杭州XX小区物业管理方案.docx
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杭州XX小区物业管理方案
第一章物业管理服务的整体设想及策划
亲亲家园小区位于宁波市江北区洪塘街道，由宁波德和置业有限公司开发建设。
小区东临洪都路；南至规划北外环路；西至洪塘中路；北至规划道路。
小区从中国传统民居和欧洲小镇生活中汲取灵感，以“现代街坊，都市邻里”为核心规划理念，通过强化“小区—组团—邻里空间”，明确社区空间、组团空间、邻里空间的界定和归属，为现代都市人打造与城市共生共融，邻里友善相处，组团专属的高品质生活交流空间。
通过人性化、高品质的物业管理和服务，亲亲家园必将成为一个景观环境优美，居住环境良好的江北住宅新区的高品质、高附加值的生活之城。
一、项目管理情况分析
针对亲亲家园物业的各个要素，我们在深入挖掘设计和开发思路的基础上，充分了解亲亲家园未来业主的需求，仔细分析亲亲家园作为宁波市邻里组团典范型小区所具有的各项特点以及物业管理工作将面临的难点和重点，从而确立我们的管理理念、服务模式和追求的目标。
（一）确定管理理念、服务模式和目标的原则：
服务“以人为本”，满足小区业主的个性化需求；
管理“以物为本”，体现小区环境及文化的特色。
（二）物业、业主特征和管理服务个性需求分析
1、物业特征分析：
亲亲家园整个小区按区块分为10个组团，组团之间利用道路分割、绿篱封闭；
小区南北向局部开放式步行街；
亲亲家园规划中户型“紧凑合理”，定位为“小康住宅”。
2、业主特征分析
小区“小康住宅”的定位，预测购房主力人群为年龄在30—40岁，家庭年收入在5～10万左右的中等收入置业者。
3、管理服务需求分析：
（1）整个小区各组团相对封闭，南北向局部开放式步行街，使得小区人员、物品进出等安防管理环节与其他封闭式小区有一定的区别；
（2）业主的孩子基本在幼儿～小学阶段，客户需要给孩子创造良好的教育和生活氛围；
（3）业主收入为中等水平，性价比高的有偿服务是最受业主欢迎的；
（3）大部分业主年轻有活力，需要良好的体育健身、美容讲座等服务；
（4）业主具有较高的教育背景，熟悉网络文化，对小区信息的网络化以及便捷的信息沟通要求较高；
（5）大多数业主已经或是未来的有车族，小区内停车的安全、便利是业主所关注的。
二、物业管理服务理念
根据物业、业主特征和需求分析，我司进行了详细的物业管理策划，在亲亲家园的物业管理上，我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我司在多年物业管理实践中总结出来的文化观念、经营观念、科技观念、环保观念和法制观念。
针对亲亲家园物业管理的特点，我们确定亲亲家园小区的管理理念为：
“业主是我们的家人”。
买房对业主来说是一件大事，让业主称心居住同样是我们的大事，要像对待家人那样，耐心了解业主，用心理解业主，真心尊重业主；
要以“为家人管理房屋”为标准来衡量我们提供的服务：
我们每一个人工作的好坏都会影响到“家人”的满意度。
三、物业管理整体构思和具体策划
我们的整体构思概括为：
“一种模式、三大目标、五项服务措施”。
一种模式：
亲亲管家和谐服务模式
“亲亲管家和谐服务模式”主要是我公司针对亲亲家园组团式小区特点为亲亲家园量身定做的一种物业管理模式，主要分为两个层面。
（一）“以人为本”的亲亲管家服务
我们将亲亲家园10个组团进行内部划分，按照2～3个组团一个物业客户服务人员（简称亲亲管家）的标准为各组团业主提供管家式服务；亲亲管家服务主要特点如下：
1、贴心服务
一个合格的亲亲管家最重要的是责任心，业主的需求就是亲亲管家的工作，想业主所想，急业主所急，只有这样，才能让业主感觉到服务的“贴心”。
2、一站式服务
无论业主有什么合理需求，只要拨打一个电话，亲亲管家就会在最短的时间内为业主进行妥善处理。
所以“亲亲管家”就是“私人管家”随传随办。
3、“为十岁的孩子主动服务”
