设计部管理手册.docx
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设计部管理手册
设计部管理手册汇编
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1、设计师岗位职责
2、客户经理岗位职责
3、客户经理岗位职责细化
4、客户经理工作流程
5、客户资源登记表
6、客户资源日报表
7、设计师个单跟踪表
8、部门转单规定
9、点选施工队相关规定
10、吊装费规定
11、关于客户谈判及签定合同注意事项
12、关于客户经理的说辞及注意事项的补充规定
13、客户经理同客户第一次沟通内容及方式
14、关于细化客户经理接待客户的几点强调
15、关于客户资源分配规定的通知
16、关于设计师交底工作的重点说明
17、关于设计师漏报、少报的考核规定
18、关于设计师签单之后的服务工作注意事项
19、关于收取量房服务费和设计费前的有关说明
20、加强工程增减项管理的规定
21、派单流程补充规定
22、设计部（优惠政策管理）
23、设计师的合同书、工程图纸、工程报价单的转交程序
24、设计师签合同注意事项
25、设计师时间管理的规定
26、私单的确认及相关规定
27、外出登记管理规定
28、预交底制度的规定
29、员工参加公司活动的考核办法
设计师岗位职责
1．咨询规范：
（1）客户咨询时，设计师要严格按照公司即定的文件规定和问答规范回答客户咨询问题，不允许以任何形式的私人口头承诺，或以经验回答。
（2）设计师应首先向客户介绍公司的市场定位（中高端）、公司的核心竞争力（核心优势）、工程特点（工艺优势）、分级报价（质量价格比较合理）、施工流程（十级质量保障体系）和付款方式。
（3）咨询时，设计师应全面了解客户待装房间的基本情况，确定装修级别、设计风格、主要材料，安排好量房时间。
（4）根据客户的消费取向，主动为其推荐相应装修风格和价位。
（5）设计师应向客户准确解释公司不同价位在价格、工艺作法、材料上的区别和共同点。
（6）当客户要求做概算时，应严格按报价单价目进行（报价单上没有的项目必须按公司特殊工艺报价流程办理）。
（7）咨询时不得承诺客户改动暖气、煤气管线，和其他公司禁止的项目。
（8）客户同意委托我公司装修后，收取设计费，执行公司的最新版本的设计协议规定，并向客户开具公司收据，严禁打白条，否则由设计师承担一切责任。
2．量房规范：
（1）量房中要做到认真细致，要标注上下水管、暖气、卫生间和厨房设施的准确位置，向客户指明基底情况，并向客户提供是否需要修补的参考意见。
（2）认真填写量房记录单，正常情况下三日内出图及粗略报价，按约定时间执行。
3．设计、绘图规范：
（1）量房后三日内，按照公司设计规范制作平面图、吊顶图。
（2）客户对设计方案、报价满意确认后签订合同。
（3）正式开工前应做出全套施工图纸：
包括总平面图、总吊顶平面图、剖面图、节点大样图、墙面展开图（家具立面图）。
（4）施工图纸原则上采用A3图幅（A6工作室的图纸和包装应更加同客户定位相匹配），且必须有客户签字确认。
4．报价规范：
按公司要求报价，我公司实行分室报价，即按主卧室、次卧室、儿童房、客厅、餐厅、书房、厨房、卫浴间、阳台等分房间、部位报价（不含水、电）。
（1）报价时，应严格按公司统一报价做工程项目报价，如有不清楚的项目应向公司工程部、辅材部门及时咨询，不得擅自改动规定报价。
（2）报价时，严禁低点切入、漏项、少报。
（3）严禁将不同级别的报价做在一个工程项目报价单中。
5．签约规范：
（1）设计师签定的合同、图纸、报价单，必须要有部门经理（部门主管）审核，设计师、客户签字方能生效，设计部领用已盖好章的合同、协议一定要妥善保管，若因保管不善、或因填写有误原因导致的一切经济损失及法律责任由责任人承担。
（2）设计师在签约后一日内必须将报价单、合同、图纸复印好后转至派单员处进行派单。
