超市运营手册之03营运手册.doc
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营运管理规范·营运管理规定
营运规范
营运管理规定
二零零一年
内部资料严禁外传编号：
目录
第一章关于评定星级员工的管理规定
第二章关于三级数量帐的奖惩规定
第三章关于收银“五人原则”的规定
第四章关于收银员备零的有关规定
第五章关于顾客退／换货的有关规定
第六章关于对顾客投诉的处理规定
第七章关于员工购物的规定
第八章关于库存更正程序的规定
第九章关于盘点的规定
第十章关于生鲜盘点的规定
第十一章关于临时变价的处理规定
第十二章关于促销人员的管理规定
第十三章关于清仓商品的处理规定
第十四章关于偷窃事件的处理规定
第十五章关于接待新闻机构的规定
第十六章关于紧急事件的处理规定
第十七章关于办公区的管理规定
第十八章关于员工宿舍的管理规定
第十九章关于员工食堂的管理规定
第一章关于评定星级员工的管理规定
（目前未实行）
一、适用范围：
收银员（含总收室人员）
客服员
理货员（含生鲜组员）
收/验货员
行政人员/专业人员
防损人员
二、评定标准：
收银员（含现金办公室人员）
1.以《员工岗位职责》中的收银员岗位职责为准；
2.特别注意考核：
¾收银速度
¾收银的准确性
¾唱收唱付
¾收银员服务态度
客服员
1.以《员工岗位职责》中客服员岗位职责为准；
2.特别注意考核：
¾服务态度/服务质量
¾忍耐力
¾顾客投诉的反馈和处理能力
¾较低的客服工作投诉率
理货员（含生鲜组员）
1.以《员工岗位职责》中理货员、生鲜组员的岗位职责为准；
2.特别注意考核：
¾销售业绩指标和损耗率指标的完成情况（含三级数量帐的登记）
¾补货、理货、整理库存区
¾处理顾客咨询等服务
¾区域卫生与安全操作
¾考勤，公司纪律的遵守
收/验货员
1.以《员工岗位职责》中的收货员岗位职责为准；
2.特别注意考核：
¾收货验货准确、快速
¾条码粘贴正确
¾运输货物至楼面快速、到位
¾安全操作
行政人员/专业人员
1.以《员工岗位职责》中有关行政人员、专业人员的岗位职责为准；
2.特别注意考核：
¾本职工作完成情况
¾解决意外（或突发）事件的能力
¾是否向商城其它部门提供良好的服务
¾同各部门关系的协调处理
防损员
1.以《员工岗位职责》中有关防损员的岗位职责为准；
2.特别注意考核：
¾稽查的准确性及效率
¾消防隐患消除
¾遵守公司纪律、制度
¾顾客服务与顾客疏导
三、评定方法：
1.每月5日前由各部门初评上个月的星级员工人选；
2.各部门将初评员工人选材料上报商城人事部汇总考核，人事部组织有关经理复核并报店长批准，于10日前评出上个月星级员工和最佳员工；
3.商城每月评出星级员工六人，最佳员工一人；
4.店长批准星级员工、最佳员工的名单；
5.人事部根据规定予以奖励。
四、奖励措施：
（建议）
1.人事部制作“本月之星”的布告栏，置于明显地方，清楚公布星级员工、最佳员工的姓名和照片；
2.当月星级员工一次性奖励200元，最佳员工一次性奖励400元。
第二章关于三级数量帐的奖惩规定
一、适用范围：
理货员（含生鲜组员）
二、执行流程：
1.楼面经理根据本店销售指标的分配，结合本部门情况，合理设定理货员月销售指标。
（此指标报店长批准）；
2.楼面经理根据总公司所确定的全店损耗率标准及本部门商品结构，严格设定理货员的月损耗标准。
（此指标报店长批准）；
3.理货员须根据公司的营运规范做三级数量帐；
4.商城每月月底盘查三级数量帐情况，店长酌情予以奖惩。
三、奖惩规定：
1.员工业绩超过标准业绩的10%，奖励其工资的10%，依此类推；
2.员工业绩不足标准业绩的80%，第一个月要求其做出书面解释，同时部门主管、经理协助提出改进措施，第二个月，则由店长酌情决定是否予以一定的惩罚：
如扣除岗位津贴等；
3.理货员损耗超标的，商城依照具体情况，由店长负责制定相应的惩罚措施。
第三章关于收银“五人原则”的规定
1.为使收银区能更好地为顾客提供快捷方便的购物服务，减少客人结账所等候的时间，提高营业业绩，特制定此规定；
2.原则上只要有未开机的收银台，每台收银机前等候结账的顾客以不超过5人（含5人）为限，一旦顾客排队等候的人数超过5人时，收银主管要即时开放新的收银台以疏导客流。
