01国瑞物业QH体系手册.docx
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01国瑞物业QH体系手册
GRWY-QHSCA/B-2015
北京国瑞物业服务有限公司
质量、职业健康安全管理体系手册
版次：
B/2
受控状态：
受控
审核：
批准：
2015年01月01日发布2015年01月01日实施
目录
1.1手册发布令
1.2质量/职业健康安全方针及目标
1.3企业概况
1.4任命书
1.5质量/职业健康安全管理手册的管理和说明
1.6修改页
1.0目的和适用范围
2.0引用标准
3.0术语和定义
4.0质量/职业健康安全管理体系
4.1管理体系总要求
4.2文件要求
5.0管理职责
5.1管理承诺
5.2以顾客及相关方为关注焦点
5.3质量/职业健康安全方针
5.4质量/职业健康安全管理体系策划
5.5职责、权限与沟通
5.6管理评审
6.0资源管理
6.1资源提供
6.2人力资源
6.3基础设施
6.4工作环境
7.0产品实现
7.1产品实现及运行控制的策划
7.2与顾客及相关方有关的过程、法规、信息交流与运行控制实施
7.3设计和开发与运行控制
7.4采购与运行控制
7.5物业服务运行控制/应急准备和响应的控制
7.6监视和测量设备的控制
8.0测量、分析和改进
8.1持续改进策划
8.2监视和测量、以及合规性评价
8.3不合格的控制与应急准备和响应的控制
8.4数据分析
8.5改进
附录一、质量、职业健康安全管理体系程序文件清单
附录二、公司管理体系结构图
附录三、质量、职业健康安全体系过程/要素及职能分配表
0.1手册发布令
本手册是依据GB/T19001：
2008IDTISO9001：
2008《质量管理体系要求》及GB/T28001:
2011《职业健康安全管理体系要求》，结合公司实际情况制定。
本手册阐述了公司质量、职业健康安全方针、目标，建立并规范了公司的管理体系，是公司开拓市场，打造品牌、创建一流管理、提供优质服务，保证质量、职业健康安全管理体系持续改进的工作指南；是公司管理质量与职业健康安全工作的纲领性文件，现予以批准发布。
自2015年01月01日起正式实施，要求全体员工认真贯彻执行。
总经理：
2015年01月01日
0.2本公司质量方针及目标
0.2.1质量方针
优质服务，安全诚信，打造一流品牌。
求实进取，科学创新，铸建现代企业。
说明：
物业公司以提供优质服务，满足业户需求为己任；确保安全为前提；
永葆诚信为宗旨；科学管理、勇于创新，持续改进物业服务，服务全社会。
0.2.2职业健康安全方针：
遵纪守法，预防为主，以人为本，安全服务。
说明：
--遵纪守法：
遵守国家和地方政府法律法规及其他要求。
--预防为主：
强调前瞻性预防,主动性控制之管理原则，提高公司风险管理的能力。
--以人为本：
全员参与，提高员工职业健康安全意识，尽可能对相关方的职业健康安全行为施加影响，为业户提供良好的物业环境。
--安全服务：
安全是服务管理和经营运作的前提和保障。
0.2.3质量/职业健康安全目标
1）服务质量检查合格率90%；
2）不规范服务整改合格率95%；
3）因物业管理责任发生的火灾、重大质量事故为0；
4）顾客投诉有效处理率100%；
以上统计频次为每月
5）顾客满意率：
90%；
6）重大责任事故为0；
7）机械设备事故为0；
8）员工健康危害事故为0。
以上统计频次为每年
质量目标释意：
服务质量检查合格率:
服务质量检查合格的项目/服务质量检查的总项目；
不规范服务：
是指未达到既定服务标准的服务；
不规范服务整改合格率:
服务质量整改合格的项目/服务质量应该整改的项目；
