康业服务员考试真题精选.docx
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康业服务员考试真题精选
[单项选择题]
1、网球比赛是以先得（）分者为胜一局。
A.3B.4
C.5
D.6
参考答案：
B
[单项选择题]
2、以沟通和协调企业与社会公众的关系，争取公众理解、支持、信任和合作，实现扩大销售的促销方式是属于（）
A.人员推销
B.公共关系
C.广告
D.营业推广
参考答案：
B
[填空题]3饭店康乐经营的市场特征有哪些？
参考答案：
饭店康乐经营的市场特征主要有：
（1）康乐消费具有很大的弹性；
（2）康乐消费特点多样性；
（3）康乐定位差异日益明显；
（4）康乐项目日益显示特色功能；
（5）康乐管理模式呈多样性。
[单项选择题]
4、世界上最大最大迪士尼游乐园在哪个城市（）
A.奥兰多
B.东京
C.温哥华
D.香港
参考答案：
A[单项选择题]
5、一般安全事故造成的经济损失是（）
A.1万元以下
B.1—10万元间
C.10—100万元
D.100万元以上
参考答案：
B
[多项选择题]
6、促销预算的销售比例法是按照销售额的（）安排促销预算
A.1%
B.3%
C.5%
D.7%
参考答案：
B,C
[填空题]7做好信息沟通的工作项目？
参考答案：
（1）确定目标受众
（2）明确受众反应和沟通内容
（3）设计信息的内容与表达形式
（4）选择信息传播媒体
（5）选择信息发送主体
（6）收集反馈信息
[填空题]8体感式游戏机
参考答案：
是指近些年开发的具有身体感受功能的电子游戏机，例如模拟驾驶汽车、模拟空战、模拟滑雪等游戏机。
这类游戏机能够根据屏幕上的场景变化使操纵者产生振动、倾斜等身体感受。
[填空题]9情感管理
参考答案：
即通过“情感投资”来改善督导人员与服务员之间的关系，使之感情融洽，以改善和加强督导管理的方式。
[填空题]10什么是芳香疗法。
参考答案：
既是将“植物精油”经（薰蒸），（沐浴），（按摩）等方式运用在日常生活中，来增强身体各器官之防御功能，减少疾病的侵害，而香薰法是藉植物的荷尔蒙，经由呼吸系统进入脑下垂体调整体内各种物质的分泌，使身心恢复协调，消除忧郁，焦虑，烦恼，愤怒等情绪和疲劳感，让你尽情的享受清新，自然，舒畅的感觉。
[多项选择题]
11、康乐部组织机构的欧美模式一般将康乐部与（）平行，设置为一线营业部门。
A.客房部
B.前厅部
C.餐饮部
D.酒水部
参考答案：
A,B,D
[填空题]12现代康乐企业经营有哪些特征？
参考答案：
（1）成本低，见效快
（2）增进销量，提升品牌
（3）广泛搜集特定消费者数据信息
[单项选择题]
13、一次事故造成多名旅游者死亡，或者经济损失在100万元以上或者性质特别严重产生重大影响的事故，是（）
A.轻微事故
B.一般事故
C.重大事故
D.特大事故
参考答案：
D
[多项选择题]
14、中国的三大温泉城市是（）
A.福州
B.西安
C.广州
D.从化
参考答案：
A,B,D
[填空题]15高尔夫球运动起源于（）民间，当时牧羊人经常用驱羊棍击石子，比赛击得远且准，是高尔夫的最早形式。
参考答案：
苏格兰
[填空题]16被称为“爱情之舞”的国际交谊舞是（）
参考答案：
伦巴
[判断题]
17、PH值在2-4的温泉水属于弱碱性温泉。
参考答案：
错
[单项选择题]
18、康乐活动目前是一种（）
A.少数富有阶层的活动
B.专业人员的职业活动
C.大众性活动
参考答案：
C
[多项选择题]
19、康乐部的组织机构都包括（）模式。
A.欧美模式
B.亚洲模式
C.非洲模式
D.中东模式
参考答案：
A,B
[填空题]20什么是优质服务？
优质服务由哪些要素构成？
参考答案：