不允许以人力不足作为借口而不执行收银台“5人原则”标准；
3.当出现结账顾客严重分布不均时，收银主管或组长负责疏导顾客，减少个别收银台过分拥挤的现象；
4.客服经理要根据收银的人力状况，适时从客服部门和其它部门中培训一批兼职收银员工，使其具备基本的收银技能，作为应付收银紧急情况的人力储备。
店长、副店长、助理店长、部门经理必须掌握收银流程，具备在紧急状况下上台收银操作的工作能力。
第四章关于收银员备零的有关规定
一、规定
1.领用：
收银员在上机前向总收人员领取备用金
2.缴回：
班结后随销售款项一同缴回金库
3.清点：
收银员领用和缴回时必须清点,并且使用专用的零用金袋装零用金
4.金额：
超市500元，百货700元
5.机台兑换零用金一律由主管或领班人员负责
6.总收人员负责零用金的安全及控管零用金的正确
7.非经店经理批准的现金预支单，任何人不得挪用零用金
8.周六周日或节假日总收应多备零用金
二、零用金准备方案
面值
数量
金额
（元）
面值
数量
金额
（元）
50
2
100
50
2
100
20
5
100
20
5
100
10
10
100
10
17
170
5
10
50
5
20
100
2
20
40
2
50
100
1
30
30
1
50
50
0.5
100
50
0.5
100
50
0.2
100
20
0.2
100
20
0.1
100
10
0.1
100
10
合计
500
合计
700
第五章关于顾客退/换货的有关规定
一、凡需退/换的商品，必须经客服主管级以上人员鉴定后，确有质量问题的才能退/换货。
二、凭本公司《销货明细单》和发票，在购物3天之内退货，7天之内可换同价商品，15天以后不能退/换（属国家三包范围之内的商品除外）。
三、影音家电商品因顾客使用、维修、保养不当及自行拆装（或因自然灾害）造成的损坏，则不予退/换。
家电、音响商品7日内可退货，15日内可换货，但需配件齐全，15天以上在维修期的免费维修
四、未经测试或无保修卡的影音家电用品不予退/换。
五、有明显使用痕迹的商品不予退/换。
六、有划伤痕迹的商品不予退/换。
七、原包装遗失或损失，配件不全或损坏的商品不予退/换。
八、已出售的香烟、酒类、生鲜食品、个人卫生用品（如内衣、内裤、袜子）、消耗性商品（如电池、胶卷）等不予退/换。
九、附赠品之商品退货时连同赠品一起退回
十、本公司出售的清仓商品不予退/换。
第六章关于对顾客投诉的处理规定
提供优质顾客服务是国大商城超市管理顾问贯彻始终的宗旨，对待顾客投诉必须坚持礼貌待人、合理解决、缩小影响、及时处理的原则，绝不允许任何管理人员或员工与顾客发生争执。
一、顾客抱怨的分析
（一）．对商品的抱怨主要有：
价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货
（二）．对服务的抱怨主要有：
1.工作人员态度不佳
2.收银作业不当
3.服务项目不足
4.现有服务作业不当
5.取消原来提供的服务项目
（三）．对安全的抱怨主要有：
意外事件的发生、环境的影响
二、顾客投诉处理的原则
（一）．保持心情平静，就事论事
（二）．认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因
（三）．站在顾客的立场，设身处地为顾客着想
（四）．做好细节记录，感谢顾客所反映的问题
（五）．掌握问题重心，提出解决方案
（六）．执行解决方案
（七）．总结顾客投诉，总结处理得失
三、规定：
（一）．任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉
（二）．接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复
（三）．严禁置投诉的问题于不顾，否则一经查出：
第一次：
扣除当月津贴，并予以警告处分
第二次：
在扣除当月津贴的同时，予以记大过处分
第三次：
予以辞退
（四）．每月被顾客投诉达两次的员工，其事实一经确认，则予以行政警告并扣除当月津贴
（五）．处理投诉的权限
1．店长：
处理商品价值超过2000元（包括2000元）的投诉
对因购买本店食品而中毒事件的处理
对变质或过期食品的投诉：
对安全方面的投诉