火灾、重大质量故数0:
因物业管理责任发生在公共区域的可控火灾、重大质量事故事件为0；
顾客投诉有效处理率:
有效投诉完成的投诉件数/有效投诉的总件数；
顾客满意率:
对物业服务质量评价一般以上的顾客问卷数量/顾客问卷总数量。
0.2.4质量、职业健康安全方针管理
根据质量/职业健康安全管理体系要求，建立文件化的质量/职业健康安全管理体系，定期进行评审。
本方针以各种培训、宣传、文件等适宜方式向所有代表或替本公司工作的全体员工传达；
通过宣传、通报、媒体等方式向社会公布我公司的质量/职业健康安全方针及目标，同时接受社会各界人士监督。
0.3企业概况
北京国瑞物业服务有限公司简介
北京国瑞物业服务有限公司成立于二OO二年二月，是从事物业服务和资产经营的大型综合性物业服务公司，是北京国瑞兴业地产开发有限公司下属独资公司,管理的项目有“国瑞城”小区、“富贵园”小区，具备国家级物业二级资质。
公司在不断提升企业经营理念和服务品质的同时，秉承了“以人为本，服务至上”的宗旨。
现公司下属分支机构有国瑞城物业服务中心、富贵园物业服务中心。
公司拥有管理员工60名，具有专业管理理论和丰富实践经验、良好的职业道德和敬业精神。
公司通过对人才的吸收、发掘与培养，秉承创新、务实、进取的工作态度，力求为业主营造安全、舒适、和谐、温馨的工作、生活、学习环境。
为业主提供高品质的服务是公司永无止境的追求目标。
单位名称：
北京国瑞物业服务有限公司
地址：
崇文区珠市口东大街15-2号
邮编：
100050
电话：
67074522
0.4任命书
本公司总经理刘景先兼任公司管理者代表，负责按照GB/T19001：
2008idtISO9001：
2008《质量管理体系要求》及GB/T28001:
2011《职业健康安全管理体系要求》，组织建立符合本公司的质量/职业健康安全管理体系，代表总经理负责质量管理体系、职业健康安全管理体系的建立、实施、保持和改进；适时向总经理报告质量/职业健康安全管理体系的运行情况，负责主持《质量/职业健康安全管理手册》及《程序文件》的编制、实施工作；负责公司质量/职业健康安全管理体系的改进工作。
总经理：
2015年01月01日
0.5质量/职业健康安全管理体系手册的管理和说明
公司《质量/职业健康安全管理体系手册》分为受控版本。
由品质部存档，作为标准文件，发至总经理、副总经理、职能部门、物业服务中心和认证中心，作为有效文件适用。
向公司以外的相关方提供本手册时，经总经理批准，且必须注明“非受控”字样或标记。
该文件作为非受控文件，不受文件修改的控制。
《质量/职业健康安全管理体系手册》在不适用时可以修改。
《质量/职业健康安全管理体系手册》的修改由管理者代表负责组织有关人员实施，经管
理者代表审核后，报总经理批准实施。
0.6文件修改记录
序号
修改通知单号
修改处数
修改标记
修改人
备注
1目的和适用范围
1.1目的
本《质量/职业健康安全管理体系手册》的目的是确定公司质量/职业健康安全方针、目
标、程序和要求，实施有效的质量/职业健康安全管理。
1.2适用范围、删减的细节与合理性:
1.2.1范围：
适用于本公司:
住宅小区及职业健康安全所涉及的物业管理服务场所和管理活动。
1.2.2删减的细节与正当理由:
根据本公司的服务产品特性及服务实现过程的具体情况,无标准删减。
2引用标准
GB/T19000－2005质量管理体系基础和术语
GB/T19001－2008质量管理体系要求
GB/T19004－2000质量管理体系业绩改进指南
GB/T19011－2003质量和（或）环境管理体系审核指南
GB/T28001－2011职业健康安全管理体系要求
