水疗酒店员工手册.docx
《水疗酒店员工手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《水疗酒店员工手册.docx（27页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
水疗酒店员工手册
董事长致辞------------------------------------------------------------------------------------------2
第一章 公司概况介绍-----------------------------------------------------------------------------3
第二章 酒店管理理念-----------------------------------------------------------------------------5
第三章 劳动管理----------------------------------------------------------------------------------6
第四章 员工守则---------------------------------------------------------------------------------9
第五章 奖惩制度------------------------------------------------------------------------------12
第六章 考勤制度-----------------------------------------------------------------------------------16
第七章 福利制度-----------------------------------------------------------------------------------17
第八章 调动-----------------------------------------------------------------------------------------18
第九章 安全守则-----------------------------------------------------------------------------------19
员工意见回执-------------------------------------------------------------------------------------------20
董事长致辞
亲爱的员工朋友：
我代表江门市海逸投资有限公司及水悦酒店有限公司热忱欢迎您加入我们的大家庭。
今天，您的到来让我看到了更为广阔的发展前景，我相信您今日的加盟也一定能让我们的公司高速、蓬勃的发展。
因为有你，我们会做得更好，走得更远！
工作，是每个人人生中的重要组成部分，努力工作并取得成就，使我们的生命价值得到体现；高标准、高质量的工作能让您变得充实，成功则使我们的人生迸发光辉；为客人提供服务，是创造我们生命光辉的契机；为社会服务，令我们的人生更具意义。
希望您在给他人带去欢娱的同时打造自己的绚丽人生！
“顾客永远是对的，我们的一切工作都是为了让客人满意”，这是我们的服务准则。
客人的满意，就是我们的成功！
公司前进的每一步都是大家协同努力的结果，需要我们每一个人创造性地工作。
争先、奋进、团结如一，以不凡的创造展示“水悦酒店”的智慧和真情。
我相信，您一定会成为我们团队中积极、高效和具有创造性的一员。
您今天身处的江门市水悦酒店，拥有雄厚的资本支持，具备先进的经营管理理念和人才培养体系。
公司的明天需要我们每个人用实际行动去证明，我们要全力打造的，不只是公司的高业绩，更是一种健康的生活理念和开放进取的工作环境。
在这里，我代表江门市水悦酒店，真诚地欢迎您的到来，也愿意与您一起共同促进事业的发展。
我希望公司为您提供的，不只是一个平台，更是一个让您体会到工作乐趣和获得成长经历的阶梯。
最后，祝愿您在水悦酒店拥有辉煌的前景和幸福美满的人生！
董事长：
2011-8
一、公司简介
1.1简介
江门市水悦酒店位于建设三路113号中邦装饰国际广场内，邻近江门市汽车总站，交通极为方便。
由江门市海逸投资发展有限公司斥亿元精心打造的超5星精品水疗酒店，规模宏大，设计创新、超前，装修豪华典雅是全五邑首家面向大众开放的高档理疗养生商务会所，营业面积近2万平方米。
拥有十多间豪华客房，温馨、舒适、雅致的各式按摩房等近百间，独立男女宾水疗区，豪华舒适，提供各式淋浴池，喷泉池等健康水疗设施，提供干、湿蒸房，负离子养生汗蒸房，中、港、泰式等各式按摩房及容纳数百人的休息大厅。
