最佳电子商务EC应用奖南航电子商务应用.docx
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最佳电子商务EC应用奖南航电子商务应用
最佳电子商务（EC）应用奖——南航电子商务应用
最佳电子商务（EC）应用奖——南航电子商务应用1
一、航空电子商务应用概述2
二、南航电子商务应用建设背景4
三、南航电子商务应用总体情况5
四、项目的规划及目标6
4．1项目规划6
4．2项目目标7
五、项目的实施、控制与验收8
5．1实施策略8
六、项目的运营及管理12
七、项目的效果及价值13
八、项目对企业的影响13
九、总结17
用户评价意见：
满意度9分以上，申报理由中有详细描述，用户满意度得到了公司决策层和市场销售部门的积极的肯定，始终保持着行业的领先地位。
独立第三方：
已经得到社会的广泛的认可，计划2003年参加国家科技进步奖的评比，由于SARS的影响中途放弃。
申报理由如下：
一、航空电子商务应用概述
广义的电子商务定义为，使用各种电子工具从事商务或活动。
这些工具包括从初级的电报、电话、广播、电视、传真到计算机、计算机网络，到NII（国家信息基础结构－信息高速公路）、GII（全球信息基础结构）和Internet等现代系统。
而商务活动是从泛商品（实物与非实物，商品与非商品化的生产要素等等）的需求活动到泛商品的合理、合法的消费除去典型的生产过程后的所有活动。
狭义电子商务定义为，主要利用Internet从事商务或活动。
电子商务是在技术、经济高度发达的现代社会里，掌握信息技术和商务规则的人，系统化地运用电子工具，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种活动的总称。
这个分析突出了电子商务的前提、中心、重点、目的和标准，指出它应达到的水平和效果，它是对电子商务更严格和体现时代要求的定义，它从系统的观点出发，强调人在系统中的中心地位，将环境与人、人与工具、人与劳动对象有机地联系起来，用系统的目标、系统的组成来定义电子商务，从而使它具有生产力的性质。
国际航协IATA的有关文章阐述了航空电子商务的有关内容。
IATA认为，电子商务不仅仅是INTERNET应用，智能卡技术、电子客票、电子财务以及其他电子数据交换的形式均是增强旅客与航空公司进行沟通、交流、理解，提高服务等的潜在的一种电子商务形式。
简而言之，航空公司电子商务，就是利用互连网（Internet/Intranet）、自助在线服务设施等在个人、公司之间从事客票、货运销售业务的行为。
客票是进行电子商务的一个必要介质。
目前，南航电子商务应用是在电子客票系统的基础上开展的。
客票电子化是一种记录销售、跟踪旅客运输（电子机票）及相关服务（其他电子档案），而无需发行纸质档案的行为。
就是说，所有客票信息均存储在航空公司计算机系统中，并可以提供电子客票处理过程，以便满足所有手工客票能够进行电子化处理的交易过程（例如旅行、退票、换开等等）。
电子客票业务是传统客票电子化,是传统客票业务的一种延伸。
电子客票利用计算机网络平台将传统客票电子化，虚拟化。
电子客票使离港对旅客的认证从传统的客票演变成网络传递的电子认证。
由于电子客票保存在航空公司的电脑系统，就象现金存到了银行，所以与普通客票相比，电子客票具有更明显的优势，成为航空公司为旅客提供的一种崭新的服务方式，不仅为旅客带来一系列快捷，优质的服务，而且航空公司也从中得到了一系列的好处。
电子客票不需要印刷纸票，所有的票证信息都作为电子记录储存在航空公司的数据库中，在该数据库中还储存有订座、登机、帐目、顾客忠诚度的资料等其他信息。
电子客票为航空公司节省了分销成本，并且加快了资金回流。
电子客票可通过FAX或E-mail的方式发送信息给旅客，方便了旅客，避免了投递与收藏纸票的麻烦等。
