版9000监理行业文件样板.docx
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版9000监理行业文件样板
监理行业文件样本
目录
一、监理大纲编制程序
二、内部及外部沟通程序
三、监理设计程序
四、监理规划编制程序
五、监理公司施工过程监理程序
六、客户满意度控制程序
七、监理工作检查程序
八、项目监理投资管理程序
监理大纲编制程序
l．目的
规范监理大纲的编制格式与内容，使业主认可监理大纲中的监理方案，让业主信服本公司能胜任该项目的监理工作，从而承揽到监理业务。
2．适用范围
适用于本公司为承揽业务而编制监理大纲的控制。
3．职责
3．1管理者代表主管本程序工作，并负责审核监理大纲。
3．2经营部据此工作程序组织编制项目监理大纲。
3．3各部门各级人员负责协助、实施和维持此质量体系。
4．定义
本公司《质量手册》中的相关定义。
5．程序
5．1监理大纲的内容要求：
监理大纲应按下列顺序编制，且应根据工作特点、业主要求及招标邀请书等内容，对工作程序的5．1．1—5．1．12条款进行合理增减，对所选定的条款按质量体系文件的要求进行具体化的描述。
5．1．1工程概况：
A．业主；
B．项目名称；
C．建设地点；
D．占地面积：
平方米；建筑面积：
平方米。
E．工程规模；
F．项目总投资：
万元；
G．建设周期：
月；
H．计划开工日期：
年月日；
I．计划竣工日期：
年月日。
5．1．2监理依据：
A、现行规范、标准、规定。
B．项目设计文件、合同。
C、项目监理规划和监理细则。
5．1．3监理工作的范围和任务：
根据监理合同的规定；工程的监理工作包括的时间范围为：
A、招标阶段。
B．施工阶段。
C、保修阶段。
5．1．4监理目标：
监理工作就是依据监理合同对工程项目实现目标控制，其具体内容包括：
投资控制、质量控制、进度控制、合同管理和组织协调。
5．1．5监理机构的组成形式：
根据监理合同规定，工程监理机构的组织形式为：
A、一个监理单位。
B．监理联合体。
5．1．6监理机构的组织形式：
A、按项目组成子项分解的监理组织形式。
B、按监理职能分解的监理组织形式。
C、矩阵制监理组织形式。
5．1．7投资控制：
A、按合同要求及有关规定编制或审核工程项目各阶段资金使用计划，并控制其执行。
B、按合同要求及有关规定审核工程概算、标底、预算、增减预算和结算。
C、审核招投标文件和合同文件中有关投资的条款；
D、审核各种工程付款凭证。
E、在项目实施过程中，每月进行投资计划值与实际值的比较，并编制或审核月、季、年投资控制表。
F、对工程变更、设计修改进行技术、经济合理性的预分析；
G、计算、审核索赔金。
5．1．8进度控制：
A．工程项目建设周期总目标的分析、论证。
B．编制或审核工程项目总进区计划，并在实施过程控制，在必要时调整总进度计划。
C．编制或审核各阶段的进度计划，并控制其执行，必要时进行调塑。
D、审核设计单位、业主、承包商报出的进度计划．并检查、督促其执行。
E、在项目实施过程中，进行进度计划值与实际值的比较，并编制月、季、年进度控制报表。
5．1．9质量控制：
A、确定本工程的质量要求和标准。
B．审核招标文件和合同文件中的质量条款。
C、协助业主审核承包商的资质及质量保证体系，并确认总承包方选择的分包商。
D、审核施工组织设计方案。
E、审核原材料、构配件及设备的质量。
F、检查施工质量，特别是重要工序及隐蔽工程的质量验收；检查分项、分部工程质量，进行单位、单项工程验收和项目预验收。
G、组织处理质量和安全事故。
5．1．10合同管理：
A、协助业主确定本工程项目的合同结构。
B．协助业主起草与本工程项目有关的各类合同，并参与各类合同的谈判。
