商业大厦物业管理顾问报告.docx

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商业大厦物业管理顾问报告

致：

上海天佑物业发展公司

由：

简福饴测量行（上海）有限公司

事由：

[房地大厦][康吉大厦]物业管理顾问报告

敬启者：

敝行受贵司委托，自一九九六年六月和一九九六年十一月始，分别担任贵司管理之[房地大厦]和[康吉大厦]物业管理顾问。

至此，顾问委任行将结束，敝行特将物业管理顾问工作报告如下，敬请指正。

顺颂

商祺

董燕执行董事

一九九七年十二月

物业管理顾问报告

一九九七年十二月

1前言

本报告系敝行自一九九六年六月和一九九六年十一月始，受托担任房地大厦和康吉大厦之物业管理顾问后，为期一年制管理顾问工作报告；

本报告旨在总结敝行担任两大厦一年之物业管理顾问工作及获取之经验，并在此基础上提出两大厦下一年度之工作建议；

本报告亦欲通过列举之实际案例，充分体现敝行于担任顾问之初所设定之管理目标──将敝行所拥有的管理智能化办公楼的国际物业管理经验与当地物业政策及大厦实际情况相结合，建立适合两大厦现实需求之办公楼管理模式。

并将其顺利运用于实施，以创造出上海智能化办公楼管理的典范。

本报告编制结构分为两大部分；一为一年管理顾问之总结，分为前期介入和正式运作两阶段加以阐述，并提出在不同阶段应重视之要点；二为下一年度工作之展望与建议；

本报告系敝行物业管理部与两大厦驻场经理共同合作编制，时间仓促难免有不足之处，敬请指正。

2一年物业管理顾问工作之回顾。

[房地大厦]与[康吉大厦]皆为刚竣工交付使用的新楼，物业管理首年的工作主要可以分为两大部分：

前期介入、接管与正式运作之初始阶段。

1.1前期介入

●意义：

前期介入系物业管理公司与所管理物业初次接触、了解的第一阶段。

其介入时机的选择，介入工作的完善程度对于正式接管物业后是否能顺利进行管理及保证物业管理质量如何起着至关重要的作用；尤其是类似房地大厦康吉大厦等智能化程度较高，设备装置比较复杂的办公楼，其前期介入阶段对于工程质量与设备安装的熟悉与检测的重视程度，将直接影响今后大楼的顺利运营。

●切入点

[房地大厦]和[康吉大厦]根据自身的特点与不同情况，分别从大厦的工程管理与大厦的物业管理制度化两方面作为前期介入的切入点，都取得了比较明显的成效，而这两方面也正是前期介入工作的重中之重。

1.1.1工程管理的全面渗透与参与

智能化办公楼物业管理中最为棘手的便是涉及复杂的设备及线路的工程管理。

由于工程设备中很多管线都是采取封闭式布线，因此必须在设备管线安装或铺排时，即有物业管理的工程技术人员参与。

这便是物业管理前期介入的较佳进机。

物业管理公司可以从业主、使用人、管理人的角度出发，对物业中的设备安装的工程质量提出专业进行审视，提出专业的意见与建议。

从而减少大楼竣工后工程质量不够理想情况下的返工。

[房地大厦]由于工程较为复杂，同时施工中存在着较多质量问题，敝行在前期介入过程中采取的“工程质量跟踪表”与“工程质量问题会签表”，便是一种比较理想的形式：

一方面配合发展商监督工程进度，检查工程质量，跟踪整改工程的实施，妥善解决了大量工程质量问题，为以后的工程管理减少隐患；另一方面通过日常参与逐渐渗透到工程管理中去，积累大量的第一手现场资料，为日后的管理提供有力的参考与佐证。

（现阶段很多大厦竣工图纸与实际施工存在着较大差异，为物业管理带来诸多不便）。

这一经验在康吉大厦再次推广，同样取得了明显成效。

1.1.2物业管理制度的完善与高素质管理骨干队伍的形成

物业管理的专业性很大程度上体现在整套管理制度的严谨和周密以及一支素质良好的管理队伍，高素质的物业管理不仅仅是在管理过程中去解决客户投诉和产生的问题，更主要的是能够去发现问题和采取事前保护措施，防止问题的产生。

这些却需要有一套完善的规章制度来加以保证，同时也需要一批富有经验的管理人员加以实施。

前期介入工作中的一个重点便是根据物业的实际情况，配合各项管理制度，建立一套适合本物业的管理标准和规章制度；并通过各种渠道，迅速组建一支强有力的管理队伍。

以保证前期介入和今后工作的迅速实施与连贯性。

[康吉大厦]由于设备及管线等工程问题不是过于复杂，同时施工质量较好，因此在前期介入时便着重在短时间内（一个月）建立一整套行之有效的管理规章制度与管理文件，真正体现了国际物业管理中的规范与严谨，同时在管理经理周围形成一支团结有凝聚力、战斗力之管理骨干队伍，为大厦的正式接管奠定扎实基础。