3术语和定义
本手册采用GB/T19000：
2008、GB/T28001－2011标准中的术语和定义。
4质量/职业健康安全管理体系
4.1总要求
4.1.1建立质量/职业健康安全管理体系的目的
1）为实现公司的质量/职业健康安全管理体系方针、目标提供措施保证，使与本公司的质量/职业健康安全管理活动有关风险得到有效控制，有一个良好的秩序和明确的职责分工，使本公司针对内外部环境变化更易于识别潜在或实际的业务风险，质量/职业健康安全管理体系中的问题以及持续改进的机会，达到、保持并改进本公司的绩效和能力；
2）为了建立公司品牌形象，建立公司物业管理服务过程、供方共同的保证体系，用过硬的服务质量，关注员工职业健康安全，降低公司经营管理上的系统风险，提高顾客/相关方满意度。
通过认证，从而给顾客提供一种值得信任的证据，以获得竞争优势，并以有效和高效的方式实现本公司可持续发展。
4.1.2本公司质量/职业健康安全管理体系总体概述
●本公司建立质量/职业健康安全管理体系，以贯彻实施本公司对顾客的承诺，即公司的质量/职业健康安全方针、目标及有关质量/职业健康安全政策。
●公司依据面对流程的管理思想，以服务实现全过程为控制重点，对物业管理服务的质量/职业健康安全负责并对其所需的资源、管理、测量、分析、改进等管理、支持过程以及影响服务质量符合性的外包过程进行确定，确定这些过程的相互关系及在企业中的作用。
●为确保对所识别的各个过程的管理和控制达到公司质量/职业健康安全方针和目标的要求，在结合公司的基础、实际运行情况、管理思想，按照质量/职业健康安全标准要求，在策划的基础上形成公司的质量/职业健康安全管理体系模式，并以质量/职业健康安全管理体系文件的方式，协调公司内部以及与供方有关的质量/职业健康安全事宜。
●对所确定的过程以及过程之间的关系，按照所形成的规定、文件和所涉及的信息、资源，实施对过程的管理和控制。
●以结果为导向，对过程进行监视和必要时的测量，根据监测结果不断改进，以确保过程能力满足目标要求。
●上述过程管理按照PDCA的方式进行。
4.1.3外包过程的管理与控制
本公司外包主要有保安、保洁、绿化、电梯、水箱清洗、化粪池清掏等，在识别、确定外包过程对本公司提供满足要求的产品的能力的潜在影响，以及对外包过程控制分担程度的基础上，以本《质量/职业健康安全管理体系手册》7.4章节的要求作为接口实现所需的控制能力，在本手册中进行规定。
按其影响程度，对外包方进行控制，以协议的方式确定控制的具体要求。
4.1.4本公司质量/职业健康安全管理体系过程模式为：
图释：
增值活动信息流
4.2文件总要求
4.2.1本公司的质量/职业健康安全管理体系策划结果――文件，遵照GB/T19001：
2008标准、
GB/T28001:
2011规范及国家相关法律、法规、其它要求，按公司管理层次编制，由下列文件
组成。
4.2.1.1形成文件的质量/职业健康安全方针和目标，并已在本手册中规定。
4.2.2.2质量/职业健康安全管理体系手册，即本手册。
4.2.2.3依据标准要求和公司实际形成文件的程序（见附录），《质量/职业健康安全管理体系
程序文件清单》是《质量/职业健康安全管理体系手册》的支持性文件。
4.2.2.4公司确保过程实现和控制所需的其它文件，它们是程序文件的支持性文件。
4.2.2.5按标准及公司管理体系要求，为证实其结果和体系运行符合其策划的要求需要所形
成的记录（见4.2.4）。
4.2.2质量/职业健康安全管理体系手册
本公司依据标准要求结合公司对体系策划结果，编制并实施质量/职业健康安全管理体系手册。
要求与公司管理体系运行有关的所有人员共同遵循。