C、进行各类合同的跟踪管理，包括合同各方执行合同情况的检查。
D、协助业主处理与本工程项目有关的索赔及合同纠纷事宜。
5．1．11组织协调：
A．建立例会制度。
B、组织决协调与签订合同关系各单位的配合关系。
C、协助业主向建设主管部门办理合同约定的有关审批手续。
D、协助业主处理与本工程项目有关的纠纷事宜。
5．1．12其他服务：
接受业主委托，处理上述包括的其他与本工程有关的事宜。
5．2项目监理大纲一般应在收到业主的招标邀请书后3天内编制完成。
5．3项目监理大纲（投标书）一般应由经营部组织编制完成后，管理者代表组织相关部门进行审核，然后报总经理批准。
5．4批准后的项目监理大纲（投标书）应在业主招标书中规定的时间内送达业主或工程招标、投标管理机构。
5．5批准后的项目监理大纲（投标书）应由技术质量部负责归档。
6．相关性文件
7．质量记录
《项目监理大纲》
内部及外部沟通程序
1，目的
为了使品质管理系统能达成公司内部之共识，并建立与公司外部相关团体对品质管理之承诺与绩效沟通的途径。
2．范围
凡本公司内部各阶层人员及公司外相关团体与供应商、承包商等均适用。
3．责任
3．1内部意见归集处理；相关部门。
3．2外部意见归集：
市场部或相关部门。
3．3外部意见处理与回复：
品管部或相关部门。
3．4相关利益团体之处理与回复：
政工部。
3．5品质政策宣达；总（副）经理。
4．定义
4．1内部沟通：
公司内部所有事务部门之沟通。
4．2外部沟通：
包括客户、供应商及相关利益团体（泛指一般社会大众）等的沟通。
5．作业程序内容
5．1作业程序流程图（略）
5．2内部沟通：
5．2．1各部门对任何有关品质或其他议题的建议，可用书面形式知会相关部门，针对意见进行处理。
有必要时，有关各方可共同讨论解决。
5．2．2讨论结果由相关部门转达处理信息于提议部门。
5．2．3若建议有助于改善品质管理系统之效益，可由品管部将此提议纳入稽核控制或相关部门进行追踪。
5．2．4对建议事项和处理结果，应由相关部门归档记录。
5．2．5品质或相关议题宣达：
5．2．5．1总（副）经理或管理层应选用适当的方式，宣达公司品质政策、品质目标、品质计划及产品相关规定，也可透过训练教育或会议等方式进行宣传，让公司全员了解。
同时通过教育训练或会议，使全员熟悉品质管理系统的流程运作。
5．2．5．2品质绩效之信息传达方式有：
提案、会议（管理评审会议、各部门经理会议、生产会议、品质会议）等。
5．2．5．3品管部内部稽核流程的结果通过稽核报告的形式传达至相关部门或个人。
5．2．5．4生产流程品质绩效之信息传达，应简明易懂，可查证，并确实让相关部门或人员认知自我所从事生产活动之重要及关联性，了解自我如何效力于产品品质目标的达成。
5．2．5．5公司品质会议及相关品质讨论会议之结果及时以“会议记录”形式传达到相关部门和个人，并督导进行改善。
5．2．6各部门之间其他内部意见可以书面形式、会议或相互协商的形式进行沟通。
书面沟通可以“内部联络纸”形式，若举行会议则会议记录应发放于相关部门。
5．3外部沟通：
5．3．1市场部负责接收客户有关品质管理之任何建议或相关事项。
包括产品／服务相关信息，产品询价、订单变更、产品抱怨等事项。
5．3．2接收方式可为电话、传真、信件、口诉、拜访、参观或其他可行方式，接收时应告知处理流程大约所需时间。
5．3．3接收的品质或其他意见信息应由有关部门进行登录处理，如不能短期内处理完成，应视情况向原提案公司或个人告知处理情形。
参见“客户抱怨处理程序”。
采购部或相关部门负责与供应商就各种问题进行沟通。
参见“采购管理程序”。
5．3．4各项外部品质或其他意见之处理始末，应交付品管部或其他相关部门，或以会议形式进行讨论，并将处理结果告知相关部门或人员。
