年度总结与规划.docx
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年度总结与规划
年
度
总
结
与
计
划
目录
v前言
v市场分析
⏹目标群体分析
⏹市场空间分析
v竞争分析
⏹大型影楼
⏹小型工作室
⏹SWOT战略分析分析
v2008年度指标
⏹公司重点指标
⏹部门重点指标
⏹指标数据分析
v整合营销
⏹产品
⏹价格
⏹通路
⏹促销（广告活动）
v年度预算
v投资回报
v风险预案
⏹业绩
⏹危机公关
v管理
⏹员工管理
⏹质量管理
⏹资产管理
⏹KPI关键业绩指标
一、前言
2015年，定位市场属（高中低）消费群，以冲刺业绩为核心，以服务机制改革为重点，制定全年度计划
•本计划包含对现市场状况的分析及竞争对手的分析，并作出策略。
对公司全年度指标做出数据分析，将部门指标细化
•对一次、二次产品的包装流程，详细分解各通过各通路如何达成目标，以及用何种活动方式达成目标，并做出活动年度费用预算、投资回报、风险预案。
•另附部门员工、质量、资产、KPI管理机制。
。
二、市场分析
2.1、目标群体分析
定位消费群：
消费群体；
前期消费均值：
（2015市场定位）
高端主推中端主推低端主推
婚纱照：
5600元2999元1699元
艺术照：
1299元680元268元
宝宝照：
899元499元268元
纪念照：
1299元699元399元
全家福：
999元499元368元
二消业绩指标：
婚纱照：
3500元1000元500元
艺术照：
1000元680元100元
宝宝照：
500元300元100元
纪念照：
1299元699元399元
全家福：
1500元600元400元
目标群体特点：
文化层次及消费水平较高、消费行为即理智又冲动、有自己独特的喜好、要求较高追求独一无二的精致服务
市场策略关键词：
全包套、一对一、产品区隔、精致感觉、稳定的价格体系、高质量的展示展览
2.2、市场空间分析
消费市场竟争市场
三、竞争分析
3.1大型影楼
品牌
优势
劣势
品牌
优势
劣势
本影楼（第一品牌）
老品牌经营期限长旧客户转介绍力度大
服务意识低下系统老化客怨较大
X影楼（第二品牌）
产品新颖专业技术较好风格前卫时尚
价位高品牌推广力小无客服行销系统顾客
品牌
优势
劣势
品牌
优势
劣势
X影楼（第三品牌）
价位低套系内容丰满
～门店小产品质量差风格落后客怨较大
定位局限
相邻城市
城市大消费力度强品牌效应强
路途较远无法满足消费本地化异地影展效果不明显
3.2小型工作室
优势
劣势
～服务精致：
一对一全程服务，每天只拍一对顾客
～网络：
目前网络市场占有率极高
～外景：
随意指定，不受太大限制
～设备器材较落后
～礼服、产品等整体质量较差
～管理力量薄落
3.3竞争分析
·加大服务力度一对一，提升核心竞争力“超越顾客期望值”
·加大客服行销系统导入力度，强化旧顾客转介绍率
·加强摄影主题创作
·提升礼服档次包装
·拓展周边市场
四、年度指标
4.1公司重点指标：
一次均价
3300元
拍摄指标
每月拍摄26天
婚纱：
300对
其它：
500单
二次均价
1500元
拍摄饱和时间
8:
002对
9:
302对
现拍1对
礼服均价
600元
婚纱套系年度基本指标
1782万元
4.2部门重点指标
进店量
套系一次均价
新单量
广告受众量
4.3指标数据分析
项目
说明
2014年，成交率为75％，套系均价为，定单量为，其中婚纱单，其他单
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
合计
进店量
基本单量
套系
一次
均价
增长差值为月推广重点不同
新单量
企划进店
广告受众量
媒介
发行
调查
五、整合营销
5.1产品
5.1.2相册、相框产品开发，差异化
创作地
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
反馈
2F
情人系列
主题产品
主题产品
主题产品
七夕情人系列
主题产品
圣诞限量
每期旺季启动以及各类节日，跟随主题摄影的创作进行配套产品的研发、包装
5.1.3产品营销计划
一销产品策划
责任人：
（）查核人：
（）
月份
项目
流程
完成时间
2月
3月
5月
7月
10月
12月
新主题产品研发
搭配主推套系
或设计成主题套系
1、根据主题特色，挑选适合的新产品，相册以及主相框并重命名推向市场；
2、产品特色包装：
