餐饮部sop运营管理手册.docx
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餐饮部sop运营管理手册
拓新·瑞尔大酒店
TorkingRoyalHotel
餐
饮
部
运营管理手册
OperationManagementManual
Compositecatalog
第一章部门概述………………………………………………………………4
第二章部门组织结构…………………………………………………………5
第三章部门岗位说明书
餐饮部经理………………………………………………………………6-8
餐饮文员…………………………………………………………………9-10
西餐经理………………………………………………………………11-13
中餐经理………………………………………………………………14-16
西餐主管………………………………………………………………17-19
中餐主管………………………………………………………………20-22
康乐主管………………………………………………………………23-24
西餐领班………………………………………………………………25-27
酒吧领班………………………………………………………………28-30
中餐宴会领班…………………………………………………………31-32
传菜领班……………………………………………………………33-34
管事领班………………………………………………………………35-36
西餐服务员……………………………………………………………37-38
西餐咨客………………………………………………………………39-41
康乐服务员……………………………………………………………42-44
洗碗工…………………………………………………………………45-46
酒吧服务员……………………………………………………………47-48
传菜员…………………………………………………………………49-50
中餐宴会服务员………………………………………………………51-52
中餐咨客………………………………………………………………53-55
音控师…………………………………………………………………56-58
营业员…………………………………………………………………59-60
第四章管理规范与工作标准
MIB-RE-FB-A-001餐饮部员工考勤制度………………………………61
MIB-RE-FB-A-002餐饮部员工仪容仪表规范制度……………………62
MIB-RE-FB-A-003餐饮部员工行为举止规范制度……………………63
MIB-RE-FB-A-004餐饮部员工劳动纪律制度………………………64-66
MIB-RE-FB-A-005DJ会议室管理制度…………………………………67
MIB-RE-FB-A-006餐饮部安全操作规定……………………………68-74
MIB-RE-FB-A-007餐饮部班次交接班制度……………………………75
MIB-RE-FB-A-008餐饮部班前会制度…………………………………76
MIB-RE-FB-A-009餐饮部布草管理制度………………………………77
MIB-RE-FB-A-010餐饮部菜牌和酒水牌的管理制度…………………78
MIB-RE-FB-A-011餐饮部餐具使用保管管理制度……………………79
MIB-RE-FB-A-012餐饮部出品准备工作标准制度…………………80-81
MIB-RE-FB-A-013餐饮部储藏和存货标准制度……………………82-83
MIB-RE-FB-A-014餐饮部服务工作质量管理制度……………………84
MIB-RE-FB-A-015餐饮部服务和出品管理制度……………………85-88
MIB-RE-FB-A-016餐饮部各营业点、酒吧钥匙的管理制度…………89
MIB-RE-FB-A-017餐饮部酒水存酒制度………………………………90
MIB-RE-FB-A-018餐饮部酒水领用及保管制度………………………91
MIB-RE-FB-A-019餐饮部培训制度……………………………………92
MIB-RE-FB-A-020餐饮部损耗管理制度……………………………93-94
MIB-RE-FB-A-021餐饮部物资管理制度………………………………95
第五章餐饮部作业指引及流程
WI-RE-FB-A-001中餐厅的服务程序与标准作业指引…………96-113
WI-RE-FB-A-002酒水服务程序与标准作业指引………………114-124
WI-RE-FB-A-003管事部的作业指引……………………………125-137
WI-RE-FB-A-004宴会服务程序作业指引………………………138-148
OP-RE-FB-A-001西餐厅自助早餐工作流程………………………149
OP-RE-FB-A-002西餐厅自助晚餐工作流程………………………150
OP-RE-FB-A-003特色餐厅工作流程……………………………151-152
OP-RE-FB-A-004餐饮部工作程序与关键问题…………………153-158
第六章运作表格
大堂吧每日台账…………………………………………………附件001
中餐吧每日台账…………………………………………………附件002
康乐部每日报表…………………………………………………附件003
第一章部门概述
餐饮部是由酒店副总经理直接领导下的，保障宾客店内消费舒适、安全、消费环境优雅、卫生、服务热情周到，饮食品种多样，口味丰富的重要经营性部门；餐饮部全面负责与酒店整体经营相符的餐饮经营活动，确保酒店内消费客人的饮食、会议接待任务的圆满完成，根据市场需求随时调整经营品种，争取最大限度地吸引客户、创造盈利；
餐饮部包括中餐厅、宴会厅、西餐厅、酒吧、康乐等，是酒店重要的创收部门，餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、细腻的服务，使宾客获得物有所值，赏心悦目的就餐享受，充分体现管理理念；（与此同时餐饮部还应努力控制餐饮部成本，提高餐饮经营的利润水平）高质量的餐饮产品不仅意味着要符合卫生标准，而且要在色、香、味、形、器等方面不断创新，餐饮部不仅为客人提供高质量的餐饮产品，而且要为客人在温馨、典雅、富丽堂皇且具有浓郁文化艺术色彩的就餐环境中享受到笑容可掬、服务人员热情周到，宾至如归的细致服务；使客人得到物质上和生理上的满足而且得到精神上和心理上的极大享受；
OrganizationChart组织结构图