国际航协预测100％电子客票将为全球航空公司每年节省20亿美元。
二、南航电子商务应用建设背景
信息化大潮席卷全球，国内电子商务的各种条件逐渐成熟（如法律规定的完善），电脑不只是计算的机器，还应成为一个商业环境中的商务代理。
网上营销已经成为不可回避的商业命题，它不仅是一种新的技术或手段，更是一种影响企业未来生存及长远目标的选择。
全世界第一份电子客票于1994年在美国联合航空公司问世，目前，电子客票业务在国际上经过近十年的发展，形成了许多规范和标准，管理技术日趋成熟和稳定，世界上有多家家航空公司提供了电子客票（航空公司内与航空公司间），其中美国联合航空公司和美国西北航空公司的电子客票的销售量已经占公司票务总销售额的70%左右。
而在此时在国内电子客票还只是一个新的概念。
国际航协预测，国外一张电子客票将节省管理费用10－20美元，中国大陆环境下，将解决20元人民币。
在此形势下，作为全国最大航空公司的南航，充分认识到电子客票为主体的电子商务的紧迫性与必要性，发挥了敢于创新的精神，于2000年3月28日，推出了国内首张电子客票。
同时，国际航协于2004年七月年会上提出并通过了简化商务的五个主要手段，旨在降低航空公司成本。
这五个主要手段包括电子客票、机场自助值机服务公用平台、登机牌条形码、无线射频技术应用、电子货运。
这五个简化商务的手段其实就是电子商务手段。
作为航协的成员航空公司，南航必然遵循航协的要求，而且在电子商务方面更加领先。
三、南航电子商务应用总体情况
南航电子商务应用规划中基本包括了航协五项简化商务要求中的四项客运方面的内容，主要集中在客票电子化、网上销售、电子化离港三大部分。
无线射频技术在行李处理中的应用尚处于研讨阶段。
南航首创了国内第一个基于开放平台的电子客票系统（国内其他航空均使用中航信基于主机的系统），从南航开放平台的电子客票系统中诞生了国内首张电子客票。
南航电子客票系统是符合IATA标准的系统，实现了客票的出票、显示、历史显示、换开、签转、改签、打印、控制权交换等功能。
目前已经实现了与国内各航空公司的联运，正在与国际先进航空公司国泰、美国大陆、法航等及全球分销系统如AMADEUS、SABRE等进行联运测试工作。
截止至2007年12月31日，南航代理渠道的电子客票比例已经达到99％以上，完成全部9家全球分销系统及45家航空公司的对接工作，电子客票系统完成交易金额接近400亿，出票量超过3500万张，高峰日交易量超过1.6亿；票价系统发布运价1000多万条，引擎查询平均每小时30000次；网上销售平均每日生成订单近3万张，B2B在册用户1.5万个，B2C在册用户200万，支付金额接近100亿。
网上销售额几乎相当于上海航空公司2006年全部营业收入！
自助值机开通广州、北京、沈阳、西安、珠海5个城市，办理42万人，网上值机开通27个城市服务，办理40万人，手机值机开通广州、沈阳、武汉、北京四大城市，办理值机2.5万人。
在开放技术的电子客票系统基础上，南航在国内首家建立了互联网销售系统，包括直接面向顾客B2C系统，及面向代理人、机构客户的B2B系统，提供从航班查询、订座、支付、出票、登机、对帐管理的电子化管理手段，实现一种全新的航空客票相关产品的销售模式，为客户带来方便快捷的服务，为南航节省了成本，加快了资金回流速度。
网上销售系统实现了订座、出票前修改订座记录、提取PNR信息、提取历史操作记录、信息管理、系统管理、业务维护、正向同步、订单管理、客票更改、电子支付、电子出票、办理乘机手续、销售报表统计等强大的功能，并具有灵活的支付方式，为客户带来更全面、更方便的服务空间，深受社会各界好评。
在电子化离港方面，南航也做了技术创新，率先在国内首家推出了自助值机、网上值机、网上城市值机、手机二维条码值机。
旅客可以自选座位、打印登机牌，省却了提早到机场柜台排队的麻烦。