管家会记录业主孩子上的什么学校，了解他的兴趣爱好。
当小区里面举办教育、艺术、兴趣、文体等活动时，会根据他的爱好及时通知他。
如果业主需要家政服务，管家也可以帮他联系。
（二）“以物为本”的和谐管理
我们致力于追求小区管理与业主生活、小区环境的和谐，通过“和谐管理”的思路，做到以下和谐。
1、邻里相处与小区安全的和谐
小区开发理念强调邻里空间，促进人与人的交往，塑造亲切的可交流的界面，在保证业主与业主间亲和相处中，我们将着重加强各个组团内的安防力量，在亲亲管家管理机制下，通过人防与技防的结合，让业主在组团内的居住安全得到充分的保障。
2、业主便利和物业服务的和谐
业主居住在小区，对生活需求的便利是非常渴望的，我们将列出全面周到服务菜单，以满足业主多种多样的服务需要。
业主只要将其需求告知亲亲管家或客户服务中心，我们会马上为您处理，同时我们用最好的性价比的服务为业主提供各种有偿服务；
3、设施设备良性运转和成本节约的和谐
我司将根据《设施设备管理标准作业流程》，按星级酒店设施设备保养养护标准对设施设备进行管理。
通过出色的设施设备维护保养工作，降低运行成本，达到良性运转。
同时对于节约的成本我公司全部投入到小区物业管理建设中，为业主提供更好更优质的服务。
4、物业服务和业主出入的和谐；
我司实行零干扰服务，在业主上下班高峰期，除主要出入口我司安排保安人员严格管理以外，其他服务均为零干扰：
即我们所有的设施维修、保洁服务均将安排在夜间或非高峰时间，为业主出入提供方便。
通过“亲亲管家服务”与“和谐管理”的有机结合，兼顾服务与管理的协调性、和谐性，我们提出了“亲亲管家和谐管理模式”作为亲亲家园小区物业管理模式。
三大目标
针对亲亲家园特点，我们确立了小区物业管理的三大目标：
以国家物业管理示范小区管理服务要求为标准，致力于营造亲亲家园和谐、舒适的生活环境，把“建设和谐空间”作为我们在亲亲家园物业管理中的最高目标。
自全面交付之日起，三年内与业主共同创建宁波市物业管理示范小区，四年内创建全国物业管理示范小区。
与小区业主委员会、开发企业共同把亲亲家园打造成优秀居住环境的经典楼盘是我们的管理服务目标。
通过良好的物业管理以保障亲亲家园物业的保值、增值，维护业主的利益，为业主创造财富，打造我公司物业管理形象是我们的企业目标。
五项服务措施
根据亲亲家园的特点，为创建一个安全、文明、舒适的环境，我们拟定了五项服务措施。
措施一：
严密的安全保卫：
保安队伍全部由退伍军人组成。
一、门岗：
1、礼宾，主要负责小区各门岗的值勤任务。
人员形象、素质以及值勤服装、值勤器械配置突出礼宾礼仪；
2、外来人员、车辆的管理；外来访客车辆一律不得进入小区，外来访客应进行业主确认后，方可乘坐小区电瓶车进入小区。
二、巡逻岗：
主要负责小区和各组团间的安防值勤，频繁接触业主，人员形象、素质以及值勤服装、值勤器械配置突出亲和。
措施二：
24小时全天候生活服务：
1、客户服务中心，24小时接受业主报修、咨询、家政服务、商务秘书服务、重大紧急事项应急反应等，全过程跟踪来电要求，做到事事有结果有反馈；
2、维修人员24小时值班，及时处理紧急、零星的维修事项；
3、利用商业联盟优势在商业服务配套引入新加坡邻里中心概念，在商业业态中建立：
●24小时自助银行
●24小时便利店
●24小时餐饮店、中高档餐饮酒店
●洗衣房
●美容、健身、休闲中心
●24小时药店、诊所
●文化用品店
●净菜店；
●酒吧、咖啡吧
●车辆维修保养服务点
4、全方位的业主活动；
●业主沙龙活动；
●幼儿教育
●学生校外培训，家教；
●美容、健身、居家讲座；
●建立各种业主兴趣团体等。
措施三：
管家式服务：
1、借鉴酒店“金钥匙”服务方式，设立亲亲管家。
保证业主的一切合理要求都能满足。
员工服务所提供的人力一律无偿；
2、亲亲管家即业主的私人管家，亲亲管家的电话将保证24小时开通，业主遇到任何问题，只要拨通亲亲管家的电话，在最快时间内，将得到回复和解决。
措施四：
“零干扰”服务：