酒店以专业的中式、泰式、香薰推油和中医推拿、足疗保健为主，集桑拿、水疗、中西餐、棋牌、网吧、游艺、影院、客房、美容美发、美体塑身等于一体，是江门首家综合型一站式消费模式旅游度假会议商聚的都市休闲酒店。
酒店以市场为导向，坚持“以人为本”的经营方针，为繁忙的都市人提供了一个消除疲劳、平衡身心、舒缓压力、养身保健的首选场所，是现代都市中的世外桃源。
1.2酒店组织架构
酒店的最高权力决策机构是董事会，酒店实行董事会领导下的总经理负责制。
酒店设总经理、总经理助理、总监及部门经理若干人。
总经理是酒店日常经营管理的组织者、领导者，直接向董事会负责；总经理助理、总经理协助总经理工作；部门经理主持相关业务，对总经理负责。
酒店设有总经理办公室、餐饮部、营运部、财务部、技术部、工程部和行政综合部等七个职能部门。
各部门下设分部经理或副经理或主管、部长/领班等职级，形成垂直领导、层级管理、制度管理的科学管理体系。
第二章酒店管理理念
2.1经营管理目标：
优质服务精品会所
2.2工作指引方针：
宾客至上员工第一
2.3服务质量目标：
提供超越宾客期望的服务
2.4服务准则：
客人永远是对的，我们所做的一切工作都是为了让客人满意。
2.5员工管理理念：
以礼待人以情感人以德服人以制度管人
2.6经营管理体制
酒店管理公司领导和授权下的总经理负责制。
2.7运营机制
⑴层级管理、逐级负责原则。
按照酒店确定组织架构，各职级人员实行层级管理、逐级负责的管理原则，工作指令逐级下达。
2职责分工、沟通协作原则。
每个职级、每个部门、每一位员工按职责分工、对自己分担的业务负全面责任，并有义务向其他部门、人员提供积极的配合。
⑶严格考核、奖优罚劣原则。
每个职级、每个部门、每一位员工的工作都将纳入酒店的绩效考核体系，实施严格的考核，成绩优秀将受到表彰或奖励，过失者将受到相应的处罚。
4越级检查、越级申诉原则。
每位上级在日常管理中原则上不越级下达管理指令，但如有必要可越级检查及指导工作；每位下级原则上只需向直接上级汇报工作，但可越级进行申诉。
5服从命令原则。
员工应服从上级工作分配，执行工作指令；确有问题可在恰当的时候向直接上级提出疑异或建议，必要时可再行使越级申诉权力，但要先服从，后申诉。
6紧急事态指挥原则。
当酒店出现紧急事态时（如酒店火警、财产安全事故、宾客或员工人身安全事故等），在现场的最高职级人员担负指挥责任，并立即向总经理汇报，现场每位人员必须无条件地服从其指挥、调度。
紧密配合，发扬见义勇为的精神，全力保护酒店财产及人民生命安全，保证酒店的正常运作。
第三章劳动管理
3.1用人原则
3.1.1员工的招聘将根据酒店的需要进行。
3.1.2本酒店采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别、年龄及残疾等区别。
3.2任职条件
入职本酒店员工，必须具备以下入职条件：
3.2.1职位所要求的年龄（年满十六周岁）、专业、学历、资历和专业技能必须符合录用要求。
3.2.2有良好的酒店服务意识、合作精神和高效的工作作风，热情开朗，热爱酒店服务工作。
3.2.3良好的个人品德和职业道德。
3.2.4身体健康、五官端正、仪表端庄。
3.2.5根据不同岗位所应具备的其他条件。
3.3录用程序
3.3.1各部门可以根据本部门发展或职位空缺情况提出用人申请，经总经理审批后由人力资源部进行招聘。
3.3.2应聘人员依下述面试程序办理：
⑴应聘人员面试时要在人力资源部详细填写《入职申请表》。
⑵向人力资源部提供有关证件。
⑶人力资源部验证应聘者的有关证件及工作履历。
⑷经人力资源部初试合格后通知部门经理复试。
⑸经使用部门面试合格后呈总经理审批录用。
⑹个人资料转回人力资源部备案。
3.3.3应聘人员经核准雇用，应于接到通知后，按指定日期及时亲自办理报到手续，并缴验下列文件：
⑴居民身份证原件及复印件（原件检验无误后退还）。
⑵学历证明证本及复印件（原件检验无误后退还）。
⑶职称证原件及复印件（有职称者，检验无误后退还原件）。
⑷计划生育服务证（已婚）、流动人口婚育证明（未婚）、独生子女证的复印件。
⑸健康证。
⑹三个月内半身免冠一寸彩色照片两张。
3.3.4人力资源部将通过一定的方式对员工的资历进行核实。
3.4试用期
新招聘的员工必须经过试用，试用期为一至三个月，试用期享受该岗位的见习工资。
试用期满后，由所在部门和人力资源部根据其工作表现作出综合考评，并递交总经理办公室审批；试用期内不合格者，则不予继续录用。
3.5入职培训
应聘人员经应聘测试，考核录用，体检合格，须通过酒店的入职培训教育。
入职培训后，要经过考试，考试合格者方可成为酒店的试用员工，考试不合格者，可给予一次补考机会，经补考仍不合格者，将不予录用。
3.6劳动合同
3.6.1凡符合酒店录用条件的，可录用为合同制员工，并签订劳动合同。