《质量/职业健康安全管理体系手册》覆盖本公司与质量/职业健康安全活动有关的所有过程与结果（服务），引用了形成文件的程序,提供了查询相关文件的途径，并按其过程/要素关系以及相互作用进行了表述，是质量/职业健康安全管理体系的纲领性文件。
《质量/职业健康安全管理体系手册》由公司管理者代表组织编制，总经理批准并颁布实施。
4.2.3文件控制
依据GB/T19001：
2008、GB/T28001:
2011标准对文件控制的要求，对本公司质量/职业健康安全管理体系文件进行有效管理。
确保文件的形成、审批、发放、使用、评审、修改以及外来文件按程序规定进行控制。
资料、技术文件协调一致，现行有效。
识别物业管理服务质量、职业健康安全管理形成过程中需要保存的文件，并及时归档等均处于受控状态和确保公司范围内所使用的文件均为有效版本，特制定并实施《文件控制程序》，并由品质部负责文件控制的归口管理。
4.2.4记录的控制
对公司质量/职业健康安全管理体系所要求的记录予以控制，为其服务符合要求和质量/职业健康安全管理体系有效运行提供证据。
记录要求清晰和规范，标识和有关责任人员的签字和日期。
对记录应妥善保管，防止损害和丢失。
各部门应建立本部门的《质量记录清单》，综合管理部进行汇总，建立总清单，方便管理、检索和查阅，规定记录的保存期限和处置所需的规定。
本公司特制定和实施《记录控制程序》，并由品质部负责记录的归口管理。
公司各部门按照程序文件要求负责各自记录的管理工作。
5管理职责
5.1管理承诺
按照公司质量/职业健康安全管理体系要求，就公司管理层应承担的职责特作如下承诺：
5.1.1最高管理者树立并强化以顾客为关注焦点，以优质物业管理服务于全社会为主导的管
理思想，通过以下活动对其建立、实施和改进管理体系提供承诺：
5.1.2向公司全体员工传达满足顾客和相关法律法规及其他要求的重要性，并保证员工逐步
建立质量/职业健康安全意识。
5.1.3制定质量/职业健康安全方针，并使全体员工理解意义，使其成为努力追求的方向。
5.1.4为落实方针要求，确保公司质量/职业健康安全目标在相关职能和层次上得到建立。
5.1.5进行管理评审。
对公司的质量/职业健康安全体系进行适宜性、充分性、有效性的系统
评审，并在评审中做出持续改进的决议。
5.1.6保证其质量/职业健康安全满足顾客要求，确保相关方获益。
5.1.7为确保公司质量/职业健康安全管理体系的正常运行以及改进需要，确定并提供必要的
资源。
5.2以顾客为关注焦点
本公司按照5.1条款的要求，以实现顾客要求，追求顾客及相关方满意为目标，通过贯彻质量/职业健康安全方针和目标，建立、实施及改进质量/职业健康安全管理体系，通过识别顾客需求、监视顾客/相关方的满意程度，确保顾客/相关方质量/职业健康安全要求得到确定和满足，并不断改进公司的质量/职业健康安全管理体系。
5.3质量/职业健康安全方针
5.3.1按照5.1条款的要求，公司所制定的质量/职业健康安全方针见本手册0.2章节。
5.3.2本公司制定的质量/职业健康安全方针集中体现了以顾客/员工为关注焦点的宗旨，包括了满足相关方、法律法规及其它要求和持续改进的承诺,为目标的制定和评审提供了框架，是公司发展方向和行为准则。
5.3.3公司通过每次的管理评审对质量/职业健康安全方针的持续适宜性进行评审，以保证质
量/职业健康安全方针的持续有效。
5.4策划
本节按照4.1、5.1条款的要求，规定了对制定和实现质量/职业健康安全目标的管理体系/方案的策划要求。
5.4.1质量管理体系
5.4.1.1质量目标
A.质量目标是在本公司质量方针（见5.3）的框架基础上制定的，是对质量方针的展开和支持，并与质量方针保持一致，具体见本手册0.2章节。
