客服部综合试题.docx

客服部综合试题.docx

《客服部综合试题.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服部综合试题.docx（28页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

客服部综合试题

一、填空题：

（48）

1、物业管理企业资质等级分为一、二、三级。

2、物业管理企业是依法成立、具备专门资质，并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。

3、物业管理企业在领取营业执照之日起30天内向当地房地产主管部门申请资质。

4、物业管理基本特征：

社会化、专业化、市场化。

5、物业管理起源于19世纪60年代的英国。

6、1993年，深圳市人大颂发了全国第一部物业管理地方性法规：

《深圳经济特区住宅

小区物业管理条例》。

7、1997年，建设部在大连召开全国第二次物业管理工作会议，推广大连整治改造旧住宅

小区，推进物业管理的经验。

8、物业管理企业部门经理、管理员岗位规范包括三个内容：

一是岗位必备知识、二是岗位必备能力、三个培训教育计划。

9、2003年国务院颁布了《物业管理条例》，标志着我国物业管理进入了法制化、规范化发展的新时期。

10、房地产开发企业四级资质：

注册资本不低于100万元；从事房地产开发经营1年以上已竣工的建筑工程质量合格率达100%。

11、房地产转让，是指房地产权利人通过买卖、赠与或其他合法方式将其房地产转移他人的行为。

12、物业正常使用情况下，屋面防水保修3年。

13、物业正常使用情况下，墙面、顶棚抹灰层脱落1年。

14、物业在正常使用情况下，卫生洁具1年。

15、物业在正常使用情况下，墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏1年。

16、物业在正常使用情况下，地面空鼓，大面积起砂保修1年。

17、物业在正常使用情况下，灯具、电器开头保修期为6个月。

18、物业在正常使用情况下，管道堵塞2个月。

19、物业在正常使用情况下，供热、供冷系统和设备保修期为1个采暖期或供冷期

20、房屋租赁期限届满，承租人需继续租用的，应在期限届满前3个月提出，并经出租人同意，重新签订租赁合同。

21、房地产作为一种商品，除了具有一般商品的属性外，其最显著的特点是不可移动性。

22、根据《物权法》规定，建设用地使用权属于用益物权。

23、项目销售接待中心必须公示的证件有：

国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可、建筑工程施工许可证、商品房预售许可证。

24、诸城市现行商品房预售合同是2011年1月1日起开始使用的。

25、常用商品房按揭贷款的还款方式有等额本金、等额本息。

26、房地产经纪是为促成委托人与他人的房地产交易而进行的中介　服务活动。

27、房地产市场调查问卷中问题的两种形式：

开放式、封闭式。

28、房地产市场调查的方法中询问法包含的方式有：

个人现场询问法、电话调查法、网络调查法、邮寄调查等。

29、房地产促销中主要常见的四种形式：

人员推销、广告、公共关系、楼盘自身的销售促进。

30、房地产广告的目标包括：

以告知为目标，以提醒为目标，以说服为目标。

31、房地产定价的方法有：

成本法、市场比较法、收益法、剩余法。

32、市场营销组合中的4P组合是指：

产品、价格、渠道、促销。

33、住宅按照空间形式分类可分为：

平层、复式、跃层、错层。

34、上述平层、复式、跃层、错层四种空间形式中，错层不利于结构抗震，显得空间凌乱。

35、在房地产促销方式中公共关系工作效应的滞后性一般指公共关系效果不是立刻见效，需要一定时间的积累才能产生相应效果。

36、房地产广告基调是融合广告策划的创意风格，并贯穿于房地产广告设计和广告表现的总体方针，而广告基调的确定要考虑的首要因素是客源定位。

37、.在房地产广告的创作中，直接从满足消费心理、需求心理和购买心理来付诸广告语言文字表达的是诱导式广告。

38、公共关系是企业在市场经营中一种促进销售的手段和管理职能，公共关系的基本思路决定了公共关系已经不再是一种简单地把企业产品推销出去的行为，而成为一门单独的学科，其目的是着眼于企业长远发展。