Food&BeverageDepartmentofTorkingRoyalHotel拓新·瑞尔大酒店餐饮部
级别
Level
编制
Organization
D4
1
D5
5
D6
11
D8
4
D9
7
D10
83
Total
111
第三章岗位说明书
餐饮部餐饮经理职位说明书
一、职位基本信息PositionBasicInformation
职位名称
Positionname
餐饮部经理
岗位编号
Postnumbering
FB001
所在部门Department
餐饮部
直接上级Supervisor
副总经理
岗位编制Poststaffing
1人
职位类别Jobcategory
中层
直接下属人数
Directsubordinates
3人
编制/修订日期
Compile/revisiondate
2014-4-12
职位关系Positionrelationship
注：
1、职位基本信息中职位类别分别有：
高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；
2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；
二、职位设置基本目标ThebasicgoalofthePosition
在副总经理领导下，协助制定、组织实施酒店餐饮战略，全面负责制订并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常运转管理并进行成本控制；
三、职责权限及考核标准Responsibilitiesandassessmentstandards
序号NO.
工作职能
Jobfunction
工作内容
Jobcontent
权重
Weight
考核标准
Assessmentcriteria
权限
Therighttolimit
执行
审
核
审批
督导
1
各项规章制度的建立、实施
1）负责制定餐饮部各项业务计划、组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施；
40%
管理执行力；
√
√
2）负责抓好本部门的营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距”活动；
营业收入
毛利率；
√
2
经营管理
1）主持本部门例会，听取各部门汇报，督促工作进度，解决工作中的问题；
10%
出席率；
√
2）负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业；
10%
工作质量；
√
3）负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益；
10%
经营利润；
√
4）审阅当日营业报表，掌握当日预订、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作；
10%
工作质量；
√
3
规章制度监督管理
1）负责制定餐饮部管理人员和服务工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能；
10%
员工绩效；
√
√
2）抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全；
10%
卫生标准检查环境舒适性；
√
√
工作使用规范文件
（制度、流程、指引等）
Usingthepecificationfile
（systems,proces，guidance,etc.）
《酒店管理制度》、酒店《质量管理标准》、酒店《员工管理手册》《餐饮部管理手册》等等
工作联系单位
Workunit
内部Internal
外部External
酒店内部各部门
无
五、任职资格要求Qualificationrequirements
教育要求
Educationalrequirements
餐饮管理或相关专业大学专科以上学历；
知识结构要求
Structureofknowledge
酒店管理、行政管理；
工作经验要求
Workexperiencerequirements
8年以上餐饮管理工作经验，有高星级酒店从业背景，同等职位工作经验2年以上；
工作技能要求
Jobskillrequirement
基本技能
Basicskills：
具备良好的计划能力、组织能力、分析能力、沟通能力、岗位技能和团队精神；
管理技能
Managerialskills：
组织协调能力，计划管理能力；
语言技能
Languageskills：
口头、书面表达能力；
计算机技能
Computerskills：
办公常用软件；
岗位证书或技术职称
Thestatusofthecertificateortechnicaltitles
餐饮管理培训、餐饮经营预算培训；
职位职业发展培训
Postoccupationtraining
确认记录
Thevalidationrecords
拟制人Preparedby：
于道伟
时间Date：
2014-4-12
审核人Audit：
刘君
时间Date：
2014-4-16
批准人ApprovedTo：
谢贵全
时间Date：
2014-4-25
餐饮部文员职位说明书
一、职位基本信息PositionBasicInformation
职位名称
Positionname
文员
岗位编号
Postnumbering
FB022
所在部门Department
餐饮部
直接上级Supervisor
餐饮部经理
岗位编制Poststaffing
1人
职位类别Jobcategory
基层
直接下属人数
Directsubordinates
无
编制/修订日期
Compile/revisiondate
2014-4-12
职位关系Positionrelationship
注：
1、职位基本信息中职位类别分别有：
高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；
2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；
二、职位设置基本目标ThebasicgoalofthePosition
协助餐饮经理抓好餐饮部各项内部管理工作，确保部门的运作顺畅高效；
三、职责权限及考核标准Responsibilitiesandassessmentstandards
序号NO.