㈠优质服务的定义顾客在消费过程中，认为其满意度达到了期望值的那部分服务。
㈡优质服务的要素⑴服务产品的内涵：
①内容与特色；②专业和技术⑵服务态度与服务行为⑶可参与性与灵活性⑷可靠性与可信赖度⑸物有所值[填空题]21康乐部的经营有何特点？
参考答案：
⑴经营的随机性和服务的灵活性：
①游泳池经营的灵活性；②保龄球馆经营的灵活性；③夜总会经营的灵活性⑵经营的适应性：
①适应消费者的习俗；②适应地理区位特点；③适应季节特点；④适应顾客不断发展变化的需求⑶开发的风险性：
①康乐需求的发展变化的风险；②康乐经营的合理规模难以把握的风险；③康乐经营政策取向的风险。
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[填空题]22怎样进行康乐安全事故的防治与处理？
参考答案：
㈠安全事故的预防⑴增强安全意识，加强安全管理：
①加强安全培训；②加强对顾客的疏导服务；③增加安全设备的投入；④加强与饭店安保部，与公安、消防安全部门的合作㈡安全事故的处理⑴处理安全事故的原则①以国家的法律法规和企业的规定为准绳；②以人为本；③兼顾三方面利益⑵一般外伤的应急处理①擦伤和切割伤的应急处理擦伤可用卫生棉稍加挤压以挤出污血，然后再用创可贴或纱布包扎。
切割伤如果伤口较浅，可参照擦伤的应急处理办法进行处理；如果伤口较深或者很深，且判断为动脉出血，可采用压迫止血点的方法，再经简单创面处理后迅速将伤者送医院治疗。
如果手指或脚趾被全部切断，应该马上用止血带扎紧伤口，或者用手指压住受伤的部位止血，将脚趾用无菌纱布包好，把伤者连同断指立即送医院手术治疗。
②扭伤和拉伤的应急处理发生这类事故时，服务员应该马上扶顾客坐下，然后查看扭伤或拉伤的部位，观察伤势：
如果伤势不严重，可以喷一些“好得快”之类的局部外伤药，并嘱咐顾客注意休息。
如果伤势较重，服务员在对伤者进行简单护理后嘱咐顾客马上去医院治疗。
同时还应立即将事故逐级上报，由康乐部经理决定是否派服务员陪同顾客一起去医院。
③烫伤与烧伤的应急处理发生烫伤事故时，首先要设法局部降温。
若为轻度烫伤，可用冷水冲洗几分钟，再用纱布包好即可；若为重一点的烫伤，应立即用冷水做较长时间的冲洗；如果烫伤的局部很脏，可用肥皂水清洗，清洗之后，蘸干表面的清水，盖上消毒纱布，用绷带包好，送到医院作进一步的治疗。
烧伤可先用生理盐水冲洗一下，如果伤口被脏物污染，可先用清洗烫伤的办法处理，然后再用生理盐水冲洗，要保持伤口及其周围皮肤的清洁，再盖上消毒纱布，用绷带包扎，并尽快送医院治疗。
④骨伤的应急处理若骨伤伴有出血现象时，应该先止血再包扎，然后再固定骨骼。
固定时，可用木板、纸板、杂志甚至雨伞等可应急找到的物品作为支撑物，固定夹板应该托扶整个伤肢，在骨突处用棉花或者纱布等柔软物品垫好，以减少伤者的痛苦，然后再用绷带包扎。
包扎后应该立即送医院治疗。
⑶溺水事故的应急处理：
①清除呼吸道杂物；②施行人工呼吸；③体外心脏按摩；④送往医院⑷火灾事故的应急处理：
①及时报告；②拨打报警电话；③关闭电器设备；④组织疏散；⑤自救灭火；⑥保护现场⑸治安事故的应急处理：
①主动巡视，注意疑点；②出现事故，尽快报案；③紧急情况，及时处理④采取措施，保护现场；⑤善后工作，积极处理⑹停电事故的应急处理：
①坚守岗位；②稳定顾客的情绪；③帮助顾客；④防止连带事故；⑤检查电器设备⑺顾客报失财物的处理：
①逐级上报；②请保安部介入；③查找失物；④登记备案[填空题]23如何有效减少康乐营业收入的管理漏洞？
参考答案：
㈠采取积极措施，减少收款漏洞⑴合理设置收款岗位；⑵认真选拔和培训收款员；⑶科学安排收款地点；⑷科学计收费管理单据；⑸加强稽核管理㈡制定严格的收款制度⑴备用金领用制度；⑵现金收入清点制度；⑶票据管理制度；⑷现金收款程序；⑸信用卡受理程序；⑹转账支票受理程序
