第八章电子商务与信息管理.docx
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第八章电子商务与信息管理
第八章电子商务与信息管理
【本章提要】
本章全面介绍电子商务概念的基础上，从电子商务的系统功能和服务类型两个方面详细介绍了电子商务的功能与作用，并对电子商务的系统组成进行了深入的介绍，总结了电子商务实施的几个层次。
另外，本章花较大的篇幅探讨了目前电子商务的运作模式，并对中国电子商务的现状进行了重点分析，指岀了中国电子商务发展存在的问题以及应当采取的战略。
【学习目标】
1电子商务的概念及其本质；
2电子商务的系统功能；
3电子商务与信息管理的关系；
4电子商务的服务类型；
5电子商务的基本结构及其组成；
6电子商务的技术框架；
7电子商务的主要模式；
8电子商务B2B模式和B2C模式的区别和联系；
9我国电子商务的现状。
【学习指南】
本章的重点是第1节、第2节、第3节、第4节、第5节。
【预习思考题】
1什么是电子商务？
2从系统的角度看，电子商务具有哪些功能？
3电子商务的信息管理功能、协同工作、交易服务的功能主要体现在哪些方面？
4一个网上交易的过程主要有哪些步骤？
5从技术角度来看，电子商务的框架主要有哪些层次，影响电子商务框架的因素主要哪些？
6电子商务的高级层次具有哪些特征？
7B2B模式和B2C模式主要有哪些异同？
8B2B模式和B2B模式的选择策略分别有哪些？
第一节电子商务的概念
本节内容
一、电子商务的概念
我们可以从狭义和广义两个角度来定义电子商务。
★狭义上说，电子商务对应的英文应该是ElectronicCommerce或者E—commerce，是指通
过互联网进行的交易活动，交易的对象既可以是书籍、服装等实物，也可以是新闻、图片等数字
化的产品，远程教育、在线咨询等服务也可以通过电子商务实现。
★从广义上说，电子商务则指的是ElectronicBusiness或E—Business，是依靠信息技术进行的一切商务活动，它是一种全新的商务模式。
我们主要从广义的角度讨论电子商务。
二、其它关于电子商务的定义
联合国经济合作和发展组织（OECD）在《电子商务经济与社会影响》中对电子商务的定义是：
电子商务是发生在开放的网络上的包含企业之间（BusinesstoBusiness）、企业和消费者之间（Business
toConsumer）的商业交易。
美国政府在其全球电子商务纲要”中，比较笼统地指出电子商务是指通过Internet进行的各项
商务活动，包括广告、交易、支付、服务等活动，全球电子商务将涉及世界各国。
加拿大电子商务协会对电子商务的定义较为全面：
电子商务是通过数字通信进行商品和服务
的买卖以及资金的转账，它还包括公司间和公司内利用E—mail、电子数据交换（EDI）、文件传输、
传真、电视会议、远程计算机联网所能实现的全部功能（如市场营销、金融结算、销售以及商务谈
判）。
全球信息基础设施委员会（GIIC）电子商务委员会报告草案中对电子商务的定义是：
电子商务是运用电子通信作为手段的经济活动，通过这种方式人们可以对带有经济价值的产品和服务进行宣传、购买和结算。
这种交易的方式不受地理位置、资金多少或零售渠道的所有影响，公有、私有企业、公司、政府组织、各种社会团体、一般公民、企业家都能自由地参加广泛的经济活动，其中包括农业：
林业、渔业、工业、私营和政府的服务业。
电子商务能使产品在世界范围内交易并向消费者提供多种多样的选择。
IBM公司在讨论电子商务的文件中认为：
电子商务是把买方、卖方、厂商和合作伙伴在企业内部网、企业外部网和因特网结合起来的应用。
国内的专家、学者对电子商务概念的界定。
王可研究员认为电子商务是指在计算机与通信网络基础上，利用电子工具实现商业交换和行政作业的全过程。