1、保洁员保洁时间、绿化保养时间、维修时间与业主上下班高峰时间段错开，在工作中尽量避免打扰业主；
2、小高层、高层的装修材料运输、装修工人的出入通过地下通道进行。
措施五：
“网络化”服务：
1、小区内实行一卡通系统，业主可以通过一卡通在小区内消费、出入；
2、业主通过英特网与我司的物业管理软件系统对接，涉及业主的一切物业管理事务，业主可以在网上查询和沟通。
我们将与有线电视部门合作，建立信息联动平台，业主只要通过家里的电视机，就可以与我们沟通联系；
3、我司设立800免费客户服务热线，为亲亲家园业主提供咨询、投诉、建议等服务。
第二章管理机构设置和规章制度
一、机构设置及组织架构图
（一）机构设置的基本原则
我公司设立亲亲家园物业管理处，全权负责亲亲家园的物业管理服务工作，根据简单高效、流程清晰的原则，采用管理处主任负责下的一室二部的机构设置模式。
1、主任室、亲亲家园业主委员会、公司本部共同构成决策层、通过综合客服部指挥协调和监控。
2、综合客服部主要负责管理处信息传递、档案管理、财务管理、品质监控。
下设客户服务中心，专项负责业主服务工作
3、现场管理部负责管理处保安、保洁、工程、绿化等管理
（二）组织架构图
业主委员会
物业公司
各行政部门
亲亲家园物业管理处
现场管理部
综合客服部
环境清洁管理
安全保卫管理
工程
维修管理
综合事务处理
客户服务中心
外围保洁
绿化养护
楼道保洁
门岗管理
巡逻服务
车辆管理
消防管理
消监控管理
日常维修
日常保养
财务收费
档案管理
装修管理
亲亲管家
客户接待
二、工作流程
（一）工作流程原则
1、整体流程设计原则是全面、合理、高效，环环相扣、相互制约，保证各流程的紧密衔接。
2、整体运作中各个工作环节的分解流程将严格按照公司ISO9001的质量体系进行；
3、所有运作流程均通过物业管理软件进行，从任务下达到完成的检查都实现网络化；
4、在实际工作过程中，将由物业行业主管部门及业主委员会进行全程监督指导，对出现的问题及时进行沟通、协调并解决，以使亲亲家园的物业管理更加完美。
（二）物业管理工作流程图
前期介入
完善资料装备
建立规章制度
岗位培训
交付管理
日常管理与服务
装修管理
物业验收与接管
三、激励机制、监督机制、自我约束机制
（一）激励机制
公司将根据投标书的承诺制定详尽的亲亲家园管理发展规划，并按规定每年编制《目标责任书》，管理目标的实现直接由管理处主任总负责。
公司将根据管理处完成《目标责任书》的情况，进行考核。
并根据考核结果给予奖惩。
（二）监督机制
管理处严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规开展工作。
通过办公管理软件、物业管理软件将日常工作计划、工作过程、工作结果详细记录，采用现场检查、软件检查、部门自查、公司内外部质量审核等方式，确保管理工作的监督机制有效运作，具体作法是：
1、公开监督制：
公布管理处投诉电话、公司800免费客户服务热线，受理投诉。
所有员工佩戴工作证上岗、主要管理人员照片、亲亲管家照片在小区向业主公示，接受业主监督；
2、调查评议制：
采用半年一次的业主及物业使用人满意度调查、不定期走访业主、聘请咨询机构进行第三方业主满意度调查等方式，使业主合法权益受到保障；
3、管理报告制：
管理处定期向公司和业主委员会报告物业管理服务工作，确保实现管理服务承诺。
（三）自我约束机制
1、管理处在物业管理过程中，严格执行有关法律法规政策；
2、管理处将严格贯彻物业公司ISO9001：
2000质量体系；
3、由管理处对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。
对重大质量及多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施；
4、管理处每年对员工进行全方位考核，实行5％淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者降职或待岗培训。
