设计管理手册--设计部.ppt

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客户服务设计师篇,目录,1.岗位职责2.工作流程（图表）3.级别评定评级的意义评级的办法级别和薪资的关系4.设计协议标准协议设计资料确认回执单设计方案变更单5.绩效考核考核的目的考核的范围考核的方法6.设计师奖惩目的方法7.客户管理8.所用表格,向客户介绍设计理念，并与客户进行谈判，签定设计合同。

按客户要求完成设计方案的制定。

按公司统一标准认真完成装修设计的图纸和报价。

按公司要求做好施工期间与客户和工程部的配合工作。

完成领导交给的其他工作。

1,2,3,4,5,1.岗位职责,2.工作流程,接待,缴纳工程首期款,客户咨询,进场交底,推荐设计师,交量房订金,确认设计师图纸及报价,签订合同及设计服务协议,ERP信息管理,1、了解客户基本情况2、介绍公司、设计师、公司优惠活动,有店面经理或助理接待，填写客户咨询表，（表YZSJ-3-1）,助理需对店面所有设计师有全方位的了解,ERP咨询客户登记,月底助理做客户资源分析,上门量房服务出设计方案，材料建议,助理与设计师默契配合，及时、适当给客户打回访电话进行客户跟踪,通过与客户多次沟通最终达成一致,每周助理做店面业绩报表，设计师业绩分析报表（ERP）,助理将客户相关信息完善，并输入ERP,为了进一步完善设计师评级制度，调动设计师的工作积极性，增强设计师竞争意识，提高设计工作质量，特制定了本评级办法。

主任设计师、副主任设计师、优秀设计师、一级设计师、二级设计师在加盟公司自行评定。

3.设计师级别评定,评级的意义,1.评定原则：

公正性原则；激励性原则；定性与定量考评相结合原则。

2.设计师等级：

普通设计师、二级设计师、一级设计师优秀设计师、副主任设计师、主任设计师。

3.考评时间：

每季度评比一次，分别为1月、4月、7月、11月。

评级的办法,产值达到标准。

客户满意度季度平均达到90%。

评级图纸经工程部（客户服务中心）审核，得分90分以上。

具备以上三点方可参加评级。

其次参加评级的设计师必须提交一套作品，为近一年内所创作，并且要有实景照片。

注：

预评主任设计师的需交两套风格图纸，且上交的作品在风格上要有所差别（比如：

新古典一套、田园风格一套）。

4.评定资格及标准：

在设计师符合升降级条件后，由设计师向设计部经理申请参加加盟公司定期举办设计师级别评定，设计部经理向人力资源部提交完该设计师部门评估表，人力资源部负责组织设计师级别评定工作；评定指标为：

评级资格审查、日常综合评估（人力、客服、工程、市场、所在部门）、笔试、现场答辩；其中笔试题目包含以下几项内容：

企业文化、公司材料、专业知识等；现场答辩：

具体考核内容详见现场答辩评定表。

如何升级？

2.不同级别设计师设计费收费标准不同。

例：

级别与薪资的关系,1.不同级别设计师底薪不同。

例：

元洲室内装饰设计服务协议书,4.设计协议,标准协议,设计资料确认回执单,甲方（客户）委托乙方（元洲公司）就（项目地址）进行装饰装修设计，经甲方（客户）确认，设计方案满意。

该项目的设计费用交付后，乙方可将该套设计方案转交甲方（客户）。

甲方（客户）签字（盖章）：

年月日,设计方案变更单,甲方（客户）委托乙方（元洲公司）就（项目地址）进行装饰装修设计变更，经甲方（客户）确认，设计方案满意。

甲方（客户）签字（盖章）：

年月日,为了激励设计师的工作热情，提高设计师的工作效率和工作质量，最大限度地发挥设计师的主动性、积极性和创造性，实现优胜劣汰，提升设计师的整体素质，因此制定了本考核制度。