5．3．5各项外部意见提案及处理结果，由相关部门经理核准。
若视为品质管理系统的参考记录，应按规定予以保存。
5．3．6当公司与相关利益团体发生利益冲突或其他与利益团体有关之事宜时，由政工部门负责与之进行沟通，协调沟通之结果，应由总（副）经理核准。
5．4本公司可由下列方式，达到沟通之效益：
5．4．1利用文件宣传、媒体、广告等。
5．4．2利用公益活动、地方集会、说明会、例会等。
5．4．3登门拜访、参观并配合文宣信息表达参加客户需求反馈表。
5．4．4发行定期刊物宣传引导。
5．4．5公司之内外部意见沟通之各项记录，依“品质记录管制程序”规定办理。
6．参考资料
6．1客户需求签订程序
6．2品质记录管制程序
6．3客户抱怨处理程序
6．4采购管理程序
7．表单
7．1内部联络纸
7．2传真本
7．3会议记录
监理设计程序
1．目的
通过设计监理控制，确保设计文件的有效性和连续性，充分体现业主的意图和希望，符合相关法规与法则的要求。
最终达到保障工程项目的安全可靠、适用经济的目的。
2．适用范围
适用于受业主委托的方案（规划）设计、扩初设计、施工图设计及施工过程中的设计监理。
3．职责
3．1总经理任命设计监理项目总监工程师，成立项目设计监理组。
3．2设计总监理工程师负责协调设计监理的实施。
3．3在设计总监理工程师的领导下，负责各设计阶段与本专业有关的设计跟踪及协调工作。
3．4设计总监理工程师负责施工阶段设计与工程施工相关的设计监理实施及直辖的其他工作。
4．工作程序
4．1各监理部承接设计监理业务签订合同后，向项目设计总监理工程师进行合同交底。
4．2设计监理的策划和准备。
4．2．1监理策划：
对工程项目的设计任务，设计总监理工程师制定该项目的《设计监理规划》，明确监理工作所展开的活动、人员、分工及其责任、监理方式、工作制度和要求。
4．2．2资料收集：
设计总监理工程师向业主收集必要的资料，包括：
项目建议书或可行性报告、用地红线图、规划设计要点、建设项目立项批准书、建设工程消防设计审核意见书和其他设计所需的资料。
4．2．3设计总监理工程师组织监理组人员根据《设计监理合同》及上述收集到的资料拟定《设计任务书》，任务书的内容应包括工程名称、用地概况、用地要求、设计要点、设计成果、设计时间、费用及措施，经设计总监理工程师审定后，报业主批准。
4．2．4设计监理组负责协调合同关系，远层关系（行政主管机关、供电局、燃气公司。
自来水公司、排水管理处、城管部门、电话公司、路灯所、规划国土局、人防、环保等）应及时要求业主协调。
4．3设计单位选定；
4．3．1如业主委托设计监理尚未选择设计单位，则设计总监理工程师组织监理组人员考察，选择设计单位供业主选择并批准。
4．3．2设计总监理工程师根据项目设计特点，主持首次设计监理会，确定对设计过程的控制要求，并形成《设计监理配合纪要》发送给业主、设计单位。
4．4设计过程跟踪监理：
4．4．1对每一设计项目，设计监理总工程师在设计工作开始前，要求设计单位提供该项目的设计计划和设计输入文件，由指定的监理人员审查认可，并填写《设计跟踪检查记录单》。
4．4．2在设计单位进行方案设计过程中，设计总监理工程师组织监理人员前往设计单位实地检查方案设计情况至少一次；在初步设计及施工图设计进行过程中，项目总监应组织监理人员，依据《设计合同》要求和《设计监理计划》规定，前往设计单位进行实地跟踪检查。
4．4．3实地跟踪检查内容包括设计进度、人员资格及专业配合等；检查的依据是《设计合同书》、《设计监理配合要求》及设计单位的《设计计划》；检查结果应填写《设计跟踪检查记录单》，并将该文件报业主备案。
