电话营销注意事项.docx
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电话营销注意事项
一、电话营销注意事项
如何做好电话拜访：
1.首先要克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢的跨出第一步一切就会好转。
心理的建设并不是人人都能做的，除具备专业知识及素养外还需具有超人的耐力及敏锐的观察力-事在人为。
2.切记电话拜访时，对方看不见您的表情及态度，但可从您的声音做为第一印象的判断。
所以，保持愉快心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，如此便能做到亲和力的第一步-将心比心。
3.适当的问候语能拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非只是电话拜访员。
通常在电话拜访时应注意下列几点：
a.在一周的开始，通常每一公司都会很忙，且上班族最不喜欢的也是这一天，所以不要太早做电话拜访，才不会花许多时间却得不到理想的成绩。
b.依不同行业调整电话拜访时间。
c.在电话拜访时应对此行业有初步的认知；何时忙，何时可电话拜访。
d.若已知对方职称时，应直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。
e.访问结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间”。
4.如何开口说第一句话。
常会遇到的状况分述如下：
a.总机不愿转接：
先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。
b.对方表示已有专人负责，故不愿转接：
婉转询问对方状况，并研判是否另找时间再度电话拜访。
c.对方表示无专人负责：
将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。
d.专人不在：
请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。
e.拨不通或无人接：
应透过查询台（如114）查询对方电话是否有误或故障。
f.不愿多谈即将电话挂掉：
另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。
5.顺利通过第一关后应可顺利完成访谈，因为，成功的第一步已踏出，接下来是该如何完成一份完整的客户资料卡。
a.应保持客户资料卡书写之工整，以免增加自己无谓的困扰。
b.将访谈重点摘录出来。
6.填完客户资料卡后应加注电话拜访日期及电话拜访人员姓名。
7.询问对方主要销售或制造产品内容及行业别。
8.若有可能则进一步询问对方公司状况、产品的需求及对其他配合厂商的印象。
9.电话拜访的大约流程：
收到电话拜访资料先约略整理→准备好工具及调适心情→开始电话拜访→每拜访完一家客户即填写一张客户资料卡。
如何做好心理调适：
1.一般人对于电话拜访，不是认为他是一件最不起眼的工作，便是认为他是一件简单的不得了的工作，但事实上并非如此，要真正做好电话拜访是一件相当不简单的事，所以不妨告诉您自己作了一件伟大的工作。
2.电话拜访所获得的成就感及满足感，并不如一般工作在付出同等努力，便可得到同等值的掌声，而是付出十分努力可能只得到一分掌声。
但不要灰心，只要努力不懈，说不一定这一分的掌声所带来的是更高的成就感及满足感，为何不勇于向自己挑战。
成功的电话拜访员在未成功前所忍受的挫折感是相当大的，所花的时间之多也是无法想像的。
3.许多公司会透过电话拜访来筛选有望的潜在客户，而电话拜访员的素质不一常会造成一些困扰。
如受访对象一听是要做电访，不是把电话挂掉便是推说没空。
电访人员不可因被挂几通电话而沮丧，因为一位成功的电话拜访员，他在成功前不知被挂了几通电话，即使在成功后仍有可能被挂电话。
4.如果碰到受访者语气不好时，更应维持自己的好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将电话挂掉，并重新拟定下一次电访日。
5.遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，切记不要与对方扯谈，应尽快切入访谈重点，婉转暗示对方此次电话拜访的目地，并适时将电话结束。
因为这是拒绝访谈的高招，可千万别中计了！
6.如果遇到一位不肯开金口的受访者时，就要施展耐力战，而且使对方在不知不觉中说出我们所要获得的资讯。
7.不要一开始就抱持着太高的成功期望，也不需要抱持着一定失败的心，二者各抱持50%。
太阳底下没有一件事是绝对的，凡事都有变数。
期望太高，失败较不易复原；期望太低，也不易品尝到成功的果实。
8.电访人员应将被挂电话或被对方拒绝，当做是一种磨练，进而做到自我的提升。
如此您的技巧及客户资料卡才会有所进步。
9.如何才算成功，这是很难下定义的。
不妨给自己一段时间完成自己心中所欲达成的目标，量力而为，做起来才会愉快，切记！
不要为获得一份薪水而委屈自己。
10.有很多事只能靠自己的经验去琢磨，而无法以言语相交流，希望您能以最短的时间成为一位最杰出的电话拜访人员。
二、电话行销突破接待人员的8个策略
我们的销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了。
接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。
在这里提供你一些诀窍，让你利用人性和心理学，增加突破的机会，获得见面的机会。
你还可以选择你个人风格的方法，或者根据对方的反映随机应变。