5.绩效考核,考核的目的,所有在职设计师。

考核的范围,考核的方法,设计师的月度收入=底薪+业绩提成+设计费提成底薪：

设计师评定级别及当月产值（工程签约额）直接决定设计师底薪。

（具体内容请参见运营管理手册人力资源中关于薪资的内容）业绩提成：

项目完结并返款后的有效金额，为项目有效业绩；设计师业绩提成受有效业绩金额及设计师工作质量考核成绩影响。

设计费提成：

按设计费实收金额及客户来源，核算设计费提成。

设计师业绩提成比例及考核分配表,设计师业绩提成工程签约提成工作质量提成。

（按照签约额单单计算提成）工程签约提成：

客户签约后，于次月15日按首期款交够的工程签约额核算发放设计师工程签约提成；工作质量考核提成：

工作质量考核于项目完结后进行，包括工程审核考核、客户满意度考核、设计部经理评估考核三部分。

项目完结并办理返款后，按项目最终有效金额及工作质量考核结果，确定业绩提成比例，并于次月25日核算发放。

特殊说明：

“设计师业绩提成比例及考核分配表”中，“项目有效金额”以4、7万为分界点，“工作质量提成”比例不同。

为便于核算，“工程签约提成”统一先行计提。

项目完结后，对于最终完工金额有增减的项目重新计算提点，工作质量提成按1.5%-2.5%比例进行考核。

考核出现扣款的从剩余部分扣除，剩余部分不足的，从当月或后期工资和提成中扣除。

说明：

1、设计师每份家装资料原始分数为100分，工程部按标准对合同、图纸、报价、工期等进行审核，一次审核得分低于96分为不合格，退回家装设计师进行整改。

家装设计师对合同、图纸资料修改后再次报审，再次审核不合格按照考核标准双倍扣分。

2、工程一次审核考核得分与工作质量考核提成的对应关系如下：

考核得分96分，100%计发该项提成；考核得分7095分之间，50%计发该项提成；考核得分70分，则该项提成为0。

工程审核考核具体内容：

合同图纸报价考核是为了规范设计师的合同图纸与报价、预定工期。

工程审核考核目的：

合同考核扣分标准：

1合同文本中规定填写内容有错填、漏填每处扣2分。

2合同文本中缺甲、乙方签字每处扣2分。

3合同文本中无工程地址、合同工程造价、封面填写每项扣4分。

4合同文本中工程造价大小写不一致扣2分。

三期款相加与合同工程造价不一致扣3分。

5合同文本中工程款支付比率不可更改,如有更改扣3分。

6合同文本中文字有错别字每处扣0.5分。

7合同文本中有补充协议且无相应审核签字扣10分。

8如无特殊说明，合同中工期与标准工期相比，相差5天扣5分。

相差10天扣10分，相差10天以上扣20分。

9如有设计合同，必须附在整套档案里。

缺少扣10分。

10如无理财建议单扣5分。

11合同文本中不允许签署不合理协议，如有扣10分。

报价考核扣分标准：

1报价中无客户、设计师、分部经理签字每项扣2分。

2报价单缺页扣5分，顺序装订有误扣1分。

3工程项目如有重项、漏项每处扣5分。

数量计算有误每处扣2分。

4报价中标准项目单价与报价系统不一致扣2分。

5报价系统中没有的非标准报价如低于其运作成本扣5分。

6报价单总价与合同文本中工程造价不一致扣3分。

7报价单折扣，管理费税金减免，无相应审核文件及签字扣5分。

8报价项目工艺做法有错、漏每处扣1分。

9报价单首页工程地址、甲方姓名、设计师、工程造价与合同文本中不一致每项扣1分。

10材料单中勾选材料与报价工艺中所列材料不一致每处扣3分。

11无材料单或材料单未勾选扣5分。

12如无特殊情况，报价中材料等级出现不一致，每项扣3分。

13同一客户的两套房子不可以签在一份合同上，必须分开。

此项扣10分。

14垃圾清运费、材料搬运费、远程施工费（夜间施工费）为标准必报项目，如有漏项每项扣5分。

*,图纸考核扣分标准：

1图纸无封面，图纸目录，施工图设计说明及要求规范，图例每项扣5分。

表格未使用公司统一模板扣2分。

内容如有错填、漏填每处扣1分。