工作职能
Jobfunction
工作内容
Jobcontent
权重
Weight
考核标准
Assessmentcriteria
权限
Therighttolimit
执行
审
核
审批
督导
1
协助制定各项制度
1）协助餐饮部经理制定年度、月度营业计划，完成餐饮经理交待的各项接待任务；
2）协助餐饮经理制定促销计划，及市场分析；
3）负责餐饮各分部各种日常管理表格的审核上交给经理批准，并对各种单据、发文进行分类整理、传达、存档；
30%
计划合理性；
工作的执行力；
√
各分部制度落实监督
检查管理人员的工作程序，服务程序及各项规章制度的执行情况；发现问题及时处理并汇报餐饮部经理；
20%
员工纪律工作效率；
√
√
落实卫生和安全保障工作，贯彻执行饮食卫生制度，确保各营业场所、厨房、库房的安全；出席餐饮部例会，完成餐饮经理交给的其它任务；
20%
会议的出席率；
完成量及质量；
√
√
协助餐饮经理完成各种总结
协助餐饮经理制定餐饮部年度，月度经营分析，协助制定餐饮部年度、月度总结，对餐饮各分部月度工作计划及工作总结汇总；
30%
总结计划合理性；
√
工作使用规范文件
（制度、流程、指引等）
Usingthepecificationfile
（systems,proces，guidance,etc.）
酒店《管理制度》、《餐饮部管理手册》等等
工作联系单位
Workunit
内部Internal
外部External
酒店内部各部门
无
五、任职资格要求Qualificationrequirements
教育要求
Educationalrequirements
餐饮管理或相关专业中专以上学历；
知识结构要求
Structureofknowledge
酒店管理、行政管理；
工作经验要求
Workexperiencerequirements
1年以餐饮工作经验，有酒店从业背景，同等职位工作经验1年以上；
工作技能要求
Jobskillrequirement
基本技能：
具备良好的计划能力、组织能力、分析能力、沟通能力、岗位技能和团队精神；
管理技能：
严谨、认真、组织能力、分析能力、沟通能力；
语言技能：
口头、书面表达能力；
计算机技能：
熟练各种办公软件；
岗位证书或技术职称
Thestatusofthecertificateortechnicaltitles
职位职业发展培训
Postoccupationtraining
餐饮管理培训
确认记录
Thevalidationrecords
拟制人Preparedby：
于道伟
时间Date：
2014-4-12
审核人Audit：
刘君
时间Date：
2014-4-16
批准人ApprovedTo：
谢贵全
时间Date：
2014-4-25
餐饮部西餐厅经理职位说明书
一、职位基本信息PositionBasicInformation
职位名称
Positionname
西餐厅经理
岗位编号
Postnumbering
FB002
所在部门Department
餐饮部
直接上级Supervisor
餐饮部经理
岗位编制Poststaffing
1人
职位类别Jobcategory
基层
直接下属人数
Directsubordinates
1人
编制/修订日期
Compile/revisiondate
2014-4-12
职位关系Positionrelationship
注：
1、职位基本信息中职位类别分别有：
高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；
2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；
二、职位设置基本目标ThebasicgoalofthePosition
三、职责权限及考核标准Responsibilitiesandassessmentstandards
序号NO.