四、项目的规划及目标
4．1项目规划
电子商务是商务与技术的交集，电子商务是需要改变业务流程的，因此公司于2006年5月成立了公司领导为组长，相关职能部门总经理为成员的电子商务项目推进小组，下设办公室，对南航整个客运电子商务进行业务流程优化与改进，对电子商务应用进行规划，确定近期目标与远期目标，并安排具体部门予以具体实施。
在电子商务计算机应用方面，根据业务规划，确定了电子商务发展的三个阶段。
首先是网站建设、信息交互阶段，此阶段已经于1999年完成；第二阶段是网上交易阶段，此阶段已经于2000年3月28日首见成效，当天，南航率先推出了第一张网上支付的电子客票，随后推出了B2B网站。
第三阶段是商务转移阶段，从面向中间商到面向最终消费者的转变。
目前南航处于这样的一个阶段，也在不断的完善发展之中。
4．2项目目标
根据业务与系统规划，我们确定了南航电子商务应用的最终目标，就是建立旅客数据库，通过互联网、手持设备等先进的科技方式实现对旅客在整个航空运输过程中的全程关怀与服务，实现降低成本、保有忠诚旅客的目的，通过创新实现信息化的价值，即为业务创造价值。
南航电子商务应用的近期（2008年底前）业务目标是参考实现国际航协五项简化商务中关于客运运输的四项建议作出的，即：
1.实现客票电子化100％的目标；
2.实现网上销售占整个客票销售的50％，其中B2C比例占10％；
3.在南航通航点推广实施自助值机、网上值机、城市值机；
电子客票的流程与业务也具有与普通客票基本相同的复杂性:
涉及运输、市场、安检、财务、结算、常客等多个业务部门和职能部门。
电子客票系统与航空公司的订座系统、运价系统、离港系统、财务系统、结算系统、常客系统和银行支付系统等多个计算机系统直接相关，同时也与客运的相应业务和服务直接相关，有关的运作是一个相当复杂的过程，必须有足够的系统支持，才能保证实现电子客票生命周期内的全程管理。
鉴于以上几个方面，电子客票系统的方案设计与确定应该是南航战略发展的一部分，我们将分阶段实现一个与IATA完全接轨、与订座、离港、结算系统的数据自动同步的独立完整的电子客票系统，要有一个完整的规划与发展方向，并且要多个部门的配合与协助。
在一个统一的目标下逐步实现一个完善的南航电子客票系统,在此基础上发展南航的电子商务。
五、项目的实施、控制与验收
5．1实施策略
首先领导重视，用户参与。
电子客票系统的实施不是一个纯技术的问题，它牵涉到很多的问题和部门，需要多层次的配合。
成立了公司领导做一把手的电子商务项目组，公司相关部门正职领导是项目组成员。
下设办公室，专门开展电子商务工作的规划、协调与重要项目实施工作。
办公室与多个相关部门一起在可行性方面进行了大量的研究工作。
通过以前的“网上订票”、“网上支付”等项目的建设实践，我们总结出自己的项目管理经验，制订了一系列的规范与管理机制。
在公司领导的关注下，一致通过了关于建设电子客票系统的整体方案。
其次是采取了自主研制的策略。
南航本身有一批有经验的业务与技术人员，不但可以降低成本而且更容易与航空公司自己的业务相互结合。
南航主导系统的整体设计与开发，部分模块或者程序员采取外包形式。
再是技术与业务紧密结合。
由于南航是国内首家推出电子客票系统的航空公司，即要结合国际标准，有要与我们目前的实际业务情况相结合，因此实施项目组（客运部，财务部，计算机中心）需要对现有业务详细调研，对电子客票业务的流程进行具体定义并制订相关规则规范化管理以便保障系统推出后顺利运行。
5．2控制与验收
采用RUP的方法论，对项目进行管理与控制。
严格把好系统的上线，加大运维的力度。
对业务人员进行了相关的培训。
对重点用户进行走访，不断吸取建议与经验，持续完善系统。
根据萨班斯法案要求，项目验收与审计遵循国际标准，确保系统的安全性与可靠性。
