IT人员工作文明礼貌规范v01.docx

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IT人员工作文明礼貌规范v01

IT人员工作文明礼貌规范v0.1

IT人员工作文明礼貌规范

一、文明服务规范：

仪表仪容文明规范

仪表：

1、着装要整洁合体，保持干净整洁，熨烫平整，穿着合体，纽扣齐全。

在办公场合男性不可光膀子、卷裤腿；女性不宜穿着吊带装、露脐装。

2、衣服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持服装的挺括。

服装如有破损应及时修补。

4、IT人员上班时一律穿着黑色鞋子，鞋子保持干净。

穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、IT人员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、工作期间应按规定佩戴工作牌。

仪容：

8、IT人员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

9、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。

勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

仪态：

1、坐姿

A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。

双目平视、面带微笑。

B、坐时不要把椅子坐满（IT人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。

C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或办公桌上。

D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。

C、女IT人员站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。

男IT人员站立双脚与肩同宽。

D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

E、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。

F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

3、走姿

A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。

女IT人员走一字步，男IT人员行走双脚跟平行。

B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。

D、客过站定，主动让路并点头示意问好。

E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。

行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

接待服务对象文明规范

1、服务用语提倡讲普通话，在接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语，禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。

2、服务态度必须热情和蔼。

（1）接待服务对象时，应当主动打招呼。

（2）对待服务对象，应当做到：

领导与群众一样，生人和熟人一样，外地人和本地人一样。

（3）服务对象咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、解释全面、不得推托冷落、刁难训斥和歧视。

（4）服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不与其争辩，做到有则改之、无则加勉。

（5）服务对象出现误解，出言不逊时，要做好相关政策的宣传和解释工作，不得与其争吵，应及时向领导汇报，妥善解决。

3、交谈要真诚专注，不要打断别人的说话，不要心不在焉；送客要注意话别，不要厌烦草率。

接挂电话文明规范

1、及时接听来电，电话铃响不得超过四声。

2、使用标准文明用语，首先报出单位名称及姓名。

3、要使用文明语言，接通电话后说：

您好，请问找哪位？

亲切和气，耐心细致，要将来电内容、号码及时转告，收到上级单位的未接来电应及时回电，不得故意不接电话。

4、拨打电话先告诉对方自己的单位和姓名，非紧急事件，不得连续拨打对方电话。

5、要语句清晰简明，通俗易懂，提倡使用普通话，少说方言土语。

6、对方如听不清或听不懂，应放慢语速，逐字逐句加以解释。

7、如果对方要找的不是本人，应礼貌地请对方稍等并立即请相关同事接听电话。

8、耐心解答来电咨询者的问题，切忌使用粗鲁、不礼貌的言辞，更不得因任何理由未待对方说完就挂断电话。

9、不得用办公电话聊天，严禁拨打信息台。

执行公务文明规范

1、实行首问负责制，对不属于自己职责范围的事项要负责联系或介绍到有关部门，不允许说不知道或推诿扯皮。

2、部门间、各班组间应相互配合协作，对上级交办需本部门办理的事项，必须在规定时间内办完，如属几个部门共同解决的，牵头部门要主动协调，有关部门要密切配合。

3、不得将个人不满、不愉快等情绪带入到工作中，干好本职工作，按时、按质、按量完成工作任务。

4、外出办事要主动介绍自我，说明来意，进出他人办公室应先敲门，经应允后方可进入，即使是敞开的也要使主人知道有人来访，离开时应有礼貌向主人告别。

5、衣着要整洁，仪表要大方，态度要和蔼，语言要文明，处事要公道，办事要廉洁。

6、不要衣冠不整，不要摆架子、耍威风，不要感情用事，不要以势压人，不要以权谋私。

二、办公场所文明规范

1、坚守岗位，出满勤、干满点，干好本职工作，做到不脱岗、不窜岗、不睡岗，不做与工作无关的事。

2、牢固树立“信息安全第一”的思想，严格遵守公司的各项规章制度。

3、室内每天清扫，确保干净整洁，每个办公桌上堆放资料、书籍不得超过两摞，文件柜资料要摆放整齐，办公桌椅损坏时应及时维修好，不得在桌上、墙上乱写乱画，严禁上班期间利用电脑打

