客户沟通训练.ppt

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,项目三营销沟通训练任务一客户沟通训练,知识目标：

1.了解沟通的三要素，掌握有效沟通的步骤。

2.知道与上级沟通的基本态度，掌握向上级请示汇报的技巧。

3.了解常用的网络沟通工具，掌握即时通讯工具、电子邮件、虚拟社区的使用技巧。

4.掌握各类商务信函的规范格式和写信要求。

能力目标：

1.能够灵活运用沟通技巧，与不同类型的客户进行有效交流。

2.学会与不同风格的领导的沟通方式，建立良好的上下级人际关系。

3.能够运用接、打电话的具体礼仪技巧，独立完成客户的电话服务。

4.按照电子邮件的使用规范，正确发送、接收、回复客户的电子邮件。

5.能够根据实际需要，按照标准的格式要求，正确写作商务信函。

明天一早，业务员杨帆要去和大客户王总洽谈合作，他非常苦恼，不禁唉声叹气。

王总是公司的大客户，喜欢自夸自赞，总是一副高傲、不可一世的样子，好像别人都比不上他，恨不得大家都把他捧上天！

杨帆在与王总相处时，多数都是王总在夸夸其谈，杨帆也没办法把话题引到正题上来，只好听着，随声附和，特别难受。

他的经理察觉到了杨帆的沮丧，告诉杨帆：

“我们接触到的客户林林总总，性格各异。

作为营销人员，必须要因人而异，找到合适的沟通方法，才能实现有效的沟通，赢得客户，获得订单。

”杨帆若有所思，经理接着说：

“王总这样的客户看似高不可攀，很难信服你，但只要我们沟通有礼、交流有道，为他着想、投其所好，就一定能让他高兴，继而喜欢你、信任你。

他爱被人捧，你不妨就从尊称他的职务开始，还可以提及他最得意的往事。

他的自尊心一旦得到满足，成交的可能性就大大提高了。

想一想在我们身边，有没有像王总这样的人？

你觉得与他们相处，有没有什么技巧呢？

一、任务描述,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,一、沟通的三要素1.一定要有明确的目标2.争取达成共同的协议3.注重信息、思想和情感的交流,小提示要想了解谈话对象真正的情感，你应该仔细观察他的脸部表情，因为，驾驭语言比控制面部表情容易多了。

英查斯特菲尔德,二、知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、实现有效沟通的步骤,二、知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,小知识法则在表达观点的时候，有一个非常重要的法则。

是eature，就是属性；是dvantage，这里翻译成作用；是enefit，就是利益。

在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听懂、能够接受。

以卖皮鞋为例，按照FAB顺序来表达和没有按FAB顺序来表达效果是不同的。

按照FAB顺序来表达：

没有按FAB顺序来表达：

二、知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,三、营造良好的沟通环境1.选择合适的沟通环境2.营造最佳的精神环境,小提示沟通环境是指沟通时周围的环境和条件，既包括与个体间接联系的社会整体环境（政治制度、经济制度、政治观点、道德风尚、群体结构），又包括与个体直接联系的区域环境（学习、工作、单位或家庭等）对个体施加的影响。

二、知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,四、选择恰当的沟通方式1.语言的沟通,二、知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,四、选择恰当的沟通方式2.肢体语言的沟通,二、知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,一、应对不同客户的沟通技巧1.分析型客户,三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,2.支配型客户,三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,3.表达型客户,二、知识准备,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,4.和蔼型客户,三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、与客户面对面时的沟通技巧1.巧用眼神

（1）与客户第一次见面时，不能长时间凝视对方

（2）与客户交谈时，不能不看对方（3）标准注视时间是交谈时间的3060（4）眼睛转动幅度不能过快或过慢（5）不能眯视、斜视、盯视、瞟视,三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、与客户面对面时的沟通技巧2.巧用表情