·产品制作工艺
·产品特色简介及故事（赋予产品生命力）
·产品气质照片拍摄
3、产品视觉陈列系统
·主打推荐（相册台制作主推产品推荐精致陈列柜）
·相册内页1广告
·标准主打产品推荐牌
4、产品定位
·合理搭配每期主打套系
产品推广月的前
7个工作日内
二销产品策划
全年
后期产品包装
1、产品特色包装
2、产品视觉陈列系统
3、产品定位
产品推广月的前
7个工作日内
新品上市策划
全年
礼服新品
新摄影主题发布
新妆容发布
1、产品特色包装
2、产品视觉陈列系统
3、产品定位
产品推广月的前
7个工作日内
5.2价格
1、设计优质的产品组合
A明星产品组合（最关心、最有好感、又不是太贵的产品）
B利润产品（聚焦独特）
C防御产品（聚焦竞争）
D体验产品（聚焦客源）
E馈赠产品（聚焦心智<好感>）
2、价格（定价定天下）企业永远是为一小部分人服务的！
一定要把客户群锁定。
价格的核心点要关心利润！
价格的核心点跟利润有关系
高端顾客（尊荣和感觉）
中端顾客（品质）
低端顾客（实惠和数量）
5.3通路
通路（Place）——企业第三利润源泉
企业提供产品——终端消费通路——消费者
拓宽多个通路，降低成本，提升利润
（包括时间成本、空间成本和实际支出人力、运输等费用）
通路的缩减，终端销售点的增多都是为顾客提供便利，都是为企业带来利润。
在摄影行业，在公司主要表现在以下几点：
市场份额（单量）=各类推销机会×平均推销成功率
各类推销机会就是通路（销售终端）
通路
秀场
顾客答谢会
网络
婚博会
店内秀
外场秀
次数
单量
合计：
5.4促销（广告活动）
企业执行战略
时间项目
促销活动
培训计划
网络
婚博会
广告费用
活动
经费
报刊DM
网络
1月
第一周
新产品发布会
全家福
50单
第二周
[新送省]新品促销店内秀
植入《影楼内部流程品控系统》
第三周
同上
第四周
同上
企业文化教育培训
2月
第一周
情侣月（企宣）
第二周
[恒久之爱]外场秀
情人节＋第一季
网销团购
开启
150单
第三周
情侣专案
店内促销
第四周
同上
3月
第一周
阳春三月系列店内促销[3.8特别献礼]
《金牌客服管理营销系统》
造型主题发布
150单
第二周
[浪漫满屋]满1000返666促销
举行企业文化辩论赛
第三周
同上
网络样相
主题发布
50单
第四周
开往幸福春天专案
第五周
同上
4月
第一周
员工总动员业绩大比拼月
网络样相
主题发布
50单
第二周
分组分对员工业绩比拼月
导入《二三四次消费提升系统>
第三周
业绩比拼月
第四周
业绩比拼月
5月
第一周
五一外场秀
导入《礼服预选系统》
5.1大型夏第二季
网销团购
150单
第二周
业绩比拼总结
第三周
调整
第四周
调整
6月
第一周
儿童节促销
网络样相
主题发布
50单
第二周
企业文化教育培训
第三周
夏季企宣更新
团队建设内训
第四周
第五周
超值清凉套装促销[店内秀]
7月
第一周
同上
网络样相
主题发布
50单
第二周
同上
第三周
同上
第四周
淡季无利经营专案促销
8月
第一周
旺季3088淡季仅需2088再享清凉8礼
网络样相
主题发布
50单
第二周
同上内外场同时
第三周
同上店内促销
第四周
同上
第五周
调整
9月
第一周
谁的朋友多---转介绍大赛
企业文化教育培训
周年店庆@第三季
网销团购
150单
第二周
第三周
第四周
十一秀特权发放
10月
第一周
十一专案外场秀
网络样相
主题发布
50单
第二周
加1元减100赠1000店内促销
第三周
1折礼对折价再折现店内促销
第四周
秋季企宣更新
11月
第一周
感恩月[企宣]
团队建设内训
冬@第四季
网销团购
150单
第二周
感恩答谢会
第三周
谁的朋友多---转介绍大赛续
军训
第四周
秋冬新产品发布会
第五周
[新送省]新品促销店内秀
12月
第一周
同上
网络样相
主题发布
50单
第二周
调整
第三周
超级圣诞疯狂送外场
第四周
合计
六、年度预算
项目
费用
媒介
网络
秀场
感恩答谢会
培训
店内秀
外场秀
内训
外训
年度总计（万元）
总计
七、投资回报
项目
媒介新单
网络
秀场
会员答谢会
合计
店秀
婚博会
费用（万元）
单量
八、风险预案
顾客抱怨处理程序及风险控制SZ-S5/A
风险
项目
解决方法
业绩
广告投放
1.提早确定好广告版面，特别是遇五一、十一、元旦、新年等广告高峰期；
2.保证到每期广告投放的效果，事先进行评估；
3.与各大媒体签定全年度计划.