4．4．4检查中发现不符合要求的问题，检查人员填写《整改通知书》要求设计单位整改，并将书面整改结果报设计总监理工程师备案。
4．4．5当设计单位为境外单位时，项目总监理工程师可采用发函件的方式进行上述方式的跟踪检查。
4．5设计输出文件的审查与验收：
4．5．1在方案设计、扩初设计及施工图设计等各设计阶段完成后，《设计进行审核，并形成《设计输出文件审查报告》。
报业主批准后发给设计单位，设计并完善设计输出文件，此项工作反复进行至业主签署设计审批单为止。
4．5．2设计输出文件的审查，应包括设计结果文件、设计单位进行设计评审及设计验证纪录的审查。
审查依据《设计任务书》、《设计合同书》、设计单位的《设计计划》、本公司的《设计监理配合纪要》进行。
4．6施工阶段的设计跟踪监理：
4．6．1副总经理组织相关项目监理部、项目监理组、设计单位、承建商、业主、质监站等单位参加，进行图纸会审。
对施工特殊要求、图纸存在的缺陷、各专业图纸间存在的矛盾等方面进行讨论，设计总监理工程师负责审核承建商整理的《图纸会审纪要》。
设计总监理工程师督促设计单位对图纸会审提出的问题进行回复或变更设计。
4．6．2因设计输出文件的审查以及图纸会审、施工过程中提出的设计变更要求，都必须按《施工阶段设计变更程序》的规定进行监督。
4．7设计确认与监理总结：
4．7．1副总经理组织项目监理部、项目专业人员参加，在工程保修阶段对已竣工工程进行设计回访。
内容包括建筑功能是否满足使用要求、投资是否得到控制、用户对设计有无改进要求，副总经理负责签署《监理服务回访记录》，并交总经理和管理者代表，作为今后设计监理和管理评价的参考文件。
4．7．2设计总监理工程师组织专业监理工程师撰写《设计监理小结》。
内容包括设计进度监理、设计质量监理、设计投资监理、设计合同管理及设计回访等方面情况。
会同《施工监理小结》形成《工程建设监理总结》，经总经理审核签署后报业主备案，并送办公室存档。
5．支持性文件和记录
5．l施工阶段设计变更管理程序
5．2设计监理合同
5．3设计任务书
5．4设计监理配合要求
5．5设计跟踪检查记录
5．6设计输出文件审查报告
5．7顾客反馈信息表
5．8设计监理总结
5．9监理工程师通知单
监理规划编制程序
1．目的
为了保证监理工作的顺利开展，制定本程序。
2．适用范围
适用于公司承担的监理项目中监理规划编制的控制。
3．职责
3．1管理者代表主管本程序工作,组织相关部门审核项目总监理工程师编制的项目监理规划，并报技术副总审核，由总经理批准。
3．2项目总监理工程师负责编写所要监理项目的监理规划。
3．3监理部负责项目监理规划实施中的指导、检查与考核。
3．4其他相关部门协助做好本程序工作。
4．定义
略
5．程序
5．1监理规划的内容要求：
监理规划应按下列顺序编制，且应根据工程特点、监理合同、设计图纸及现行的规范、标准、规定，对下述条款进行合理增减，对所选定的内容按质量体系文件的要求进行细化描述。
5．1．1工程概况：
A工程项目名称；
B工程项目建设地点；
C工程项目组成及建筑规模；
D主要建筑结构类型；
E预计工程投资总额；
F工程项目计划工期：
G工程质量目标；
H设计单位名称、各项目设计人员以及项目负责人；
I承包商的名称、所承包的工程内容以及负责人；
J简述工程项目特点。
5．1．2监理依据：
A现行有关规范、规定、标准；
B工程项目的设计文件、设计合同、施工合同、投标书、监理合同等；
C项目监理规划和监理实施细则。
5．1．3工程项目的监理目标：
A投资目标；
B工期目标；
C质量目标。
5．1．4工程项目监理理的阶段：
A工程项目招标价段的监理；
B工程项目施工阶段的监理；
C工程项目保修阶段的监理。
5．1．5工程项目监理的范围：