39、.房地产市场营销的实质是以以消费者对各类房地产商品的需求为出发点，企业通过有效地提供住宅、办公楼、商业楼宇，厂房等建筑物及相关服务来满足消费者生产或生活、物质和精神等的需求，以获取一定利润的一种商务活动。

40、开发商通过不同渠道发布信息，所有的经纪人都可以与之签订合同，为其代销房屋的方式是开放型代理。

41、对房地产经纪人而言，风险较小，收益相对也较小的代理方式是纯代理。

42、开发商自己售出的房屋也付给代理人佣金，此种情况下的代理方式是专卖权代理租售。

43、在房地产促销工作中，需要经过长期的积累才能对企业经营产生积极的效果，这种促销方式是公共关系。

44、当今房地产市场竞争相当激烈，房地产广告则更应侧重于表现我为什么更值得你选择。

45、所谓竞争价格定价法主要依据相近产品或附近区域竞争状况而确定经营房地产的价格，通常是在市场竞争较为激烈时应当考虑的一种方法，在此种方法下，开发经营者获取较高利润的途径就是着眼于降低开发经营成本。

46、在经纪人接受委托代理租售中的下列封闭型代理租售，不属于纯代理租售的方式。

47、在房地产定价中，为体现薄利多销原则，缩短销售周期，及早收回投资，可实行数量折扣策略。

48、以效用理论作为定价理论基础的房地产定价方法是顾客感受定价法。

二、单项选择：

（76）

1、在包干制下，物业管理的会计主体是（A）。

A、物业管理项目B、物业服务企业C、业主委员会D、业主大会

2、物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：

①申报登记；②备齐资料；③办理开工手续；④签订管理服务协议；⑤施工；⑥验收。

上述内容正确的流程应是（C）

A、④→①→②→③→⑤→⑥B、①→④→②→③→⑤→⑥

C、②→①→④→③→⑤→⑥D、②→④→①→③→⑤→⑥

3、关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法，错误的是（C）。

A、定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染

B、建立消防设备巡视、检查、测试制度

C、电梯每隔两年要由政府技术监督部门进行检查

D、建立空调系统技术档案

4、某物业服务企业向全体员工公布评选出的“2010年度十佳员工”，应使用的行政公文文种是（C）

A、计划B、通知C、通报D、意见

5、物业服务企业薪酬体系设计的步骤主要包括：

①职位分析；②职位评价；③薪酬体系的实施和修正；④薪酬结构设计；⑤薪酬定位；⑥薪酬调查。

上述步骤正确的顺序是（A）。

A、①→②→⑥→⑤→④→③B、⑤→④→③→①→②→⑥

C、④→③→①→⑤→②→⑥D、③→①→⑤→④→⑥→②

6、下列收入中，应当计征物业服务企业营业税的是（D）。

A、代收的水费和电费B、代收的专项维修资金

C、代收的房租收入D、从事代理业务取得的手续费收入

7、房屋共用部分和共用设施的检测、检修与运行记录档案的保存期限应不低于设备使用年限的（A）倍。

A、2．0B、2．5C、3．0D、3．5

8、关于物业服务的基本内容和质量要求，应当包含在（D）文件中。

A、大厦管理规约B、住宅使用说明书

C、员工行为管理规定D、物业服务合同

9、某住宅小区业主李某向物业项目管理机构投诉，物业管理人员应采取的处理措施包括：

①记录投诉内容；②提出解决投诉的方案；③调查分析投诉原因；④确定处理投诉责任

