客户关系管理系统论文Word格式.docx
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作为企业，我们只有不断地挖掘新客户，维护好和老客户的关系，占领市场客户群体的绝大多数份额，通过产品的创新、企业管理的创新、服务的创新，以此来抢占有限的客户资源、维护好企业和客户之间的关系、从而去更深的了解客户的需求动向，这样才能在整个领域取得一席之地。
在一个商业环境中，也许有许多行动策略可以让企业活下来。
但大多数行动策略都是围绕着收入和成本而展开的。
在经济不景气的今天，出现了无数为获得较高回报而被迫削减成本的故事。
而这些失败的关键点是他们都是为如何去提高收入从而降低成本，而不是从根本上来设法在正确的时机向客户们销售更多正确的产品。
因此，许多企业更应该迫切的去建立客户数据库，这就要求企业加强对客户信息资源的管理，从这不难看出企业当中客户关系的完善管理已显得至关重要。
一、市场需求分析
现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：
（1）信息分析能力
CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。
良好的商业情报是企业成功的一半。
（2）对客户互动渠道进行集成的能力
对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。
不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。
同一的渠道还能带来内部效益的提高。
（3）支持网络应用的能力
在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。
如，网络可以为电子商务渠道提供支持。
为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。
另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。
（4）建设集中的信息仓库的能力
采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
（5）对工作流进行集成的能力
工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。
CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。
（6）与ERP功能的集成
如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。
二、系统说明
2.1概述
客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。
本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
1、用户与角色
与本系统相关的用户和角色包括：
2、系统管理员：
管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
3、销售主管：
对客户服务进行分配。
创建销售机会。
对销售机会进行指派。
对特定销售机会制定客户开发计划。
分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。
4、客户经理：
维护负责的客户信息。
接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。
处理分派给自己的客户服务。
对处理的服务进行反馈。
执行客户开发计划。
对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。
5、高管：
审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
2.2系统功能
系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。
图1
1、当遵循的标准或规X
本系统采用Oracle数据库，使用JavaSE进行开发。
数据库设计原则上符合第三X式，且规X，易于维护。
程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。
2、功能性需求
本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。
2.2.1营销管理
营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图2所示。
图2
营销的过程是开发新客户的过程。
对老客户的销售行为不属于营销管理的X畴。
客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。
销售主管也可以在系统中创建销售机会。
所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。
客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。
制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。
在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。
如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。
见3.1节的描述。
4、输入要素
创建销售机会的系统界面如图3所示。
图3
创建销售机会时需录入以下信息：
表1
数据项
说明
输入格式
是否必填
编号
系统自动生成
输入框只读
机会来源
文本
客户名称
是
成功机率
从0到100的数字
数字
概要
对销售机会的简要描述
联系人
机会描述
创建人
自动填入当前登录用户，用户不可更改
创建时间
当前系统时间
处理流程
从页面获取输入信息，在数据库中创建新记录。
输出要素
提示“保存成功”，或报告相应错误。
页面必填项未填时不允许提交表单。
输入要素
在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录，可选择一条进行编辑。
图4
在编辑页面，可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人、机会描述进行编辑。
其他信息不可编辑。
图5
在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；
在编辑页面填入更新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。
删除销售机会
业务概述
状态为“未分配”的销售机会可以删除。
删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除。
使用者
销售主管、客户经理
如图4所示，在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。
点选删除操作后应提示“确认删除？
”，用户选“确定”则执行删除操作，否则不执行。
删除成功后提示“删除成功”。
指派销售机会
销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。
每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。
指派成功后，销售机会状态改为“已指派”。
销售主管
进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。
两相皆未必输项。
图6
选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。
指派成功后提示“指派成功”，该销售机会状态改为“已指派”（即“开发中”）。
客户开发计划
对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。
客户开发成功还将创建新的客户记录。
制定开发计划
客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。
客户经理
在制定开发计划时，应显示出销售机会的详细信息。