通路整合
1.对通路做整体规划，影展没有场地，马上更改安排店头秀。
2.在优势市场，可以影展和店头一起做（解放碑、杨家坪）
3.保证每周有至少2个地区的大型影展活动场地，3个店头活动。
关注竞争
1.随时关注竞争对手，推测其动向，得到准确信息之后立马反攻。
2.每周坚持调查对手，第一时间掌握对手信息，进行促销跟进。
企划方案
1.企划方案推出后，第一时间关注市场反应；
2.如方案反应平淡，应立做出修改；
危
机
公
关
媒体关系维护
1.建立、维护媒体关系，达到良好的合作关系。
2.积极配合媒体活动的安排，必要时可以投入人力、物力和财力资源。
公关活动
1.跟知名品牌媒体负责人建立友好关系，通过交流随时掌握更多咨询
2.跟知名品牌开展活动，通过合作提高公司优势暴光率。
媒体暴光
1.发现客人投诉到媒体或者媒体暴光，应该马上采取措施进行堵截。
2.如果是自身问题，立马修正，得到客人认可
网络投诉
1.每天关注网络投诉，发现投诉后马上联系客服部，并且追踪解决
2.对于可以删除的无理投诉，应该立马删除
3.在其他网站投诉，联系客人，得到客人认可之后请版主删贴，或者马上采取“马甲行动”，把贴压到最低。
目的
规范顾客抱怨处理程序达成公司上下一致性，提高客怨处理效率，规避风险，使损失最小化。
范围
包括公司所有外部顾客抱怨的处理、存档、统计分析、改进的管理
处理原则
1、当顾客因服务不满意或对产品质量抱怨时，实施首接责任制；
2、第一时间内及时快速地解决客怨；
3、秉持“顾客永远是对的”顾客满意为原则。
流程及事项
简要说明
电话投诉
1、（董事长电话作为公司顾客投诉电话）倾听客怨，以同理心考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持。
2、从电话中了解投诉事件的基本讯息。
其内容应包括5W原则“什么时候，在什么地方，什么人，做什么事，其结果如何”。
并复述一遍与顾客加以确认。
3、留下顾客电话，并给顾客一个准确的回复时间（12小时内）。
4、属于自己能力范围的及时处理回复，将客怨转达至相关责任人回复处理并追踪。
信函投诉
1、收到顾客的信函投诉函时，应立即转送店长；
2、店长立刻通知对方已经收到信函，并深表感谢；
3、针对问题及时回复并及时办理；
4、如有必要，亲赴顾客住处拜访道歉，以解决问题。
当面投诉
聆听不满
1、当有客怨，勇于面对，立即放下手之事将投诉的顾客请至会客室，或远离卖场的办公室，以免影响其他顾客。
2、专注（真诚注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交汇）、设身处地地聆听顾客的不满（多听少说）；用“是的、我懂、我了解、我非常能够体会”的话语（错误：
“先生，您能不能冷静一下！
”、“这是公司的规定”）缓解顾客的不满。
3、不可在处理中途离席，让顾客久等。
表示道歉
1、适时的表示歉意；
2、不得漠不关心或据理力争，找借口或拒绝。
仔细询问
1、引导用户说出问题重点，有的放矢。
2、表示同情，找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。
做笔记
1、在聆听顾客报怨时，及时运用《顾客抱怨记录表》如实完整记录顾客不满的事由及原因
2、如搞不清或把握不准时，立刻询问，再次向顾客确认。
分析原因
1、根据了解的问题（产品质量、过程服务等方面）分析问题形成的原因。
2、分析顾客的具体需求，力求寻找解决问题的方法。
解决不满
1、探询客户希望解决的办法，对解决方案让顾客拥有选择权，不得强迫顾客接受唯一办法。
2、一旦找出方法，征求客户的同意。
如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法。