附：
（1）签署协议、合同、报价、图纸等明细：
设计协议二份：
公司、客户各一份；
装修合同二份：
公司、客户各一份；
补充条款（与合同同时签）二份：
公司、客户各一份；
报价单四份（复印三份）：
公司、客户、工长、设计师各一份；
全套图纸四份（复印三份）：
公司、客户、工长、设计师各一份；
（2）设计师交公司存档的合同、图纸、报价单必须有客户、审核/部门主管（经
理）、设计师三方签字方能生效，否则缓发当月效益工资（设计师、客户、审核签字为亲笔签名）。
6．服务规范：
（1）设计师实行全程服务，应在签约时明确制订开工、竣工时间表。
（2）执行公司的预交底制度，即正式交底前一天进行预交底，在公司由工长、设计师进行。
（3）正式交底人员包括客户、设计师、巡检和工长及现场负责人。
（4）现场交底时，由设计师依照图纸向工程人员详细介绍设计理念、表达效果，工程人员向设计师提供签字认可后的交底单。
（5）现场交底时，如果设计师、工长对设计内容、报价有异议，一定私下协商解决，坚决杜绝当客户面发生争吵等行为；
（6）设计人员、工程人员如有一方未按照流程操作，或者文件不齐，另一方可拒绝在交底单上签字，并上报公司，所造成的损失，由责任方负责。
（7）设计师应在工程中期验收前，约请客户至施工现场，共同进行中期设计验收。
（8）中期预决算后加项，设计师应向客户说明，需当时付95%的款。
（9）设计师应在工程开工至竣工期间内，与客户保持密切的联系，发现问题，及时协调、处理、消除投诉。
7．设计师行政管理：
（1）公司提供绘图纸及打印纸，但由公司根据产值完成情况提供，严禁浪费，复印费须严格控制。
（2）如出现浪费现象公司将对部门负责人进行处罚，部门负责人有权对设计师进行处罚。
（3）设计师在试用期内，名片费用由个人承担，转正后公司对设计师每人每两个月提供一盒名片。
（4）设计师在全程服务的过程中，发现施工队与客户串通，有恶意减项及私下增项行为，应及时举报，一经公司查明，公司将对设计师进行奖励。
设计师若与施工队串通损害公司利益，设计师将丧失在公司的一切利益（包括工资、奖金），直至被追究全部责任。
（5）严禁设计师之间合伙累积产值，一经发现，即刻开除，并丧失在公司的一切利益。
客户经理岗位职责
1．客户前期接待与中期客情维护与督导，安排设计师接待客户。
2．客户资源情况的全面掌握和跟踪。
3．协助店面经理做好店面营销和日常管理相关工作。
4．协助人力资源部和店面的培训工作。
5．客户签约整个过程的跟踪服务及统计。
6．掌握设计师的工作状态及对设计师个人综合能力的把握。
7．协助部门经理派单工作，公司设计、服务、材料、施工等优势介绍
8．公司安排的其他工作。
关于明确客户经理岗位职能
客户经理是指公司在推进客户资源管理系统，全面把控客户及管理设计部门方面设立的专门主管级岗位，其主要职责如下：
9．全面统计、跟踪、细分、服务于客户。
10．根据客户及设计师的实际情况进行合理派单。
11．协助设计部经理管理部门及日常经营管理工作。
12．设计师签定的合同要有部门经理及客户经理同时签字审核。
13．设计部经理休息或不在岗时，由客户经理负责对部门的管理。
14．公司的全部客户，均应通过客户经理确认、派单，包括回头客，但回头客要尽量派给该责任设计师。
15．未经客户经理统计、确认、派单即纳入客户资源管理系统的，公司不承认该单。
16．月末上报的各类做工资报表（市场部客户来源确认单、跑单确认单、客户经理签单确认单、制图员制图确认单等）均要有设计师、客户经理、部门经理签字确认，否则一律视为无效。
17．客户进入公司首先由客户经理接待，当客户经理不在或正谈客户时，由客户经理委派设计师接待，设计师单独接待后要将客户相关信息转与客户经理，由客户经理根据实际情况进行派单。
设计师所接待的客户非一定为接该单设计师。
客户经理工作流程
来访电话
目标客户
非目标客户
满意（第一次电话）