而王新华则认为从本质上讲，电子商务是一组电子工具在商务过程中的应用，这些工具主要包括电子数据交换（EDI）、电子邮件
（E—mail）、电子公告系统（BBS）、条码（Barcode）、图像处理、智能卡等。
尽管以上的定义各有侧重，但是它们对电子商务本质的界定是一致的，只是界定的范围和角度不太相同。
三、对电子商务涵义的理解从主体来说，电子商务的参与者不仅仅是诸多新兴的信息技术企业和传统的企业，与所有商
务活动有关的个人（既包括公司内部的员工也包括公司的顾客以及所有其他的个人）、合作伙伴以及
政府单位也是电子商务的重要主体。
从电子商务的内容上看，电子商务涉及企业的一切商务活动：
企业内部员工之间的讨论、工作信息的交流；企业的生产、管理和财务活动；企业与经销商、供应商以及合作伙伴的联系；企业产品或服务的宣传、广告、展示、定制、提供直至交易活动中的支付、物流等所有问题。
从技术角度而言，电子商务是各种信息技术整合的产物。
从最初的电话、电报、传真到20多
年前就开始的电子数据交换（EDI），都可以说是电子商务的某种形式。
而现代意义上的电子商务，更是与通信网络技术、计算机技术、数据库技术、电子支付技术、安全认证技术等信息技术的支持须臾不可分离。
企业资源计划（EnterpriseResourcePlanning，简称ERP）、客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）、供应链管理（SupplyChainManagement:
简称SCM）以及管理信息系统（ManagementInformationSystem，简称MIS）、办公自动化系统（OfficeAutomaticSystem，简称OAS）等电子商务应用中的典型信息系统，都是架构在各种信息技术的基础上的。
从经济管理和信息管理的层面上讲，电子商务是对传统商务模式的彻底革命，对产业结构、企业经营与管理结构的变革，它引进先进的信息技术和崭新的管理理念，高度强调商业活动中信息流的重要性，通过信息技术对各种企业内信息以及与之相关的企业、政府部门和消费者信息进行有效的管理和充分利用，从而大大提高了企业从生产、销售、财务管理到纳税等每个环节的效率。
降低管理和交易的成本，与客户和政府部门建立了良好的沟通，扩展了市场范围，增加了商机。
总之，广义的电子商务的主体是多元化的，功能是全方位的，它涉及到社会经济生活的各个层面，并构成了一个庞大的交流和交易系统，驱动着网络经济的快速发展并对整个国家经济产生重大影响。
第二节电子商务的功能
本节内容
一、电子商务的系统功能二、电子商务的服务类型
一、电子商务的系统功能
从电子商务系统的功能目标来看，其功能主要体现在以下几个方面。
（一）信息管理
（二）协同处理
（三）交易服务
（一）信息管理
信息管理，即管理网上需要发布的各种信息，包括内联网、夕卜联网和因特网。
信息是现代企
业角逐市场的最重要的资源，而信息流也是企业经营活动中必须处理好的最关键问题之一。
因此，如何保证企业内部良好的信息流动环境，消除子公司之间、员工之间信息交流的障碍，对于确保企业的生产和管理是十分必要的；企业与供应商、经销商、合作伙伴之间的信息沟通，也是影响企业发展的重要因素；另外，企业如何及时使其上帝”一-户获得相关信息，如何在合适的时间向客户提供合适的信息并搜集客户的相关反馈，则更是决定企业生存和发展的关键问题。
成功的信息管理，不但可以保证公司内部运作的正常运行，保持和其他企业的沟通顺畅，还
可以宣传企业形象，扩大公司影响和服务，增加企业的品牌价值。
更具体地看，电子商务的信息
管理功能的主要内容包括：
第一，信息搜集。
通过企业的信息系统和技术自动地搜集主要媒体、相关期刊、行业协会报告等各种主要信息源，并根据实际需要进行筛选和组织。
或者由专门的人员负责信息的搜集和整序工作。