（1）嘴角向上表示善意、礼貌、喜悦、真诚、善解人意。

（2）嘴角向下表示痛苦悲伤、无可奈何。

（3）嘴唇撅着表示生气、不满意、不尊重对方。

（4）嘴唇紧绷表示愤怒、对抗或者是决心已定。

三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、与客户面对面时的沟通技巧3.巧用手势

（1）双臂交叉表示防御，缺乏安全感或者表示冷静旁观、优越至上。

（2）伸出食指表示指明方向、训示或命令。

（3）用手指轻轻触摸脖子表示持怀疑或不同意态度。

（4）把手放在脑袋后边表示有意与别人辩论。

（5）轻轻抚摸表示正在考虑做决定。

（6）手指握成拳头表明小心谨慎，情绪有些不佳。

（7）双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉表明希望别人理解，给予支持。

（8）用手拍拍前额健忘，如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已。

三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、与客户面对面时的沟通技巧4.巧用身体

（1）坐着或站立时挺直腰板会给人以威严之感。

（2）耷拉着双肩或跷着二郎腿会使正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能是非正式场合更加轻松友善。

（3）不由自主地抖动双膝或移动双腿会泄露内心的焦虑担忧等不安情绪。

（4）肩部舒展说明有决心和责任感。

（5）肩部耷拉说明心情沉重，感到压抑。

（6）肩部收缩说明正在火头上。

（7）肩部耸起说明处在惊恐之中。

（8）耸耸肩膀，双手一摊无所谓，或无可奈何没办法。

三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、与客户面对面时的沟通技巧5.巧用距离

（1）离对方太近，给人一种入侵或威胁之感，造成对方局促不安，本能后移。

（2）离对方太远，给人一种漠视或冷淡之感，让对方觉得你不在乎他，对他说的话不感兴趣。

小提示经研究发现，从礼仪和健康的角度出发，两个人交谈的最佳距离应为1.5米左右，并与对方形成30的斜角度。

这个距离和角度，既无疏远之感，又文明卫生。

三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、与客户面对面时的沟通技巧6.巧用语调低沉的声音庄重严肃，一般会让对方更加严肃认真地对待。

尖利的或粗暴刺耳的声音给对方的印象是反应过火，行为失控。

适时改变重音能起到强调的效果。

因为，如果没有足够的强调重音，对方就拿不准哪些内容很重要；另一方面，如果强调重音过多，又会使对方晕头转向、不知所云，非常倦怠。

7.巧用语速急缓适度的语速能吸引住对方的注意力，使对方容易接受信息。

三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,三、与客户沟通的禁忌,小警示不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞。

我们在谈话中，要懂得“十忌”。

三、技能拓展,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,一、选择题1.下列选项中，不属于沟通的三要素的是（）。

A.优良的产品B.明确的目标C.共同的协议D.沟通信息、思想和情感2.通过有效提问、积极聆听，及时确认客户的需求，明确双方的目的是否是一致的。

这是有效沟通六步骤中的（）。

A.阐述观点B.确认需求C.事前准备D.共同实施3.下列选项中，不属于语言的沟通渠道的是（）。

A.口头语言B.书面语言C.肢体语言D.图像语言4.（）类型的客户，在沟通中一定要用很多的准确的专业术语；要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。

A.表达型B.分配型C.和蔼型D.分析型5.（）类型的客户，当营销人员在他的办公室桌子上看到其家人照片时，一定要对照片上的人物进行赞赏。

A.表达型B.分配型C.和蔼型D.分析型,四、任务训练,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,二、判断题（）1.沟通场所的大小要适宜。

与客户进行沟通时，可以在客户家中、客户办公室、营销人员所在公司的营业场所（如会议室、接待间）、第三方地点等。

（）2.从礼仪和健康的角度出发，两个人交谈的最佳距离应为0.5米左右，并与对方形成45的斜角度。

（）3.离对方太近，给人一种入侵或威胁之感，造成对方局促不安，本能后移。

（）4.伸出食指表示防御，缺乏安全感或者表示冷静旁观、优越至上。

（）5.嘴唇撅着表示愤怒、对抗或者是决心已定。

四、任务训练,任务描述,知识准备,技能拓展,任务训练,实训题有这样一类客户，他好像没有意愿购买产品，却又纠缠你，不停地变换话题。

你以为他可能有兴趣要买了，可是他又是一副趾高气扬、要买不买的样子。

也许对身为营销人员的你是辛苦了些，但对对方而言，他可是深深地乐在其中，因为他充分享受这种饶舌的乐趣。

请问作为营销人员，应该如何与这种类型的客户打交道？