人；⑤答复业主及回访。

上述处理措施的正确顺序应是（C）。

A、①→④→③→②→⑤B、①→③→②→④→⑤

C、①→③→④→②→⑤D、①→④→②→③→⑤

10、物业销售阶段，建设单位在与购房人签订物业买卖合同时，应当将（D）向物业买受人明示并予以说明，物业买受人应予以书面承诺。

A、物业服务合同B、管理规约

C、服务标准D、临时管理规约

11、建设部于（D）年发布了《物业管理企业资质管理办法》。

A、2001B、2002C、2003D、2004

12、（B）是业主或业主大会选聘物业管理企业前所签订的物业服务合同。

A、物业服务合同B、前期物业服务合同C、后期物业服务合同D、物业管理合同

13、物业服务收费形式包括（A）

A、包干制收费形式和酬金制收费形式B、包干制收费形式C、酬金制收费形式D、以上都不是

14、《物雾管理条例》自（C）起实施

A、2003年5月28日B、2003但6月8日C、2003年9月1日D、2003年10月1日

15、物业管理招标投标是指业主或建设单位通过招标方式选聘物业管理企业，物业管理企业通过投标方式竞聘物业管理项目的活动。

其中，由建设单位通过招标方式选聘物业管理企业的，称为（A）

A、前期物业管理招标投标B、物业管理招标投标 C、后期物业管理招标投标 

16、 建设部于（D ）年发布了《物业管理企业资质管理办法》。

A、2001B、2002 C、2003D、2004 

17、物业管理早期介入服务对象是（B）。

A、业主 B、物业建设单位 C、房地产行政主管部门D、业主大会

18、 企业资质审批部门应当自受理企业申请之日起（ B　 ）个工作日内，对符合相应资质等级条件的企业核发资质证书 

A、19B、20 C、21D、22

19、在前期物业管理招标投标过程中，招标人应当在投标有效期截止时限（D）日前确定中标人。

A、10B、15 C、20 D、30

20、 物业管理企业超越资质等级承接物业管理业务的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门予以警告，责令限期改正，并处（ A　 ）的罚款。

A、1万元以上3万元以下B、1万以下 C、3万以上D、以上都不是

21、前期物业管理包含物业入住阶段和（D）

A、销售阶段 B、竣工验收阶段C、建设阶段D、物业承接查验阶段

22、前期物业服务合同，由（D）选聘物业服务企业并签订合同。

A、业主B、业主大会C、业主大会授权业主委员会D、物业建设单位

23、客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认和找借口。

体现了客户需要（C）的需求。

A、被关系B、服务人员专业化C、被倾听D、迅速反应

24、物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身，财产安全受到损害的，应当依法承担相应的（D）。

A.经济责任　　B.赔偿责任　　C.违约责任　　D.法律责任

25、前期物业服务公同可以（A）;但是，期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。

A约定期限　　B不定期限　　C定期二年　　D定期三年

26、业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，若物业服务费用欠交，由（A）负连带交纳的责任。

