金蝶客户关系管理解决方案样本.docx

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金蝶客户关系管理解决方案样本

金蝶客户关系管理解决方案

方案概述

　　客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），其核心思想是将公司客户（涉及最后客户、分销商和合伙伙伴）作为最重要公司资源，通过完善客户服务和进一步客户分析来满足客户需求，保证明现客户终身价值。

　　客户关系管理旨在改进公司与客户之间关系新型管理机制，通过向公司销售、市场和客户服务专业人员提供全面、个性化客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使她们可以协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多客户，从而增长营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地减少公司经营成本。

　　客户关系管理实行，规定以“客户为中心”来构架公司，完善对客户需求迅速反映组织形式，规范以客户服务为核心工作流程，建立客户驱动产品/服务设计，进而培养客户品牌忠诚度，扩大可赚钱份额。

　　面向成长型公司客户关系管理解决方案

　　金蝶CRM整体定位于为成长型公司提供完整客户关系管理解决方案。

金蝶CRM产品市场定位于优先满足中小公司CRM复杂应用和大中型公司CRM中端应用，逐渐向某些行业高品位应用渗入。

金蝶CRM产品应用定位于重要适合项目进程型、客户管理型各类公司。

金蝶CRM侧重于运营型，分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成运作。

产品设计思想

　　系统架构图

　　金蝶CRM支持以上两大类型应用需求，可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析，并可与其他业务模块信息进行集成，支持战略制定及建模预测。

　　设计理念

　　IBM曾经对全球公司进行调查，目是要理解：

在进入21世纪同步，公司首席执行官和高档主管究竟在思考什么问题？

成果发现，当前公司首席执行官她们在思考，在自身与竞争厂商产品日趋相似状况下，要如何持续吸引顾客并维持公司成长。

老式上差别化基本，如产品功能或成本，已经愈来愈不明显，因而她们在寻找新办法，以保持对目的市场吸引力，她们但愿更加接近顾客，并且把‘顾客’一词加到公司愿景和使命当中，大某些主管都但愿能创造出更加顾客导向公司文化与公司愿景，但是她们也指出，无法在公司中制定这样方略，也很难加以制度化或可操作化，大某些人都缺少实现使命或愿景系统办法和实行框架。

　　公司绩效管理（BusinessPerformanceManagement）就是管理者通过一定办法和制度保证公司及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）绩效成果可以与公司战略目的保持一致，并增进公司战略目的实现过程。

BPM贯穿公司短期筹划、中期规划、长期战略，蕴含当今世界最先进管理工具与办法，通过全方位公司绩效管理循环来协助公司实现战略管理。

在客户价值创造过程中，BPM同样是指引提高客户绩效和协助公司顺利实现客户导向战略有力工具，是联系公司战略与执行桥梁。

它通过一组全球普遍采用工具和办法，来辅助公司对的地制定战略，并将公司战略逐渐分解为部门和个人核心绩效指标（KeyPerformanceIndication，简称KPIs），制定相应行动筹划，在执行过程中进行有效监控，并协助公司恰本地调节战略。

基于BPM客户绩效管理系统：

　　全面贯彻BPM核心思想，提供一套流程与办法管理客户绩效，协助公司顺利实行CRM战略。

　　通过对客户360度全方位管理，辨认公司现存和潜在大客户，对其进行全生命周期管理，优化客户体验，提高客户价值。

　　协同市场、销售、服务流程，提高工作效率，减少客户开发和管理成本。

　　通过BPM保证战略实现

　　制定公司战略目的要平衡公司营销目的、市场机会和公司既有资源，保证公司战略目的可行型。

　　通过金蝶CRM将公司营销战略与CRM管理各项业务有效结合，使客户绩效管理工作更具操作性，真正增进客户绩效提高，保证公司营销战略实现。

　　采用平衡记分卡协助公司制定及贯彻公司战略

解决问题

　　金蝶CRM整体解决

　　与金蝶ERP紧密集成，提供市场、销售和服务全面解决方案。

　　全面覆盖市场、销售、服务完整业务过程。

　　在市场营销模块，从市场活动制定，目的客户群确立，市场活动执行，市场费用监控，市场活动评估到产生销售线索；

　　销售线索进入销售模块，从商业机会确认，客户决策关系分析，随着着商机阶段有效推动，从产品报价、商务洽谈到合同订立，完毕了售前阶段；从订单执行、发货、安装调试、收款形成交付客户商品，完毕了售中阶段；