质量目标是公司一切质量活动的行动指南，并在本组织相关职能和层次建立可测量的质量目标，质量目标包含产品所要求的内容。
B．公司所属各部门按照文件要求，结合各自所负责的过程（职能）、所处的层次以及具体情
况，按其分管的主责过程建立质量目标，落实到位。
在实施过程中，因改进需求或遇客观原因而不能如期实现目标，需对目标进行调整时，应及时向体系运行主管部门提出调整申请，经管理者代表批准后，予以调整。
5.4.1.2质量管理体系策划
根据本公司质量体系要求，为满足公司的质量方针要求，实现公司所制定的质量目标提供措施保证，针对公司实际情况，对公司的质量管理体系进行策划。
A．策划时机
1）按照质量管理标准建立、改进质量管理体系时；
2）公司的质量方针、目标、组织机构发生重大变化时；
3）资源配置、市场状况发生重大变化时；
4）现有体系文件未覆盖所需的特殊要求以及服务类别发生新增、重大变化时；
5）总经理认为必要时等。
B．策划应考虑的因素、活动内容以及策划的结果
●质量管理体系策划应针对公司所确定的顾客及法律法规，本单位管理需求及方针目标要求，服务的特性以及涉及体系所需过程，单位组织以及结构特点进行。
●按照体系所需过程识别、确定作用、规定顺序和流程关系，确定过程管理所需的管理、运行准则和方法，确定资源和信息要求、实施监视和测量以改进过程，并按其过程管理需要管理这些过程的活动顺序进行策划活动的实施。
●体系策划结果应形成公司体系管理所需的体系文件。
5.4.1.3在对质量管理体系调整与更改进行策划和实施时，应确保质量管理体系在受控状态
下进行，使公司质量管理体系在变动期间仍保持完整运行。
5.4.2职业健康安全管理体系策划
根据公司职业健康安全体系要求，为满足本公司的职业健康安全方针要求，实现公司所制定的职业健康安全目标提供措施保证，针对公司实际情况，对公司的职业健康安全管理体系进行策划。
5.4.2.1危险源辨识、风险评价和风险控制的策划
A.总则
为确保通过职业健康安全管理体系范围内的活动、服务中危险源辨识和评价，公司能够控制的、以及能够对其施加影响的风险控制，并及时更新中高度风险，以对其进行管理，公司建立并保持《危险源辨识、风险评价和确定措施控制程序》。
B.危险源辨识，通过对本公司物业管理所涉及的常规和非常规活动，对其可能涉及职业伤害
的机械伤害、触电、物体打击、有害气体吸入、滑倒跌伤、火灾、爆炸等方面进行分析辨
识。
C.对所辨识的危险源采用LEC法确定风险等级，针对特定危害事件的风险分为三级：
高度、中度、低度。
对不同级别风险应确定、制定相应而有效的控制措施。
风险控制措施考虑如下原则：
（1）消除风险；
（2）降低风险；
（3）控制风险；
（4）个体保护。
D．中高度风险的更新；对体系范围内物业管理活动所涉及的危险源，当公司已纳入计划（如:
新接项目、服务类别与以往的不同、服务产品结构调整等）的新的开发，新提供服务要求等改变，物业管理过程中某个活动发生较大变化或设备更新及国家、地方的法律法规有调整时，及时对危险源进行补充辨识和评价。
F．具体按《危险源辨识、风险评价和确定措施控制程序》执行。
5.4.2.2职业健康安全目标与管理方案
A总则
为确保公司职业健康安全方针的落实与目标实现，以及职业健康安全管理体系的有效运行，公司制定并实施《目标和方案控制程序》。
B工作概要
1）公司品质部负责按照分管职能，组织各部门相关人员制定公司的职业健康安全目标及所需
的方案，编制依据及考虑的因素包括：
目标应符合职业健康安全方针，法律法规的要求、中高度风险及其影响、相关方及其它要求、对持续改进和职业健康安全的承诺、技术方案及财务运行经营要求、组织的职能和层次等。