3.6.2在劳动合同期内，如员工属不称职或犯有严重过失，屡教不改者，酒店有权按规定解除劳动合同。
3.6.3劳动合同期满，经双方协商，可续签劳动合同，任何一方要提前终止合同，都应该提前一个月以书面形式通知对方。
3.6.4劳动合同是酒店与员工本人在自愿基础上签订的，具有法律效力，员工签约时必须仔细阅读内容。
3.7工作时间与超时工作。
员工工作的时间按《劳动合同法》的规定执行；但因工作需要，酒店要求员工作适当加班，酒店支付其加班工资或补休。
员工加班或超时工作须经部门经理批准，并报人力资源部备案。
3.8工作班次
原则上员工的工作班次由所在工作部门安排，如确因工作需要须安排倒班、上连续班等，员工必须服从。
3.9薪金
3.9.1工资计发：
酒店将通过银行转帐或以现金形式发放员工工资，员工可在每月15号领取上月工资，逢节假日延后。
3.9.2加班费计发：
⑴员工法定假日加班，酒店将按规定发给加班工资。
⑵员工平日加班，原则上由部门安排补休，对确实无法补休的人员，由酒店发给加班费。
⑶部门经理以上人员，除法定假日加班外，因履行职责延长工作时间或加班，原则上不计发加班费。
3.9.3薪金构成（分见习期工资和合同期工资）：
酒店实行综合工资制。
月工资总额＝岗位工资（基本工资+职务工资）＋关补贴及加班工资+绩效工资。
3.9.4薪金调整：
酒店根据年度经营业绩和财务状况，对工作表现突出的员工，经评核合格后，调整其薪酬，具体方案另行拟定。
3.9.5其它规定参照《工资管理方案》规定。
3.10培训
3.10.1员工从入职到正式担任岗位职务，视其对本岗位的熟悉程度，必须接受职前培训、上岗前技能培训、在岗见习培训等基本的培训项目，同时还需接受不定期由人力资源部举办的各类型专题培训。
3.10.2如因工作需要，员工有义务积极参加消防、治安管理、卫生监督、旅游局等有关职能管理部门所组织的关于酒店业必须掌握的培训课程，该课程如作为上岗必须条件（办上岗证的），其费用原则上由员工自付。
3.10.3接受培训是每个员工的权利和义务。
酒店利用淡季时间，采取多种形式对各级管理人员和服务人员进行一次全员的培训，保证每一个员工都至少接受一次全面培训。
3.11离职
3.11.1员工在试用期内因本人原因欲终止工作，须提前7天以书面形式通知酒店，并经得同意为准。
3.11.2员工在合同期内欲终止工作，须提前一个月以书面形式通知酒店，并经得同意为准。
员工在审批的最后工作日第二天到人力资源部办理离职手续。
3.11.3自动离职：
凡旷工达三天者，酒店对该员工作自动离职处理，扣发工资、工作制服保证金及其它一切奖励和补贴，按自动放弃处理。
3.11.4开除：
对严重违反酒店规章制度的，有严重过失直接或间接造成酒店经济损失的员工，酒店给予立即开除的行政处分，其劳动关系自动中断，无须提前通知，对被开除者，酒店按章处罚及不予任何补偿。
3.11.5离职事项：
⑴员工在试用期或合同期内离职，应退还所领用酒店的有关财物，包括酒店一切资料、用具、用品、工衣、工号牌、饭卡、考勤卡等；若员工住宿，还需退还房间锁匙和住宿证，以上物品如有遗失或损坏，按价赔偿。
2不论出于什么原因离职，员工都在批准离职当天按酒店规定办理各种离职手续和各种
交接手续；住宿的员工，办完离职手续的当天必须搬出宿舍楼。
3对在职时给酒店造成损失而离职时未被酒店发觉的员工，酒店保留以法律途径要求其
赔偿的权利。
4对所有携带的行李及其他物品离开酒店范围（包括宿舍及工作场所）的员工，当值保
安有权对其进行检查，以免酒店财物有所损失。
第四章员工守则
4.1总则
4.1.1爱店如家，忠于职守，努力学习，遵章守纪，服从调动，严守机密。
4.1.2团结协作，艰苦奋斗，开拓创新，树立品牌。
4.2.1员工必须严格遵守工作时间，不迟到、早退，不无故缺勤，不私自调换班次，下班后非工作需要不准在酒店内逗留。
4.2.2讲究职业道德，履行岗位责任制度和酒店各项规章制度。
4.2.3各级管理人员须严格管理并监督所属员工遵章守纪，时刻保持良好的工作状态。
4.3服从上级
员工须服从上级工作分配，执行工作指令。
如有问题须向直接上级汇报请示。
4.4仪容仪表
4.4.1员工须保持个人清洁，勤洗理、勤修指甲，不留异味。
4.4.2男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫发、不染彩发。
女员工须保持淡雅清装，长发须盘起，不烫怪发，不浓妆艳抹，不涂指甲油。
4.4.3工作时间内除结婚戒指（不含餐饮服务员和厨师）外，不得佩戴任何饰物或携带移动电话等（如配备酒店电话的除外）。
4.4.4皮鞋须保持清洁光亮。
4.4.5须按规定着装，并保持其整洁、挺括。
4.5员工行为十“不准”
4.5.1不准迟到、早退或无故旷工。
4.5.2不准随地吐痰，丢垃圾。
4.5.3不准披头散发、梳怪异发型。
4.5.4不准抽烟、喝酒，吃带有刺激气味的食物。