四、规章制度
（一）制定管理规章制度的原则
科学完善、合理量化、建立健全各种管理制度是我们取得成功的重要法宝。
接管亲亲家园后，我们将严格按照ISO9001国际标准及本公司质量体系文件要求，对亲亲家园实施专业化、规范化管理。
我们在ISO9001的基础上，结合ISO14000环境质量体系的要求，拟订相应的规章制度，进一步加强、提高服务质量，实现社会效益、环境效益和经济效益的同步增长。
（二）管理规章制度
公司及亲亲家园物业管理服务主要规章制度。
其中公众制度11条，内部岗位职责11条、管理维护运作制度19条、考核制度6条、7大业务操作规程。
具体如下：
1、公众制度
业主公约入伙指南
精神文明建设公约房屋使用及维护管理规定
房屋及共用设备设施管理规定装修管理规定
治安管理规定车辆管理规定
环境卫生管理规定园林绿化管理规定
消防安全管理规定
2、内部岗位职责
管理处主任岗位职责综合客服部经理岗位职责
现场管理部经理岗位职责亲亲管家岗位职责
管家协理岗位职责档案管理员岗位职责
客户接待岗位职责
操作员工（综合维修工、保安员、保洁员、绿化工）岗位职责
3、管理维护运作制度
员工手册劳动人事制度
员工奖罚制度员工行为规范
“6S”管理制度预决算管理制度
信息管理标准作业制度办公环境管理制度
发文管理制度收文管理制度
资产管理制度公用资产管理制度
服装管理标准操作制度供应商标准作业制度
合同管理标准作业制度档案管理制度
印章管理制度标识系统管理制度
出差管理制度
4、考核制度
行政人员考核标准客户人员岗位考核标准
保洁员考核标准保安员考核标准
综合维修工考核标准绿化工考核标准
5、业务操作规程
交付体系规程装修管理体系规程
安防体系规程客户接待体系规程
设施设备管理体系规程综合维修管理体系规程
环境管理体系规程
接管亲亲家园后，我们将结合亲亲家园的实际情况，补充、修改、完善部分管理制度。
在小区业委会成立之前充分征求业主意见后公开实施；在业主委员成立后，则由业主委员会审核通过。
我们将不断的完善管理运作制度，使工作真正做到精简高效。
五、企业内部激励、监督、反馈机制
（一）激励机制
员工满意是我们公司持续发展的核心。
了解员工的追求，帮助员工成功,让员工拥有成就自我的平台。
我司以激励员工上进、实现自我价值为出发点，倡导简单做人、简单做事，并有明确的行为规范和有序的工作环境，实现管辖区的管理目标。
1、激励从实现方式上来说分为双重激励，第一为员工的奖惩、报酬体系；第二为沟通、提升、文化、学习等方面的激励：
奖惩体系坚持奖罚分明、优胜劣汰的原则，依托严密的完整的规章制度，及时奖罚，准确奖罚，维持员工长久工作动力；
报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工，绩效考核是我们进行奖金分配决策的主要依据。
2、我们强调上级与下级之间、部门与部门之间、员工与员工之间的沟通，增进员工对企业的了解和信任。
3、对于要求上进、努力工作、追求自我价值提升的员工，公司所有岗位都是敞开的。
每年我司将公司重要岗位实行竞岗，“赛马知能，相马识德”，“能者上，庸者下”。
给有能力、有品德的员工充分的提升空间。
4、我司奉行“终身培训”机制。
不断的为员工创造培训、学习、考察的机会。
（二）监督机制
1、实时监控制度：
公司利用物业管理事务处理软件、物业管理办公软件随时对各管理处、各部门、各重要岗位的日常工作进行监督控制，发现问题及时纠正。
2、月度质量报告制度：
公司质量管理部每月度对管理处进行检查，并提交质量管理报告，协助管理处提高服务水平。
3、内部检查制度：
管理处内部每日巡查，主动发现问题，促进管理工作更加完善。
4、投诉处理制度：
接受业主投诉，并在约定时间内处理投诉，尽可能让业主满意。
（三）反馈机制
没有纠正和预防措施，ISO9001质量体系就不能顺利贯彻；没有信息反馈和处理，管理处就无法保证优良的物业管理服务。
