万科物业物业公司月度考核办法及各岗位员工考核标准.docx
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第一节物业公司月度考核办法及各岗位员工考核标准
1、目的：
为保证工作质量，提高工作效率，以尽可能量化的手段客观评介每个组织和个人阶段性工作的绩效，使考核工作科学、公平，起到奖勤罚惰的效果，特制定本办法。
2、适用范围：
福建腾鸿物业公司所辖全体工作人员、服务分包商及其他组织（下简称为“被考核人”）；
3、计分规则及程序：
3.1、办法所称月度指每月首日至末日的时间段；
3.2、服务中心设定每个被考核人在该时段的原始起点分为100分。
当被考核人有各百分考核细则所规定的行为或现象时，给（处）以相应的加分或扣分；
3.3、被考核人为个人的，百分考核制的最小计算单位为0.5分；被考核人为服务分包
商及其他组织的，百分考核制的最小计算单位为0.1分。
3.4、实施考核的人员范围及相应的权限规定为：
3.4.1、被考核人为个人的，因一个项目一次被扣2分以下的，可以由领班及其以上职
级人员直接决定；当领班认为需处以2分以上扣分的，凭被考核人承认的书面事实或其他
书面证明报主管决定。
领班对同一位被考核人月度的累计扣分超过5分后再实施的扣分，应报主管批准；
3.4.2、被考核人为个人的，因一个项目一次被扣5分以下的，可以由主管及其以上职
级管理人员直接决定；当主管认为需处以5分以上扣分的，凭被考核人承认的书面事实或
其他书面证明报服务中心主任决定。
主管对同一位被考核人月度的累计扣分（包括按3.4.1
规定批准领班报请的扣分）超过10分后再实施的扣分，应报服务中心主任批准；
3.4.3、被考核人为服务分包商及其他组织的，因一个项目一次被扣2分以下的，可以
由主管及其以上职级管理人员直接决定；当主管认为需处以2分以上扣分的，凭被考核人承认的书面事实或其他书面证明报服务中心主任决定。
主管对被考核人月度的累计扣分超过6分后再实施的因一个项目一次被扣0.5分以上的扣分，应报服务中心主任批准；
3.4.4、各管理人员只对本人管辖范围内的人员考核，但在值班、职务代理、紧急情况时且被考核人的上级管理人员无法直接考核时除外；
3.4.5、由于跨级（例如服务中心主任直接对领班及领班以下人员、主管直接对领班下属人员）考核而发生对被考核人扣分的，被跨过的被考核人上级各管理人员亦应承担相当于被考核人扣分50％的扣分。
3.4.6、公司层管理人员对本服务中心及工作人员的考核，从公司之规定。
3.5、考核人发现被考核人有考核细则规定的不合格项时，及时向被考核人指出不合格事实和相应合格的标准。
第10页，共9页
中国物业服务教育网
3.6.1、决定处以2分以下的扣分的，告知扣分情况，并在有关记录材料上记载，要求被考核人签字确认。
当被考核人提出扣分依据的，考核人有义务说明扣分依据；
3.6.2、决定处以2分以上的扣分的，在有关记录材料上记载不合格项事实，要求被考核人签字确认。
3.6.3、任何依据本办法作出的扣分决定，必须于不合格项发生后次日起的3个工作日
内作出决定并通知被考核人签字确认。
被考核人不予配合的，由2名以上工作人员见证并签字确认，视为通知完毕。
通知逾期的，不再处理或原有处理失效；由渎职人员代为承担相应扣分。
3.7、被考核人对扣分决定不服的，可以在接到处理决定次日起的2个工作日内向服务中心主任申诉，服务中心主任应对申诉意见作出回复。
申诉期间不停止扣分决定的生效。
3.8、当月的考核结果由各主管于次月的前2个工作日内报服务中心主任确认，服务中
心主任应于接到员工考核表后的2个工作日内予以书面签字确认，各主管应将书面确认及
时转告被考核人签字确认；对主管人员的考核由服务中心主任实施，并于次月的前2个工作日内告知各被考核人并书面签字确认。
3.9、按考核细则规定可以加分嘉奖的，应由主管制作书面情况说明报服务中心主任决定。
5分之内的加分由服务中心主任决定，5分以上的加分由服务中心主任报公司分管领导决定。
4、考核与收入
4.1、原定收入
4.1.1、在本办法范围内，被考核人为个人的，其月度应得收入（含补贴）扣除法定税金、个人承担的福利统筹及其他费用后的所得称为原定收入。
4.1.2、在本办法范围内，被考核人为分包商及其他组织的，其月度的合同标的金额称为原定收入。
4.2、考核与收入
4.2.1、设定96分为基准分。