对建筑设施方面的投诉
对叉车擦伤顾客事件的处理
对主管级以上人员投诉的处理
对下属无法圆满解决的投诉的处理
对顾客坚持须由店长处理的投诉事件的处理
2．客服经理：
商品价值在500—2000元内（包括500元）的投诉处理
对退/换商品时发生争执的投诉处理
对服务的投诉
对员工投诉的处理
对下属无法圆满解决的投诉的处理
对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理
3．客服主管：
对500元以下商品投诉的处理
对日常事务投诉的处理（如顾客抱怨分析中所列项目）
对员工投诉的处理
（六）．对任何投诉的处理，必须于当天解决，若需推迟，须经上级主管批准，但最迟不得超过第二天中午12：
00，并即时将处理结果告诉相关顾客
（七）．客服经理每天必须检查《投诉记录表》，并予以跟踪检查
（八）．店长每星期必须抽查两宗以上投诉案的处理结果
（九）．各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服
务观念
四、全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客
附表：
顾客投诉记录表
编号：
⑴
顾客姓名
⑵
受理日期
⑺年月日
地址
⑶
发生日期
⑻年月日
联络电话
⑷
最后联系
⑼年月日
抱怨项目
⑸
结束日期
⑽年月日
发生地点
⑹
投诉方式
⑾
抱怨内容
⑿
处理原则
⒀
处理经过
⒁
处理结果
⒂
承办人
主管
客服经理
店长
意见备注
⒃
⒄
⒅
⒆
⒇
填写说明：
1、登记投诉记录表的编号；
2、登记投诉顾客的姓名；
3、登记投诉顾客的地址；
4、登记投诉顾客的联系电话；
5、登记投诉顾客的抱怨项目；
6、登记投诉顾客事件发生的地点；
7、受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写；
8、顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写；
9、与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写；
10、该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写；
11、顾客投诉采取的方式；
12、顾客投诉的内容；
13、处理顾客投诉援引的原则；
14、该事件处理的经过；
15、该事件处理的结果；
16、承办人签名；
17、当值主管签名；
18、客服经理签名；
19、店长签名；
20、处理意见备注。
第七章关于员工购物的规定
1.所有国大商城员工在接受会员卡的国大商城超市购买商品，都必须向收银员出示员工会员卡；
2.员工只能在非工作时间或休假时购物，当班期间不得购物；
3.公司不允许员工穿制服在商场购物；
4.员工购物必须从顾客入口处进入商场，从顾客出口处离开，不可走员工通道；
5.公司不允许员工把在商场内购买的商品保存在国大商城超市管理顾问的卖场或办公区域；
6.公司员工不得购买清仓商品，不得藏匿促销或旺销商品，不准到库存区域选取商品；
7.员工无论何时购物，都必须在公司指定的收银机处付款。
第八章关于库存更正程序的规定
一、何时做库存更正：
当电脑库存与实际库存发生差异时，做库存更正。
通常有以下几种情况：
1.平日商品报废；
2.各部门商品内部转移；
3.商品分包装；
4.商品清仓前等；
5.盘点；
6.收货录入不正确。
二、库存更正的原因：
1.赠品；
2.偷窃；
3.清货；
4.录入更正；
5.转包装量；
6.盘点更正；
7.其它造成实际库存与电脑库存差异的原因。
三、批准：
所有日常库存更正都必须由店长审批。
更正金额超过二千元的，必须由店长报请营运总监或地区总经理以上人员签字。
四、更改执行：
ALC部门在确认合乎本规定程序后，负责执行库存更改。
五、库存更正的流程：
1.部门主管填写《库存更正表》；
2.库存更正表必须清楚填写更正商品的品名、库存更正的数量及库存更正原因；
3.库存更正的原因必须真实；
4.库存更正表由楼面经理审核后交给店长审批才能执行，二千元以上须报请营运总监或地区总经理以上人员签字；