1、克服你的内心障碍；
不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：
是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍；
是否从小就被教导：
"跟陌生人通电话要客气。
"
否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。
你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。
如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。
2、注意你的语气--好象是打给好朋友；
"早安，请问张先生在吗？
"不要说：
"我是XX"要说出公司的名称。
不要说"我是XX的XX人"，如果接电话的人说出他自己的名字，就说：
"嗨，李小姐，请问张先生在吗？
"
3、将接待人员变成你的朋友；
你以平常的开场白说：
"早安！
我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？
"
接电话的人说：
"我是他的秘书，李小姐。
"
你说：
"假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？
"
4、避免直接回答对方的盘问；
接电话的人通常会盘问你三个问题：
你是谁？
你是哪家公司？
有什么事情？
如果你不直接回答这些 问题，他们就不知道该怎么办。
你或许该这样回答：
我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。
我也不确定。
你觉得这会讲很久吗？
我是打长途电话呢！
喂喂，你那边在下雨吗？
5、使出怪招，迂回前进；
让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。
例如：
对方：
"这是某某公司，您好！
"
你：
"嗨！
张先生在吗？
"
对方：
"请问你是哪家公司？
"
你：
"我也不知道，所以我才打电话找她。
"
对方：
"你要推销什么？
"
你很迷惑地说：
"我实在搞不懂。
"
对方提高声音再问一次：
"你要推销什么吗？
"
你还是很迷惑地说：
"有没有可能是李勇要卖东西给我？
"
6、摆高姿态，强渡难关。
"你跟陌生人讲电话都是这样的吗？
你老板交代你要这样吗？
"
"你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？
"
"你为什么不让我跟你的老板说话？
"
"你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？
"
"既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？
如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。
"
7、别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。
如果买方不在或是没空，再找机会试试。
"如果你是我，你会再打电话来吗？
""我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？
"
8、对于语音信箱；
如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。
不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。
如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。
你可以这么说：
"有三个理由你一定要打电话给我。
"
"将这通留言消去，并不能消去你的问题。
"
"将这通留言消去，你可能付出很高的代价，你愿意冒这个风险吗？
"
你还可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切断电话，好象是电话线突然中断一样。
三、电话销售时如何找到拿主意的人
你会面临的另一个难题会是如何找到决策者--拿主意的人。
知道谁是最后能决定购买的人是非常重要的。
你当然不希望在打了若干个电话，作了多次完整的产品或服务介绍后，被告知在决定购买前，还有一个你从未通过话的人必须被说服。
你本该首先与那个人通话。
如果你成功的说服了一个本不该拿主意的人同意购买你的产品，这只会增加你的销售成本,同时给你或你的同事带来不便。
当真正的决策者入场后，很可能你的产品被退回,订单被取消。
。
。
找到拿主意的人可能是一个复杂的过程。
你也许需要和多个人打交道，他们可能是在一个垂直的层面上，也可能是在一个水平层面上的人，甚至关系交互复杂。
通常，找到拿主意的人的最好的办法就是直接简单的问：
“王经理，这件事是您自己就能决定呢，还是会有其他人参与决策？
”
。
。
如果你觉得决策流程很复杂，或者若是你很难将决策流程看清楚，回顾一下以下几点，并将他们应用到你当前的情况：
１．虽然在不同的行业中采购流程和关键拿主意的人会有不同，但在同一行业中流程会是相同或相近的。
参考你在同行业中其他公司的经验来指导你。
和其他有类似经验的电话销售代表谈谈会对你有所帮助.
２．尽可能在纵向的层面上从高层开始，如果你被弹到下一层面，你的跟进工作实际上已经有了高层的初步认可。
３．你公司的文档可能会对你有益。
特别是当你的目标客户是一个从前的客户或你想已存在的客户增加购买，那从前的接触记录与合同会给你提供相关的信息。
虽然客户公司的人可能换了,但相对应的位子可能还是决策的位子.