当月度考核分为96分，被考核人的原定收入全额支付；
当月考核分为96分以上的，每增加1分，给予被考核人相当于其原定收入的2％的奖励；奖励金额来源于其他被扣分导致的扣款；
4.2.2、当月度考核分为90分以上但不满96分的，以96分计，每不足1分，扣除相当于被考核人原定收入的1％；
4.2.3、当月考核分为85分以上但不满90分的，以90分计，每不足1分，扣除相当于被考核人原定收入的1.2％；
4.2.4、当月考核分为80分以上但不满85分的，以85分计，每不足1分，扣除相当于被考核人原定收入的1.5％；
4.2.5、当月考核分为75分以上但不满80分的，以80分计，每不足1分，扣除相当于被考核人原定收入的2％；
4.2.6、当月考核分低于75分时，被考核人为个人的，按其原定收入的50％发给（但不得低于法定最低保障工资），同时视被考核人表现严重不良而予以辞退；被考核人为服务分包商及其他组织的，以75分计，每不足1分，扣除相当于被考核人原定收入的2％，同时视为被考核人违约而终止双方合同。
4.2.5、本办法所用的“以上、为”包括本数、“以下、不满”不包括本数；
4.2.6、上述各阶段分别计算后合并而成的总数为其实得收入。
案例一、
某安保原定收入为900元（含补贴），其当月考核分别分为99、94、89分，则其最终实得收入为：
99分：
900+〔（99-96）×2％〕×900＝954元
94分：
900－〔（96－94）×1％〕×900＝882元
96分以下的每1扣分的代价是9元
89分：
900－〔（96－90）×1％〕×900－〔（90－89）×1.2％〕×900＝835.2元
96分以下的每1扣分的代价是9.3元案例二、
某管理人员原定收入为1800元（含补贴），其当月考核分别分为99、94、89分，则其最终实得收入为：
99分：
1800+〔（99-96）×2％〕×1800＝1908元
94分：
1800－〔（96－94）×1％〕×1800＝1764元
每1扣分的代价是18元
89分：
1800－〔（96－90）×1％〕×1800－〔（90－89）×1.2％〕×1800＝1670.4元
96分以下的每1扣分的代价是18.6元
案例三、某服务分包商的月度合同标的金额为人民币12000元，其当月考核分分别为
96.7、92.5、88.2分，则其所得为：
96.7分：
12000－〔（100－96.7）×1％〕×12000＝11604元
每0.1扣分的代价是12元92.5分：
12000－〔（100－95）×1％〕
×12000－〔（95－92.5）×1.2％〕×12000＝11040元
每0.1扣分的代价是12.8元
88.2分：
12000－〔（100－95）×1％〕×12000－〔（95－90）×1.2％〕
×12000－〔（90－88.2）×1.5％〕×12000＝10356元
每0.1扣分的代价是13.94元
说明：
1、同样的不合格项，不同收入水平的人员承担不同的扣款金额；职级和收入与责任风险相对应；
2、月度考核分数与收入的挂钩并非是水平关系，而是阶梯式的，扣分越少，相对应的扣款比例越轻；反之则加重。
体现偶然与必然、教育与惩戒的关系。
服务中心 月份项目主任工作考核记录
表
姓名
范围
检查内容
分值
扣分
得分
扣分的主要内容
经济目标
1、完成管理处内公司规定的月收费率90%，（完成指标记10分，每增减一个百分点奖扣1分）
10
业主满意率
1、每半年一次业主问卷调查，统计业主满意率达到公司指标95%。
5
2、日常通过有效服务使业主满意，有效投诉为零。
（发生一次有效投诉扣本项10分）
5
安全责任事故
管辖区内不发生安全责任事故
1、火灾 2、水侵
3、人身伤亡。
（一票否决）。
5
日常事务管理
1、工程设施设备正常运行率达99%。
4
2、维修及时率达95%。
4
3、保洁、绿化工作完成率达95%。
4
4、绿化完好率达95%。
4
5、每周、月均有工作报表。
3
6、每周均有例检、整改记录。
4
7、每月均有内部各部门员工考核记录。
3
8、每月完成工作表单，并对真实性负责。
3
9、能按时完成管理处日常工作。
4
制度建设
1、制定管理处内部各岗位流程、工作职责，并有明确考核制度。
4
2、各员工是否按表单要求如实认真填写。
3
3、值班制度、考勤制度是否落实到位。
4
4、档案管理有序，并能及时更新。
4
5、是否按公司要求对员工实行培训，并健全培训考核记录。
4
协调控制能力