第二，信息存储和检索。
企业员工、合作伙伴以及最终客户都有自己的信息需求，而他们对
信息的需求有时是一致的。
因此，为了快捷地提供服务，电子商务系统应该具备多媒体信息的存储功能，包括照片、录像、录音、工程计划等文字性的材料，都应该得以存储，并提供快速检索的能力。
第三，保护及管理关键数据。
对于一个企业而言，为了提高企业知名度、推销产品以及必要
的企业间的沟通，有些信息是必须公开或者可以公开的；但是另一方面，为了确保自己的竞争优势，一些竞争情报是不能向外公布的，一些关乎企业战略的重要信息或者是商业秘密，如公司财经数据、客户数据或者生产工艺等，即使对企业内部的员工也是不能泄漏的。
因此，电子商务运作过程中，就应该有相应的信息流通控制功能，对信息的内容以及信息流的方向进行安全控制。
第四，公司内信息的传播。
如在企业内部网上发布公司政策、招聘以及各种通知；适度地公布本公司的产品信息和经营信息；提供公司竞争对手、合作伙伴的相关信息；提供日常新闻信息以及行业信息等。
第五，因特网上的信息发布。
不定期地发布和刷新因特网站点上的各种信息，并对其进行相关的管理和维护。
主要是公司的产品信息和服务信息，以及关于品牌宣传的相关信息，还包括公司的经营理念、管理思想，如果企业是上市公司，则还需要定期在因特网上提供财务信息等其他内容。
通过Internet•公司可以向全世界的消费者宣传自己，从而提高知名度，促进产品的销售。
（二）协同处理
信息流的畅通无阻使得人们的工作更加便利，也为协同工作提供了必要的条件。
电子商务的又一大目标是促进和支持群体人员的协同工作，提供自动处理业务流程，从而减少成本和开发周期。
其主要内容为：
第一，通信系统。
通信系统主要包括电子邮件和信息系统。
这常常是一个公司网络应用中的首要内容，是协同工作的保障。
员工通过E—mail以及Lo—tus等信息系统实现及时的沟通和协调，从而确保工作尽快保质保量地完成。
另外，通过Internet上的网站，在其中提供咨询用的E—mail地址，或者设计调查表来搜集客户的建议和意见，帮助用户解决现实各种具体问题。
第二，Intranet和Extranet。
企业内联网将企业内部各组织紧密地联系在一起，在提供信息共享、信息交流的基础上完成各个部门之间的沟通和协作；企业外部网则强调企业与制造商、供货方及企业伙伴共享信息和进行流水作业的问题，通过外部网可以很好地解决企业的采购谈判、采购管理等问题，从而使企业达到“零库存”的最佳境界。
第三，工作流程的自动化。
企业的很多工作都是有固定流程的，如一份采购合同的审定和签署需要相关人员依次审批。
企业可以根据实际情况对一些信息系统的参数进行具体的设定，从而不但可以加快工作进度，还可以确保工作程序，并最终取得良好结果。
（三）交易服务电子商务的最终目标之一是完成产品或服务的交易。
在电子商务的环境下，依靠现代信息技术、通过数字化的手段，为企业拓宽了市场，同时也开辟了一个全球性的虚拟市场。
而消费者则通过网络获得了更多产品信息，从而有了更多的选择权。
电子商务的交易服务使得企业和消费者各得所利。
它包含了以下内容：
第一，销售活动。
Internet上的商业站点在真正意义上实现了跨时间、跨空间的服务，每年365天、每天24小时地为遍布世界所有角落的全球消费者提供产品信息和服务信息，实现电子订单的生成和提交，并通过电子支付等手段实现商品或服务的最终交易。
电子商务使得买卖货物更加行之有效。
第二，客户自助服务。
商业网站中往往有很多技术支持信息，包括产品的驱动程序下载、软件的升级服务等。
通过访问相应网站，客户可以实现自助服务，解决遇到的各种问题。
为用户提供自助式服务，不但降低了企业的服务支持和产品信息提供的成本，通过收集客户的访问信息和资料，也为强化与客户的联系作出了贡献，有助于客户关系管理的实施。
