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高职商务礼仪教材

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高职商务礼仪教材

　　篇一：

商务礼仪培训课程教材

　　商务礼仪

　　1．礼——人与人之间和谐相处的一切意念，守则和行为

　　貌——和谐相处的具体表现

　　礼貌——是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定行为规范，从仪容、称呼、言行到举止，都表现出别人恭敬、友好而对自己有所克制

　　2．礼节的概念：

指人们在日常交际生活中为表示敬重、致意、问候的惯用形式。

例如：

东方普通握手礼、西方的拥抱礼、吻礼。

日本行鞠躬礼、泰国人行合十礼、中国人则常用握礼、点头致意礼、鞠躬礼（15——30度），拱手作揖礼等。

　　3．礼仪的概念：

包括礼节和仪式，是指在一些庄重的场合中，为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式，包括有礼遇规格和礼节程序要求。

　　第一节仪容仪表

　　一、仪容：

自然美、修饰美、内在美

　　1．个人修饰仪容时，应当注意的通长有头发、面容、手臂、腿部等。

　　头发：

须经常清洗、保持清洁，男性员工头发不宜太长、女性员工头发不宜染成过于夸张

　　的色调。

　　面容：

注意个人的卫生，男性不意胡子太长，应经常修剪；女性应经常保持清洁健康的形

　　象，不能浓妆艳抹、不宜用香味浓烈的香水、上班前不宜喝酒或吃有异味的食品。

手臂：

做到饭前便后经常洗手保持清洁预防携带细菌，危害健康，指甲不意过长、注意修

　　剪、女性职员涂指甲油尽量选用淡色。

　　二、仪表：

服装、佩饰、举止、表情

　　1、着装：

工作场所按公司要求统一着装，服装应保持清洁、方便、不追求修饰，衬衫要注意领子与袖口不得污秽。

鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，女性职员应要保持服装得体、不宜穿鞋跟过高的鞋子。

外出着装要求男士选择正装色彩，根据时间、地点、目的来选择装着的颜色、面料及款式。

同时穿西装时要注意衬衫、鞋子、领带、颜色的搭配。

女士在外出着装要根据时间、地点、目的三项原则来选择着装，但必须注意颜色的搭配、饰物的选择，不易过于暴露与夸张。

　　2．佩饰：

在社交场合，佩饰尤为引人注目，并发挥着一定的功能。

主要体现在两个方面：

　　第一、它是无声的语言、可以表达使用者的知识阅历，教养和审美品味；

　　第二、它是一种有意的暗示，可得以了解使用者的地位、身份、财富和婚恋状况（讲师可根据实例来举例）

　　3．举止：

指的是人们在外观上可以明显地被觉察到的活动、动作以及在活动、动作中身体、各部分所呈现出的姿态。

它具有五大功能：

表露功能、替代功能、辅助功能、适应功能、调节功能、在正式场合要求人的举止要文明、优雅、敬人、举止礼仪主要涉及手姿、坐姿、行姿。

　　站姿：

两脚脚跟着地，脚尖离开约“45o腰背挺直、胸膛自然、劲脖伸直、头微伸直，使人看你的面孔、嘴角要带微笑。

同他人讲话时，将右手拇指插入左手拇指和食指之间，双手搭于身体前方，会给人以郑重的印象。

　　坐姿：

端正、挺胸、双膝并拢，禁止在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚，也不要把腿跨在椅子上，架在茶机上，女性禁忘跷二郎腿、双腿分开。

不要坐在椅子上与客人说话时，只扭头不转身，在谈判或较正式场合时不坐椅子的三分之二，不得随意的椅靠椅背或移动椅子，在离席后请将椅子归位。

　　行姿：

走路时不要摇头晃脑，或三五成群，或边说笑边哼小调、也不要双手插入袋中、吃东西等。

在公司内与同事相遇应相互点头行礼表示敬意，不得在工作场所跑动；出入房间时要先避让双方，若有女孩子士同性应先为女士开门乘车时也要注意为女士开车门（若因身份不同，可以不避遵照此礼）；走通道，走廊时要放轻脚步，无论在自己的公司，还是在其它场合都不能抢行要注意礼让。

　　表情：

在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感、反应、以及其他一切方面的心理活动与变化，表情礼仪主要是眼神、笑容、面容三个方面的问题，其总的要求是，要理解表情，把握表情，在社交场合努力使自己的表情热情，友好、轻松、自然。