游戏、浏览与工作无关的内容。

4、做到随手关灯、电扇，最后离开办公场所者应关闭门窗。

5、同事之间团结友爱，互相关怀，正常交往。

6、爱护集体荣誉，爱护公司荣誉，团结一致，努力创造环境优美、卫生舒适的工作环境。

三、迎接检查文明规范

1、对待上级的每次检查，都应积极准备，不得懈怠。

2、重要检查时应悬挂标语、横幅表示欢迎。

3、领导来临时应主动热情的介绍情况，不得置之不理，视而不见，严禁溜号、逃避。

4、对检查中指出的问题，应虚心接受，积极整改，不得发生语言冲突。

5、检查完毕应与领导再见，送别至室外。

四、参加会议文明规范

1、要准时到会，不要无故迟到。

2、会前认真准备发言材料，力求简明扼要，做到思路清楚，中心突出，态度明确，少说空话、废话、套话，会议之前要把手机设置为振动、静音或关机状态，不要设置个性化铃音。

3、要认真听讲，认真记录，不要交头接耳、随意走动、大声喧哗，不做小动作、玩手机、看报纸。

4、要维护会场卫生，不要随地吐痰，乱扔纸屑。

5、遇到会中来电话，非紧急情况应待会后回电话，紧急情况应到会场外接听。

6、外出参会后带回的文件应上交公司。

五、握手文明规范

1、握手时，伸出右手，适当用力。

2、注视对方，微笑致意，不可左顾右盼。

3、握手顺序按照“尊者为先”的原则。

4、男士与女士握手不宜时间过长、力度过大。

六、为人处世文明规范

1、要团结信任，互帮互助，不搞帮派与小集团。

2、要保守公司机密，严禁将不便公开的工作情况向他人泄露，制造矛盾。

3、要讲究职业道德，服从工作分配，不要唯利是图，损人利己。

4、要遵纪守法，不要收受贿赂，打架斗殴，不得参与黄赌毒活动。

5、要宽以待人，乐于助人，善作好事。

6、要光明磊落，有意见当面说，不要背后说人坏话，不要诽谤他人，挑拨是非。

7、要坦诚明理，不要言出无信，不讲道理。

8、要正派公道，不要不讲原则，曲意逢迎。

七、对待公物文明规范

1、要爱护办公设施，不要拆卸和损坏，使用后要及时摆放到原位。

2、要维护公益设施，积极同盗窃、破坏行为作斗争。

3、不要在墙壁刻画、涂抹和损坏。

4、要爱护花草树木，不要践踏攀折。

八、危难之际文明规范

1、遇到不法分子，应挺身而出团结一致，一致对外，不得躲避。

2、对违反道德的人和事，要主动制止、劝阻、不要视而不见。

3、当他人处于危难之时，要积极主动帮助，不要袖手旁观。

九、文明用语规范：

礼貌的基本要求

①说话要尊称，态度平稳。

②说话要文雅，简练，明确。

③说话要婉转热情。

④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳。

⑤与宾客讲话要注意举止表情。

敬语服务

基本要求：

①语言语调悦耳清晰。

②语言内容准确充实。

③语气诚恳亲切。

④讲好普通话。

⑤语言表达恰到好处。

3、基本用语

1、初次见面说：

您好、您早2、客人到来说：

欢迎、请坐

3、好久不见用：

久违4、领导检查用：

欢迎检查指导

5、求人解答用：

请教6、赞人见解用：

高见

7、看望别人用：

拜访8、陪伴领导和朋友说：

奉陪

9、等候客人用：

恭候10、请人帮助说：

请多关照

11、表示谦意说：

对不起、不用客气12、麻烦别人说：

拜托

13、与人分手说：

再见、您走好14、中途先走说：

失陪了

15、表示答谢说：

谢谢16、表示礼让说：

您先请

17、接受感谢说：

这是我应该做的、没关系18、助人为乐说：

我能帮您做什么

19、征求意见说：

请指教20、表示慰问说：

给您添麻烦了

21、发言结束说：

谢谢大家22、让您久等了：

对等候的客人，表示歉意

23、请您稍侯

更多用语见附录

附录：

（一）招呼用语

与服务对象打招呼要落落大方，笑脸相迎，使服务对象有宾至如归的感觉，不要呆若木鸡，麻木不仁，爱理不理，不主动，不亲切。

1、欢迎：

**，早晨好！

（上午10点以前）

**，您好！

几位同志，请问有什么事吗?

有什么可以帮忙的。

请稍等一下，我处理完这个问题，就来。

2、服务过程中：

同志，您看，这个问题处理起来要花一点点时间，要不您先回座位，我处理好了立即联系你？

您看，其实这个问题也不是那么复杂。

3、服务结束

下次如再有问题，欢迎再次找我。

您慢走。

（二）、介绍用语

要求热情、诚恳、实事求是，不要哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗人。

1、故障介绍：

这是比较普遍的一个问题，也是平常操作中最容易失误的地方。

这是由于......引起的，以后要注意......