★信息管理、协同处理和交易服务是电子商务的三大系统功能，它们组合构成了电子商务的基本功能。
它们之间是有相互交叉的，比如说，通信系统为信息管理提供了方便，也为协同工作提供了支持；而客户自助服务也是建立在对产品信息、客户信息等的管理之上的。
二、电子商务的服务类型从电子商务提供服务的种类看，电子商务可提供传统商务活动中的所有功能。
（一）广告宣传通过在本企业的网站上发布各种广告，或者在比较知名的媒体网站、综合性门户网站发布广告信息，企业照样能通过这种网络广告的形式获得良好的网络广告效果。
企业还可以通过投资搜
索引擎网站的竞价排名”企业网站被搜索引擎的爬虫”软件搜集进入搜索引擎数据库等方式，取
得网络广告的效果。
而消费者则可以通过访问相关网站或者利用搜索引擎等方式，获得相关的产品信息或服务信息。
（二）咨询洽谈
企业可以借助非实时的电子邮件（E—mail）、新闻组（NewsGroup）和实时的讨论组（chat）等方式来了解市场和商品信息、洽谈交易事务，如有进一步的需求，还可用网上的白板会议（Whiteboard
Conference）来交流即时的图形信息。
网上的咨询和洽谈能超越人们面对面洽谈的限制、提供多种方
便的异地交谈形式。
（三）网上订购
企业在其网站上开设订购通道，通常是在产品介绍的页面上提供十分友好的订购提示信息和订购交互格式框，’当客户需要订购商品的时候就可以根据提示填写订购单，然后系统会将订单发送给商家，并回复确认信息单来保证订购信息的收悉。
订购信息可采用加密的方式使客户和商家的商业信息不会泄漏。
（四）网上支付
网上支付是完成电子商务整个流程的重要环节。
客户和商家之间可采用信用卡账号实施支付。
通过安全性认证和其他安全控制手段，买卖双方可以实现快速的、无纸化资金流的传输。
网上的支付必须要有电子金融来支持，即银行或信用卡公司及保险公司等金融单位要为金融服务提供网上操作的服务。
而电子账户管理是其基本的组成部分。
信用卡号或银行账号都是电子账户的一种标志，其可信度需配以必要技术措施来保证，如数字凭证、数字签名、加密等手段的应用提供了电子账户操作的安全性。
（五）商品传递
电子商务过程中的一个重大问题是物流问题。
如果交易的对象是软件、电子读物、信息服务等性质的，那么这个商品传递的问题就很好解决一一直接通过Internet就可以完成，而如果交易的
对象是实物，则需要通过企业自己的配送系统或者借助专门的配送公司来完成商品的传递。
（六）客户调查
电子商务能十分方便地采用网页上的表单来收集用户对销售服务的反馈意见，这样使企业的市场运营能形成一个封闭的回路。
客户的反馈意见不仅能提高售后服务的水平，更使企业获得改进产品、发现市场的商业机会。
（七）交易管理
整个交易的管理将涉及到人、财、物多个方面，包括企业和企业、企业和客户及企业内部等各方面的协调和管理。
因此，交易管理是涉及商务活动全过程的管理。
电子商务提供了一个良好的交易管理的网络环境及多种多样的应用服务系统。
第三节电子商务的基本结构和组成
本节内容
网上交易的基本过程一、电子商务的技术框架二、电子商务的系统组成三、
电子商务的层次
通过Internet进行的电子交易是电子商务过程的重要环节。
对于网上交易而言，通信技术、计算机技术、电子支付技术以及安全技术等现代信息技术是其实现的保证。
简单来说，网上交易的过程如下：
消费者向商家发岀购物请求一商家把消费者的支付指令通过支付网关（负责将持卡人的账户中资金转入商家账户的金融机构，由金融机构或第三方控制，处理持卡人购买和商家支付的请求）送往商家的收单行一收单行通过银行卡网络从发卡行（消费者
开户行）取得授权后，把授权信息通过支付网关送回商家一商家取得授权后，向消费者发送购物回应信息。
在这个过程中，认证机构需分别向持卡人、商家和支付网关发岀持卡人证书、商家证书和支付网关证书。
