餐厅收银台管理制度及流程.docx

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餐厅收银台管理制度及流程

餐厅收银台管理制度及流程

餐饮业前厅收银员岗位职责

　　收银员是给顾客结账的雇员，一般是在收银台工作。

下面给大家详细介绍餐饮业前厅收银员岗位职责：

　　所属部门：

财务部

　　直接上级：

前厅主管

　　工作内容概述：

　　1.按日准确填好销售日报表；

　　2.餐前做好各项准备工作，如零钞、印章、发票、收银单等；

　　3.按酒楼财务规定领取发票；

　　4.定时定点投递当日营业款；

　　5.准确快速为客人提供各种方式的结账服务，现金、信用卡、支票、签单、VIP卡等；

　　6.在收到现金时，双方当面点清并验钞；

　　7.熟练快速为客人办理酒楼销售的各类会员卡、VIP卡；

　　8.餐前做好电器、POS机、税控机电源、是否能正常使用的检查；

　　9.严格执行酒楼财务制度；

　　10.按照前厅管理人员安排，给予客人折扣优惠；

　　职责：

　　1.日报表必须准确无误；

　　2.投递营业款必须与报表相符；

　　3.POS单、支票等必须填写规范，金额准确，现金必须保证数量和质量；

　　4.账单出现问题时不能私自撕毁，修改；

　　5.熟记酒楼不同时期推出的各项营销活动，做好相应准备；

　　6.严禁他人进入收银重地；

　　7.服从营运部门上级安排；

　　8.加强本部门以及与其他部门的团结协作；

　　9.直接为客人服务时要求礼貌、规范、快捷、准确；

　　10.必须具备识别假钞的能力，以及熟悉各种信用卡；

　　11.客人到收银台来结账时，必须使用礼貌用语“先生/小姐，请稍等马上为您打单”，客人买完单离开时必须站立起来道谢“谢谢您，欢迎您下次再来”，并鞠躬；

　　餐厅收银员服务工作流程及相关注意细节

　　餐厅收银服务工作是餐厅厅面服务工作的重要组成部分，是记录餐厅营业收入的起点，也是餐厅财务管理工作的重要环节。

因此，餐厅收银员必须对收银服务工作有细致和清晰的了解，并对收银服务工作中常见的问题有较好的应变能力，这样才能真正做到，既可以顺利流畅的开展自己的业务工作，又能发挥收银工作岗位的监督职能，更好的为餐厅后续的财务核算工作奠定良好的基础。

　　下面，我们就按照餐厅服务员从上班到下班的工作程序，来一同分享如何更好的开展餐厅收银服务工作。

　　一、收银员的班前准备工作

　　1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表。

　　2、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。

　　3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。

　　4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。

　　5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。

　　二、正常收银服务工作程序

　　1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。

　　2、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单号码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用；然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。

　　3、输入完毕后即可等待客人结帐。

　　4、餐厅结帐单一式二联：

第一联为财务联、第二联为客人联。

　　5、客人要求结帐时，收银员根据餐厅服务人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。

如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。

　　6、客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交回客人，第一联结帐单则留存收银员。

　　7、客人结帐是挂帐的，则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后，两联帐单都交收银员处理。

　　8、结帐时客人出示优惠卡（或者厅面管理人员给予客人打折）要求打折时，厅面人员应将优惠卡（或者管理人员签名）和两联帐单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联帐单交收银员，收银员可以不给予办理。

　　9、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，在由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单（两联）交收银员送财务部审计审核。

　　10、由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收帐款。

　　11、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部帐单，帐单请领导签字后转入财务部审计审核。

　　三、收银员相关账目查询

　　1、收银员在本班次营业结束，后应做单班结帐；在本日营业工作结束后，应做总班结帐。

仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并填写“东（西）园餐厅核对表”。

　　2、在每班结束后，要做单班总结；在当日业务结束后，要做总班结帐。

直接点击“单、总班结帐”按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需，打印出报表。

　　3、“当日帐目查询”是指未平帐和最近三天的帐目，直接点击“当日帐目查询”按钮，电脑会自动查找出所需帐目。

　　4、“历史帐目查询”是指以前产生的帐目，操作方法同上。

四、收银发票管理

　　1、每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得由他人代领和代核销，核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内。

　　2、填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称），其客人消费单要贴附发票存根联的后面。

　　3、核销发票时发现存根联没附上客人联的消费单或发票不连号的，经管人除要写上书面说明书附贴上，还要承担由此而产生的一切经济损失。

　　4、丢失发票要及时以书面报告上报财务部，丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责。

　　五、作废帐单的管理

　　收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核。

作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因。

如事后发现有错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因。

　　六、现金、支票、信用卡的收银程序

　　1、现金

　　1）收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。

　　2）除人民币外，其他币别的硬币不接收。

　　2、支票

　　收取支票应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上。

如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并在背书留下联系人姓名和联系电话。

本宾馆不接受私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受支票的，该支票出现问题由担保人承担一切责任。