４．客户的头衔或其公司的宣传册,网站介绍等会很好地提示他在一家公司中的地位。
。
。
如果你是销售给家庭客户，同样，你最后的策略是直接问：
“李太太，这件事是您决定，还是家里还会有其他人一起决定？
”当然，只有你觉得绝对有必要时才问这样的问题。
你自然不会希望你的问题提醒了李太太：
“对了,我还是和我先生商量一下再说。
”
。
。
无论你是卖什么产品，找到决策者都是必须的，不学会过这一关,你会浪费很多时间
四、如何与前台打交道
我们的销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了。
接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。
在这里提供你一些诀窍，让你利用人性和心理学，增加突破的机会，获得见面的机会。
你还可以选择你个人风格的方法，或者根据对方的反映随机应变。
1）克服你的内心障碍；--不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：
是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍；是否从小就被教导：
"跟陌生人通电话要客气。
"否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。
你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。
如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。
2）注意你的语气--好象是打给好朋友；--"早安，请问张先生在吗？
"不要说：
"我是XX"要说出公司的名称。
不要说"我是XX的XX人"，如果接电话的人说出他自己的名字，就说：
"嗨，李小姐，请问张先生在吗？
3）将接待人员变成你的朋友；--你以平常的开场白说：
"早安！
我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？
"接电话的人说：
"我是他的秘书，李小姐。
"你说：
"假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？
4）避免直接回答对方的盘问；--接电话的人通常会盘问你三个问题：
你是水？
你是哪家公司？
有什么事情？
如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。
你或许该这样回答：
我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。
我也不确定。
你觉得这会讲很久吗？
我是打长途电话呢！
喂喂，你那边在下雨吗？
5）使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。
--例如：
对方：
"这是某某公司，您好！
"你：
"嗨！
张先生在吗？
"对方：
"请问你是哪家公司？
"你：
"我也不知道，所以我才打电话找她。
"对方：
"你要推销什么？
"你很迷惑地说：
"我实在搞不懂。
"对方提高声音再问一次：
"你要推销什么吗？
"你还是很迷惑地说：
"有没有可能是李勇要卖东西给我？
"
6）摆高姿态，强渡难关。
--"你跟陌生人讲电话都是这样的吗？
你老板交代你要这样吗？
""你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？
""你为什么不让我跟你的老板说话？
""你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？
""既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？
如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。
"
7）别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。
如果买方不在或是没空，再找机会试试。
--"如果你是我，你会再打电话来吗？
""我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？
"
8）对于语音信箱；--如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。
不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。
如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。
你可以这么说：
"有三个理由你一定要打电话给我。
""将这通留言消去，并不能消去你的问题。
""将这通留言消去，你可能付出很高的代价，你愿意冒这个风险吗？
"你还可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切断电话，好象是电话线突然中断一样。
五、吸引注意力的电话销售开篇
。
。
当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品或服务。
然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。
现在，就让我们来看一下，怎样有效组织开篇，来提高电话销售的成功率。
。
。
一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。
你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括：
1.介绍你和你的公司
2.说明打电话的原因
3.了解客户的需求.说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。
引起电话另一端客户的注意
。
。
主动打出最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。
对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。
你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。
。
。
能够唤客户注意力的引子通常有以下几类.