根据监理合同所承担的工程监理范围。
5．1．6监理工作主要内容：
（1）工程施工招标阶段：
A、拟定工程项目施工招标方案并征得业主同意；
B、准备工程项目施工招标条件；
C、协助办理施工托付申请；
D、编写施工招标文件；
E、组织现场勘察与答疑会，回答投标人提出的问题；
F、协助业主开标、评标、定标；
G、协助业主与中标单位商签承包合同。
（2）工程施工阶段：
A、施工阶段质量控制：
B、施工阶段进度控制；
C、施工阶段投资控制；
D、合同管理；
E、委托的其他服务。
5．1．7监理组织及职责范围：
A、监理组织结构图和人员构成（以图表形式）；
B、总监理工程师职责；
C、监理工程师职责；
D、监理员职责；
E、其他管理人员职责。
5．1．8工程项目监理的目标控制与管理：
（l）质量控制：
A、质量目标分解；
B、质量控制的原则；
C、工程质量控制流程；
D、质量控制措施；
E、工程质量事故的处理；
F、原材料、构配件、设备、成品与半成品的预控。
（2）进度控制：
A、进度控制的原则；
B、进度控制的内容；
C、进度性制的工作流程；
D、进度控制的措施；
E、进度控制表的格式。
（3）投资控制：
A、投资控制的原则；
B、投资控制的内容；
C、投资控制的措施；
D、工程计量及支付报表。
（4）合同管理：
A、合同结构；
B、合同执行措施；
C、合同管理制度；
D、索赔。
5．1．9工程项目监理的工作制度与规定：
－－－施工招标阶段；
－－－政府有关招标工作制度；
－－－施工阶段；
－－－各专业监理细则；
－－－监理工作；
－－－项目监理组织内部工作制度；
－－－监理工作制度。
5．2项目监理规划一般应在监理合同签订后一周内编制完成。
5．3项目监理规划由项目总监编制完成后，管理者代表组织相关部门进行审核，然后报总经理批准。
5．4批准后的项目监理规划应在工程开工一周前送各相关部门。
5．5管理者代表组织相关部门，对项目监理规划的实施情况进行指导、评价、监督和考核。
5．6批准后的项目监理规划由技术部门负责归档。
6．相关、支持。
注文件
《监理大纲编制控制程序》
《项目监理合同》
7．质量记录
《项目监理规划》
监理公司施工过程监理程序
1．目的
受业主委托对承建商在施工阶段实施监理，代表业主对承建商在施工阶段的施工质量，建设工期和建设资金使用等方面实施监督管理，以保证工程项目按预期目标达到较好的投资效益。
2．适用范围
签订监理合同的施工工程项目。
3．适用文件
3．1工程施工合同。
3．2设计文件。
3．3国家和部（委）颁发的有关质量管理方面的法律、法规性文件。
3．4有关质量检验与控制的专门技术法规。
3．5有关工程材料、半成品和构配件质量控制方面的专门技术法规。
3．6控制施工工序质量等方面的技术法规。
4．职责
经业主授权项目监理组对承建商在进度、质量和投资上进行有效控制，对施工合同和信息加以管理，协调参与工程项目建设的各单位之间的关系，共同完成工程项目的各项建设任务。
5．工作程序
5．1施工监理程序。
5．2进度控制；
5．2．1开工前审批承建商申报的施工总进度计划表。
5．2．2施工中审批承建商按月编制的进度计划，监督实施。
5．2．3当实际进度与计划进度有差异时，首先分析原因并研究对策，消除影响进度完成的因素，并及时调整计划,确保施工进度按计划顺利实施。
5．2．4分承包商的进度计划要服从总进度计划。
5．3质量控制：
5．3．1审查承建商编制的施工组织设计和各类施工方案。
5．3．2对进场材料实行报批手续，不合格材料一律禁止进场和使用，实行原材料质量控制和检验制度。
5．3．3在工程主体质量形成过程中做好事前、事中和事后控制，对工程质量实行全方位、全过程的监督、检查和控制。