继
第二次电话（第三次电话）第四次电话
续
合
作
不满意满意
注：
1。
为了及时掌握客户的进程及签单情况，客户经理前期跟踪的客户，在签单时由客户经理同设计师共同签定（即得到客户经理的确认）。
2．四次电话回访是重点，要详细记录和按时跟踪回访。
3．对设计师的整体情况要了如指掌——相当关键。
4．分单要强者愈强，适合性、准备性非常重要。
点选施工队的相关规定
1、工程部的派单系统，依据公平合理的原则进行，原则上不允许设计师或客户进行点选施工队。
2、工程部设立“金牌施工队”，该施工队的专业技能、施工工艺均要高于其他施工队，公司将对该工程队进行特殊培训及特殊工艺要求。
3、若设计师不按照工程部派单流程分配施工队，提出需点选施工队的，则要求该设计师在做该单报价时需额外加入2%的管理费（原管理费正常执行）。
若设计师未将该管理费打入报价，则由设计师承担此项费用。
4、若客户提出要求点选施工队的，则要求该单需额外加入2%的“金牌施工队”的管理费（原管理费正常执行）。
吊装费规定
为加强管理，区分客户同公司的责权利，规范合同签订的严密性，做如下通知：
1．设计师同客户签订合同时一定要内容齐备。
完整合同包括：
施工合同、补充条款、图纸、报价、其他同政策一致须加的资料。
2．设计师在做报价时，严禁低价切入，严禁有意少报、漏报、为签单而签单，否则责任由设计师承担。
3．设计师在做报价及补充条款说明时，要注意吊装费（吊装费是指施工队凭吊装发票与客户结算，此费用由客户承担；客户也可以直接同吊装公司协调沟通吊装费用）、远程费、垃圾搬运费、砸墙费、税金、管理费、物业押金等项目，公司规定该客户承担的务必提前签订合同前同客户文字说明，上述费用没有特批情况下由客户承担。
4．如客户不需吊装，4层以下搬运费300元，5层500元，6层800元，7层1200元，8层1500元，9层1800元，10层2300元。
5．如在搬运时，碰坏楼梯或楼道墙面，由搬运工负责。
6．设计师要经常学习公司政策，不明之处要多问部门经理，不要自行其事。
7．设计师更不能随意承诺客户，超越设计师权限。
8．没有授权情况下，设计师因为上述各情况而让公司发生损失，责任由设计师承担。
关于客户谈判及签定合同注意事项
一、合同方面：
1、合同正本：
设计师在签订合同时必须将合同的正副本详细填写，重点项：
开竣工日期、工期、合同金额、合同生效日、客户签字、设计师签字、签订合同日期，其他注意事项不变。
如有客户有特殊约定及要求的必须经过公司相关领导同意且另拟一份补充协议。
2、补充条款：
签订合同的同时必须签订此项补充条款，不得擅自改动添加。
3、工程报价单：
工程报价必须完整、准确，不得漏报，少报。
如有特殊工艺造型，报价需经相关的工程、材料部门协商。
报价单上要注明：
客户姓名、联系电话、工程地址、开竣工日期，且要客户签字确认、审核人签字、设计师签字。
4、图纸：
图纸要齐全完整，要有正确的客户姓名的图纸封面、设计说明、目录、平面布置图、施工图等重要项目。
且每张图纸必须要经过客户签字确认、审核人签字、设计师签字，注明图纸的日期、图号、页码等细节。
5、工程增减项变更单：
客户在施工过程中如有任何项目的改动必须要经过设计师的认可，图纸上要有客户的签字，变更单上要有客户的签字认可及相关人员的签字，任何人的随意口头承诺一律无效，后果责任人自负。
以上的《补充条款》、《工程报价单》、《图纸》、《工程增减项变更单》都是合同的有效附件，具有同等法律效力，必须严格签订审核，签字人负有相应的法律责任。
二、工程方面：
1、危房：
建筑年代久远摇摇欲坠的老房屋，在量房设计的时候必须慎之又慎，必须考虑到是否具备装修施工条件，是否能够拆除旧有的框架体系，是否会倒塌，原则上危房我们不装修。
2、旧房：
旧房的改造装修要严格的核算垃圾排放量及相关问题、核算工程施工量及工期，房屋的原始结构图，能否实施拆除及重型施工等问题。