工作职能
Jobfunction
工作内容
Jobcontent
权重
Weight
考核标准
Assessmentcriteria
权限
Therighttolimit
执行
审
核
审批
督导
1
经营管理
1）掌握西餐厅的经营概念，并从餐饮经理处知道酒店对他的要求；清楚了解西餐厅的营业预算及实际营业收入，当知道实际营业收入低于预算而成本高于预算时，必须及时找出原因，并设法完成指标；
2）负责酒吧出品质量的监督管理，负责检查西餐酒吧各种餐具的保管、使用情况；
3）负责西餐员工仪容仪表的检查及标准执行情况；
20%
营销多样性，营业收入；
4）加强对西餐厅财产的管理，控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，重视餐饮卫生工作，认真贯彻实施“食品卫生法”，确保中餐及宴会厅宾客的用餐卫生安全；
5）参与每年的年度预算制定，做好西餐每日的工作汇报，转达上级工作任务，并组织分部例会；
6）负责收集处理宾客对西餐质量的意见和投诉，想方设法满足宾客对西餐的需求，提高西餐服务质量；
30%
成本控制；
2
日常服务管理
1）参加餐饮经理主持的部门例会，做好西餐厅每日的工作汇报，提出合理化建议，汇报餐厅经营情况；
2）经常留意餐厅工作亲自指挥，参与服务客人，按制定的服务标准提供服务，监察员工表现，主动发现员工的错漏并及时补救；
3）经常留意西餐厅的温度及所有设备，用具，督促下属对所管辖范围的设备设施进行维护和保养；
4）负责检查西餐厅各种餐具的保管、使用情况，负责西餐厅员工仪容仪表的检查及标准执行情况；
5）负责西餐厅员工上班时间及人手的安排，组织召开西餐厅班前例会，转达上级工作任务，并不断总结西餐厅的工作；
20%
工作完成质量；
3
出品及服务质量
1）建立良好的对客关系，主动征求客人对餐饮、会议的意见和建议，积极认真的处理客人的投拆，保证最大限度地满足宾客的餐饮需求，提高服务质量；
2）做好西餐厅与其它部门之间的沟通、协调和配合工作；
3）完成上级临时交办的其他工作任务；
20%
各部门协作情况；
4
顾客满意度
1）负责收集处理宾客对西餐服务质量的意见和投诉，想方设法满足宾客对西餐的需求，不断提高西餐服务质量；
2）经常留意西餐厅的温度及所有设备，用具，督促下属对所管辖范围的设备设施进行维护和保养；
3）理顺西餐厅与厨房的关系，及时将客人对出品意见及要求向出品负责人反馈；
10%
顾客满意度；
工作使用规范文件
（制度、流程、指引等）
Usingthepecificationfile
（systems,proces，guidance,etc.）
酒店《管理制度》、酒店《员工管理手册》、《餐饮部管理手册》等等
工作联系单位
Workunit
内部Internal
外部External
酒店内部各部门
无
五、任职资格要求Qualificationrequirements
教育要求
Educationalrequirements
餐饮管理或相关专业大学专科以上学历；
知识结构要求
Structureofknowledge
酒店管理、行政管理；
工作经验要求
Workexperiencerequirements
5年以餐饮管理工作经验，有高星级酒店从业背景，同等职位工作经验2年以上；
工作技能要求
Jobskillrequirement
基本技能
Basicskills：
具备良好的计划能力、组织能力、分析能力、沟通能力、岗位技能和团队精神；
管理技能
Managerialskills：
组织能力、分析能力、沟通能力；
语言技能
Languageskills：
口头、书面表达能力；
计算机技能
Computerskills：
办公常用软件；
岗位证书或技术职称
Thestatusofthecertificateortechnicaltitles
职位职业发展培训
Postoccupationtraining
餐饮管理培训；
确认记录
Thevalidationrecords
拟制人Preparedby：
于道伟
时间Date：
2014-4-12
审核人Audit：
刘君
时间Date：
2014-4-16
批准人ApprovedTo：
谢贵全
时间Date：
2014-4-25
餐饮部中餐厅经理职位说明书
一、职位基本信息PositionBasicInformation
职位名称
Positionname
中餐厅经理
岗位编号
Postnumbering
FB003
所在部门Department
餐饮部
直接上级Supervisor
餐饮部经理
岗位编制Poststaffing
1人
职位类别Jobcategory
基层
直接下属人数
Directsubordinates
2人
编制/修订日期
Compile/revisiondate
2014-4-12
职位关系Positionrelationship
注：
1、职位基本信息中职位类别分别有：
高层
升级会员 