三者在传输信息时，要加上发岀方的数字签字，并用接收方的公开密钥对信息加密，这样，实现商家无法获得持卡人的信用卡信息，银行无法获得持卡人的购物信息，同时保证商家能收到货款的支付的目标。
详见图8—3—1。
图8—3一l电子商务网上交易示意图
一、电子商务的技术框架
网上交易的完成看似简单，但却是建立在复杂的电子商务基本框架基础之上的。
诸如网上招聘、网络广告等其他形式的电子商务，也同样需要技术的支持。
电子商务框架是从技术角度对电子商务的概括，是电子商务实施的技术保证。
它主要包括网络层、发布层、传输层、服务层和
应用层几个层次，技术标准和政策、法律、法规则是指导和约束这技术层次的两大支柱因素如图8-3-2所示。
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图8—3—2电子商务的技术框架
（一）网络层
网络层是电子商务的底层硬件基础设施，是信息传输的基本保证。
在现有技术的基础上，网
络层主要包括远程通信网（telecom）、有线电视网（CableTV）、无线通信网（wireless）和计算机网络。
远程通信包括电话、电报，无线通信网包括移动通信和卫星网，计算机网络则包括Intranet、Extranet
和Internet。
目前，这些网络基本上是独立的，但是，多网合一”是将来技术发展的大势所趋，各
种信息传输途径将实现真正意义上的整合。
在各类信息传输的通信网络中，计算机网络是电子商务发展最重要的通信手段，而其中最关键的则是Internet。
可以说‘Internet的产生和发展以及投入公众领域才使得电子商务大规模发展成为了可能。
（二）发布层
从技术角度而言，电子商务系统的整个过程就是围绕信息的发布和传输进行的，它完全依赖信息技术对数字化信息流动的控制。
发布层位于网络层的上面，主要是解决多媒体信息的发布问题。
各种信息主要以文字、图形、图像、声音、视频等形式体现，对于计算机而言，它们都可以转化成0或1代码，在本质上没有区别。
目前常用的网络信息发布方式是HTML（HypertextMarkupLanguage，超文本标记语言）格式，
在其基础上发展起来的XML（ExtensibleMarkupLanguage，可扩展标记语言）是一种描述标记语言的元语言，使用者在其基础上建构自己的标记语言的定义工具，它提供了一个坚定的共同平台，让不同平台或受系统限制的软件能够彼此相互沟通。
这种通用的、弹性的、可扩展的方法，开启了XML无可限制的使用范围，从文字处理、电子商务到数据备份储存，XML的影响力是十分巨
大的。
而ebXML就是在XML基础上发展起来的一种专门应用于电子商务领域的标记语言。
Java
则是一种程序设计语言，通过程序运行的角度解决多媒体信息的发布。
应用Java可以更方便地使
这些传播适用于各种网络（有线、无线、光纤、卫星通信等），各种设备（PC、工作站、各种大中型
计算机、无线接收设备等），各种操作系统（Windows，NT，UNIX等）以及各种界面（字符界面、图形界面、虚拟现实等）。
此外，CORBA，COM等技术也为异种平台连接提供方便。
（三）传输层
传输层是对发布信息的传递，主要有两种方式：
非格式化的数据传输，比如我们用FAX和Email传输的消息，它主要是面向人的；格式化的数据传输，上文提及的EDI就是这种传输方式的典型代表，它的传递和处理过程是面向机器的，无需人的干涉，订单、发票、装运单等都比较适合这种方式的数据传输。
而HTTP是Internet上十分常用的协议，它以统一的显示方式，在多种环境上显示非格式化的多媒体信息。
人们可以在各种终端和操作系统下通过使用HTTP协议的浏览器软件，根据统一资源定位器（UniformResourceLocator，URL）找到需要的信息。