管理处综合客服部作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：
1、管理处每季度向业主委员会提供一份工作报告书，包括财务收支，征询业主意见情况。
2、公司每年向物业管理主管部门汇报物业管理工作情况，征询主管部门的意见，改善不足之处。
3、执行ISO9001质量管理体系中半年一次的《业主意见调查》程序。
4、业主意见箱、免费投诉电话。
5、管理处员工的反馈信息、新闻媒介等。
获得反馈信息后，由综合客服部分析处理，通过物业管理软件向相关部门派单并跟踪其及时改进，直到圆满解决问题。
六、小区近期目标、远期规划
亲亲家园小区的物业管理实行“亲亲管家和谐管理”模式。
创优目标确定为小区交付后三年内在符合评优条件情况下达到宁波市“物业管理示范小区”标准，交付后四年内在符合评优条件下达到“全国物业管理示范小区”标准
（一）近期目标
1、前期介入阶段
建立亲亲家园管理处具体负责小区物业管理工作。
通过对小区规划、设计、施工等方面的全方位介入，站在业主的角度对影响正常使用功能的设计、施工提出修改建议，更好为开发商服务，为今后的物业管理建立良好的基础。
同时针对亲亲家园的实际情况，完善各类工作流程、制度；聘请专家对招聘的员工进行全面管理服务规范培训。
2、交付后第一年
以《全国城市物业管理示范住宅小区达标评分细则》作为亲亲家园管理和服务工作的指导，建立物业、设备、业主档案；全面导入物业管理软件系统和办公管理软件系统、聘请物业管理专家对管理处员工进行管理、服务技能培训；在条件成熟的情况下筹建业委会，并通过物业主管部门的年度考核。
3、交付后第二年
修正和完善各项管理制度、按照ISO9001操作程序来规范管理和服务；完善办公软件系统和物业管理软件系统，全面开展社区活动。
管理服务水平达到宁波市物业管理示范小区标准。
4、交付后第三年
在评优条件符合的情况下，创建宁波市物业管理示范小区。
管理服务水平达到全国物业管理示范住宅小区标准。
小区进入成熟期管理阶段，小区物业管理全部按照物业管理操作流程操作，并熟练使用物业管理软件、物业管理办公系统、保证管理与服务的专业化、规范化、人性化、科技化。
5、交付后第四年
创建全国物业管理示范住宅小区。
（二）远期规划
1、“建设和谐空间”，营造和谐、亲善的小区形象；
2、联合业主、开发商，打造宁波市知名住宅小区；
3、使小区房屋保值、增值，业主安居乐业。
七、物业用房和设施、设备的利用
为确保亲亲家园物业管理的管理手段和管理方法现代化，我们本着高起点、高水平、科学、先进、高效、合理、实用的原则，拟定物业用房和设施、设备的利用计划。
（一）管理用房的利用
按照市建房管[2003]364号文件精神及小区实际情况，物业管理用房面积约为：
2461平方米
其中管理用房约为：
754平方米
专业管理用房约为：
690平方米
物业经营用房约为：
1017平方米
管理用房和专业管理用房房屋利用安排如下：
管理中心1间150平方米
客户服务中心1间100平方米
现场管理办公室1间80平方米
亲亲家园办公室4间80平方米
保洁工具间10间100平方米
员工更衣室1间200平方米
管理中心仓库1间100平方米
物料仓库1间150平方米
保安备勤室1间150平方米
工作人员宿舍1间80平方米
工程值班室1间30平方米
培训教室（员工餐厅）1间100平方米
员工食堂厨房1间30平方米
总计需办公使用的管理用房和专业管理用房约1350平方米
管理用房和专业管理用房结余94平方米，节余房屋与经营用房结合商业服务配套需求，选择性对外出租。
（二）物业设施、设备的利用
1、充分利用小区标识系统。
配合开发商设立宣传栏、标识牌、警示牌、指示牌、楼层分布图等，方便业主在小区内行动。
2、充分利用安全防范系统。
将保安领班办公室安排在消监控室，指挥小区保安工作；
在监控室内设置24小时业主紧急投诉电话；
将小区日常公用钥匙存放于消监控室内，结合钥匙借用规程，规范钥匙使用；