系统具有独立与订座（分销）系统以外的数据库，设计开发模式采用目前最成熟的Web+App+Database三层结构，系统功能升级都在服务器端完成,维护方便；
项目采用J2EE的技术架构，使用了以下工具：
⏹以Weblogic作为应用服务器平台
⏹使用Jbuild9.0＋ECLIPSE作为开发工具
⏹Oracle9iRAC为数据库
⏹需求工具：
RationalRequisitePro2002
⏹分析工具：
RationalRose2002
⏹配置管理工具：
RationalClearCase4.2
⏹测试工具：
RationalSuiteTestStudio2002
⏹项目管理工具：
MSProject2003
⏹变更管理工具：
RationalClearQuest2002
六、项目的运营及管理
项目的运营与管理，公司专门成立了合资的电子商务公司，负责电子商务业务的营运与管理。
七、项目的效果及价值
南航电子客票系统初期投资600万人民币（包括所有系统硬件、软件、接口开发和培训），建设周期约半年。
首先在国内主要航线上实施，逐步推广到其他大中城市。
南航电子客票系统的推出不仅为客户带来了方便，提升了航空公司的服务质量也为公司节省了成本，提高了收益，加速了资金回流，增加了销售渠道，争取了潜在的客源，树立了公司形象，在激烈的市场竞争中站在了各大航空公司的前列。
并且促进了国内民航电子商务的发展。
八、项目对企业的影响
电子客票项目不仅仅为南航带来了经济与社会效益，并且随着南航申请加入“天合联盟”必须实现电子客票与IATA宣布2007年底全球实现100%电子客票，为今后南航的持续发展打下了坚实的基础。
首先，电子商务项目降低了公司运营成本，加快了资金回流，成为一个重要的销售与服务手段。
网上销售从2000年销售的20万元发展到2007年的100亿，增长速度很快。
为公司快度回收了资金，降低了传统押金方式的资金风险。
管理方面：
电子客票的开发和使用，需要有先进的科学管理方法做后盾，用系统进行科学管理，减少了手工操作、经验操作带来的的损失，实时动态控制客票销售过程中出现的问题。
电子客票系统实施使用后，有力地促使了公司营销、服务、市场部门积极行动，细化管理，减少不规范操作，加强部门间沟通，保证信息源的流动，提高决策能力，提高公司的整体管理水平。
其次，拓宽了网上销售渠道，形成了网上销售销售与服务网络。
电子客票的使用范围扩大了，宣传力度加强了，越来越多的旅客对电子客票有了新的认识，加上网上支付安全认证的进一步提高，用户网上消费习惯的形成，旅客将逐渐体验网上购票给生活带来的方便，潜在的网上购票用户将再次被挖掘出来，尝试体验网上销售的乐趣。
网上销售业务还将通过与其它公司、网络媒体进行合作，进行网站式分销，随着社会对电子商务的逐渐普及，公司的网上直销业务将受到越来越多的用户青睐。
总之，良好的科学管理和优质的售后服务将为公司争取更多潜在的网上直销客源，增加公司的知名度及公司的网上直销业务，降低公司的销售成本。
再是规范了营销管理，提升了服务质量。
在使用电子客票系统前，旅客购票手续及公司客票的销售管理都比较繁琐，服务相应滞后，得不到较大改善（如：
普通客票的管理漏洞及客票资金的积压、回收问题，都存在票证和资金的管理风险）；增加了送票等服务的成本投入。
在使用电子客票系统后，对航班舱位与票价的设置实施了全面的监控，防止了人为出错和弄虚作假的情况，实现了客票销售全程电子化管理，与此同时也改变了营销人员对客票的概念；由于大量的工作由系统自动化处理，服务环节相对减少，使得相应的售后服务也得到了兑现，提高了售后服务质量。
最后是产生了增值效益。
南航电子客票系统是国内民航独立自主开发的系统。
在系统逐渐完善的同时，南航将通过自己的端口与公司内部的系统或其他网站进行资源共享，发挥公司系统的整体效应，还可为公司节省开发的投资成本，同时还将为公司创造高额的回报。