A业主　　B业主的直系亲属　　C使用人所属单位　　D房屋中介机构

27、高位水箱一般每（D）要进行一次清洗消毒工作。

A一个月B半年C一年D三年

28、生活饮用水二次供水的水质应该每（D）检测一次。

A一个月B三个月C半年D一年

29、物业管理区域内动用明火作业的签批和现场监护工作由（D）负责。

A物业管理公司经理B保安部主管

C工程部主管D保安部专职消防管理人员

30、房屋附属设施的消防水泵应定期进行试泵，至少每年进行（A ）次。

 A.一  B.二  C.三 D.四

31、按照国际惯例，物业管理公司应与车主签订车辆停放管理合同和协议，签订协议后，如果车辆在物业管理区域内停车场时丢失，车内物品丢失造成的损失由（C）负责。

A物业管理公司B物业管理公司和车主C车主D停车场保安人员

32、住宅小区的物业管理应当以（A）为主

A专业化管理B社会化管理C市场化管理D行政化管理

33、在物业管理经费筹集中，长期、稳定、主要的物业管理经费来源是（D）

A、物业管理多种经营收费和利润

B、政府政策扶持和一定的资金支助

C、开发建设单位提供管理用房和经营用房，提交物业管理企业开业费

D、物业管理服务费

34、物业管理企业在领取营业执照之日起（C）天内，向当地房地产主管部门申请资质。

A、10B、20C、30D、60

35、物业管理企业资质等级分为（B）。

A、甲乙丙B、一二三C、初中高D、ABC

36、物业管理企业在处理火警时首先要确认和了解起火的（A）

A、位置B、原因C、时间D、材料

4、易燃气体泄漏时，物业管理企业应立即通知（C）

A、业主B、医疗急救单位C、燃气公司D、公安消防机关

37、业主大会成产后，维修资金的使用由物业管理企业提出年度使用计划，经（B）

A、售房单位B、业主大会C、房地产行政主管部门D、业主委员会

38、消防工作的指导原则是：

（B）

A、安全第一B、预防为主，防消结合C、不顾一切，灭火为主D、安全第一，财产第二

39、民事责任主要是（A）和侵权责任。

A、合同责任B、名誉责任C、过错责任D、经济责任

40、物权口最基本、核心的权利是（C）

A.民事责任B.刑事责任C.行政责任D.赔偿责任

41、所有权的权能包括占有、（D）、收益和处分。

A.支持B.变更C.赠与D.使用

40、（C）是物业管理服务产品预购的一种交易方式。

A.物业管理投标B.物业管理选聘C.物业管理招标D.物业管理企业竞标

41、对于重点和重要设施设备的维修，应更加强调（C）

A事后维修B紧急抢修C预防性维修D大修

42、物业供配电系统技术档案不包括（B）记录。

A日常运行B客户投诉

C维修和技术改造D各项电器预防性实验和其它测试

43﹑物业管理绩效是以﹙D﹚作为具体评价对象

A物业管理企业盈利能力B资产运营水平C偿还能力D物业管理企业

44﹑﹙C﹚下列哪项不是物业使用过程中所发生的主要费用

A税费B物业管理费C功能折旧费D承租单元内部的能源使用费

45﹑业管理按照﹙B﹚进行分类，有助于揭示物业管成本升降的原因，从而可为降低成本，加强成本管理指明方向

