实施的现行有关房地产法律中对物业管理也鲜有涉及。

立法滞后是物管公司盲目发展，重数量轻质量，不按市场机制运行的一个重要原因。

三、推进物管市场化进程的对策与思考

在市场经济条件下，要使物业管理，尤其是北方的物业管理从量的积累到质的飞跃，实现长期、健康、稳定地发展，必须深化改革，不断创新，加快物业管理市场化的进程，逐步形成政府宏观调控为主导，企业自由公开竞争为核心，社会经济综合效益为目标，规模化、高标准服务为内容，创品牌、上规模为方向，形成行业蓬勃发展的新局面。

要达到这个目标，关键是进行创新，创新是企业发展的永恒主题，主要应做到以下四点：

一是进行体制创新，构建合力共管的管理体制，促使物管有关主体各安其位。

所谓体制创新，就是理顺业主委员会自治管理、物业公司专业管理和街道社区管理之间的关系，分清职责，各安其位，通过建立业主委员会三方联席会议制度，形成合力，共同搞好小区的整治和管理。

一个物业管理区域内的工作能否抓好，关键要有一个合格的业主委员会，既能维护自己的合法权益，又要履行有关法律、合约和合同规定的义务，要有自觉性、自主性、自律性、自制性，确定其行为主体地位，进而达到物管买方市场的形成，促进物管市场化。

要理顺业主委员会与物业公司之间的关系，需做到三个方面：

一是加强对业主的培训。

有关管理部门应充分发挥主动性，起指导和协调的作用，加强对业主委员会的培训，通过培训使业主明确双方的责权利，更好地了解物管的概念、过程和规则，合理适度的行使自己的权力，正确理解权力与义务的内容，以便更有效地履行业主委员会的职能；二是做好与业主的合作。

物业公司要从大局出发，积极配合业主选聘业主委员会，不应躲避甚至拒绝业主的监督。

应研究业主需要，规范自身行为，为业主提供全方位多层次的服务，让业主明白自己的角色和作用，使业主能够尊重管理者的劳动，形成文明消费意识，提高业主的满意率。

好的业主是好的管理者造就的。

三是协调与其它部门的关系。

物业管理公司和业主委员会不仅要协调好权利与义务关系，还要积极争取街道办事处、环卫、园林、水、电、气等有关部门的支持，对重叠交叉的事务应充分协商，避免职能混淆，造成碰撞。

从而理顺社区管理与行业管理的关系，发挥物业管理在城市管理中的基础作用，真正达到管理主体清晰、职责分工明确、互相制约、互相支持、互相配合的目标。

二是进行机制创新，通过优胜劣汰的竞争机制，促使物业管理走品牌化发展之路。

物业管理从原来的住房福利化管理转向社会化、专业化、企业化和经营型的管理，其最终结果就是进行市场化管理，引入竞争机制。

通过激烈的市场竞争，达到优胜劣汰、兼并重组，促使物业管理企业走品牌化发展之路。

主要采取“新区引入竞争机制，旧区实行零散整合”的工作思路。

新区引入竞争机制，是因为物业管理市场是一个新兴市场，如何加快物业管理市场化进程，已成为国家十分关心的问题。

近几年召开的全国物业管理工作会议都明确指出：

“要在物业管理市场中尽快引入竞争机制。

对新建小区面向社会招投标，没有招标确定物业管理企业的预售项目，房地产行政主管部门不得发放商品房《预售许可证》。

”创品牌，求发展已成为众多企业的共识，在物管市场化进程中，物管企业创品牌尤其重要。

实现品牌物业管理的关键在于引进竞争机制，根据业主自治管理与委托物管企业进行专业管理相结合的原则，业主委员会以自已的条件和要求向社会公开招标，择优选聘物业管理公司。

这样，通过物业管理权的公开竞争，使分散的物业管理权向品牌物业管理公司集中，淘汰一些滥竽充数的劣质企业，不断扩大名牌物业管理公司的运作规模和品牌效应。

虽说目前《中华人民共和国招标法》已颁布实施，各地区也在制定相关物业管理招标投标办法，然而从现实来看，大多数物业管理企业在取得物业管理的经营权时缺乏市场竞争，长期下去，必然会使物管行业缺乏规范管理而衰竭不振。

从我们长春房地集团物业有限公司来说，通过竞争求发展，是我们的不竭动力。

1996年初在太阳城花园小区招标管理中一举中标，2000年初沈阳军区推行后勤社会化改革，我们在西康安居小区招标中中标，2000年末行政事业单位进行后勤社会化改革，我们在市房地局办公楼物业管理招标中中标，这些都是凭实力和信誉获得的。

为了增强市场竞争力，从2000年起，我们在公司内部实施招投标，对公司接管的欧风、卉香花园小区在18个物业分公司中进行招标，打破地域界限，谁中标谁管理。

竞争带来的不仅是外在压力，还有内在动力。

对于产权多元化的旧区实施零散整合，是由于小区零散建设、多头管理造成的缺乏规划和管理成本过高等问题日见突出，应由行业主管部门或该区域面积较大或实力较强的物业公司牵头，实行零散物管整合，通过组织联谊、沟通有无、互相协调，由无序向有序发展。

之后再根据业主的选择，走兼并联合道路，以大带小，合小为大，合弱为强，从而形成规模优势和区域优势，促进物业管理上档次、上水平，实现规模化经营。

三是进行管理创新，形成规范有序的行业管理，加强对物业管理的指导与监管。

快速发展的时代，那种固定不变的常规管理已不能适应，必将为创新所取带。

管理创新是促使物管行业发展的必由之路。

首先应充分重视并发挥政府的舆论导向作用。

我国沿海地区一些经济发达城市物管迅速、健康发展的事实说明了在物管市场化进程中，政府能否把物管作为城市系统工程的重要环节来加以考虑，能否对物管行业做出准确的市场定位，以及在物管行业出现问题的情况下能否以坚定的市场舆论进行正确的引导，起着十分重要的作用。