　　售后服务阶段，针对销售出去商品进行售后服务，从客户服务祈求、产品维修到客户满意度调查，覆盖公司所有服务过程。

　　功能强大

　　柔性定制能力：

业务对象自定义；适应流程重组，能适应业务变化、机构变化、客户变化等引起流程变化。

　　集团权限体系：

支持集团式组织架构和集团式权限管理，支持上下级权限体系和岗位分工以及团队工作一系列权限规定。

　　强大消息机制：

信息智能推送、信息找人，自动EMAIL、手机短信提示。

　　协同工作平台：

信息共享，业务流程自动流转，提高工作效率。

　　技术先进，贴身应用

　　技术先进：

　　基于J2EE，客户端纯浏览器操作；

　　支持多平台、多数据库、多语言；

　　支持离线、无线应用。

　　满足成长性公司不同阶段应用需求

　　全面支持数据操作层、管理控制层和决策分析层面管理需求。

客户资源集中、统一管理：

　　客户是公司重要资产，客户资产集中统一管理，解决了销售人员占有核心客户资料问题；

　　全方位提供客户360度全视图，更好为营销、销售、服务环节服务；

　　通过客户价值分析，找出公司黄金客户，使公司为其提供个性化服务，提高客户满意度和忠诚度；

　　通过对客户生命周期管理，可以清晰理解客户价值变迁，更有针对性为客户提供不同生命周期阶段所关注产品和服务。

　　销售、服务、营销人员共享客户信息，减少信息断点，节约了诸多花在客户信息搜索时间，提高工作效率；

　　迅速提高团队销售能力：

　　通过制定公司一致、原则销售流程，规范销售过程；

　　销售人员在规范销售流程和强大销售知识库协助下迅速提高销售能力，提高销售成功率；销售管理人员可以有效监控销售团队销售机会，提高团队销售能力；

　　通过对销售机会分析、预测和评估，可以及时理解到销售状况，从而有效达到销售目的；

　　使用统一销售工具，提高工作效率，销售人员不必花诸多时间整顿客户信息；

　　通过设立销售审批流程，可以有效监控销售价格。

　　迅速提高服务能力和效率：

　　服务人员可以看到全面客户销售、服务信息，更加有效提供服务；

　　提供服务知识库和产品缺陷库，迅速提高服务人员服务技能；

　　各工作人员对客户更全面理解，从而可以对各种客户服务祈求作出迅速反映，减少客户等待时间；

　　规范服务流程，长期地、不断地培养客户满意经历，体现公司服务质量一致性，可以大幅度提高客户满意度；

　　可以及时理解到服务商品保修期或服务到期日，增长服务收入；

　　运用CRM系统所掌握客户资料，在恰当时候自动提示发出某些客户关怀活动；

　　提高市场营销活动有效性：

　　市场营销人员通过对客户市场分割和行为预测，使各种促销活动更有目性，减少了花在营销支出上冤枉钱；

　　市场营销活动过程全方位管理，和营销费用有效监控。

　　市场情报全面收集、分析和评估；

　　竞争对手信息全面管理，有助于在营销、销售过程中打击竞争对手；

　　实现更加有效市场营销活动，精准定位目的客户群，提高交叉销售和增值销售能力。

典型应用流程 

 　　客户关系管理系统重要业务功能由客户管理、销售管理、服务管理、市场管理、商业智能分析、客户在线、离线应用等业务模块构成。

在这里就以图示方式对金蝶客户关系系统应用几大重要功能进行简介：

客户管理

　　在CRM系统中客户是一种广泛概念，凡是接受产品或服务对象就是客户。

客户按类型可以大体分为如下几种：

　　消费客户：

公司产品或者服务直接消费者，又称“终端客户”。

　　中间客户：

购买公司产品或者服务，但是她们并不是直接消费者，中间客户典型例子是销售商。

　　公利客户：

代表公众利益，向公司提供资源，然后直接或者间接从公司获利中收取一定比例费用客户。

典型例子是政府、行业协会、媒体。

　　金蝶CRM客户管理实现了客户360度全视图管理，涉及客户基本信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期管理。