A按照经济性质分类B按照经济用途划分C按照与业务量的关系划分C按照计算依据不同划分

46﹑业管理企业经营公用设施设备，支付的有偿费用计入﹙A﹚

A营业成本B管理费用C营业成本或管理费用D递延资产

47﹑列哪项不是物业管理成本营业成本中包括的费用﹙C﹚

A直接费用B间接费用C直接材料费D管理费用

48﹑前期物业服务合同是指在业主﹑业主大会选聘物业管理企业之前，﹙B﹚与物业管理企业签订的约束物业管理前期活动的行为规范的的合同

A业主委员会B物业建设单位C物业设计单位D居委会

49﹑物业管理中涉及的财产保险是﹙C﹚

A企业信用保险B企业财产保险C火灾包鞋D责任保险

50﹑在物业房屋及设施设备的维修保养工作中，应自始至终把﹙A﹚把工作放在最重要的位置。

A安全管理B计划维修养护B物业的保值增值D降低能源消耗

51﹑《物业管理条例》明确规定，物业管理用房的所有权归属于﹙A﹚

A建设单位B业主委员会C全体业主D物业管理企业

52﹑物业管理企业成立须经﹙B﹚

A业主大会批准B工商管理部门批准C房地产行政管理部门批准D居民委员会批准

53﹑物业管理招标投标属于﹙A﹚的采购与提供

A房屋管理B服务项目C物业工程D工程管理

54、物业管理档案的收集整理一般是按按照物业管理的﹙D﹚进行

A流程分类B结构分类C时间分类D事件分类

55﹑物业管理企业信用档案中信息采集的途径是﹙A﹚

A资质申报、年检、职业资格注册资料B行政主管部门和行业协会的报送C网上投诉D公众媒体的曝光并经查实E匿名信投诉、无法查实

56、《物业管理条例》明确规定，﹙A﹚应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房

A建设单位B政府行政主管部门C业主大会、业主委员会D物业管理企业

57﹑下列不属于物业管理车辆管理方法与要求的是﹙C﹚

A建立健全车辆管理队伍B车辆出入管理C消防通道的车辆管理D车辆停放管理

58、物业管理通过天定书面的物业服务合同，明确与业主的﹙A﹚关系

A权利与义务B服务与被服务C管理与被管理D委托与被委托

59﹑物业管理企业员工因职务和职务便利行为导致业主人身﹑财产安全受到损害的，物业管理企业应承担﹙A﹚

A雇主赔偿责任B刑事犯罪责任C行政处分D道德补偿责任

60﹑《物业管理条例》明确规定，未经﹙B﹚同意，物业管理企业不的改变物业管理用房的用途

A建设单位B政府行政主管部门C业主大会D物业管理企业

61﹑前期物业服务合同由﹙C﹚与物业管理企业签订

A社区委员会B业主委员会C建设单位D居民委员会

62﹑﹙B﹚物业管理档案收集工作重点集中在物业业主，及未来的主要服务对象

A物业承接查验期B物业入住期C日长物业管理期D特殊物业管理期

63﹑物业管理企业信息档案记录信息每﹙D﹚至少更新一次

A周B月C季D年

64﹑与业主的沟通与交流不包括﹙D﹚

A物业管理相关法规的宣传与沟通B物业管理服务的项目﹑水平﹑标准﹑收费以及其他事项的沟通与交流C物业管理日常服务中的一般沟通与交流等D与供水﹑供电等市政共用事业单位的沟通交流等