如果需要的话，我可以演示操作一下。

2、手头忙着其他重要活或者由于其他原因，不能及时提供服务时

对不起，您看这样行吗，我把这件事做完，立即帮你处理。

对不起，我们这里暂时没有这个......，您看这样行不，我们帮您协调一下。

某某某出去处理问题了，这个问题他能更好地为你解决，请留下您的姓名和座位号，联系方式。

对不起，处理这个问题需要**工具，您稍等一下，我去取下工具。

3、问路或者非本部门能处理的问题

您说的问题，我们部门不能帮您解决，您得找**部门

**部门的地方在**

（三）、道歉用语

要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取服务对象的谅解。

不允许做错了不向服务对象道歉，反而刺激、伤害和戏弄服务对象。

对不起，让您久等了。

对不起，刚才忙没听见您叫我。

您......?

对不起，我拿错了工具，请稍等下。

对不起，让您多跑了一趟。

对不起，这问题我确实不太明白，请原谅。

刚才的误会，请您能谅解。

我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。

对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。

您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。

真是对不起，那位同事不在，我一定将意见转达给他。

您提的意见很好，我们一定采纳，改进工作。

请原谅，工作时间不能长谈。

对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。

我说话不当，使您不愉快，请多多谅解。

不好意思，我也不太清楚，我可以问问别的同事，看他们能否解答，请稍候。

我们的服务还欠周到，原谅！

（四）、解释用语

要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使人心悦诚服，不要用生硬、刺激、过头的语言伤害人，不能漫不经心，对人不负责任。

对不起，这的确是操作失误，我给您重新处理一下。

这个东西已经确认损坏了，我们只能按规定办事，请原谅。

（五）、调解用语

要求和气待人，站在被服务对象的角度想问题、看问题、处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。

1、劝解纠纷

实在对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了，今后我们要加强教育。

我是***，您有什么意见请对我说好吗?

有事好商量，我们尽力帮您解决。

同志，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，好吗?

请您放心，我们一定解决好这件事。

同志，真对不起，这位同事是新来的，有服务不周之处，请原谅，需要什么，我帮您选。

没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。

对不起，您先消消气，待会儿我让他来给您赔个礼，道个歉。

两位同志，请不要争执，有话慢慢说。

2、有人故意刁难或辱骂本部门同事时

您这样说话就不太礼貌了，我们之间应互相等重。

有意见可以提，骂人就不对了。

请您能够理解和尊重我们的服务工作。

（六）、道别用语

要求谦逊有礼，和蔼亲切，使人心感愉快和满意。

不要不做声，成交后，都应说下次再来，再见！

谢谢，欢迎下次再来，再见。

这是您的东西，请拿好，多谢！

请您走好。

不客气，如果还有其他问题的话再回来。

欢迎提出宝贵意见，谢谢！

忌讳用语8句

要求学会说委婉语，避说忌讳语，把话说得合人心，随人意，入人身，顺人情，不要说话不当，刺伤人。

1、对高个子的男人，忌讳说“太高了”“不和谐”。

应说“魁梧”、“强干”。

2、对矮个子的人忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。

3、对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”。

应说“眼神不太好”。

4、对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”。

应说“腿脚不太方便”。

5、为胖人选衣服忌讳说“太胖了”、“没有长短”。

应说“选宽松的”、“合体的”。

6、为瘦人选衣服忌讳说“太瘦了”、“长得细长”。

应说“合体的”、“号小的”

7、对老年人忌讳说“脸色不好”、“身子弱”、“老了”。

应该说：

“多吃补品”、“身子骨硬朗”。

8、对带小孩的母亲忌讳说小孩“弱”、“瘦”、“小”。

应说“机灵”、“水灵”、“胖呼呼的”。

服务禁语30句

1、嘿！

2、干嘛呢你！

3、你吃饱了撑的呀！

4、听见没有，长耳朵干嘛使的。

5、自己看，都写着呢（墙上贴着），您不会自己看呀。

6、问别人去。

7、不知道。

8、管不着

9、有完没完。

10、到底想干啥。

11、不是告诉你了吗，怎么还不明白。

12、刚才和您说过了，怎么还问。

13、我就这态度。

14、有能耐您告去，随便告哪都不怕。

15、现在才说，早干嘛来着。

16、爱用不用

17、到点了，你快点儿

18、没事就别到这来转悠

19、您问我，我问谁

20、没上班呢，等会儿再说。

21、喊什么，等会儿！

22、快点！

23、有本事你自己处理啊

24、没空，等着。

25、越忙越添乱，真烦人

26、我有什么办法，又不是我让它坏的

27、有意见，找经理去。

28、我解决不了，愿意找谁找谁去。

29、你自己不会弄啊！

30、上次谁帮你弄的，你找谁！