　　客户

　　管理客户涉及潜在客户信息档案，客户涉及中间客户（代理商、经销商）和终端客户。

细分客户是指具备相似购买需求、态度和行为客户群体，通过客户细分、客户属性定义，可以对客户进行精细化管理。

　　客户产品库存

　　对于经销商渠道管理，需要销售人员定期拜访客户，理解经销商销售产品购销存信息，这样可以及时理解到整个市场分销链上产品销售状况。

　　客户接触管理

管理客户接触活动，涉及客户拜访活动、客户费用、客户投诉/服务祈求、客户产品维修、客户满意度等。

　　客户交易管理

　　管理客户交易信息，涉及客户线索、商机、报价单、合同/订单、购买商品等。

　　客户价值管理

　　依照细分客户特点，建立针对细分客户价值模型，设定价值模型中评比项（评比项可以依照客户需要增长）权值，然后依照客户价值模型计算客户价值，形成客户价值金字塔。

客户生命周期管理

　　依照细分客户特点，建立针对细分客户客户生命周期模型，每一种生命周期模型可以划分各种阶段，可以定义每个阶段提供客户关注产品和服务活动。

 　　客户关系维系和拓展

　　通过客户价值计算找出潜在价值客户，然后制定客户接触活动筹划，销售或服务人员可以按照活动筹划，进行客户拜访，持续推动客户生命周期阶段，从而提高客户价值。

　　销售管理

　　销售管理在对客户信息全面管理基本上，实现了从线索?

商业机会?

销售阶段?

产品?

合同?

订单?

合同订单执行？

收款等销售业务全过程程管理。

　　强大销售筹划

　　制定集团年度销售筹划，可按月、周分解到部门、业务员以及产品和分销商等。

进行集团、分公司、部门等多层次销售预测分析，理解销售筹划执行状况。

　　销售漏斗预测

　　使用销售漏斗可以有效监控销售过程，保持销售漏斗里不同阶段潜在客户数量，可以有效消除在销售过程中大起大落现象，即所谓销售过山车现象。

通过销售漏斗预测将来销售额，依照销售过程转化率，可及时提示补充分够线索和商机。

完整售前过程管理

　　销售线索可实现和市场模块无缝连接，传递销售线索。

销售过程可实现从线索—商机—商机阶段推动—报价—合同/订单—收款整个过程。

线索转化为商机过程中，可任意设立条件进行审核，在商机跟踪过程中，可全面理解有关客户、联系人、竞争对手、知识库等方面信息。

订单完毕后可实现和服务模块无缝连接，实现市场-销售-服务过程完整工作流程。

　　完整订单执行过程，实现与ERP无缝连接

　　订单中涉及交货、收款筹划，及相应实际交货和收款记录，全面反映了订单执行过程。

针对直接建立订单有完整订单审批过程。

订单执行完毕后，合同订单信息将提交给服务模块进行寻常服务管理。

　　全面销售考核

　　销售考核涉及寻常拜访客户考核和销售业绩考核，系统提供销售佣金计算功能。

　　服务管理

　　金蝶服务自动化可以共享销售自动化客户/联系人、商品、合同/订单等信息；其重要具备客户关怀、客户满意度、项目服务、服务祈求、客户投诉、产品维修、产品缺陷等服务管理功能。

通过服务自动化可实现“一对一”客户服务，为特定客户进行个性化服务。

　　完整服务项目过程管理，实现和销售模块无缝连接

　　针对重点项目、大型项目、合同订单签定后项目实行过程系统集成、软件等行业，提供了分阶段项目实行服务过程管理，合同订立后，销售部门建立客户服务祈求，告知服务部门进行项目服务，在每一种项目服务实行阶段设立了目的、活动和规定成果，并把实行阶段与合同收款有机结合起来，有效实现销售与服务紧密集成和任务协作服务模块。