3、对于一些典型客怨，参照前例迅速处理“是的，我马上为你处理。
。
。
”（错误：
这件事跟我无关！
”）
4、当将不愉快的事情解决之后，必须问：
“请问您觉得这样处理可以了吗？
您还有别的问题吗？
”如果没有，就多谢对方提出的问题。
5、不论你是否有权决定，让顾客随时清楚地了解你的进程。
对于自己无法掌握的抱怨事件，必须在事态扩大之前，迅速通过《顾客抱怨记录表》及口头转诉将事件移转上一级。
（1）处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数
（2）假设可能出现的几种情景及应对措施
（3）在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择
（4）把握好最终处理原则，超出原则不予接受（诉诸于法律或消协解决）
（5）对于不轨意图的投诉事件，如：
顾客投诉寄放的物品遗失等，应与当地的警察单位联系。
电话追踪
1、打电话向顾客致以真诚的歉意；
2、若处理不完善，需马上安排再次处理的时间
自我反省
1、对每一次顾客不满，进行总结（在此过程中学到了什么？
如何防止类似事情再度发生，解决方案是什么？
是否需要改变和调整？
）
后序管理
记录追踪
1、客服部将《顾客抱怨记录表》转交责任店长制定改善方案，责任店长须于时间期限内返回到客服部结案。
责任落实
由店长进行内部责任纠偏处理，填写《顾客抱怨记录表》之责任纠偏部分
统计分析
对客诉问题就部门口、问题性质进行分类统计，分析问题存在重点；
存档管理
交客服部存档客服部再呈报总经理查阅，对于典型案例进行整理存档，在公司周报上发表，以供全公司学习引鉴。
重拍处理程序及风险控制SZ-S6/A
目的
规范顾客重拍摄处理程序，保证流程顺畅和顾客满意，规避客怨扩大风险。
范围
包括顾客重拍处理、存档、统计分析、改进的管理
处理原则
1、以顾客审美观为基准；
2、当顾客对照片不满意而要求重拍时，实施首接责任制，作好重拍安排；
流程及事项
简要说明
责任人
办理
重拍
手续
1、顾客因照片质量招致重拍向顾客深表歉意“对不起，这是我们工作的疏忽，给你带来了不便，我们一定会在下次拍到你满意”；
2、为下次拍摄打基础，及时填写顾客资料部分并请顾客逐项填写《重拍抱怨记录表》之顾客评鉴部分,并签名确认；
3、开写重拍免费单（一份交顾客，一份贴相袋），并收取顾客看样发票；
4、开票完毕，为顾客安排重拍摄时间，能确定具体时间的填写摄影控制表，
5、顾客离开后请看样主管填写《重拍抱怨记录表》处理方式之方案部分，交至客服部。
6、复印《重拍抱怨记录表》一份交客户部，原件放顾客票袋交门市调度。
看样门市
重拍
安排
1、收到重拍票袋进行单独放置；
2、如果看样门市已经确认重拍摄时间的，优先安排，填写《摄影控制表》
3、如果未确定重拍时间的，定期进行电话联系，跟催确定拍摄时间
4、顾客拍摄前日找好顾客票袋，并提请顾客到达时间及注意事项
门市调度
重拍
1、对于重拍件重拍实行专业部主管负责制，亲自进行重点安排
（1）拍摄质量稳定的摄影师及化妆师；
（2）全程特殊安排，保证流程顺畅，规避重拍摄顾客等待时间过长；
（3）服务“升级”，过程中亲自关心顾客
专业部主管
2、摄影师、化妆师参照《重拍抱怨记录表》相关记录并与顾客沟通到位后，进行化妆、拍摄，保证重拍照片质量。
3、全程做好服务工作
摄影师化妆师
重拍
后序
管理
鉴定
1、重拍率管理实行总监负责制（与总监奖金挂勾）
2、负责重拍客户资料的搜集整理，并进行调查和责任鉴定，并回复客服部
专业总监
分析
1、找出重拍原因和不足之处
2、找到改进办法
培训