　　眼神处理：

正如“眼睛和嘴一样会说话”，投放视线的方法十分重要。

直盯着顾客的眼睛看，会给人以压迫感；可是如果视线不停地变换不定，就会显得不诚实。

柔和的视线会给人柔切感，不敢正视前方的人且不能信赖的。

　　一般对话时：

视线停留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴附近比较好。

　　①当提问或强调要点时，轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移开。

　　②对方提出无理要求时，在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛。

　　③具体说明时，用柔和的目光注视对方。

　　对方技巧：

①被对方的话深深打动时，睁大眼睛表现出“啊，是吗？

”

　　②对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑。

　　③表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话。

　　④互换名片时，左手接、右手递重复对方的姓名及职位。

　　三、日常工作礼仪规范

　　1．正确使用公司的物品设备，提高工作效率。

　　2．公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。

　　3．及时清理，整理账簿和文件对文具、印章等使用后及时盖好。

　　4．借用他人或公司的东西，使用后及时送还或放原处。

　　5．工作台上不能摆放与工作无关的物品。

　　6．公司内以职务称呼上司，同时间经红工、卢师傅、赵姐?

小杜等称呼，客户

　　间以以先生、小组等相称。

　　7．未经同意不得随意翻看同事的文件，资料。

　　8．出入其它部门时要先敲门视意，随手关闭门、进入后如果对方正讲话要稍等候，不要中途插话，如有急事要先说明“对不起”。

　　9．正确、迅速、谨慎地打、接电话。

　　10．递交物件时，如递文件等，要把正面，文字对着对方的方向递过去，如果钢笔

　　要把笔头向自己，使对方容易接拿；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖对着自

　　己。

　　四、顾客应酬技巧

　　1．接待顾客时的态度

　　在公司内与顾客的会面不是“我”与“你”之间私人的关系，而是以代表公司的身份与顾客会面。

以亲切、洗练的态度来应对顾客，相信会给顾客留下好印象。

（1）总是抱以诚心的态度。

（2）对待任何人始终一贯地用亲切谦逊的笑容和明朗的声音给顾客一个好印象。

　　（3）姿势要端正，态度要自然。

　　（4）为了不出错，要精通业

　　2．要在顾客应酬谢上成为有能力的人

（1）要了解自己所负责的有关业务。

（2）处理业务要正确迅速。

　　（3）做具备专业知识和一般常识的有教养的人。

　　（4）与顾客谈话时，也能够从中收集有关业务方面的情报。

　　（5）掌握顾客的心理，满足顾客的需求。

　　3、待来访者要领与注意事项

　　来访者以公司的第一印象，取决于他初次接触的职员的接待、应答等因素。

顾客受到热情接待，就会对公司建立良好的印象。

如果全体职员都做好这件事，顾客对公司就会有普遍睥良好评价，企业的竞争力就会提高。

（1）客人露面时马上起立。

（2）询问姓名。

　　（3）确认事先是否有约。

　　（4）询问来访事由。

　　（5）找主管者进行联系。

　　（6）在能够会见时引见。

　　（7）主管者不在，不能见面时，要记录并复述理由，告诉自己姓名。

　　注意事项：

（1）不要因为你不是接待人员就采取漠然置之的态度。

（2）不要缺乏自信、害羞的样子面对顾客。

　　（3）不要态度冷淡、随意地放置顾客的名片。

　　（4）不要双衣着、语言取人。

　　（5）不要讲话当中摇头晃脑。

　　（6）确认顾客来访事由时不要敷衍、马虎、或让顾客长时间等待。

　　4．介绍的顺利

　　“介绍”是建立人际关系的第一关。

由于是初次见面，行为必须进行讲究礼节，让对方建立起良好印象比什么都重要，它是商务活动的重要资本。

（1）首先把公司人员介绍给对方。

（2）介绍对方。

　　（3）介绍被介绍者的特点、爱好。

　　介绍方法：

（1）上下级干部之间：

先介绍下级再介绍上级。

（2）年龄不同的人之间：

先介绍年轻者，再介绍年长者。

　　（3）公司内外部人之间：

先介绍本公司职员再外公司人员。

　　（4）客人之间：

先把与自己关系亲近者介绍给对方。

　　（5）男性与女性之间：

先介绍男性，再女性。

　　（6）向公司外部人员同时介绍本公司人员：

按公司内职务由高到低介绍。