　　商品管理

　　对已销售产品，系统自动生成商品，纪录该商品客户服务对象以及商品保修类型和保修期，可以对商品进行系列号（单品）跟踪，已备服务人员对售后商品进行跟踪服务。

可以对商品维修历史记录进行跟踪。

　　客户服务祈求/投诉管理

　　纪录客户服务祈求或投诉，并对服务祈求进行分派分派、解决、升级、挂起和关闭等环节进行跟踪，每个环节解决会留下历史记录，以便追溯。

在服务过程中，系统依照产品缺陷，自动检索产品缺陷知识库，找出解决方案。

服务祈求完毕后，可进行客户满意度调查。

　　产品维修管理

　　在解决服务祈求过程中，需要进行产品维修，可依照服务祈求和产品缺陷生成产品维修单，下达维修任务。

产品维修单实现工作流自动化，从维修诊断、维修派工、维修检查、维修结算等阶段进行管理和跟踪，打印服务派工单，分派服务人员进行服务，最后依照商品与否在保修期内，执行不同维修收费。

　　配件管理

　　维修站作为公司维修合伙伙伴，有些维修站就是经销商，在CRM系统中，维修站作为客户来管理，备品、备件库存在客户产品库存中管理，在产品维修过程中可以从配件库中领取配件，进行产品维修。

知识管理

　　知识库来记录销售、服务、市场方面有关知识信息，可以对知识库进行多级分类管理。

产品缺陷库纪录产品缺陷及其解决方案，对各类服务缺陷和产品缺陷制定详细分类记录。

可以有效地分析影响产品和服务质量因素，制定相应质量改进办法进行改进。

通过搜索引擎，可以查询到系统中各种需要知识信息；

　　市场管理

　　市场管理功能涉及，营销战役策划、执行和分析；客户需求反馈收集和管理；市场活动预算和预测；产品市场定价、竞争对手信息、市场情报、媒体宣传汇总）；对线索客户搜寻、市场自动化着眼目的是通过提供设计、执行和评估市场营销行动和其他与营销关于活动全面框架，赋予营销专业人员以更强大能力。

　　费用筹划管理

　　建立年度市场营销费用筹划，费用可以分解到产品、部门以及经销商身上，在市场活动制定和执行中，可以起到监控目。

　　市场活动管理

　　通过营销战役来管理大市场营销活动，通过辨认不同类型客户，在营销战役中建立目的客户群，制定针对目的客户群行动方案，进行有针对性市场活动筹划，在市场筹划中，可详细记录描述各个活动名称、描述、任务、状态、预算等有关信息。

管理人员可全面地管理和跟踪市场活动进展状况以及费用发生状况。

市场活动反馈线索可以生成销售线索。

通过营销战役不但管理市场活动，更是销售挖掘利器。

　　目的客户跟踪

　　在营销战役中针目的客户群体，通过在系统中可以找出目的客户群体相应详细客户，这些详细客户可以分派给有关人员进行跟踪，记录跟踪成果，具备购买意向客户可以转入销售线索。

　　市场活动评估

　　对市场活动评估可以分析市场活动产生多少销售线索，多少销售线索成功形成订单以及市场活动费用分析等。

　　市场情报和市场调研

　　市场情报可以记录市场行业政策，记录竞争对手、合伙伙伴、客户和自己签约信息、市场动态信息、媒体宣传信息。

通过对这些信息分析，可以协助公司制定市场活动筹划。

市场研究人员可以管理和发布市场调研资料信息。

　　竞争对手管理

　　管理竞争对手基本信息涉及其组织架构以及人员配备等方面，还可以管理竞争对手产品，可以对竞争对手和我同类产品进行比较；通过对竞争对手和自己进行全面对比分析，找出优势与局限性，在销售过程中对竞争对手有针对性打击。