设计在旧房改造时一定要考虑全面，尤其是工程量会增大，拆动时会出现意想不到的问题，如果此旧房问题较多，原则上我们不装修。
3、建筑不完备的新房：
此类新房建筑结构应该是合格，但房屋的辅助设施是否齐备，没有上水电，没有电梯，楼梯无框架安全保护，门窗无玻璃安装，无阳台护栏等等，这里涉及的人身安全、施工建筑安全、物品安全非常的重要。
房屋建筑结构合理坚固的，所施工的房屋要有原始结构图纸，施工所必需的水、电、安全设施要齐备。
设计师在遇到此类房屋时，应该及时报告公司，联合工程部、设计部、监察部门核查是否具备装修施工条件。
4、其他公司已装修部分结构或只要局部装修的房子：
装修此类半截工程和部分施工工程，在后期的维修及保修时问题较多，一定要在前期接洽过程中确认清楚我们承接的施工项目，原施工单位施工的项目，明确责任的划分。
三、非准客户方面：
1、对环保标准要求苛刻的客户：
公司在装修中实行环保设计、采用环保材料、进行环保施工、装修后室内空气质量达到国家环保标准。
部分客户在签订装修合同的同时要求环保，我们可以与其签订《峰上大宅环保家装合同》。
这就要求材料部在与材料商签订合同时，必须要求出具材料的环保检测报告及存档备案。
室内环境空气检测项目为“甲醛”、“苯”两项，检测数据以具有国家资质的检测机构出据的《环境检测报告》为准。
但有的客户对环保要求苛刻，甚至要求环保检测超出国家标准的，此客户非我公司的准客户，原则上不予以签订合同。
2、自认为是专业人士及相关行业的客户：
客户群中不乏遇到建筑设计行业的、工艺设计行业、工程施工行业等等的客户，这类客户将会以“专业人士”的眼光来审视我们的每一个设计、施工环节，以求达到他们所谓的“标准”，这无疑给设计、施工及整体的工程管理增添无尽的困难。
3、要求回报大于付出的客户：
有部分客户属于斤斤计较、户型小，资金少，但为提升自身的品位、档次，或者是注重设计、工程质量的客户，只愿付出极少的资金要求实现极大的回报。
单值低于3万以下的一般不做，特殊情况除外。
此类客户非我公司的准客户，签单时应慎重考虑或者不与之签单，不能为了产值而签单，应考虑到因此而带来的种种负面的后果。
四、工作衔接方面：
1、设计部与工程部的沟通：
设计师在遇到非正常施工的工程应及时反馈到工程部，在工程施工过程中应随时沟通交流，直至工程竣工结束。
避免出现不预交底就施工，漏报，少项，图纸不全等等的问题在施工过程中再发现处理。
避免施工项目制作错误，私自增、减项到竣工决算时与客户发生纠纷。
2、设计部、工程部与财务部的沟通：
客户要交工程款、要退款项，两部门应提前电话告知财务部，留守人员、准备资金等，在客户独自到公司的相关部门办理任何手续都要经前台的引领，避免出现客户在交款或竣工结算时出现不必要的麻烦，引起客户的不满。
3、材料部与工程部、设计部的沟通：
材料部应及时公布目前公司使用及变更的材料，工程部、设计部可以反馈材料使用情况也便于材料的更新。
核算每单工程材料的使用量，监督领料的比例。
4、品牌推广部与各部门的沟通：
在公司推出新的营销政策及大的营销活动时，非常必要的应让各个部门熟知，便于每位员工了解参与。
与各部门的沟通了解到不同渠道的市场信息，信息流通、纵观权衡，制定正确创新的营销政策。
5、行政人力与各部门的沟通：
行政人力了解及解决部门之间的工作摩擦将矛盾消灭在萌芽状态中，加强部门之间的协调团结。
与各部门沟通掌握各部门人员的心态、需求，部门人员的配备、培训及整个公司团队的建设。
6、市场部与各个部门的沟通：
市场部应该与设计部保持密切沟通，及时拿到未交付小区电话、户型图交给设计部，便于他们打电话邀约及做出户型分析；同时对客户资源进行界定；市场部跟工程部主要交流样板间的选定、参观等；市场部与品牌推广部主要制定针对特定小区的客户类型、消费能力等进行沟通，便于制定有针对性的营销政策和促销政策；
说明：