4.5.5不准擅离工作岗位。
4.5.6不准使用客用设施。
4.5.7不准偷吃酒店食物。
4.5.8不准偷窃客人或酒店财物。
4.5.9不准向客人索取小费或物品。
4.5.10不准危害酒店声誉及利益。
4.6员工待客基本行为准则
仪表：
衣服整洁洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守酒店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳仪容仪表。
微笑：
始终向与你目光相遇的客人微笑。
问候：
在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候，表情自然亲切，声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。
让路：
与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。
起立：
居坐时遇客人来访要主动起立，微笑问候并热忱服务。
优雅：
在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。
铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。
关注：
目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。
尽责：
永远不对客人说“不”。
按“首问负责制”的程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要想办法联系办理，遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。
致歉：
为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客人满意，并予以复核。
保洁：
维护酒店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。
4.7工号牌
4.7.1酒店发给员工的工号牌在工作时间内须按规定标准佩戴。
4.7.2酒店管理人员有权检查员工号牌。
4.7.3员工遗失工号牌须及时报告人力资源部，并办理补办手续，每次补办需交10元/个工本费。
4.8更衣柜
4.8.1更衣柜须保持整洁，除酒店统一配备个人的工作制服、用品外，不得存放贵重物品及危险品；严禁将酒店物品私藏个人更衣柜。
4.8.2更衣柜为个人使用，不得私自借人或调换；钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，如遗失须立即向相关部门报告。
4.8.3酒店有关职能部门将不定期抽查员工更衣柜的卫生和安全。
4.9工作制服
4.9.1酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。
4.9.2工作服须定期更换洗涤，如有破损须及时交给布草房修补。
4.9.3工作服非因公不得穿出酒店。
下班后，须将工作服存入更衣柜。
4.9.4员工离店须将工作服交回布草房。
工作服如遗失或无故损坏者，须酌情赔偿。
4.9.5员工变动岗位工种，须更换相应的工作服后上岗。
4.10人事资料
4.10.1员工须如实填报个人履历，如有变更，须及时通知人力资源部。
4.10.2如因员工提供不真实的人事信息而引起的责任，由其个人承担。
4.11拾遗
员工拾到任何财物，须立即向部门当值主管或经理报告，由当值主管或经理统一送交大堂收银处登记、保管。
4.12上、下班
员工上、下班或进出酒店须从员工门、员工通道进出；未经批准，不得走大堂门、乘坐客梯和穿越客用公共区域。
每个员工均有自己的工作区域，未经部门经理批准，不得进入其他工作区域。
4.14携物外出
员工携物外出，须持有部门签发的放行条，并主动出示物品、证件，接受保安员检查、登记，服从保安员管理，如手续不全，保安员有权扣留。
4.15会见亲友
员工当班时间不得会见亲友。
如有特殊情况，经部门经理批准可在酒店指定地点会见。
4.16电话
酒店电话仅供客人和工作使用，严禁员工私用。
特殊或紧急情况确需使用时，须事先征得部门经理的同意后，方可使用。
4.17保密
员工不得私自对外提供酒店保密资料和信息等。
4.18电脑使用
4.18.1所有酒店的电脑操作员都有保护酒店电脑的义务。
4.18.2在酒店电脑上只能使用酒店购买或酒店允许使用的软件系统，严禁使用电脑游戏盘片和未经认可的软件。
4.19部门规章制度
除酒店规章制度外，部门经理可根据本部门管理的实际需要，制定适用于本部门的制度，所有部门制度须经总办审批，人力资源部备案，以作为酒店总规章中的部分规章，并不得与酒店总规章相抵触，否则无效。
第五章奖惩制度