1.1.3物业管理专业承包商的确定

物业管理涵盖了诸多专业方面的内容，包括清洁、保安、工程维修、保险等等事项。

对于这些具体的物业管理业务，究竟是选择自行招聘专业人员设立专职部门负责，还是全面委托社会专业公司承担，物业管理公司仅起到监督与协调的作用，这需要根据大厦不同情况与自身特点，结合物业管理费用与物业管理所要达到的目标等具体事项综合考虑与平衡后确定。

但无论是采取何种形式，达到物业管理的目标是统一的要求，也是评判的最终标准。

例如，清洁工作，[房地大厦]考虑到大厦整体面积较大，清洁量大；同时大量的特殊装修需要用特殊清洁设备与设施加以维护和清洁，如自行成立清洁部门需要采购大量的设备、并支付大量人工费用，聘请专业承包商则可以充分利用其规模效益的优势，减少支出同样可确保清洁工作的顺利开展，反复权衡后房地大厦最终决定采用外聘专业承包商。

而[康吉大厦]由于面积小，装修简单，清洁方便，同时考虑到更好地向客户提供室内清洁服务，便自行成立清洁队伍，但遇到大型的清洁工作如清洁外墙等仍聘请专业公司承担。

在确立管理形成后，具体选择承包商必须按照管理公司已定的基准与要求作为统一的选择标准。

并通过价格的比较和协商，承包公司背景和服务质量的明查暗访后才能挑选最终合适的承包商。

值得一提的是，在众多配套专业服务公司中，保险公司所起的作用决不可小觑，但大陆的发展商对于整栋大厦的财产保险往往十分轻视，认为是无实际效果之费用；敝行在说服房地大厦康吉大厦发展商对大厦进行保险后，在众多保险公司中进行挑选，为发展商确定了最佳方案。

[房地大厦]玻璃幕墙险落损毁后迅速获得理赔这一事实证明，保险公司对于确保大厦正常稳定运营，减少业主不必要的损失是起着相当大的作用。

1.1.4各种良好工作关系的建立

1.1.4注意事项

物业管理前期介入应适时。

物业管理前期介入时间应尽量提前。

房地大厦物业管理的介入是在设备安装后，二次装修前，时间不能说晚；但在实际操作过程中仍觉得偏晚。

物业管理如果能在设备安装前介入实为最佳时机，这样物业管理可以从不同角度对物业进行审视，对不当之处提出修改意见和解决方案，从而减少物业接管后的返工，避免后期工作中出现问题而难以解决。

前期介入主要是抓工程质量与管理制度的完善，但同时也必须注意与发展商，特别是日后的最大业主建立完善的沟通渠道，明确有关合同管理的文本与文件。

确实物业管理费等日常费用的收费事项，这也是日后物业管理是否能够顺利进行，是否能够得到客户的积极配合的关键所在。

前期介入是物业管理的基础阶段，基础的扎实与程度将直接影响到日后物业管理的有序进行，而前期介入工作的效果与成绩也是能通过日后的物业管理的有序进行来得到最终体现。

1.2正式运作

在前期介入已有充分的准备之后，物业管理正式运作应当是一个有序，规范的过程，而良好的物业管理公司的专业性与性正是从日常的点滴物业管理工作中所体现出来。

一方面，有了客户使用办公楼的物业管理才能将前期介入中所制定的各项规章制度正式加以实施，才能检验前期介入的有效和充分，才能真正检查管理人员的素质。

另一方面[房地大厦]和[康吉大厦]的特殊性，却是在发展商尚未完全竣工交付使用，物业管理公司尚未接管的情况下，即有客户入住使用，因此更加大了物业管理的难度。

为物业管理带来了新的课题，同时也为创造良好的物业管理公司形象带来了机遇。

物业管理日常运作平凡而琐屑，但其中亦有很多重要的问题需加以注意。

1.2.1加强工程质量跟踪与整改，配合顺利进行接管验收

工程质量是物业的生命，也是物业管理的生命，前期介入的大量人力物力与时间是是投入到工程质量的管理中去，而现有的未接管便有客户进驻的事实又不得不让物业管理在日常运作中投入大量精力，加强工程管理。