（四）服务层服务层为方便网上交易提供通用的业务服务，是所有企业、个人从事电子商务活动都会使用的服务。
它主要包括安全、认证、电子支付等。
数字化信息在电子化环境下的传递和传统信息传递有所不同。
数字化信息容易被不留痕迹地篡改，在传输的过程中也容易丢失，并且一旦发生了冲突，要想寻找相应的证据并非轻而易举。
因此，通过网络进行的消息传播要适合电子商务的业务，需要确保安全和提供认证，使得传递的消息是可靠的、不可篡改的、不可抵赖的，并在有争议的时候能够提供适当的证据。
这个过程通常是由专门的安全认证机构通过一定的算法来解决的。
交易活动的最终完成必然有资金的支付。
在电子商务环境下，支付活动是以电子支付的形式实现的。
购买者发出一笔电子付款（以电子信用卡、电子支票或电子现金的形式），并随之发出一个付款通知给卖方，卖方通过中介的验证获得付款。
为了保证网上支付是安全的，就必须保证交易是保密的、真实的、完整的和不可抵赖的，目前的做法是用交易各方的电子证书（即电子身份证明）
来提供端到端的安全保障。
（五）应用层在基础通信设施、多媒体信息发布、信息传输以及各种相关服务的基础上，人们就可以进行各种实际应用。
如供应链管理、企业资源计划、客户关系管理等各种实际的信息系统，以及在此基础上开展企业的知识管理、竞争情报活动。
而企业的供应商、经销商、合作伙伴以及消费者、政府部门等参与电子互动的主体也是在这个层面上和企业产生各种互动。
在以上五个层次的电子商务基本框架的基础上，技术标准和政策、法律、法规是两类影响其发展的重要因素。
★技术标准是信息发布、传递的基础，是网络上信息一致性的保证。
技术标准不仅仅包括硬件的标准，如规定光纤接口的型号；还包括软件的标准。
如程序设计中的一些基本原则；包括通信标准，如目前常用的TCP／IP协议就是保证计算机网络通信顺利进行的基石；还包括系统标准，如信息发布标准XML或专门为电子商务制定的ebXML，以及VISA和Mastercard公司同业界制定的电子商务安全支付的SET标准。
各种类型的标准对于促进整个网络的兼容和通用十分重要，尤其是在十分强调信息交流和共享的今天。
★国家对电子商务的管理和促进可以通过其采取的政策来实现。
电子商务是对传统商务的彻底革命，由此也带来了一系列新的问题。
国家和政府通过制定各种政策来引导和规范各种问题的解决，采用不同的政策可以对电子商务的发展起到支持或抑制作用。
目前各国政府都采取积极的政策手段鼓励电子商务的快速发展。
美国的《全球电子商务框架》和我国的《国家电子商务发展总体框架》都是重要的体现。
具体说来，政府的相关政策围绕电子商务基础设施建设、税收制度、信息访问的收费等问题进行。
另外，电子商务是真正跨国界的全球性商务，如果各个国家按照自己的交易方式运作电子商务，势必会阻碍电子商务在本国乃至世界的发展。
所以，必须建立一个全球性的标准和规则保证电子商务的顺利实施。
各国政府在政策的制定过程中，也要考虑其他国家的政策以及国际惯例。
★另外，国家和政府也可以通过制定法律、法规来规范电子商务的发展。
法律维系着商务活动的正常运作，对市场的稳定发展起到了很好的制约和规范作用。
电子商务引起的问题和
纠纷也需要相应的法律法规来解决。
而随着电子商务的产生，原有的法律法规并不能完全适应新的环境，因此，制定新的法律法规，并形成一个成熟、统一的法律体系，对世界各国电子商务的发展都是不可或缺的。
二、电子商务系统的组成从技术角度看，电子商务的应用系统由三部分组成。
（一）企业内部网
企业内部网由Web服务器、电子邮件服务器、数据库服务器以及客户端的PC机组成。
所有
这些服务器和PC机都通过先进的网络设备集线器HUB或交换器SWITCH
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