[填空题]24康乐服务质量包括哪些内容？
怎样提高康乐部服务质量？
参考答案：
㈠康乐服务质量的内容⑴康乐设施、设备的质量①设施、设备的功能；②设施、设备的可靠性；③设施、设备的安全性；④设施、设备的外观⑵劳务质量①服务员个人的形象及素养；②服务员的服务技能和服务态度；③服务员的服务效率和应变能力；④企业整体质量（饭店的等级、企业的规模和所处的环境、康乐项目的数量和质量、除康乐服务外所能提供的其他方面服务的数量和质量等、饭店内部各部门之间协调配合的默契程度）㈡提高服务质量的方法和途径⑴建立规范化的服务程序；⑵制定量化的服务标准；⑶建立严格的服务质量管理制度；⑷开通顾客意见反馈渠道
[多项选择题]
25、（）属于娱乐休闲。
A.歌舞类娱乐
B.游戏类娱乐
C.知识类娱乐
D.附属类娱乐
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
26、保健休闲包括（）运动。
A.保健浴
B.保健按摩
C.美容美发
D.护肤
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
27、康体休闲包括（）运动。
A.器械健身运动
B.球类运动
C.游泳运动
D.保健浴
参考答案：
A,B,C
[单项选择题]
28、康乐企业服务工作时间很长，没有（），就无法胜任康乐企业的服务工作。
A.健康的身体和充沛的精力
B.足够的忍耐力
C.热爱工作的热情
参考答案：
A
[单项选择题]
29、在处理事故的过程中始终保持清醒的头脑，反映出经营者的（）
A.组织能力
B.应变能力
C.服务能力
参考答案：
B
[单项选择题]
30、康乐消耗品的入库、出库及保管工作由（）负责。
A.仓管人员
B.各分部主管
C.采购部
参考答案：
B
[单项选择题]
31、（）负责对下属的考勤、考绩工作。
A.部门经理
B.部门经理助理
C.人事部
参考答案：
B
[单项选择题]
32、康乐设备设施在运转过程中发生故障时，应立即向（）申报。
A.工程部
B.采购部
C.财务部
参考答案：
A
[单项选择题]
33、康乐活动是在闲暇时间进行的，它是一种（）
A.非职业性的业余活动
B.职业性的业余活动
C.专业活动
参考答案：
A
[填空题]34对客人投诉的正确认识是什么？
参考答案：
（一）宾客投诉的必然性和合理性
1、对饭店来说，无论服务的软件和硬件多么完善，都不可能达到完美的程度，所以客人的投诉是难于避免的；
2、客人的要求具有多样性和特殊性，可谓是众口难调；
3、饭店服务工作在运行中，难免有不尽人意的地方；
4、现在客人的自我保护意识越来越强，他们清楚自己付出的较高费用应该享受的服务程度。
（二）宾客投诉的双重性——积极因素和消极因素
1、积极因素
（1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题和不足；
（2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会
（3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。
2、消极因素：
自由发挥[填空题]35福州的温泉有哪些特点？
参考答案：
（1）分布广，水量大
（2）温度高，水质好
（3）分布在市中心
[填空题]36康乐项目设置的基本原则有哪些？
参考答案：
（1）社会效益原则
（2）经济效益原则
（3）满足消费者正当需求原则
（4）因地、因店、因时制宜原则
[判断题]
37、武夷山风景高尔夫俱乐部是18洞国际标准山地高尔夫球场。
参考答案：
对
[判断题]
38、我国广告法规定，在企业进行的促销抽奖活动中，最高奖金不得高于50000元。
参考答案：