　　3、信用卡

　　1）收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否接受使用范围内的信用卡、查核该卡是否以被列入止付名单内，（如刷错信用卡纸、过期、止付期及非接受范围内的信用卡银行一律拒收。

　　2）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期和签名应与信用卡一致，正确无误后撕下持卡人存根联随同帐单交客人。

　　3）持卡人如没有入住本宾馆或先离店，代他人付款的须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书，收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。

　　4）信用卡超过限额的一律要致电银行信用卡授权中心或通过EDC取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。

　　5）签购金额如超过授权金额的10%以内，原授权码仍可使用，不须再授权。

　　七、收银员下班时现金及帐单交接程序

　　1、现金交接程序

　　餐厅收银员编制报告完毕后，将所收的现金数额分别填写在现金袋上，然后将现金装入袋内。

要求内装现金与现金袋上记录的金额一致，并在现金收入交收记录簿上签字，办理现金交接手续。

　　在收银员的监督下将现金袋放入保险柜中，当收银员下班时，由接收人一一清点现金口袋及核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签名，A，B，C，D班以此类推，手续不变，直到第二天总出纳清点为止。

　　2、客帐单交接程序

　　客帐单交接程序分为两类：

一类是已使用的，将已使用过的客帐单按顺序号排好，用客帐单分配表包捆好，放到指定位置，供夜间核数员审核用；另一类是未使用过的，要检查一下与已使用过的客帐单最后一张是否有连号，无误后，办理退还手续。

　　在餐厅收银客帐单领用登记簿的退回处签字。

如下班次继续使用时在领用栏内签字办理交接手续，当天工作结束时，应将未使用的客帐单退回主管处，并办理退回签字手续。

　　餐厅收银员工作流程及服务导语

　　1、餐前准备

　　①：

负责展台酒水的清点、产品价格核对，并在酒水日报表上签字；

　　②：

与接待共同负责接待区域及收银台的立体空间的卫生整理；

　　③：

负责收银设备的检查维护、电量补充及调试工作，检查收银用具是否齐全和领用；

　　④：

清理前一天营业报表，并按照规定填写《营业日报表》及相关统计类工作；

　　⑤：

负责营业期间订餐电话的接听，并做好书面记录。

　　2、餐中服务及导语（兼接待）

　　①：

中午11：

30，晚上17：

30前必须进入营业状态，并按要求站台；

　　②：

（顾客进门时）：

“中午好/晚上好！

请问几位？

　　③：

到达就餐区域，主动为客拉座椅，等顾客落座后第一时间提醒：

“先生/小姐，请保管好你的随身物品”，“祝您们用餐愉快！

”，并同服务员作简单交接。

　　④：

结帐：

　　提示会员卡：

“请问有**卡吗？

”——（如果服务员不在时）

　　唱收唱付：

“一共消费××元！

”；“收您××元！

”；“找您××元，谢谢！

”

　　⑤：

（顾客消费后出门时）送客：

“谢谢光临，请慢走！

”

　　备注：

　　＊在客人的消费结算过程中，应保持微笑，使用文明导语，把最优质的服务状态呈现给消费者；

　　＊妥善保管好营业现金、发票等各类票据，按公司规定的标准对营业款按时投放；具有识别钱币真伪的能力。

如本人因工作失误而造成的经济损失一律由本人全额赔偿；

　　＊协助接待做好营业期间的顾客就餐安排和侯座安排；

　　＊遇到顾客主动要求优惠时（除有贵宾卡外），必须经上级同意后方可进行折扣处理，如遇疑难事务，应耐心向顾客解释或向上级请示，任何时候不得和顾客发生争吵。

　　3、收尾工作

　　①：

清点备用金、上缴营业款，清理单据、对帐单，对酒水进行盘点并在上面签字；

　　②：

做好收银机的检查和充电工作；

　　③：

做好其他统计类工作（发票、饮料赠送、销售统计等）；

　　④：

做好收银台的卫生，物品摆放规范，清理现场垃圾；

　　⑤：

完成值班管理人员交代的其他工作任务，待检查合格后方可下班。

　　特别提示：

　　①接听电话：

“您好，××店！

”；

　　②任何时间、地点，员工接触顾客/上级时点头示意：

“中午好/晚上好！

”；

　　④带引号部分为服务导语，对客服务时必须使用普通话表达，音量适中（未讲普通话者处罚：

1分/句）；

　　⑤以上工作流程未做到者：

服务导语5分/句处罚，服务程序漏项处罚10分/项；黑体部分20分/项；

　　⑥顾客书面表扬现金奖励：

10分/3次。

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