从[房地大厦]与[康吉大厦]的实际运作来看，为配合大厦日后的顺利接管验收，为使物业管理的日常运作能顺利实施，在正式运作之前期，组织工程技术人员为接管验收作准备。

对大厦进行彻底的工程质量检查，同时加强质量跟踪，敦促发展商与施工单位进行有效而彻底的整改。

同时发动内部技术力量，自行解决存在的质量隐患，将为日后的工作起到事半功倍的作用。

其实际实施的的效果也是有目共睹的。

到敝行结束物业管理为止，两座大厦却尚未完全结束正式的接管验收，但敝行相信通过长期的工程质量的跟踪管理已经为正式的接管验收奠定了扎实的基础。

？

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康吉尚有消防系统

国安？

1.2.2物业管理制度的落实，达到规范管理目标

物业管理是日常管理，因此对于每一项细致工作所作出规定的管理制度也必须是规范而严谨的，更主要的是在日常的工作中能够加以贯彻与落实，并通过实践不断地加以修正与补充完善。

敝行顾问的两大厦在物业管理制度的规范化方面无疑是相当成功的。

他们都名自结合大厦的特点制定了工程、清洁、保安、财务、人事等各类管理程序及规范；各部门与每个员工的岗位职责和考核标准，每道工序的工作流程和检验标准，以至于与客户的各项管理文件、合同文本、通知等等。

这一切都为物业管理的顺利实施起到了规范的作用。

同时，物业管理规章制度在日常工作中的贯彻实施需要依靠每个员工的

主动执行，需要依靠发展商，承包商及客户的积极配合。

更需要物业管理公司的严格监督和及时总结完善，这样才能达到规范管理的目标。

1.2.3培训、监督与管理。

组建物业管理员工队伍

每一项工作却是依靠人去执行，每一项规章制度却是依靠人去实施，因此每一个物业管理员工却是物业管理成功与否的关键。

在前期介入时形成的物业管理队伍必须在正式运作中加以不断的扩充，从而组建一支完备的物业管理员工队伍。

[房地大厦]和[康吉大厦]的经验告诉我们：

以招聘到严格筛选，确定试用人员。

再进行岗位业务培训，在日常工作中不断地加以观察、监督与管理，为断地去芜存精，从而沉淀一支难打硬仗的骨干队伍与物业管理层一起形成物业管理公司的中坚力量。

有了良好素质物业管理人员配备的管理制度来能充分地体现出其真正的优越性。

物业管理的成功与否很大程度上决定于物业管理人员素质的高低。

1.2.4为业户提供优质的服务

业户是物业管理的服务对象，也是最终的服务目标，一切的管理制度和物业管理工作目的都是为业户创造一舒适的办公环境。

由于[房地大厦]与[康吉大厦]的入住业户存在着明显差异，因此两管理处在对业户提供的服务方面也存在着明显的差异，这也是物业管理的普遍性与特殊性相统一的体现。

[房地大厦]作为政府机关办公大楼。

进驻业户是统一的事业机关，因此[房地大厦]的物业管理业户服务更多地是体现在如何保证大厦的清洁、保安、绿化等办公环境的高水准上，当然及时地报修处理是最手的要求。

而[康吉大厦]除了一较大业户外，不断有不同类型的业户进驻现场，这也是真正意义上的业户。

物业管理如何与销售部门联络，消防业户的疑虑，如何在业户入住时，加深对业户与管理处之间的相互的了解，取得相互的信任与尊重，如何在业户的装修管理和日常办公中尽力地为业户提供便利和帮助，如何通过规范而文明的管理，高质量的工程维修和周到的服务项目赢得业户的信赖，这都是日常运作中需要解决的难点问题。

而向业户提供服务，满足业户的需求更是一项永无止境的管理工作。

1.2.5与政府主管部门的协调与公关

物业管理公司管理的大厦处于社会之中，就势必会与各主管部门和周边的各政府机构发生关系，如何与这些部门充分地沟通与协调。

使政府部门对大厦的监管变为确保物业管理工作的顺利进行甚至是配合物业管理工作，这是一项有难度和技巧的工作。

[房地大厦]与环境部门的垃圾清运，门前三包协议，与园林部门的绿化协议，与街道协调设立非机动车停车场，却是为物业管理工作排忧解难。

为物业管理成功创造条件。

1.2.6“窗口达标”与创“示范写字楼”活动

“窗口达标”创“示范写字楼”是一种非市场经济行为下的特有产物，这是由于国内的物业管理水平导致的一项“政府”指导工作与国际通行物业管理理念有不同这处，然而就日前上海市的物业管理形势而言却有一定的可取之处。