错
[判断题]
39、轻微事故一般是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下。
参考答案：
对
[判断题]
40、三星级饭店应设有的康乐设施有舞厅、按摩室、理发（美容）室、多功能厅。
参考答案：
对
[填空题]41伦巴、恰恰、桑巴、牛仔、斗牛都属于（）舞。
参考答案：
拉丁[填空题]42福州市的四大温泉古迹是：
三角井、（）、日新居和（）
参考答案：
古三座；石槽
[填空题]43温泉按照按泉水涌出方式来分：
（）和（）
参考答案：
自喷泉；间歇泉
[填空题]44桌球起源于14-15世纪的英国，分为英式桌球、（）和（）
参考答案：
法式台球；美式台球
[填空题]45促销是在特定时间内，企业以某种实惠、某种利益或者某种机会作为（），诱导和鼓励消费者达成购买行为的促销活动。
参考答案：
短期诱因
[填空题]46现代网球诞生于1873年的（）国，现代网球史上最早的比赛是1877年的温布尔登网球锦标赛。
参考答案：
英
[填空题]47影响饭店康乐经营管理的三大环境是：
政治法律环境、（）和（）
参考答案：
地区经济环境；社会文化环境
[填空题]48我国饭店等级评定标准是（）年由国家技术监督局颁布，并于同年10月份实施的。
按照标准规定，设臵康乐设施是（）星级以上饭店评星级、上档次的必要条件。
参考答案：
993；三
[多项选择题]
49、国际标准舞主要分为哪两类（）
A.摩登舞
B.快步
C.慢步
D.拉丁舞
参考答案：
A,D
[多项选择题]
50、传统的促销策略有哪些（）
A.人员推销
B.广告推销
C.营业推广
D.公共关系
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
51、促销的特征有哪些（）
A.形式多样
B.即期效应明显
C.亏本销售
D.持续时间较短
参考答案：
A,B,D
[多项选择题]
52、康乐部从事的工作虽然不直接与电、火、危险性操作机械设备打交道，但同时也存在很多安全“危险点”，例如（）
A.人员危险点
B.火灾危险点
C.设备危险点
D.道德危险点
参考答案：
A,B,C
[单项选择题]
53、被称为“舞中之后”的是（）
A.狐步
B.桑巴
C.探戈
D.华尔兹
参考答案：
D
[单项选择题]
54、在客人投诉方式中，（）是对饭店声誉影响最小的一种方式。
A.向消费者协会等社会团体投诉
B.向工商局、旅游局投诉
C.直接向饭店投诉
D.运用法律诉讼方式起诉饭店
参考答案：
C
[单项选择题]
55、2011年，我国运动员林丹成为了世界（）历史上唯一的全满贯选手。
A.羽毛球
B.乒乓球
C.网球
D.高尔夫球
参考答案：
A
[单项选择题]
56、“小白球”是指（）
A.高尔夫球
B.乒乓球
C.足球
D.羽毛球
参考答案：
A
[填空题]57康乐环境与气氛质量控制的范围？
参考答案：
（1）康乐场所场址的选择
（2）康乐场所的空间布局
（3）设施设备的
（4）声、光、电、湿度
（5）服务环境
[填空题]58康乐安全控制与管理指的是什么？
参考答案：
康乐安全控制与管理是指为了保障在康乐场所的客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动，从而使在康乐场所的相关人员等够得到安全保障。
[多项选择题]
59、保龄球比赛分（）
A.单人赛
B.双人赛
C.三人赛
D.五人赛
E.精英赛
参考答案：
B,C,D,E
[多项选择题]
60、保龄球馆的三大必要设备为（）
A.保龄球服饰和用品
B.投球台
C.球瓶
D.球
参考答案：
B,C,D
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