2图纸未按图纸规范中顺序装订的扣1分。

未使用公司统一图框扣2分。

3必要图纸缺一页扣10分。

例：

原平面拆改图、平面布置图、天花图等。

4报价单上有项目，施工图不全每少一项扣5分。

5报价单如有拆改项目，图纸中无明确表示扣2分，拆改项目无尺寸每处扣0.5分，无拆改图例扣1分。

6原平面图或原平面拆改图未注明室内细部尺寸的扣2分。

7平面图未注地材说明、房间名称及主要家电的每处扣0.5分，无立面方向标识扣1分。

8天花图未注材料说明、标高及细部尺寸的每处扣0.5分，本页无灯具图例说明扣2分，灯具图例不全每处扣1分。

9电位图未注开关与灯具连线，灯具控制连线标注错误及开关类型选择有误每处扣0.5分，本页无开关、插座、灯具图例扣2分。

开关、插座、灯具图例不全每处扣1分。

10.立面图缺少必要尺寸及工艺做法的每处扣0.5分。

复杂工艺无剖切扣2分。

11.家具图中平、立、剖面图缺少一项扣2分。

缺少必要尺寸、工艺做法、拉手位置的每处扣0.5分。

12.图纸无图名、图号每项扣2分。

图名、图号与图纸目录中不一致每处扣0.5分。

文字说明有错别字每处扣0.5分。

13.图纸无设计师、客户、分部经理签字每项扣2分。

14.引出线、剖切线、折断线表示未按规范规定的每项扣1分。

15.标高、尺寸标注、立面标识表示未按规范规定的每项扣1分。

16.设计图纸不符合施工规范要求，不具有可施工性的每项扣5分。

17.图纸中表示与报价项目有不一致，每项扣5分。

18.完工时设计师要依据班长手绘的水电路完工图，制作电子版的水电路完工图，并上传ERP系统。

无此项扣5分。

*,图纸上传ERP扣分标准：

签约客户必须要将电子版图纸上传ERP。

如ERP中无上传图纸为不合格，每单扣5分。

设计师工作配合考核扣分标准：

审核不合格的合同需设计师在三天之内整改合格，交回工程部复审，如出现无特殊情况延误时间，此项扣10分。

备注：

如考核不合格，不允许进入开工阶段。

1、项目实施过程中及完结后，客户服务中心通过电话或面谈方式，对客户进行各阶段回访。

回访项目包括：

设计方案、后期服务、交底是否清楚。

客户对回访项目进行评分，回访人员将打分结果录入ERP系统。

客户未进行明确打分的，由客服回访人员根据客户反馈信息，进行合理评分；评分效果等同于客户评分。

2、各阶段回访得分汇总平均，即为该项目最终客户满意度考核得分。

客户满意度考核具体内容：

3、客户满意度得分与客户满意度考核提成的对应关系如下：

考核得分80分（4分），100计发该项提成；考核得分在6079分（3分）之间，按照50计发该项提成；考核得分低于60分（12分），则该项提成为0。

4、因设计师工作责任心或态度引起的投诉，凡涉及赔偿的，赔偿费用均由责任设计师承担。

同时，视投诉的严重程度，公司将给予责任人扣发该单部分至全额业绩提成和设计费提成、直至解除劳动合同的处罚。

按签单客户来源，设计费提成比例区别如下：

设计部或设计师开发客户，设计费提成比例为50%。

营销供单、工程回单或其他渠道供单的客户，设计费提成比例为45%。

设计费提成标准：

奖是为了激励，惩是为了告诫！

6.设计师奖惩,奖惩目的,可分为精神奖励和物质奖励，具体包括口头表扬、通报表彰、奖金、奖励出游、升职、提薪等方式。

奖惩方法,还未正式接触的客户,已完工客户,正在洽谈的客户,已交定金客户,施工中客户,7.客户管理,根据客户的情况，首先将客户按照时间节点进行分类管理。

7.客户管理,再对客户按照客户质量分成四大类。

1、优质客户：

新老客户见面会，五种回访方式并用。

2、合作、维护：

新老客户见面会，三种回访方式并用。

3、争取客户：

客诉客户见面会，四种回访方式并用。

4、屏蔽、注意：

二种回访方式【注】：

客户资源是设计部最宝贵的资源之一，每一个进店客户都必须认真对待，要设置保护网，增加成功率。

优质客户应重点维护，制定VIP客户服务机制。