　　（7）把一个介绍给众人：

先介绍一人者，再一一介绍众人。

　　（8）首先向本公司干部介绍重要客人。

　　5．握手的要领

（1）握手方法：

以诚挚、友好的态度，互相握住对方右手：

扬时用力要适中，

　　握手太紧或过分无力都不好，也不宜长时间握住不放。

（2）身体姿态：

用双手握对方的手、弯腰或使劲地晃动手都可能使对方难堪。

　　正确的方法是：

握手时，视线对方眼睛或面部，身体稍微前倾。

　　（3）握手的先后：

握手在礼节上，应该由身份高的人、女性和长者首先手握手。

　　（4）其他情况：

　　携带物品时，左手提东西，然后用右手握手。

　　戴手套时，礼仪员、女性以及对方戴着手套请求握手时，可不必摘下手套。

对方夫妇同行时，先男后女。

若女先伸手，则先与其夫人握手，以示尊重。

　　6．互递名片要领

　　郑重对待来访者，是对对方和对方公司表示尊敬和敬意。

（1）职位低先递名片。

在拜访单位，拜访者先递名片。

（2）递名片时，用左手垫着右手递送显得郑重，并低头致意。

　　（3）递名片时，要准确告诉对方自己公司名称、所属部门及本人姓名。

　　（4）用双手接受对方名片。

　　（5）接受对方名片后，准确看清对方的名片，确认公司名称及姓名。

　　（6）在多名人员访问的情况下，其代表人应向传达室递名片。

　　（7）在与多名人员交换名片时，应按职位高低顺序互换。

　　（8）记不住姓名时，可以把对方名片按就座顺序排列在桌面上。

面谈时昼

　　称呼对方姓名，可以增加亲切感。

　　注意不要犯以下错误：

（1）面前慌忙翻找名片。

（2）从后库兜掏名片。

　　（3）递名片时不告诉姓名。

　　（4）客人递名片时，应站起来接受。

　　（5）不要当着客人面在刚接受的名片上写字。

　　（6）交谈中，不能因为忘记了客人姓名，从口袋里翻找放进去的名片。

　　（7）把客人名片放在手里摆弄玩，是轻视客人的态度。

　　（8）能把接受的客人名片放下不管就离开。

　　7．引导客人要领

　　应以“顾客就是上帝”的思想去引导客人。

行走时必须与客人的步履协调一致。

对细微之处考虑周到，可为公司带来巨大利益。

（1）引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。

（2）在引导途中，每当位置和市场所有的改变时，都要以手势事先告知。

　　（3）上下楼时，自己的位置要始终在客人的下方。

　　（4）在门前引导时，自己后进。

以便照顾门的开关。

　　（5）引导乘电梯，请客人先上电梯，自己按着电梯开关，然后上，如电梯

　　里有人，应轻轻致意。

　　（6）侧立操作电梯开关，不要让客人看你的后背。

　　（7）请客人先下电梯，自己一手按着电梯开关，另一只手引导客人。

　　（8）电梯里有引导人员时，上下电梯均应按照职位高低顺序。

　　注意不要犯以下错误：

（2）客人上电梯后，自己却没能上去。

　　（3）在电梯里，靠在电梯内壁上。

　　（4）把客人甩在一边不理。

　　（5）电梯里已经很多人，还叫客人上电梯。

　　8．接待客人要领

（1）接待室要保持清洁。

（2）将客人引导到客用椅子，并将客人的位置按排在上座。

　　（3）上座是离入口远，以及能看到外部全景的座位。

　　（4）让客人长时间等候是失礼的行为，应根据情况由他人代替主管者接

　　待客人。

　　（5）送茶者在进入接待室前应敲门，进入后轻轻关门并行礼。

　　（6）应先给上座的客人送茶，左手拿盘，右手端茶。

　　（7）离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看也要行注目礼。

　　注意事项：

（1）勿使用残缺的茶杯；要使用完整、清洁的茶杯招待客人。

（2）勿披散和发，因为头发可能会搭拉到茶杯里。

　　（3）在给客人端茶关，要检查一下身体情况，确认手指是否沾有墨水、

　　印泥及脏物。

　　（4）茶以清洁最为重要。

沏茶待客时，要用擦布将茶杯杯底四周擦净，

　　篇二：

商务礼仪教材

　　序言

　　礼仪是一门较强的行为科学，现代社会对礼仪的要求越来越广泛，礼仪的规范化也越来越受到人们的重视，各行各业的从业人员对礼仪知识的需求也越来越迫切。

因此，企业希望自己的每一位员工都能够在任何商务交往的场合中体现公司的礼仪文化、以及作为企业员工应具备的礼仪标准。

　　中华民族素有“礼仪之邦”的美誉,可谓历史悠久,我国历史第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人“修身养性持家立业治国平天下”的基础.礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。