5.楼面主管需核实ALC的库存更正结果是否正确。
第九章关于盘点的规定
一、总则：
1.正常营运每年须有二次全面盘点（即大盘点）；
2.新店开张后的两个月内，必须有一次全面盘点；
3.在商城出现重大的异常营业情况或重大的人事变动时，由总经理视情况决定是否有必要进行全面盘点；
4.部门盘点：
可由店长提出计划，营运部执行；
5.店长负责盘点的全面安排和实施。
电脑部协助系统盘点流程的执行，财务部负责根据盘点结果做盘点分析报表；
6.盘点的亏盈报表，除财务部留底外须送交：
¾国大商城总经理办公室；
¾国大商城管理顾问总经理（二份）；
¾店长。
¾营运部经理；
二、盘点的准备、计划、执行：
以《盘点手册》所规定的流程为准，同时要注意如下事项：
1.盘点前十天，由店长负责做盘点准备的全面计划，包括人员分工、用品发放、库位确定；
2.盘点前收货数据录入的截止时间为当日17：
00，17：
00之后的收货，暂不录入库存系统，并且货物上明确标示“未录入，不盘点”；
3.部门盘点可在17：
00后盘点库存区域，营业结束后盘点销售区域，盘点数据必须于次日上午9：
00之前交ALC，ALC则于当日22：
00前提交盘点的数据报表给财务及楼面；
4.财务部必须在接到ALC数据报表后，二日内完成盘点盈亏分析报表，并上报；
5.盘点期间库存更正的权限：
库存差异金额
审批人
单品
100元以下（含100元）
楼面经理签字
100元至2000元（含2000元）
店长签字
2000元以上
总经理以上人员签字
部门
1000元以下（含1000元）
楼面经理签字
1000元至10000元
（含10000元）
店长签字
10000元以上
总经理以上人员签字
第十章关于生鲜盘点的规定
一、盘点日期：
每月15日和月底
二、盘点流程：
盘点前一日由营运经理和生鲜主管负责准备文具、表格，人员分配，整理冷冻库，补齐价格签。
1.盘点前一日，ALC打印商品明细报表给营运部经理，营运部经理确认计算库存商品的价格；
2.盘点当日生鲜收货截止于15：
00，属特殊情况需在15：
00后收货的，当天不录入电脑，货物上明确标识“未录入，不盘点”；
3.17：
00开始清点库存区域的商品数量，经理和主管监督盘点；
4.营业结束后，整理检查排面，由组员清点销售区域的商品数量，楼面经理和主管监督检查；
5.将库存盘点数量、销售区域盘点数量相加，即为整个库存盘点数量；
6.次日9：
00前将库存盘点数量交ALC录入；
7.ALC在次日下午将所有盘点数据录入，计算出本期生鲜各部门销售、成本、库存值报告（此报告送财务部和店长各一份）；
8.财务部根据ALC的数据，在每月3日和18日前准备生鲜（以部门计）销售、进货量、库存量、毛利率报告。
此报告一式三份，除财务部留底外，其余两份送交总经理、店长。
第十一章关于临时变价的处理规定
一、规定
1.因操作失误而导致商品价格错误，营运部同采购联络，由采购书面确认正确价格，经店长批准ALC执行店内价格的更动；
2.临时促销变价：
营运部可根据季节、库存情况，做临时促销的降价活动，但此降价需事先同采购经理商讨，由楼面经理提议，报采购总监批准（最长时间为一周）。
二、流程：
1.错误价格的更正
店面发现价格错误
同采购确认正确价格
填变价单
采购总监审批
ALC执行更改
结束
2.临时促销变价：
楼面经理提议临时促销变价
同采购经理确认价格
采购总监批准
ALC执行改价
结束
第十二章关于促销人员的管理规定
一、出勤：
1.驻场人员须着国大商城工装和工牌上班；
2.驻场人员的出勤时间同员工出勤时间一致；
3.驻场人员上、下班的进出口同员工一样，不得违反规定，从顾客通道、收货区进出。
二、守则：
1.必须遵守国大商城的规章制度；
2.站姿、着装符合国大商城标准，卖场不准闲聊、吃东西、饮水、靠货架、靠产品；
3.卖场上不准乱贴、乱发广告彩页；
4.工作时间内不准购物；
5.坚决不允许同客人发生任何冲突，否则按规章罚款；
6.楼面主管有权在不影响其促销的前提下，安排促销人员做其他楼面工作，促销人员必须服从安排；
7.促销人员不得私自改动排面、陈列位置和国大商城的陈列方法，不得对商品售价提出异议；
8.促销人员做促销活动所用的道具必须按规定填写“厂商携入物品明细表（进场、展售）”（参见附表），营业结束整理好；