为达到和保持高度的工作效率和优质的服务，酒店特制定了如下奖惩制度，希望全体员工严格遵守执行。
5.1奖励：
奖励类型：
分表扬（通报表扬）、奖励、嘉奖、晋级等四类。
为维护酒店正常经营和工作秩序，充分调动和发挥酒店员工的工作积极性和创造性，酒店将对下列表现的员工给予特别奖励。
6.1.1拾金不昧。
6.1.2完成工作任务，提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出贡献的。
6.1.3在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。
6.1.4在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出贡献的。
6.1.5保护公共财产、防止和挽救事故有功，使国家、酒店和员工利益免受重大损失的。
6.1.6坚持原则，遵纪守法，抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。
6.1.7为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店采纳的。
6.1.8对于违反酒店制度的人和事敢于检举、揭发，且经查属实者。
6.1.9为顾客提供最佳服务，工作积极热心，受到顾客表扬者。
6.1.10参加社会公益活动，为酒店争得荣誉的。
5.2处罚条例
5.2.1目的
为促进员工自律，建立员工行为标准，保持高度的工作效率，保证优良的服务，同时为部门主管提供一个一致的纪律处分标准。
52.2纪律处分
员工过失分为甲、乙、丙三类，根据过失情况分别有如下六种纪律处分。
⑴口头警告：
凡第一次触犯甲类过失的员工将给予口头警告，由部门主管以上管理人员签发口头警告书。
⑵书面警告：
凡第一次触犯甲类过失（情节严重）、再次触犯甲类过失或第一次触犯乙类过失的员工将被给予书面警告。
⑶最后警告：
经发出一次书面警告后，再犯甲类或乙类过失的员工将给予最后警告。
⑷经济处罚：
凡触犯甲、乙、丙类过失的员工，同时将按规定受到不同程度的经济处罚。
⑸无薪停职：
①当月违反三次以上甲、乙类或违反一次丙类过失的员工。
②等待酒店决定是否雇用的员工。
③等待刑事案中审讯的判决结果（在此情况下，酒店可延长停职期直到有审讯结果为止）。
④一般情况下以不超过是十四天为准。
⑹开除（辞退/除名）：
1凡触犯一次丙类过失或已签有一次最后警告，再一次触犯任何类别过失的员工严
重违反酒店的规章制度，立即辞退，情节严重者给予开除处理。
②连续旷工三天、一个月内旷工三次或不按酒店辞职要求办理手续而执意离开的员工，酒店给予除名。
5.2.3经济处罚标准
⑴当月被签一次“口头警告”的员工，视情节轻重给予10－30元的处罚。
⑵当月被签一次“书面警告”的员工，视情节轻重给予30－50元的处罚。
⑶当月被签一次“最后警告”的员工，视情节轻重给予60－100元的处罚。
⑷未经批准，擅自吃喝或取用酒店食品或物品，视情节予以按成本价十倍处罚，直至送公安机关处理。
⑸对所有经济处罚，部门均需在“犯规警告书”上注明处罚金额，人力资源部核准后，报总经理审批，转财务部办理扣罚手续。
5.2.4处罚类别：
◎甲类过失【当月有四次或年内累计有五次属严重违反酒店的规章制度】
有下列过失之一者，将受到“口头警告”处分。
⑴上下班不打卡，不到指定的地方签到、签退。
⑵未按规定穿着整齐制服或仪容不整。
⑶当值时不佩戴工号牌或佩戴失当。
⑷开会时用私人手机，或手机没有处于静音状态。
⑸不使用指定的员工通道。
⑹未经批准乘搭客用电梯。
⑺不在吸烟指定区吸烟。
⑻工作时夹杂个人情绪，导致影响服务质量和工作。
⑼当值时间使用酒店电话办理私人事务，或未经酒店允许使用手机。
⑽无故迟到、早退（情节轻微）。
⑾在酒店区域内高声喧哗或发出不必要的声浪。
⑿当值期间未经允许在员工餐厅以外的处所用膳。
⒀擅离工作岗位或到其他部门闲逛。
⒁下班后无故在酒店内逗留。
⒂穿着工作制服、工鞋上街或回家。
⒃工作服务效率欠佳，影响工作进程。
⒄在工衣柜内存放食物或饮料。
⒅违反本部门或本岗位的工作程序，无产生酒店财物损失或引致客人投诉，影响较轻微。
⒆拒绝总经理授权的有关人员的正当检查。
⒇不遵守社会公德和公共秩序，随地吐痰、乱丢烟头、纸屑，使用卫生间不冲水等。
[21][21]违反酒店有关规定或部门常规。
[22]节能意识淡薄，造成酒店能源浪费。
[23]离开酒店时拒绝当值保安人员检查携带的包袋物品。
◎乙类过失【当月有三次或年内累计有四次属严重违反酒店的规章制度】
有下列过失之一者，将视情节轻重给予“书面警告”处分。
⑴当值期间睡觉。
⑵无故旷工（或参照考勤制度扣罚）或无故不参加酒店组织的会议。
⑶损害客人利益、引起客人投诉。
⑷委托他人或代他人打卡。
⑸擅离工作岗位，经常迟到或早退（按考勤制度扣罚
升级会员 