以上这些需要规避风险的工作问题，基本是从正面角度论述强调，大家在严格执行各项规定的同时，应慎重避免出现与之相悖的行为事件，如果正面的每一个细节大家注意不到，没有按规定和流程办理，做事情之前考虑不全面或根本没有考虑，各部门各层面没有充分沟通，而是想当然去做，风险就会随之而来，利益损失也会随之而来。
关于客户经理的说辞及注意事项的补充规定
客户经理在接待客户时要依据客户的条件，适度把握进行说辞，不同的客户用不同的沟通方式，不同的切入点，比如以下几点特别注意：
1、当给客户介绍设计师时，应在了解客户的所有情况，进行分析后，选出一位最适合客户的设计师，并很负责任的与客户进行介绍。
引导为主，如这是我公司的优秀设计师，设计费20元/平，他的设计风格最适合您，并例举成功的代表作……，要将时间控制在15分钟以内，根据客户的信息及沟通情况，把客户介绍给合适的设计师更重要。
2、客户经理在给客户介绍公司收费标准时，如设计费，要与客户解释清楚，建议和自信的引导客户进行选择，而非被动的让客户自己选择。
3、派单要根据强者愈强的理论，在设计师能消化的前提下，根据单源情况把单子尽可能的向较好的设计师（签单速度快，抓单比较强，满意度高）集中，在满足较好的设计师前提下，才依次递推进行分配，而非搞平均主义，浪费资源，这是派单的原则问题。
4、转单情况如下：
（1）对于定位较高、层次较高，对设计要求较好的客户，在同客户充分沟通情况下，把适合的客户相应的转给首席别墅设计专家，这样的客户基本是180平米以上的大户型，对于个别140平以上也能认可高端设计师及设计费的客户，同样在转单之列；
（2）店面经理及客户经理密切关注每个设计师每单的进度，别墅设计周期为20天，大户型为10天，如果不能及时完成则转给其他设计师；
5、客户经理在同客户第一次沟通时，要注意时间把握，在10-15分钟的时间内，主要工作为：
收集客户信息及基本情况，简单介绍公司流程（如需要）、通过同客户交流及察言观色，对客户做出基本判断，做出定位，如客户问起相应的问题，可以把公司的整体优势简单介绍给客户即可，根据客户定位把客户引导给适合的设计师才是主要工作。
6、但是在公司要求的重点环节上需要客户经理认真介绍的，一定要介绍全面，执行到位，如公司优势介绍等。
7、客户经理要认真掌握电话营销技巧及四次电话跟踪（详见电话营销技巧）。
8、客户经理要根据公司客户资源管理系统的三张表格按时全面的进行客户资源管理（详见三张表格的内容及格式）。
9、客户经理对设计师的设计风格，沟通技能，工作方式的全面了解是保证派单有效的关键要素。
10、客户经理就像是推介公司过程中处于客户和设计师之间的经纪人一样，推介成功之后又是设计师服务客户质量好坏，效率高低的考评人。
关于客户经理同客户第一次沟通内容及方式的通知
为增加同客户沟通的有效性，区分客户经理和设计师在同客户沟通的内容及
针对性，加强流程畅通和专业细分，特下发此通知：
一、客户经理沟通内容（政策及内容）
1、公司基本情况及10大优势（客户经理同客户沟通此项时，关于设计、工艺、辅材方面客户经理可以简单说出要点，铺垫一下告知客户由设计师具体详谈即可，其他5大优势由客户经理向客户做详细介绍）
2、峰上大宅家装流程（此处是客户经理向客户重点阐述的）
3、登记客户基本信息情况和消费定位情况；
二、时间：
10-15分钟左右
1、要控制好时间的有效性
2、不要不停的向客户讲，要听，会结合，重在引导和让人相信。
3、重点特殊的客户，适当放长时间，但不要过长。
三、派设计师的程序
1、登记客户基本信息后，沟通完毕。
2、把握沟通情况，按派单规定派单，把登记信息转给相应的设计师。
3、把设计师介绍给客户
4、设计师沟通完毕后，收回登记表，设计师对登记内容要基本掌握（尤其要登记电话）
5、礼貌送客。
6、客户经理进入登记及四次回访阶段，设计师自己进入设计及回访。
四、说明及要求
1、客户经理对同客户沟通的内容要专业、熟知。
2、要严格把控程序，讲究方法，灵活贯彻。