1.能激起兴趣的通用说明
“我了解到你的部门的手机话费每月超过上万元。
我致电的目的是想让您知道我们的资费计划能使您的费用减少一半……”
2.用问题来取得对方的注意力
“从您提供的信息上看，你的汽车保险保额为5000元人民币。
目前事故的平均修理、理赔费用为9300元，你的保额不够时您是如何打算的呢？
”
3.由衷的赞扬
“如同贵公司在打印机领域的远超竞争对手的领先地位，我们公司所提供的集团客户的旅行间夜数去年占行业的38%，远较第二名１５％为高……”
4．提出问题的严重性
“张先生，我市房屋拥有者中每10个中有8人一旦遇到火灾等自然灾害房屋被毁时完全无法重建。
如果你是8人中的一位，我建议您能了解一下我们推出的……”
5.用类比方式
“胡太太，东安小区有56%的住家安装了防盗报警装置。
”小区的犯罪得逞率比咱这下降了10个百分点。
我相信您对社区安全也是同样关注……”
6.提及客户熟知的同行已采用
“您好！
李总。
我是王红燕，是信达公司的培训顾问。
我们是国内唯一一家专作银行业务代表培训的专业公司。
我们最近为ABC银行作了为期三周，全体业务人员参加的电话技巧培训。
”
7.如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：
“您听说过我们公司吗？
”为下一步的简述作转接。
介绍致电目的的方式
1.第三方引介
“我给您致电是因为我们都熟悉的黄志军先生介绍说您正在寻找降低波峰用电量的方法……”
2.直邮跟进
“我来电是想了解一下我们按您的要求寄出的公司介绍是否就是您感兴趣的内容……”
3.提及对方最近的活动
“贵公司最近组织中层以上的经理参加的中欧工商管理学院的客户关系管理课程表明了……”
4.将您的产品与著名专家的论点联系起来
“营销界的泰斗程演历院士认为目前的营销自动化软件需要解决数据格式本地化的问题。
你桌面材料上这一版我们新推出的升级版完全解决了……”
站在给客户提供价值的角度设计对话
。
。
即使你的头衔是销售代表，你也应该用客户更容易感觉价值的称呼。
比如，如果卖保险，称呼自己为财务顾问，如果你卖家具，称呼自己为室内设计顾问。
在介绍公司和产品时也是一样。
如果你是一家彩色打印机制造商，强调“我们帮助企业在更短的时间与更低的成本下印制高质量彩色目录”，而非简单地“我们生产Ｘ品牌彩色打印机。
”
。
。
如果你的产品或服务能解决一个业界知晓的现象，或带来业务上的突破，强调这个：
我们新一代的手机XX型已经彻底解决了时间长了手机会发热的现象，而通话质量丝毫不受影响……”
。
。
在开篇快结束时，如果你能帮助客户更多地了解对他的价值，通常对话能顺利进行下去：
“如果我向您展示贵公司如何将客户来电等待时间立即提高到业界平均水平以下，您会有兴趣和我讨论吗？
”
。
。
让我们一起总结开篇的过程：
在彬彬有礼地问候后介绍你自己与你的公司。
然后集中于客户的高度注意力与兴趣，通过解释致电目的并提及给客户的价值，将客户带入沟通下一阶段。
六、销售技巧之绕过前台31法
1.在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些；
（装老板朋友/客户（与外有业务联系的部门是比较好转的，如：
人事招聘，销售，市场，广告，采购。
）
2.多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。
3.随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就躲过前台啦，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老总那里，呵呵！
4.直接告诉前台建网站有好处，或者做推广的必要性，让她无法拒绝！
5.如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法！
6、事态严重化（使无权处理）例如：
（对于房产公司）你好，我有一栋楼要出租，希望找你们公司老总谈，不知道你们老板贵姓？
再如：
（对于广告公司）你好，我是北京晚报的，您们公司老总是那一位？
我们跟他谈谈代理的事情！
7.你好我是www.51job的，贵公司在我们这里登记招聘员工的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？
因为我们要核对您的相关资信情况！
8.夸大身份！
例如：
你好，转你们李总（声音要大）！
我是××公司的王总啊！
9.（我是用了历史上最卑鄙无耻的两种方法
设知道老总姓李
A：
你好这是++公司
B：
你好李**叔叔在么？
我是他的侄子！
嘟嘟--转过去了
设不知道老总姓什么
A：
你好这是**公司
B：
你好**公司吧，你们在**大厦上么？
我是电力公司的，你们这个月的电费有点问题，给我转到行政部嘟嘟---转过去了
对付她们很容易的，只要你有征服他们的欲望，就有办法！
）
10.威胁法！
1）例如：
小姐，这事情很重要，你能否做主？
我很急，马上帮我转给你们公司老总（或负责人）
备注：
此类方法适用于买域名！
11.A:
喂...李总在吗?
B:
不在,你哪里
A:
我泉州的,我姓章,他电话（手机）是多少?