其次应加强职能部门的行业指导。

物业管理主管部门应加强和完善对物业管理公司的行业指导，规范对物业管理的资质认证等工作，有利于物业管理公司的规范运作。

2000年10月，酝酿已久的中国物业管理协会在京正式成立。

这标志着我国物业管理行业将会逐步走向正规。

第三是加大立法步伐。

尽快出台与当前物管形势相适应的物管法规，如新形势下旧小区的管理改建、物业管理收费的合理标准及制定规范等方面的行为法规。

加快物管法规建设是物管走向规范化、市场化的重要保证，也是维护物管市场秩序、保护业主权益的根本保障。

四是进行服务创新，通过高效快捷的优质服务，提高物业管理品质。

服务是占领市场的法宝，现代房地产市场发展的一个重要趋势，就是物业服务竞争在市场竞争中越来越突出。

物业管理从其内容上讲，是房地产商的售后服务，以服务形式向消费者提供满足人们某种需求的产品。

而物业管理的实质是“人本管理”。

建立起以“人”为中心的管理，始终把人摆在物业管理的主导地位，一切工作都紧紧围绕着人的客观实际和需要展开，是建立科学完善的物业管理体系，提高物业管理行业整体水平的关键所在。

只有为居民提供丰富、优质和及时的社会服务，为住户营造清洁、文明、安全的居住环境，才能赢得住户的信赖。

目前，物管企业的服务创新主要包括两个方面：

一方面是从拓展服务方式入手，满足群众不同的需求。

我们应该看到，在现时，物业管理的突出特点是进行微型社会管理，人们在物质生活水平提高的同时，要求精神生活水平和居住文化水平也同样进一步提高，住户的要求是多种多样的，大到住行，小到衣食，有着潜在的巨大市场空间，物业管理公司应不断改进服务工作，以市场需求确立自己的服务定位，可根据广大群众的基本需求和承受力，选择好服务内容和收费标准，妥善处理好基本物业需求与特种需求的关系。

积极开辟服务项目，如在小区推行家政服务、接送孩子上学入托、代购商品、代送信件、开办饭店、食杂店、小超市，设立维修队、装修队，走无偿服务与有偿服务相结合之路，逐步实现房屋维修养护、环境治安、设备资金更新的良性循环。

这是因为物业管理是企业行为和经营活动，应遵循“取之于民，用之于民，谁受益，谁出钱”的原则，只有赢利创利，企业才能发展壮大。

我市一些新建的部分小区已实施智能化、网络化管理，如居民区综合服务和物业管理中心通讯接入网、家庭智能化系统、通行道路设立智能关卡、红外防翻越报警系统、三气表远程抄录等，电子商务进入小区已非什么新鲜事。

这些先进的方式和手段，无疑提升了住宅的档次，也使物业管理服务上了一个新水平、新台阶。

物业服务只要跟上时代的发展，积极探索新方法、新模式，肯定会有项目可开拓，有经济帐可算。

另一方面是从提高服务水平入手，增强市场竞争力。

服务水平的提高可包括多方面的内容：

诸如服务态度的谦和、服务方式的优质、服务技能的高效，这三者是一个综合体，缺一不可。

高效优质的服务，有时能弥补某些物业硬件的不足。

在国内现阶段，物业管理基本上还是一种技术含量低，劳动密集型的行业，服务者、被服务者的素质参差不齐，性格千差万别，需要好的服务弥补不足。

目前，大打服务牌的物业管理公司比比皆是：

闻名全国的万科物业公司在全国房地产市场驰骋的时候，其金字招牌就是服务，“酒店式服务”方式促使物业增值，也培育了业主的高度的主人翁意识，业主可以一边骂万科，一边留恋万科的服务；山东肥城市房管公司与公安局联合推出的110报警联动服务，极大地方便了住户，住户找物业管理公司，只需告诉110，由110通知物业公司；哈尔滨房地集团成立了房产维修110式服务指挥中心，本着快捷优质的原则，有效地提高了维修效率；专门成立的青岛安居维修中心，被称为“房产海尔”，达到了公房公修，私房自修的目标。

多年来，我们公司不断进行服务创新，2000年，在原有的挂牌服务、预约服务、节假日服务、早晚服务和爱心服务的基础上，推出了自费挂BP机为住户服务，24小时全天服务，层层设立住户接待制度等新的服务方式。

2001年，为了最大限度方便住户，我们又推出了首接必办制、“便民服务卡”助万家等服务新举措。

发放“便民服务卡”，就是在11万户居民中发放标有我们的服务电话、服务项目的卡片，使居民一卡在手，方便无限。

事实证明，只要在服务上下功夫，在提高上求成效，把物业管理做实、做大、做强、做优，就能在市场竞争中永立潮头。

总之，推进物业管理市场化进程，是时代发展的必然趋势。

物管企业要想在激烈的市场竞争中取胜，不仅要依靠政府，从宏观角度考虑，制定相应的政策、法规，加快住房商品化进程，转变居民的消费观念，重要的还是物业管理企业本身，只有物业管理公司充分发挥主动性、积极性、创造性，以有效的管理、优质的服务、合理的收费，激起住户的参与意识，使他们从了解、理解到要求这种管理和服务，才能形成一个既有程序、又有竞争、运作良好、规范灵活，且越来越成熟的物业管理市场。