1、与业主（用户）及公司其它部门协调，取得支持谅解。
4
2、本部门员工进行协调处理，解决工作中存在问题。
4
3、了解楼宇情况，发现工程质量及时与其它部门协调处理。
4
4、了解财务收费依据和计算方式，并及时按公司或政府相关部门要求进行调整。
4
5、人员调控、财务预算、成本控制是否合理。
4
团队建设
1、及时了解员工动态，解决员工工作中问题，消除工作隐患。
4
2、员工违纪情况发现率100%，处理率100%。
4
3、外部有效投诉率为0。
4
4、员工之间能否相互团结，互相协助。
3
5、能否积极参加公司组织的各项活动。
4
与上月比增（减）
分；增（减）
%（本月得分/上月得分）；评定级别:
总得分
评定6个级别划分:
100分为最佳；90分为优秀;80分为良好;70分及格;65分基本合格;60分不合格。
被考核人签名确认：
日
日期：
年
月
部门经理意见：
日期：
年
月
日
总经理意见：
日期：
年
月
日
服务中心 月份保安工作考核记录表
姓名
范围
检查内容
分值
扣分
得分
扣分的主要内容
日常工作
1、没有违法乱纪和违反公司规章制度行为。
4
2、巡查记录清楚、有落实到位、进出物品、人员登记清楚。
4
3、无私自和伙同他人进行中介服务活动、按操作规程操作。
4
中心工作
1、积极参加公司和管理处培训、学习，并无缺席。
4
2、服从上级工作安排，积极协助其他部门的工作。
4
礼仪规范
1、衣着整洁、佩工作牌、不嬉笑打闹、头发长度不超出5㎝。
3
2、上班不泡茶、看书报、穿奇装异服、玩手机与接听私人电话。
3
3.上班时无睡觉、离岗、按规定时间立岗。
3
4.上班前三小时内（上班）不喝酒和无过度饮酒。
2
5.值班记录规范。
4
卫生
1、值班室、岗亭保持干净、整洁。
4
2、宿舍保持干净、整洁。
个人卫生干净。
4
3.办公用品、摆放整齐、整洁、无破损。
4
二次装修
1、装修工作人员佩戴出入证、装修人员有无出入记录。
4
2、装修检查有记录、装修手续齐全。
4
安全隐患
1、装修房间无安全隐患，如浓烟、异味，没有其他不安全因素
o 4
2、防盗门有关闭、智能对讲机完好是否能使用。
3
3、空房内无异常迹象、无可疑人员在楼内驻留。
4
4、知道消防器材的位置并能使用，懂得消防应急方案。
4
5、楼宇外墙无悬挂物、走道内无异味、浓烟、气味。
3
停车场
1、进出车辆登记清楚、车辆进出记录交接清楚。
4
2、停放有序、卫生状况良好、停放数量与登记相符。
4
3、无乱收费、收费手续清楚。
4
投诉处理
1、业主投诉记录清楚、无不配合管理处指派工作现象。
4
2、服务中心未接到1例（有效）投诉保安员工作情况。
5
辅助工作
1、有见义勇为行为，在工作中认真负责。
3
2、有突出表现，较强的工作能力，有业主、服务中心书面表扬
o 3
与上月比增（减） 分；增（减）
%（本月得分/上月得分）；评定级别:
总得分
评定6个级别划分:
100分为最佳；90分为优秀;80分为良好;70分及格;65分基本合格;60分不合格。
考评组意见：
检查人：
1、 2、
日期：
年
月
日
被考核人签名确认：
日期：
日
年
月
服务中心意见：
负责人：
日期：
年
月
日
部门经理意见：
日
日期：
年
月
日
月
年
日期：
总经理意见：
服务中心 月份工程工作考核记录表
姓名
范围
检查内容
分值
扣分
得分
扣分的主要内容
日常工作
1、没有违法乱纪和违反公司规章制度行为。
4
2、无私自和伙同他人进行中介服务活动、按操作规程操作。
4
3、服从上级工作安排，积极协助其他部门的工作。
4
4、积极参加公司和管理处例会，并无缺席。
4
环境卫生
1.设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求。
4
维护保养
1.设备完好、运行正常，按维保计划进行维保，记录完整。
3
房屋及共用设施管理
1.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，无安全隐患。
3
2.房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他
人利益的现象。
3
3.危及人身安全处设有明显标志和防范措施。
2
4.道路、楼道、大堂等公共照明完好。
4
消防系统