客户经理可以通过新建计划项，编辑已经有的计划项，即删除计划项来针对一个销售机会来制定客户开发计划。
每个计划项包括两个输入要素：
日期和计划内容，都是必输项。
日期的输入格式为“2007-12-13”。
编辑计划项时，日期不可以编辑。
图7
首先选择一“已指派”的销售机会进行指定计划的操作，然后制定计划。
提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。
执行开发计划
完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划，并按时记录执行结果。
对每个计划项填写执行效果，并保存。
图8
开发成功
某个客户开发计划执行过程中或执行结束后如果客户同意购买公司产品，已经下订单或者签订销售合同，则标志客户开发成功。
客户开发成功时，需修改销售机会的状态为“开发成功”。
并根据销售机会中相应信息自动创建客户记录。
从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“开发成功”操作。
或者在执行计划页面点选“开发成功”操作。
修改销售机会的状态为“开发成功”。
根据销售机会中相应信息（包括客户名称、联系人和联系人）自动创建客户记录。
操作成功后提示“操作成功”。
开发失败
某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为“开发失败”。
从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“终止开发”操作。
或者在执行计划页面点选“终止开发”操作。
修改销售机会的状态为“开发失败”。
2．2.2客户管理
客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。
每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。
在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。
有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。
因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。
客户管理的子用例图如图9所示。
图9
客户信息管理
编辑客户信息
客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。
如下图所示，有“*”标记的为必输项。
地区、客户等级的候选项由数据字典维护；
客户经理候选项为所有状态为“正常”的系统用户。
客户满意度和客户信用度候选项的值都是1~5。
图10
从列表中选择要编辑的用户点选“编辑”按钮，编辑特定客户的信息，输入新信息后点“保存”按钮，返回列表页面。
提示“保存成功”或报告错误。
管理客户联系人
每个客户可以有多个联系人。
图11
新建联系人时要输入XX、性别、职位和办公，必输。
还可输入手机和备注信息。
注意：
联系人是属于某个客户的。
图表2
编辑联系人时XX、性别、职位和办公为必输项。
图表3
选择一个客户，显示其所有联系人的列表，从中选择进行编辑或删除操作，还可以给该客户添加联系人。
客户的联系人信息。
管理客户交往记录
系统可以保存每个客户的交往记录。
图表4
客户经理完成客户服务后，需记录和客户交往的内容，特别是里程碑事件或有重大影响的事件。
添加一个客户交往记录时需要记录事件发生的日期、地点、概要和详细信息，还可以填写一个备注信息。
图表5
交往记录可以修改。
但必输项不能修改为空。
图表6
首先选择一个客户，然后针对这个客户维护交往记录信息。
客户的交往记录数据。
查看客户历史订单
客户的历史订单数据是一个客户重要的信息。
本系统中不提供订单管理的功能。
订单数据需要从销售系统中读取。
读取时只读取订单状态为“已发货”或“已回款”的数据（对应订单记录状态为5或6）。
本系统根据客户展示历史订单。
首先选择一个客户，然后查看这个客户的历史订单，再选择一条历史订单查看订单明细。
针对某一客户显示其全部已发货或已回款的历史订单，分页显示，最新的订单显示在前面。
需要在列表中显示订单的编号、下单日期、送货地址、订单状态。
图表7
对每个订单可以查看明细。
在订单明细中需要显示订单的总金额。
显示样式如下图所示。
图表8
客户流失管理
系统将对超过6个月没有购买行为的。
客户流失预警
系统自动检查超过6个月没有下单的客户，并在本系统中提出预警。
订单数据需要从销售系统中获得。
本功能由后台程序完成，没有输入界面。
每周六凌晨02：
00系统自动检查订单数据，如果发现有超过6个月没有下单的客户，则自动添加一条客户流失预警记录。
客户经理登录本系统后在客户流失管理中就可以看到。
图表9
对客户流失预警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种措施。
但在确认流失前一定要采取措施“暂缓流失”。
客户流失预警记录。
5、暂缓客户流失
对于系统自动产生的客户流失预警，负责该客户的客户经理要第一时间采取措施，充分了解客户流失的原因，并采取应对措施。
然后在系统中使用“暂缓流失”功能点，填写采取的措施。
暂缓措施可以不断追加，系统要保存每次追加的暂缓措施。
图表10
选择客户流失预警记录，追加暂缓措施。
系统保存每次追加的暂缓措施。
确认客户流失
如果确是存在不可逆转的因素，客户不可能再购买本公司的产品，则确认该客户的流失。
在确认客户流失时要填写客户流失的原因。
图表11
选择一条客户流失预警，填写客户流失原因，确认客户流失。
确认客户流失后，该客户的状态修改为“已流失”。
2.2.3统计报表
图
客户贡献分析
对客户下单的总金额进行统计，了解客户对企业的贡献。
销售主管、高管
可以根据客户名称或年份查询，默认列出全部客户和所有年份订单金额的总和。
显示客户名称和该客户下单的总金额。
图表20
客户构成分析
了解某种类型的客户有多少及所占比例。
可以选择报表方式，按客户等级统计、按信用度统计或按满意度统计。
列出统计项，和该统计项下有多少个客户。
图表21
客户服务分析
根据服务类型对服务进行统计。
可以输入年份，只统计该年的服务数据。
图表22
客户流失分析
查看已经确认流失的客户流失记录。
可以根据客户名称和客户经理名称进行查询。
列出符合查询条件的已经确认流失的客户流失记录。
图表23
基础数据
图
数据字典管理
对系统中需要已选择的方式输入的输入项的候选项，统一通过数据字典来配置。
比如服务类型、客户等级等。
系统管理员
每个数据字典项包括系统自动生成的编号、类别（如：
服务类型）、条目（如：
咨询）和值（如：
1）构成。
数据字典项有的能编辑。
有的不可编辑，只能查看。
图表24
对于可以编辑的数据字典项，可以修改其类别、条目和值。
还可以设为不可编辑。
图表25
在数据字典项的列表中，对可编辑的数据字典项显示“编辑”和“删除”的操作按钮。
图表26
数据字典数据。
查询产品数据
本系统中没有产品数据，需要从销售系统中获得。
可以根据产品的名称、型号、批次进行查询。
列出符合查询条件的产品信息。
图表27
查询库存
为了处理客户服务的需要，本系统需要从销售系统中读取并查询库存数据。
可以根据产品和仓库进行查询。
列出符合查询条件的库存记录。
图表28
权限管理
参见权限管理系统需求规格说明书。
5、非功能性需求
5.1软硬件环境需求
系统应可运行于Windows平台或Unix平台（数据库服务器运行于Windows平台）。
系统采用的JavaSDK版本为6.0（或更高版本）。
系统数据库使用ORACLE9I（或更高版本）。
系统需要与X公司销售系统集成，访问其产品、库存和订单数据。
5.2性能需求
本系统在正常的环境下，应能够保证系统的及时响应：
统计报表模块相应功能响应时间不超过30秒。
其他模块相应功能响应时间不超过15秒。
5.3安全XX需求
本系统的系统架构，以及权限机制可以保证系统的安全性。
本系统的用户授权机制通过角色的定义管理实现，通过定义某些角色能进行的操作权限，和定义用户拥有的角色，限定用户的操作权限，实现对用户的授权。
5.4可维护性和可扩展性
本系统采用基于JAVA技术并且符合Java开发规X的系统应用平台，并采用三层结构，使系统具有良好的可维护性和可扩展。
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