　　随着社会的发展，行业也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。

从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，将成为企业发展不可忽视的一笔，其中高素质的员工，高质量的服务，及每一位员工的礼仪修养无疑会在企业与所有的合作伙伴之间架一座桥梁。

　　如果每一位都能做到待人接物知书达礼,着装得体,举止文明,彬彬有礼,谈吐高雅,公司就会赢得社会的信赖,理解,支持。

反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整洁，举止失度，待人接物冷若冰霜，就会有损企业形象，就会失去顾客，失去市场，在竞争中处于不利的地位。

人们往往从某一个小事情上，衡量一个企业的可信度，服务质量和管理水平。

因此我们也认为，礼仪将在现代社会不断发展壮大的过程中将起到至关重要的作用。

　　对于个人而言，在忙碌的工商社会里，常因工作关系，使我们与同事或陌生人接触频繁，成千上万与我们交谈过的人，留我们深刻印象的，恐怕还是少数那些举止有节、礼貌周到的人。

他们彬彬礼的言行举止，无形中在我们心里，种下未来工作、业务的发展契机。

这些人一部分是自幼受家庭熏陶而来；另一部分是进入社会工作后，用心学习来的。

但社会上大多数人仍依着自己所知有限的礼数来做人处事，常做出失礼的言行而不自知，因此而失去多少工作或升迁的机会。

我们想过良好的行为举止，带给我们的将会是什么？

　　礼仪本身具有很强的凝聚情感的作用。

礼仪的重要功能是对人际的调解。

如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。

　　总之，礼仪与智慧和学识同等重要，无“礼”寸步难行，有“礼”走遍天下！

　　第一章商务礼仪的基础知识

　　一、礼仪的概念：

人与人交往的艺术

　　礼仪—礼貌、礼节；仪—仪态、仪容、仪表。

具体指人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。

仪表端庄，举止大方是基本的要求。

　　主要表现在：

　　礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。

　　礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。

　　仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。

　　仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。

　　热忱待客——作好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、送书报等工作。

　　二、商务礼仪的概念

　　商务礼仪是人们在商务交往中的一种行为艺术，是一个含义丰富的概念，它涵盖了工作场合所需要的各种技巧，覆盖了所有的工作空间;教养体现细节,细节展现素质,（例如:

拿名片、见面握手等，大到各种场合着装、拜访客户，等等）。

　　商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。

商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。

这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。

我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。

　　三、商务礼仪与传统礼仪的关系

　　1、商务礼仪与礼仪的共通性。

　　1）行为性：

都是一种与人交往的行为艺术。

　　2）作用性：

都能够给自己本身树立良好形象起重要作用。

　　3）目的性：

都是为了获得对方的尊重与信任。

　　2、商务礼仪与礼仪的区别性

　　1）规范化：

商务礼仪的应用比传统礼仪更为规范化。

　　2）覆盖性：

商务礼仪的性质及具体功能，更被现代社会的商务人士所认可。

　　3）适用性：

传统的礼仪只是表面的行为模式；而商务礼仪则根据不同的商务场合都有不同的行

　　为模式。

其适用性更为广泛且具体化。

　　3、商务礼仪是礼仪在特定场合（即商务场合）下的一种表现方式。

　　四、商务礼仪的基本特征

　　1、规范性：

标准化的要求。

　　2、对象性：

区分对象，因人而异。

　　3、适用性：

讲究人时、地利、人和。

　　五、商务礼仪的重要性

　　1、对个人而言，提升　　

自身的涵养、素质；有利于赢得他人的尊重。

　　2、在商务交往中，个人代表企业，个人形象代表企业形象，树立个人形象就是树立企业形象的基础；树立企业正面形象，有利于赢得企业合作伙伴的信任、理解与支持。

　　六、商务礼仪的六大准则

　　1、分清主客立场

　　2、守时间与珍惜生命同等

　　3、我尊重与尊重他人同等

　　4、他人对话，多用商量语气

　　5、切行为，避免影响他人

　　6、重他人的隐私

　　七、商务礼仪形成的六大要素

　　1、仪容

　　2、服饰

　　3、举止

　　4、体态

　　5、谈吐

　　6、待人接

　　第二章商务礼仪知识培训---仪容

　　商务礼仪与职业形象---决胜形象竞争力（市场竞争首先是一种形象竞争）

　　一、商务仪容三点基本要求：

　　1、仪容的自然美：

拥有美丽的外貌自然让人赏心悦目，但是，如果没有娇好的外貌，我们相信通过自

　　我训练，也能获得美丽的外表。

　　2、仪容的修饰美：

仪容的修饰美是指通过专业的修饰技巧对仪容进行适当的修饰、美化。

设计塑造出

　　美好的个人形象；在人际交往中显得自信，给他人留下良好的印象；也是对他人的

　　尊重。

　　3、仪容的内在美：

仪容的内在美是指通过努力学习，不断提高个人的文化素养、艺术修养和思想道德

　　水准，培养自己高雅的气质与美好的心灵，让自己有品位、有内涵。

　　二、商务职员的仪容标准

　　庄重、保守、充公展示性别美

　　1、商业女职员:

　　发型文雅、庄重；化淡妆，面带微笑；着正规套装或工作服，大方、得体；指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色；裙子长度适宜；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；鞋子光亮，清洁；全身3种颜色以内。

　　2、商业男职员：

　　短发，清洁，整洁不用太新潮；精神饱满，面带微笑；每天刮胡须，饭后洁牙；白色或单色衬衫，领口补袖口无污迹；领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）；西装平整，清洁有裤线；短指甲；保持清洁；皮鞋光亮，深色袜子，全身3种颜色以内。

　　三、商业女性的美容化妆礼仪

　　1、两个基本原则：

　　1）遵循自然原则自然美，要以淡雅的妆容给人留下深刻的印象。

　　2）遵循协调原则强调整体效果：

全身协调、身份协调、场合协调。

　　2、合乎礼仪的三个“不要”

　　1）不要在他个面前化妆

　　2）不要借用他人的化妆品

　　3）不要非议他人化妆

　　3、女性的发型建议

　　发型文雅、端庄；梳理整齐；原则上不扎马尾。

　　1）圆形脸的人，可以选择垂直向下的发型。

　　2）方型脸的人，可选择圆柔的短发型，或中长的长发。

　　3）长型脸的人，可选择篷松的卷发或是齐眉流海的童花式发型。

　　4）小脸型的人，可选择篷松的卷发或是长波浪。

　　5）大脸型的人，可选择简洁的短发可直长发。

　　4、化淡妆的基本步骤

　　1）打粉底2）化眼线3）施眼影

　　4）描眉形5）上腮红6）涂唇彩7）喷香水

　　四、商业男性的美容化妆礼仪

　　美容并非女性的专利，男生也需要发美好的仪容获得他人的喜爱。

于是，美容也成为男生必不可少的一项工作。

当然，身为男士，他们的美容方法需要有别于女性的纤柔姣好。

　　1、男士美容以干净整洁为美

　　2、男士化妆要淡而又淡

　　3、戒掉损害仪容的坏习惯

　　五、仪容中的细节

　　1、坚持洗脸，勤洗澡

　　2、去除分泌物

　　3、定时剃须

　　4、保持手部卫生：

第二张脸。

。

　　5、保持口腔卫生：

大蒜

　　6、保持头发整洁

　　第三章商务礼仪知识培训—着装

　　商务人员着装是个人教养、审美品位的体现，也是企业规范，企业形象的直观写照。

那么商务人员着装在不同的场合，都有不同讲究。

在商务交往中商务人员的着装问题备受关注。

交往的过程当中，不能以貌取人，但是商务人员不同，商务人员就是要强调着装，而且着装就是要求规范。

　　一、商务人员职场着装的类型：

　　工作制服：

具有企业识别功能，关系企业形象。

　　西装套装：

男士可选择西装套装；女孩可选择西装套裙。

　　二、商务人员的着装规范

　　1、符合身份：

在商务场合中用正式规范的着装，以此来体现你的郑重其事；同时选择符合身份的服装，

　　在任何商务场合中显得至关重要。

　　2、避短不扬长：

根据自身的特征，掩饰自己的缺点，但也没有必要过于张扬自己的优点----体现内敛，

　　篇三：

20XX年秋高职教材书目

　　20XX年1月

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　　二、专业课教材?

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