1、向当事人作通报，对造成重拍的责任员工进行辅导及培训；
2、若是典型问题进行专业部全员培训。
3、每月专业部月会上，由专业部总监对本月质量状况作分析总结，提出下一月重拍率达成目标。
扣罚
1、由客户服务部每月以表单形式汇总上交统计部，对于重拍责任人的扣罚。
客服统计
存档
1、《重拍抱怨记录表》由客服部存档保管。
九，员工管理
一，员工招聘每年实施两次大型招聘。
第一次大型招聘
2月26至3月5号3月7-8号大型培训会，目标70人（门市30人，化妆10人，礼服5人，摄影10人，设计15人）。
第二次大型招聘
7月4，5号11，12号参加大型招聘会，目标100人（门市30人，化妆20人，礼服10人，摄影20人，设计20人）。
二，员工培训
新人培训
时间：
录用后第二天开始，为期十二天。
详情见培训计划图表。
在职员工培训
员工培训前签订员工培训协议
内训：
1，公司统一学习时间，每周各部门员工周一，三，五统一学习，无故缺席者一次罚款100元，月累计3次未到者，停职下岗。
要求：
各部门讲师课前向副总报备讲义内容，每周日晚由副总针对各部门本周所学习内容对员工进行考核，考核不合格者，一次罚款50元，相关讲师罚款50元，连续三次考核不合格者，停职下岗。
2，老师驻店系统植入如：
《影楼门市接战系统》，《二三四次消费提升系统》，《金牌客服管理营销系统》，《影楼内部流程品控系统》，《人力资源管理系统》。
每次系统植入后，对员工进行考核，不及格一次罚50元，补考不及格罚100元，第三次不及格停职下岗，每天由各部门主管检查员工对系统表格的落实使用，经理检查主管，老总抽查。
经理没检查的罚经理100元，主管没检查的罚主管100元。
员工没按要求使用的罚50元。
详情见图表《员工综合管理》。
外出培训：
外出培训前签订劳务合同。
1，对优秀员工及及储备干部可送出学习如：
《金牌员工素质训练营》，《影楼门市接战特训营》，《影楼主管综合训练营》，等课程。
2，对优秀干部可送出学习如：
《金牌经理人特训营》，《总裁领导力》，《超级VIP总裁研修班》等课程。
要求：
凡外出参加学习者，回公司后必须做全员学习报告，时间不少于外出学习的三分之一。
三，质量管理
一，服务质量管理
1》各部门严格落实工作作业流程标准。
2》薪资直接和客户满意度挂钩，客户满意度由两方面体现：
1，客服部电话调研的客户满意度，
2，员工当月的现场转介绍率，
二，产品品质管理
实行全责制度，即责任人承担100%全责，每个部门设定质量核查员，下工续检查上工续，层层把关，凡出现问题者，上工续负全责。
主管负责抽查，凡出现问题，问题部门主管罚款50元。
四，资产管理：
1，现有资产管理
12月之前盘点公司所有资产，并拍出图片，插入公司资产表。
公司资产分部门列表管理，各部门资产指定专人负责，每月30日由财务和部门主管对资产进行盘点。
2，采购管理
公司购买任何产品采购需寻价于至少三家同类商家，对常购产品每月要寻供应商外同类产品之报价，财务总监对公司采购价格进行抽查，凡采购员采购价格高于财务总监抽查出同类同质量产品价格的由采购员负责多于款项。
KPI绩效管理：
2015年月KPI综合业绩合约书
千斤重担人人挑,人人头上有指标
胜者KPI业绩指标管理（目标分解）
低目标：
2015年月
一级指标
公司目标（70）万元
二级
指标
接单部业绩（50）万元
看样业绩（13.5）万元
化妆业绩（4）万元
婚礼业绩（3.5）万元
接单（4人）
成交对数（250）对
接单均额（2000）元
接单业绩（50）万元拍摄对数（225）对
看样（3人）
看样对数225对
看样均额（600）元
看样业绩（13.5）万元
化妆（3人）
化妆对数（225）对
化妆均额（175）元
化妆业绩（4
升级会员 