1．消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时启用，消防值班记录完整o
4
2．掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题o
4
3．订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标
志完好，疏散通道畅通。
4
4．无火灾安全隐患o
4
配电供水电梯系统
1.配电记录完整；配电室管理符合规定。
4
2.备用应急发电机可随时启用，运行及试运行记录完整。
4
3.道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行
人通行。
3
4.设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏。
4
5.二次供水运行正常，记录完整，水泵完好。
3
6.电梯按时年检，运行记录完整，按规定维护保养，维保记录完整。
3
隐患整改
1.对违规问题发整改通知书并要求业主签字确认，监督限期完成整改。
4
2.安全物资（如抗台物资）准备齐全。
3
监控防盗系统
1.及时排除故障，监控系统、周界报警系统、技防门完好。
4
2.监控系统等智能化设施设备运行正常，监控画面清晰，有记录并按规定期限保存。
2
投诉处理
1、业主投诉记录清楚、无不配合管理处指派工作现象。
4
2、服务中心未接到1例（有效）投诉工程员工作情况。
5
辅助工作
1、有见义勇为行为，在工作中认真负责。
3
2、有突出表现，较强的工作能力，有业主、服务中心书面表扬。
3
与上月比增（减） 分；增（减） %（本月得分/上月得分）；评定级别:
总得分
评定6个级别划分:
100分为最佳；90分为优秀;80分为良好;70分及格;65分基本合格;60分不合格。
服务中心意见：
负责人：
被考核人签名确认：
日期：
年 月 日
部门经理意见：
日期：
年
月
日
总经理意见：
日期：
年
月
日
服务中心 月份管理员工作考核记录表
姓名
范围
检查内容
分值
扣分
得分
扣分的主要内容
日常工作
1、没有违法乱纪和违反公司规章制度行为。
4
2、无私自和伙同他人进行中介服务活动、按操作规程操作。
4
3、服从上级工作安排，积极协助其他部门的工作。
4
4、积极参加公司和管理处例会，并无缺席。
4
5、有战略眼光，能正确确定目标，对重大而复杂问题能作出正确分析与判断，能作出正确决策与最佳方案。
4
6、工作计划性强，能知人善任，很好地组织员工发挥各自力量，共同把
工作做好，工作井然有序。
3
事务管理
1、每周、月均有工作报表与计划。
3
2、负责客服职务；接听电话、并做好记录；来访者接待与安排。
3
3、每月各员工考核记录，考勤汇总齐全，并对真实性负责。
2
4、按计划检查保安、保洁的日常工作。
4
5、办公用品申领、管理。
4
6、按时完成管理处日常工作，文书处理及时。
4
7、完善投诉处理工作和24小时电话值班制度。
4
8、做好办公费用成本预算、费用控制。
4
制度建设
1、协助主任制定管理处各岗位流程，工作职责，并有明确考核的制度。
4
2、项目内业表单完善、健全，并如实填写，及时反馈到各项目。
4
3、档案管理有序，并能及时更新。
3
协调控制
能力
1、与业主（用户）及公司其它部门协调，取得支持谅解。
4
2、本部门员工进行协调处理，解决工作中存在问题。
3
3、了解楼宇、业主（用户）情况并能及时与其它部门协调处理。
3
团队建设
1、与客户服务紧密协调、做好客户服务设诉及回访反馈处理工作。
4
2、公司与各管理处文件及其它信息的传达，归档工作。
3
账务
1、每日做好各项收支报表。
4
2、按公司规定正规填写票据，保管票据。
2
投诉处理
1、业主投诉记录清楚、无不配合管理处指派工作现象。
4
2、服务中心未接到1例（有效）投诉管理员工作情况。
5
辅助工作
1、有见义勇为行为，在工作中认真负责。
3
2、有突出表现，较强的工作能力，有业主、服务中心书面表扬。
3
与上月比增（减） 分；增（减） %（本月得分/上月得分）；评定级别:
总得分
评定6个级别划分:
100分为最佳；90分为优秀;80分为良好;70分及格;65分基本合格;60分不合格。
服务中心意见：
负责人：
被考核人签名确认：
日期：
年 月
日
部门经理意见：
日
日期
：
年
月
总经理意见：
日期：
年
月
日
升级会员 