销售员行为规范.docx

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销售员行为规范

销售员行为规范

（礼仪守则）

销售员工作守则

1、专业操守

销售员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售员应任何时间，都要维持专业态度—“以客为尊”经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。

2、守时

守时应是一个销售员所具有的最基本的工作习惯。

不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。

3、纪律

销售员必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。

4、保密

销售员必须遵守公司的保密原则。

不得直接透露公司的客户资料；不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。

5、着装

在售楼处（或展销会）必须穿着公司统一制服及佩戴员工卡。

销售员因工作欠佳或达不到公司要求，经提醒，仍未有改善者公司有权提前终止聘用合约。

××员工礼仪守则

一、公司应有的礼仪

第一条职员必须仪表端庄、整洁。

具体要求是：

1、头发：

职员头发要经常清洗，保持清洁，男性头发不宜太长。

2、指甲：

指甲不能太长，应经常修剪。

3、胡子：

胡子不能太长，应经常修剪。

4、口腔：

保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。

5、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

第二条工作场所的服装应清洁、方便，不要过分追求修饰。

具体要求是：

1、衬衫：

颜色应以素色为好，应有时代感，衬衫的领子与袖口

不得污秽。

2、领带：

男职员应配带领带，并注意与西装、衬衫颜色相衬。

领带不得肮脏、破损和歪斜松驰。

3、鞋子：

应保持清洁光亮，如有破损应及时修补，不得穿带钉

子的鞋

4、职员工作时不得穿大衣或过于雍肿的服装。

第三条在售楼处内职员应保持优雅得体的姿势和动作

具体要求是：

1、站姿：

两脚脚跟着地，脚尖离开45度，腰背挺直，胸膛自

然，颈背伸直，头微向下，使人看清你的面孔。

两臂

自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。

会见客户或出

席仪式站立场合，或在长辈上级面前，不得把手交叉

放在胸前。

2、坐姿：

坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢

地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。

要移动椅子的

位置时，应先把椅子放好，然后在坐。

3、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。

4、握手时用普通站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。

伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。

5、出入房间的礼貌：

进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。

进入后回手轻轻关好房门。

进入房间后，如果对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断对话，也要注意把握时机，请用：

“很抱歉，能打断您一下吗？

”开始说话。

6、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递过去，如果是钢笔，要把尖向着自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

7、走通道、走廊时要放轻脚步。

无论自己的公司，还是去访问别人的公司，在通道和走廊时不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。

在通道、走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

二日常业务中的礼仪

第一条正确使用公司的物品和设备，提高工作效率

1、公司的物品不能野蛮对待或挪为私用。

2、及时清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶、印盒等使用

后应及时合上盖子。

3、借用他人或公司的东西，使用后应及时送还或归放原处。

4、工作台上不能摆放与工作无关的物品。

5、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

第二条正确、迅速、谨慎地接打电话

1、电话来时，最好在听到第三声铃响以前取下话筒。

通

话时先问好，并清晰报出公司、部门。

对方讲述时要

用心听，并记下要点。

未听清时，及时告诉对方，结

束时，应礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。

2、通话应简明扼要，不得在电话中聊天。

3、若是超出自己处理权限的电话，请马上将电话交给能

够处理的人。

转交前，请先扼要汇报对方谈话内容。

三客户服务礼仪

第一条接待工作极其要求

1、在规定的接待时间内，不缺席。

2、有客户来访，马上起来接待，并让座。

3、来客多时按次序进行，不能先接待熟悉客户。

4、对事前通知的客户，可先打声招呼。

5、应记住常来的客户。

6、接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

第二条介绍和被介绍的方式和方法

1、无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。

2、直接见面介绍的场合下，应先把地位低的介绍给地位高者。

若难以判断，可先把年轻的介绍给年长的。

在自己公司和其他公司的关系上，可先把本公司的人介绍给别公司的人。

3、把一个人介绍给很多人时，应先介绍给地位最高的或酌情而定。

4、男女间的介绍，应先把把男性介绍给女性。

男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

第三条名片的接受和保管

1、名片应先递给长辈或上级。

2、把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。

3、接对方的名片时，应双手去接，拿到手后应马上看，正确记住对方的姓名后，将名片收起。

如遇对方姓名难以辩认，应马上询问。

4、对收到的名片应妥善保管，以便检索。

电话接待服务程序

电话接待服务的基本要领：

礼貌、准确、高效

1、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会

使你有良好的心境；

2、电话铃声响起第三声前，应由营业代表迅速接听。

在超过三声

后接听，要先道歉后再转入正题；

3、接听电话的礼貌用语为：

（以翠雅局为例）是“您好，XX花园”，

或早上好等；切记以“喂”作开头，这样显得不礼貌。

4、接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待

态度；

5、对于客户的询问，应简单明了地予以解答，在登广告时应注意

在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间予以缩

短，邀请客户到达现场后观看；

6、呼应：

在电话中的长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑

你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：

“是、对、

嗯、很好、请继续说”等。

7、接错或打错电话时，应避免生硬地说“你打错了”，而应礼貌地

说“这是----公司，电话号码是----，您要打的电话号码

是多少？

”，这样不会使对方难堪。

8、当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智

平静对答；

（1）以柔克钢：

待对方讲完后，平静地表述自己；

（2）沉默是金：

用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，

不反驳，也不打断对方，先让对方发泄。

（3）冷处理：

听完后表示：

“您的意见我可以向上级反映，有结

果我会马上通知您。

”

9、通话过程中应突出重点，应注意：

（1）口齿清楚；

（2）语速不要过快；

（3）语音、语调要注意调整；

（4）语音适中，如：

当信号出现问题时，注意不要叫喊，越叫喊

越听不清；

10、在通话结束时对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断

电话时再挂电话；

11、对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填

写和汇总；

12、再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰

客户的休息；

客户上门接待服务程序

1、在客户未走到接待中心时，由营业代表（或保安人员）站到门口，将接待大门打开；

2、在客户上门时应由营业代表注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序进行客户接待；

3、在打开接待大门的同时，面带微笑，对客户问候“您好，欢迎光临”或“您好，欢迎参观”

4、将客户迎进销售现场时，将客户引领到洽谈桌旁，为客户拉椅、让座；

5、请客户在洽谈台旁稍坐，并迅速为客户斟水，并递上水杯，请客户稍坐片刻，使其心情平静下来；

6、给客户递上资料，待客户心平气和后，给客户就项目的情况进行系统的讲解；

7、当客户发出疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断地点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答；

8、在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍；注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地予以解释，以消除客户的疑问，尽快促成成交。

9、在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，注意将客户所喝的水杯中的水注满，并询问客户采取的详细的付款方式，根据客户要求帮客户计算单套房的不同付款方式，并相应填写价格计算表；

10、渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配

合，争取客户尽快落定。

11、请客户在客户登记表上进行尽可能详细的登记；

12、在客户表示满意后，营业代表应尽快促成客户落定；

13、在客户表示或考虑后，将客户送出门，对客户表示“请回去

再考虑一下，”“请慢走”等等话语；

14、应目送客户远离后再返回接待中心

15、回到办公室后，将客户在接待台用过的水杯和烟盅进行清

理，并将桌椅摆放整齐；

16、对客户进行详细的客户记载；

17、应记住客户的名字，若客户再次来临时应马上能够叫出客户

的名字；