声音放低点,一般情况前台都会告诉你老板手机的
12.前台：
你哪里？
回答：
厦门的，刚来福州，有重要事情找你们老总（知道姓名，那就直说姓名）
前台：
我问你哪里，哪个公司的？
！
回答：
小姐，你姓什么？
我很不习惯你这样问话知道吗？
！
（语气要强，拍着桌子说话）在不在，在就给我转进去，不在就把手机拿过来！
13.A:
小姐，张总可能有急事找我，他打了我的手机，现在还在公司吗？
我回电！
谢谢！
14.大家好，我是厦门商务部的新员工，黄添荣，希望能和你有很好的交流，对于绕前台，我自认为这种办法有时还是挺管用。
针对外地的，官方式：
你好，我是（厦门），受国家有关部门委托，找贵司总经理！
本地的：
我：
“你好，转总经理”
小姐：
“你有什么事？
”
我：
“有”
小姐：
“你是哪个单位的？
”
我：
“我是黄添荣。
”
评论：
小姐听到我们的名字一定会以为我们和总经理很熟，这个办法真的很不错的，试试！
15.
1）惠州这边很多的土老板,我就会直接说:
"老板在吗?
他电话多少?
"
2）有时在知道老板的姓以后我会讲:
"王老板在吗?
"
若不在就说:
"他过我公司来了没有呀?
怎么还没来?
手机多少?
"
16.“我是**路邮局的，请问你们公司的全称是*******，总经理是***，我现在找他核对一下......。
一般广州这边这种方法比较有效，还有假装政府机关或银行等
17.我是厦门分公司的周统彬，针对平常方法绕不过的前台时，索性坦白相当，尊重她：
王小姐，你早！
我是中国企业网的周统彬，我昨天已与李总联系过了，不知你是否可以替我安排今天上午或者下午，与李总通个电话，只需2分钟，谢谢！
18.我通常是用国际采购商的身份找相关负责人或老板。
有时我会留下另一个手机给她们让他们叫老板来找我！
19.你好，我是国家互联网信息中心XX处办事处的，叫你们老总接电话！
20.在武汉，很多人好管闲事，非要问清楚，其实问不问结果都一样，所以她越想知道我越拽，通常说，——*总在不在啊？
——你是哪位啊？
——我是他一个朋友。
——找他有什么事？
——有点私事，他是不是不在啊？
这时她就给老总了。
或者她会说，——他不在。
——那你告诉我他的手机，我把他号码弄丢了，谢谢，有点急事。
21.如果是要找老板,我一般会说是外商的翻译员,然后就拿老板的姓名和手机,这个方法还是挺管用的.各位不防可试试的.例如：
你好，有一家德国的××公司，看到你们公司的英文网页（供求信息）想和你们公司老总通个电话，你们老板的手机是多少？
他在吗？
……
22.“您好！
XX公司吗？
我们是市政府经济贸易委员会的，我们有一个重要的经济论坛活动要邀请贵公司负责人，麻烦您把电话转给他，我们要就具体的事宜跟他确认。
”
因为上个月我们广州公司刚好有这样一个大型活动，我通过这种电话得到不少老总的姓名和电话。
23.知道该公司老总名字（男性）后，请一男士
拿起电话：
我找***（直呼其名）。
。
。
。
。
。
不在？
他手机号码是多少？
。
。
。
。
。
。
我是谁？
昨天还一起喝酒了的！
（很拽的语气）
24.你们总经理姓什么我忘记了，对了，上次他对我说：
过段时间再打给他。
所以我今天就打给他了，你帮我转到总经理办公室好吗？
谢谢你！
25.请找×总，怎么不在？
不是说好今天这个时候让我去个电话吗？
你看他什么时候回来？
这事挺重要，他的手机是138还是139？
你告诉我，我记一下。
26.您好！
我是沈阳分公司的庞玉。
我一般就是告诉前台的小姐说：
“我知道你很为难，每天接到各种各样的电话都很多，很难确定那个电话该去找老板，我也有过这样的经历，我很理解您。
同时我也告诉您，我给你们老板打电话是有一个对贵公司很重要的事情。
必须马上和你们老总取得联系，麻烦你现在帮我找一下。
27.自称自己是某银行的需要和X总核对资料，或者是存款出了些问题，要通知X总。
（前台一般不敢过问老总的钱的事情。
）
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