65、在房地产广告媒体中，（C）具有主动刺激性的特征，且普及面广。

A．户外广告B．印刷媒体C．视听媒体D．大型活动

66、房地产的付款方式本来就是房价在时间上的一种折让。

它对价格的调整是较为隐蔽的，下列不属于房地产付款方式调整的是（B）。

A．付款比例的调整B．付款金额的调整

C．付款利息的调整D．付款时间的调整

67、房地产市场之所以是权益交易市场，主要是因为（C）。

A．房地产的异质性B．房地产交易主体要求严格

C．房地产交易对象不可移动D．房地产对象权益多样性

68、房地产经纪人必须经（A）考核批准，且取得经纪资格证书，方可从事房地产经纪活动。

A．工商行政管理机关B．房地产管理部门

C．房地产中介协会D．地方建设管理部门

69、在房地产销售中，一次性付款可以给予优惠，这是（C）策略的具体体现。

A．变动价格B．非价格竞争

C．现金折扣D．数量折扣

70、房地产广告有它的诉求点，这是任何一则广告所必不可少的内容，而所要表达的内容主题是（D）。

A．引起消费者的注意和兴趣B．激发消费者的购买欲望

C．促使消费者最终购买房地产商品D．所要提供的商品和服务的信息

71、竞争价格定价法是从（A）的角度来定价的。

A．市场竞争B．业内竞争

C．产业间竞争D．生产上下家之间的竞争

72、在住宅商品销售中，对于购买住宅的用户赠送停车位，这种做法属于房地产促销中（A）。

A．营业推广B．公共关系

C．人员推销D．房地产广告

73、为使潜在顾客能够根据所获得的信息进行斟酌思考，房地产广告媒体可选择（C）。

A．户外广告B．电视媒体

C．印刷媒体D．广播媒体

74、成片开发的各种开发区，其促销工作的主要目的是（D）。

A．在相当长的时间内把房地产租售出去

B．在尽可能短的时间内把房地产租售出去

C．在一定时间内把房地产租售出去

D．吸引投资者到开发区投资建厂

75、将产品的成本（含税金）加上预期利润即为房地产价格的定价方法为（B）。

A．顾客感受定价法B．成本加成定价法

C．竞争价格定价法D．新房加成定价法

76、把广告诉求的语言直接以购买者推荐的口气来表达的是（B）

A．拓展式广告B．证言式广告

C．诱导式广告D．情景式广告

三、多项选择：

（40）

1、物业管理公共安全防范管理服务主要包括﹙ABC﹚等工作

A门进出入管理B安全防范系统的使用维护和管理C施工现场的管理D安全保障管理服务E配合政府部开展社区管理

2﹑物业管理投标文件中的商务文件主要包括﹙AB﹚

A投标人资质、资信证明文件B法人证明文件C物业服务业绩和物业管理方案D投标报价表E投标人的授权书和投标保函

3﹑物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点，分别实施﹙BCE﹚

A政府定价B政府指导价C市场调节价D现场拍卖定价E合同约定价格

4、建筑物受外界因素的影响，会产生变形缝，设形缝通常分为3种（ABC）

A伸缩缝B沉降缝C防震缝D防水缝

5、照明按作用可分正常照明、事故照明、（ABD）等

A警卫值班照明B障碍照明C医疗急救照明D彩灯

6、配电箱有（BCD）三级设置

A电表箱B总配电箱C分配电箱D开关箱

7、电路有（ABC）三部人分组成

A电源B中间环节C负载D电器设备

8、建筑供配电系统通常有高压电线路、（ACD）组成

A低压配电线路B漏电保护器C变电站D用电设备

9、电路有（ABC）三部分组成

A电源B中间环节C负载D电器设备

10、按系统中所用的热媒不同，供热系统可分（ABD）等三类

A热水供热系统B蒸汽供热系统C天然气供热系统D热风供热系统

11、一个完整的空调系统一般由（ACD）等三部分组成

A被调对象B制冷对象C空气处理设备D空气输配系统

12、锅炉供热系统的监控分为（BD）

A锅炉温度系统控制B锅炉水系统监控C锅炉称其系统D锅炉燃烧系统控制

13、集成控制系统有（ABC）三部分组成

A建筑设备自动化系统B办公自动化系统C通信自动化系统D闭路电视系统

14、物业管理中涉及的险种包括下列（ABC）

A财产保险B雇主责任保险C公众责任保险D人寿保险

15﹑物业管理企业与专营公司订立的有关管物业管理活动的服务合同有﹙BCDE﹚

A设备采购及安装合同B垃圾清运C环境卫生承包D治安保卫管理承包E绿化管理或工程承包

16﹑属于物业建设单位在开发过程中所订立的合同是﹙ABC﹚

A建设施工合同B售房合同C收益性物业的租赁合同

17﹑业成本有以下﹙AD﹚部分构成

A营业成本B建造费用C设计费用B期间费用或经营管理费用

18、住宅小区物业管理公司实行（ABD）的服务原则。

A.有偿　B.低价C.高档D.高效

19、常规物业管理要求提供的服务有（ABCE）

A客户管理、客户服务和便民措施

B房屋及共用设施设备的管理

C项目机构的建立与日常运作机制的建立，包括机构设置、岗位安排、管理制度

D设置物业管理模式，制定员工培训计划

E环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等

20、物业管理人员应具备的个人素质包括（ABC）

A语言表达能力B端庄的仪表仪容

C良好的心里素质D掌握各种设备的维修技能

21、房屋给水系统的管理工作包括（ABCD）等。

A建立正常的供水用水制度

B经常维护并定期检查供水管道、截门、水表、水泵、水箱

C采用节水型水箱配件、节水龙头等

D对消防水泵定期进行试泵

22、消防管理的主要内容有（ABC）。

A建立专职消防班组B制定完善的消防制度和规定

C管理好消防设备D发生火灾时，保证住户人身及财产安全

23、（ABCD）是物业管理公司的治安管理工作的内容

A、设置安全保卫机构B、制定各项治安管理制度和工作程序

C、打击违法犯罪活动D、加强管区内车辆管理

24、发生失窃案应根据（BD）决定是否向公安机关报案。

A物业管理公司的制度B客人的正确要求

C