利用电视监控系统对小区进行实时监控，如有异常情况发生及时处置。
3、对小区健身中心、游泳池、蓝球场、网球场的利用。
对会所健身休闲中心、游泳池、网球场等文体活动场地进行有偿经营，小区内业主实行优惠，在保证本小区业主需求的情况下适当对外开放经营。
所的收入用于设施设备的维修养护工作。
（三）器械、工具、装备以及办公用品计划（见附表1）
（四）操作人员的妥善安置、设施折旧安排。
1、管理处所有操作人员原则上从宁波本地招聘。
设保安备勤室、工程值班室、工作人员宿舍等解决外地操作人员住宿问题。
2、设施、设备购置费用在初期物业管理费中列支，主要设施属于固定资产的，按照5年直线折旧计算，属于低值易耗类的，按照3年摊消。
第三章管理人员配备、管理
一、管理、操作人员配备、及人员比例
（一）、管理、操作人员配备原则
坚持“先培训，后上岗”，管理人员100%持证上岗；
坚持文化素质与实际管理经验相结合的原则；
坚持公司内部调剂为主和社会招聘为辅的原则；
坚持一技多能，一人多岗的人员配备原则。
（二）、管理操作人员配备数量
（1）人员配置图：
管理处主任1人
综合客服部经理1人
现场管理部经理1人
（主任助理）
亲亲管家
4人
财务人员2人
档案内务
1人
客户接待
3人
环境
主管
1人
保安主管1人
工程主管
1人
管家协理0-4人
电梯工3人
管道工2人
弱电工1人
水电工1人
外围保洁8人
楼道保洁18人
绿化6人
保洁替班5人
保安领班3人
电瓶车驾驶2人
保安员54人
监控人员6人
亲亲家园物业管理处人员配置总计：
128人。
其中：
管家协理为装修高峰期临时配置人员
（三）人员配备比例
随着管理方式、手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。
小区人员的配备从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员和操作人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。
针对小区特点，我们要求物业管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（行政、现场、日常服务）。
在管理队伍的建设上，我们采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动员工的工作积极性，严格考核，实行5%的淘汰率，确保管理目标的实现。
管理人员与操作人员的比例：
1：
7。
二、人员录用与考核
（一）人员录用
1、管理人员以内部选调为主，结合招聘有丰富物业管理经验的人员，以确保较高的物业管理水平，主要人员录用要求如下：
管理处主任：
大专以上学历，有五年以上物业管理经验，有物业管理经理证书，具有职业经理人的基本素质。
部门经理：
大专以上学历，具有相应专业证书，有二年以上大型物业小区管理经验。
具有较强的组织管理能力；
各类主管：
大专以上学历，具有相应的专业证书，具有一年以上相关岗位工作经验，具有一定的组织管理、事物处理能力。
2、工程技术人员：
内部选调具有敬业精神，乐意为业主服务的员工充当骨干；结合招聘宁波本地有丰富工程技术经验的人员，提高小区工程技术水平；
3、一般员工采用公开招聘，择优录取的形式。
优先录取物业管理专业或有经验者，经上岗培训和业务考核，获得公司职业资格认证后方可正式转正上岗。
（二）考核
1、按市建委《物业小区管理处主任考核办法》以及公司与管理处主任签订的年度《目标责任书》，全面考核各项指标的完成情况，实行绩效挂钩。
2、对所有员工实施月度考评，使员工达到规定的工作要求。
3、推行“首问负责制”和“失职追究责任制”。
4、新员工培训结束进行全面测评，未通过公司职业资格认证考试者视情况延长培训或不予录取；延长培训者，重新考核，合格后
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