此外，南航电子商务项目，也给南航带来了较大的社会影响。
首先是引发行业竞争，促进民航电子商务的发展。
南航在完成网上销售的早期探索之后，正式推出中国首张“B2C”模式的真正意义上的电子客票和相关服务。
南航作为国内第一家创建民航电子商务平台的航空公司，以这项业务的迅猛发展吸引了全行业的广泛关注，亦使得中国国际航空公司、东方航空公司等之后跟随推出电子客票系统，促进了国内民航电子商务的发展，为今后航空公司之间的电子客票、电子商务的发展打下了坚实的基础。
其次是提升了社会对网上消费的认可度。
网上支付银行的全线拓宽，为旅客带来更全面、更方便的服务空间，推出B2C在线多舱位售票，用户在线购买的产品与通过传统方式购买的纸质机票享受同样的折扣优惠，深受社会各界好评。
同时与中国银联、招商、广东发展等银行携手，引入多家银行支付卡，成功突破支付瓶颈，至此，南航电子客票无论在技术支持、销售服务、品牌声誉、销售收入等方面，均已遥遥领先于国内航空公司；进一步为向社会证明了网上购票、网上支付的安全性和可行性，增加了社会用户网上购物的信心，推进了电子商务的发展，使国内电子商务进一步走向成熟。
再是增加服务范围，为全球用户提供全方位服务。
中国银联、美国威士（VISA）国际组织（亚太）有限公司成为南航电子客票用户提供VISA国际卡支付服务，此举标志着南航成为国内首家开通电子客票全球支付功能的航空公司，进一步奠定其在国内航空公司电子商务领域的强势领先地位。
随着电子客票支付方式全球化的实现，南航同时推出英文版网上销售业务，改变了过去英语用户只能查询航班而无法购票的局面，标志着南航网上销售全球化目标成功实现。
南航亦成为全球首家推出中英文双语版电子客票销售服务的航空公司。
实现全球化销售服务，成功融入全球航空电子商务潮流。
海外旅客从此也可以轻松享受南航便捷时尚的电子客票服务，此举对于促进南航国际航线的销售亦将起到积极的作用，为全球旅客提供了客票销售的全方位服务。
南航率先于2006年7月份推出的网上值机业务共有三万余客户参与，自助值机业务有三万五千人使用，极大地扩展了南航在社会的影响。
最后，成为“科技是重要生产力”的典范。
南航在电子商务领域内，完全依靠自身的力量，经过几年的艰辛耕耘，成功建成了自己的电子客票系统，并在生产系统中，2007年取得了100个亿的骄人业绩，在社会上引起了不小的反响。
多样化的商旅产品，在互联网上销售，刺激潜在的市场。
先进的在线产品和领先于市场的服务理念为广大旅客提供多样化的产品以供选择，为有效刺激潜在的航空市场奠定了基础。
九、总结
南航从电子客票系统立项，经过完全自主研制、开发、投产和一系列的不断完善，与我们的网上直销紧密结合，独创了既符合IATA标准，又符合中国国情的业务流程与规则的电子客票系统，规范了行业标准。
并且在系统开发和实施过程中，电子客票项目组的成员积累了大量宝贵的知识和经验，为南航以后实施电子客票系统的升级打下了坚实的基础。
电子客票系统的实施改变了原来传统的销售模式，为南航提供了全新的销售途径，为旅客带来了方便快捷优质的服务，同时也为航空公司带来了显著的经济和社会效益。
对我们传统的营销与营运方式带来良性冲击，提高了公司的经营管理水平，使南航有可能逐步迈进世界先进航空公司之列。
从这一点上说，南航从投资电子客票系统所得到的回报是根本无法用金钱来衡量的。
我们在国内第一家提供电子客票，并且在发展中不断地完善，独创了即符合IATA标准，又符合中国国情的业务流程与规则，并以这项业务的迅猛发展吸引了全行业的广泛关注，国内其他航空公司纷纷效仿，起到了规范行业标准的作用，促进了国内民航电子商务的发展，为今后航空公司间的电子客票发展打下了坚实的基础。
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