9.促销人员所用“试吃品”必须贴试吃标签，并在收货区办理手续进场；
10.促销员负责其工作区域的卫生；
11.促销员不得以不正当手段贬低其他同类商品。
三、罚则：
1.国大商城公司对不服从管理的驻场人员有权要求退换，但需报楼面经理以上管理人员批准；
2.驻场人员涉嫌偷盗或其他不法行为时，一律按国大商城规定处理；
3.驻场人员触犯国大商城其他管理规定者，按规定处罚。
四、程序：
1.进场程序
厂商提出申请
采购经理批准
楼面经理批准
人事部办理进场手续
促销人员进场
2.离场手续
向楼面经理申请
人事部办理离场手续
促销人员离场
厂商携入（出）物品明细表（驻场、展售）
厂名：
年月日至年月日
携带物品明细表
第
联
：
x
x
品名
数量
携入日期
携出日期
防损
备注
备
注
请详细填写携入物品，携出时依此单据为凭，未填
写之物品一律不准携出。
部门经理
收货员
携入厂商
该表格一式三联，第一联收货部，第二联楼面，第三联供应商
第十三章关于清仓商品的处理规定
一、适用部门：
干货食品部、百货部
二、适用商品：
干、百货商品（除滞消品，变质、过期的食品外）通常有：
1.外包装破损；
2.磨损的样品；
3.配件不齐的商品；
4.不够国大商城销售单位的商品；
5.零星商品；
6.无法对证货号的商品。
三、批准权限：
1.清仓前商品的总值在2000元以内（含2000元），由店长审批；
2.清仓前商品的总值在2000元以上，报采购总监或总经理以上人员批准；
3.单品的降价浮度为30—50%，清仓品一周内仍没有销完的品项，可继续做二次降价。
四、清仓流程：
1.清仓前做库存更正；
2.依照清仓品的价格，在清仓品的条码上覆盖新的价格标签；
3.清仓商品一律使用小号价格标签，必须覆盖在商品的条形码或旧编号上，以避免造成误解，或结算错误；
4.结帐时收银员运用清仓代码，手工输入商品标签上的价格；
5.销售报表上清仓品的销售额只能以总额的形式体现；
6.每个标签须有店长、副店长或助理店长的签字方可生效，所有清仓商品用的价格标签统一由店长办公室控制。
备注：
本公司员工不得购买清仓商品
第十四章关于偷窃事件的处理规定
一、对本公司员工偷窃行为的处理：
1.本公司员工要提高警惕，发现可疑人员要及时通知防损部门解决处理；
2.对偷窃事件隐情不报者，一经确认，一律开除；
3.对偷窃事实一经确认者，不管金额大小，不管职位高低，一律开除。
二、对顾客和外来人员的偷窃行为的处理
1.把握的原则：
¾防止公司财产损失
¾教育、罚款为主
¾尽量不造成当事人的社会影响
2.对偷窃行为的处理
（1）.偷窃商品的价值（零售价）在400元以上（含400元）者：
先做“谈话记录”，确认事实并签字；然后移交当地所辖派出所处理。
同时，开据所偷商品的零售价和进价证明，将当事人、赃物或赃物清单、证人记录、《谈话记录》等资料一并提交当地派出所。
（附《谈话记录》）
（2）.偷窃商品的价值在400元以下者：
先做谈话记录，并由其签字；然后，根据当地实际情况，进行经济赔偿；最后，当事人到原单位或其住址所属的街道办事处（居委会）开据个人表现证明（附后），并加盖公章。
（3）.如抓获14岁以下（含14岁）人员，则批评教育，写书面检查，同时通知其学校或监护人将其带回。
证明
本单位×××或本街道×××，于××年××月××日，到国大商城偷窃商品×××元。
此人平时表现良好，现将其带回教育。
特此证明
×××单位（章）
×××年××月××日
第十五章关于接待新闻机构的规定
一．严格遵循“对外无小事”的原则，绝对禁止向新闻机构随意发布消息，发表意见和评论；
二．任何部门和个人接受采访，须经店长的批准和安排，不得擅自接受采访；
三．店长或部门经理接受采访，须经地区总经理的批准；
四．接待者须要求采访者出示国家新闻出版署统一印发的记者证，并报相关部门审批；
五．新闻记者因工作需要在商城现场拍照、录音、录像的，必须有店长的许可并由行政部派人陪同；
六．未经总经理以上人员批准，商城任何人无权代表公司向新闻机构作任何表态、承诺；
七．接受采访时，须维护公司形象，实事求是，正面积极宣传；
八．须向新闻记者声明，非正式采访不得以公司名誉公之于众；
九．
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