5．3．4重点控制影响工序质量的五大因素（人、机、料、环境、方法），在工序施工过程中采取巡视、检查、旁站监督、工序交接检验、隐蔽工程验收确认制度。
5．3．5对工程施工中可出现的质量通病（如防水工程渗漏、砼缺等）进行预控，采取一切有效措施防止质量通病。
5．3．6对工程质量事故坚持“三不放过”原则，即不查清事故原因不放过、不查清事故责任人不放过、无防范措施不放过。
5．3．7由承建商违章指挥及施工造成安全、质量隐患或事故时，总监理工程师按规定下达“停工令”或整改通知，组织专门会议进行调查、研究补救措施等，将结果报送业主及有关主管部门。
5．4投资控制：
5．4．1认真进行施工图审核。
5．4．2认真审核承建商月进度报表的工程量。
5．4．3审核进度报表的单价是否与合同规定的定额单价相符,需补充的单价实行报批手续，确保工程款中的单价合理、合法。
5．4．4认真审核进度报表。
5．4．5加强施工过程中的监督管理，尽量减少索赔事件的发生。
5．4．6认真做好现场监理日志，避免在工程结算时发生不必要的经济纠纷。
5．5合同管理和信息管理：
5．5．1加强对工程施工合同的管理，以合同为依据，公正、公平的维护业主、承建商双方的利益。
5．5．2在实施合同过程中若工程有较大的增、减内容时，应督促业主、承建商及时办理《补充合同》或《补充协议》。
5．5．3在施工过程中收集与工程监理有关的一切信息资料、对收集的信息进行整理、分类、归档，从信息中找出影响工程进度、质量和投资的各种因素，使施工阶段处于受控状态。
5．5．4对工程施工中采用的新技术、新工艺、新材料，监理应首先进行调研，并要求承建商编报方案或质量保证措施。
5．5．5参与工程建设的各单位往来函件及质量检查记录、会议纪要等均应归档统一管理。
5．6协调工作：
5．6．1监理负责参与该工程项目建设的组织之间的协调工作。
5．6．2监理协调各组织之间的关系，使之协同作战，共同完成总进度计划的要求。
5．6．3定期召开工程例会，并据工程需要不定期召开专项协调会议，把施工中的主要问题提出来讨论，并形成会议结论，及时整理例会纪要并发至与会各组织。
5．6．4发现承包商在工程质量、安全施工、材料供应等方面有关问题，应及时发出“监理通知’，并要求承包商对此采取相应行动。
5．7记录：
总监理工程师负责整理与保存由本程序运作中产生的记录文件。
工程竣工后一个月内，移交办公室保存。
保存期不少于3年。
6．支持性文件和表格
6．1程序性又件（全部内容）
6．2作业指导书文件（全部内容）
6．3施工合同
6．4工程业务联系单
6．5工程监理例会纪要
6．6各方往来函件
6．7监理工程帅通知单
客户满意度管理程序
1．目的
建立以客户为导向的品质系统及经营理念，利用客观的监控系统，综合评估客户结合本公司产品或服务的满意度,以了解客户需求与期望之差距，作为营运管理改善的依据，达到企业经营的目标。
2．范围
本公司的主要客户。
3．责任
3．1客户满意度调查：
市场部。
3．2客户不满意的处理：
由造成客户不满意的发生部门负责拟订对策。
3．3客户不满意度调查的审核；对策部门主管／品管部门主管。
4．定义
客户满意度：
客户对所购买之产品或服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性。
5．作业程序内容
5．l客户满意度管理作业流程图：
略。
5．2作业流程分析：
略。
5．3客户服务体系的建立：
5．3．1当接到客户不满意或相关回馈抱怨事项，依《客户抱怨处理程序》规定执行，适时改善客户抱怨、不满意问题，提供全面性的服务，进而满足其要求。
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