3、客户经理要对设计师有较好的铺垫。
4、客户经理要将客户详细资料进行登记，在设计师第一次沟通前了解客户基本情况。
客户同设计师沟通完毕后，登记表必须转交客户经理。
设计师对自己谈的客户的情况要自己掌握，便于自己进一步跟踪，不要仅依靠客户经理的回访。
5、流程及沟通内容要重点突出，切入要点，不要背课文。
6、四次回访，坚持不懈。
关于细化客户经理接待客户的几点强调
1、当客户到店面或电话咨询时，客户经理应通过问话了解客户的来源渠道，如：
是否是市场部人员的客户，之前是否在公司咨询过，是哪位接洽的，是通过哪种媒体了解的公司，是否需找您之前已接洽过的人员接待您，若是已联系好的或已沟通过的，若客户满意，则要求客户经理电话转告相关人员在确认如何进行下一步工作后再与客户沟通。
2、若客户属于初次接触公司，则客户经理要按正常接待流程进行下一步工作。
3、客户经理接待客户时，必须将客户资源登记表的每项问清楚，并详细填列，为以后的工作做好铺垫。
4、若属客户经理责任，使已接洽过的客户再次分派设计师，造成撞单情况的发生，或因事件处理不及时，导致客户的不满意或投诉，则追究客户经理的责任，将视情节给予一般或严重过失处罚。
流程图：
关于客户资源分配规定的通知
为使客户资源合理有效的分配，提高签单成功率，，现对各部门所有客户资源的分配做如下规定：
一、派单的操作流程以设计师的等级进行划分。
1）首席别墅设计专家：
收设计费，主要做别墅及面积180平米以上大户型；
2）主任大宅设计专家：
收设计费，面积在150－180平米的大户型。
3）精品设计专家：
收设计费，按正常情况合理派单。
4）各个级别设计师名单附后。
二、客户经理接待客户时，应详细了解客户的装修日期、房屋的面积、向客户详细介绍公司设计师的级别及收费情况。
根据客户实际情况及公司对应的标准，有针对性的推介设计师；
三、设计费收费标准如下：
（1）首席别墅设计专家：
150元/平米；
（2）主任大宅设计专家：
120元/平米；
（3）精品大宅设计专家：
80元/平米；
设计费分配及其他规定详见薪酬体系。
关于设计师交底工作的重点说明
为配合完善工程重点整治工作，现对交底规定强调如下：
1、交底参加人员：
设计师、质检、工长、客户。
2、设计师与客户约定的时间一定要通知相关人员，并做到守时，以客户为主（公司人员最好提前10分钟到）。
3、交底时图纸要齐全，设计师要与工长、工人讲解清楚，质检要监督确认并填写《交底回执单》，第二天交至行政总监王工处。
4、交底时设计师、质检、工长要各司其职，禁止走马观花，严格履行岗位职责。
5、设计师去工地要切实解决问题（3-5次），并在工地记事本上记录到达日期时间，解决的问题及处理结果。
质检在工程管理手册中记录并向公司反馈至行政总监王工处。
6、坚决禁止主材商同时交底，一经发现立即对责任人进行处罚。
7、公司将重点检查交底的规范性，时间的准确性，制度的执行性，设计师去工地的有效性。
关于设计师漏报、少报的考核规定
1、由于设计师原因导致的漏项及工程量少计超过合同金额的10%~15%的在当月绩效考评系统中扣4分，超过合同标的额15%~20%扣10分，超过合同标的额20%以上扣15分。
2、若因设计师漏报、少报原因造成的公司与客户纠纷，甚至给公司造成经济损失的，视情节扣除该工程的部分直至全部提成，并按公司管理制度作相应赔偿。
3、水工水料、墙地走线、吊顶走线的每漏一项在绩效考评系统中扣5分。
（确实无此项的，须在现场交底单中注明。
）由此造成公司与客户纠纷，甚至给公司造成经济损失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相应赔偿。
4、垃圾清运漏项在绩效考核评分系统中扣5分。
以上审核以店面经理、工程主管、设计师
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