方案应包括实现职业健康安全目标的职责方法和时间表。
当所涉及的风险等级发生变化时，按本公司相关规定及时做出相应修订和补充。
2）公司职业健康安全目标建立后，经总经理（或主管领导）批准方正式发布并实施。
3）公司各部门根据公司职业健康安全目标建立本部门的目标及所需的方案并形成文件，报管
理者代表批准后实施并予以保持，同时负责本部门目标的具体实施，按公司要求定期汇总、
分析完成情况上报品质部。
4）公司品质部将各部门职业健康安全目标、所需的方案完成情况进行汇总分析后作为管理评审的输入。
在进行管理评审时，要对公司以及各部门的职业健康安全目标及方案进行认真的分析和论证，确保职业健康安全目标及方案具有可操作性、符合法律法规以及相关方要求等。
5）公司品质部根据公司制定的目标与方案，根据体系运行要求检查综合管理部实施管理情况，各部门目标、方案的制定情况，同时组织相关人员检查、监督各部门目标、方案的实施和完成情况。
6）当公司职业健康安全目标在执行中不符合实际或认为不妥或法律法规有变化或管理评审中
认为需要变更时，按公司相关规定进行修改和审核，报总经理（或主管领导）批准后发布、
实施。
7）具体按《目标和方案控制程序》执行。
5.5职责、权限与沟通
本公司本着优化、健全、精简、高效的原则建立组织机构，制定了《北京国瑞物业服务有限公司质量、职业健康安全体系组织机构图》（见附录一）、《北京国瑞物业服务有限公司管理体系职能分配表》（见附录二）。
对各级管理者及职能部门的相互关系、职责和权限进行了规定。
5.5.1职责和权限
1.本公司按过程识别与确定结果，对所负责的职责和权限进行规定并予以沟通，以指导和控制本公司内与质量、职业健康安全有关的活动，实现组织的目标。
应明确规定本公司各层次员工：
a）与顾客的接口；
b）为完成与质量、职业健康安全有关的任务所必须的自主权、报告与沟通的途径；
c）为完成这些任务所应承但的责任；
d）各自岗位上的质量、职业健康安全目标；
e）所应开展的活动和必须遵循的程序。
2.本公司各岗位质量、职业健康安全管理体系职责和权限：
本公司为确保质量、职业健康安全管理体系的有效运行，在过程充分识别与确定的基础上，编制并建立各岗位职能。
针对本公司体系发展和本公司实际情况，在涉及变化时同步进行职能的调整。
5.5.1.1总经理
a）负责管理体系的建立、实施、保持以及持续改进，向员工传达满足顾客要求、法律法规要
求的重要性；
b）制定质量、职业健康安全方针和目标，批准公司各类文件；
c）任命管理者代表；
d）确保质量、职业健康安全管理体系的实施与运行，需提供必要的资源；
e）主持管理评审；
f）批准各部门负责人岗位职责要求，合格供方名单等有关重大事项等。
5.5.1.2副总经理
协助总经理工作，负责分管范围内的各项管理工作。
领导分管部门贯彻执行体系文件，确保不断提高本部门员工的质量、职业健康安全和顾客意识，组织处理质量、健康安全事故和重大质量、健康安全问题、对重大质量、健康安全措施的采取进行决策与审批。
5.5.1.3总工程师
a）负责各项目设备设施的运行、维护、保养工作的技术支持及归口管理，指导各项目建立设备设施台账，检查各项目的设备设施运行管理情况；
b）负责审核各项目设备设施维修保养计划；
c）负责各项目计量器具\职业健康安全用具的归口管理，指导项目定期送检/自检并保存检定证书。
d）负责公司各项目工程类招投标工作的组织、实施及管理；组织对施工程项目的实施过程进行监督、检查；
e）负责新接管项目的设备设施验收，
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