[房地大厦]与[康吉大厦]正式利用了这么一项难得的机遇，使发展商、业主与物业管理公司站在了一起，同时也通过这一次活动对原有的管理进行一次大检查，提高了物业管理的水准。

两大厦却采取了遵循天佑物来原有创优小区的成功模式，结合大厦的实际情况，建立天佑物业创示范写字楼的模式，取得了理想的效果，这不但为大厦的达标创优检查作了充分准备。

同时对于我们物业管理顾问而言，从这个全新的课题中使我们认识到了上海市物业管理政府主管部对于物业管理的要求与标准。

上述要点是由前期介入过渡到正常的物业管理运作所必须引起注意的重要方面。

应该说[房地大厦]与[康吉大厦]却取得了较为成功的转变。

但这是建立完善的物业管理运作的第一步。

物业管理的日常运作并不难，难的是规范操作，难的是持之以恒。

2.敝行对于下一年度工作的建议

敝行于物业管理顾问期满后将正式撤出管理现场，但长时间参与前期工作并形成良好工作关系，使我们有责任对[房地大厦]和[康吉大厦]备加关注。

因此我们认为在新的一年除了继续完善物业管理服务之外，必须在如下方面引起重视。

2.1应根据每一年度的实施情况调整物业管理费用预算

敝行在对[房地大厦]与[康吉大厦]进行物业管理顾问的前期介入时，就根据大厦的机电设备及物业管理员工日常开支进行测算，并制定了管理费收支预算。

由于在正式运作管理中本着“以支定收”“节约本”原则，严格控制管理费用的支出，并压缩管理成本。

因此通过一年的运用，实际支出与预算相比有较大的节余。

为使物业管理费用更趋合理性、可行性。

有必要对原有的管理预算进行修正，重新制定1998年度管理费预算，切实降低成本，提高物业管理水平。

2.2完善物业管理专项服务

在正式运作初期，[房地大厦]由于特殊原因，[康吉大厦]由于入住业户尚少，对专项的物业管理服务的需求不够强烈，但作为物业管理公司而言，必须。

在新的一年底随着[房地大厦]外租业户的进入及[康吉大厦]更多客户的入住，完善物业管理的专项服务，如：

商务中心的代订代购、打字复印传真等商务服务、清洁部的室内清洁服务、绿化的室内绿化服务等等。

这对于提升大厦物来管理水平的重要内容。

2.3加强物业管理服务意识的培训

在物业管理正式运作的初始阶段，对员工的培训主要侧重于专业技能及岗位职责的培训上，而未充分加强全体员工服务意识的培养，其实物业管理提供的服务无处不在，每一位保安员，清洁员工却是与客户接触的第一线，时时刻刻都应有为客户服务的意识。

但目前我们员工的服务意识还跟不上用户的要求。

因此，我们必须把员工的培训工作制度化、定期化、系统化，不但从专业技能上加以提高，更要从举止、谈吐、待人接物上充分体现出“服务第一”的意识。

2.4做好大厦的设备的检查与维修保养

大厦设备的定期检查与维修保养是工程管理日常工作的重要组成部分，工程管理不应是报修服务，更重要的是通过点检与定期的保修及时发现设备运作中存在的隐患，避免故障的发生。

同时要根据大厦工程技术人员水平和大厦设备的复杂程序确定自行保养与聘请专业公司维修保养。

对于业户而言，应定期对业户单元内的工程设备主动上门检修保养，以减少业户的报维次数，提高物业管理形象与水平。

2.5“业主委员会”的筹备设立

根据上海市有关物业管理的法规条例，[房地大厦]与[康吉大厦]“业主委员会”的设立势在必行。

同时，业主委员会的设立对于现有管理公司能否继续任职关系重大。

因此，必须重视“业主委员会”的筹备工作，通过物业管理公司的努力，使业主委员会认识到聘请天佑物来担任专业物管公司是不可或缺的。

这将是下一年度工作中重中之重。

2.6尽快解决现实存在的“遗留问题”

由于种种因素[房地大厦]与[康吉大厦]却存在着尚未解决的遗留问题，而这些问题对于物业管理的正常运作都是相当重要。

如[房地大厦]的物业管理人员安排与流动

[康吉大厦]与建设银行的协调，非机动车辆停放等等。

这些问题应与有关各方进行友好协商，妥善解决。

物业管理是一项“专业而文明”的行业，如何为业户提供真正优秀的物业管理服务。

如何使物业管理成为提升大厦形象的有力保证。

如何提高物业管理行业在社会中的地位。

这需要每一这行业中的每一家企业，每一位员工作出自己的努力。

敝行将与上海天佑物业发展公司一起，协手使用共创美好未来。