服务承诺质量保证措施.docx

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服务承诺质量保证措施

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第六节服务承诺及质量保证措施

本服务承诺从实现绿化养护及保洁服务的规范化、科学化，提高绿

化养护及保洁服务水平，维护经营者和客户单位合法权益的目的出发，

结合佛山市绿化养护及保洁服务业的实际情况和需要，提出了绿化养护

及保洁服务质量应达到的具体要求。

一、质量保证目的

为更好地提供更好、更安静、更优雅的学习环境，我司将严格要

求绿化养护及清洁保洁质量管理标准，严格遵从校方要求做好服务。

为校园提供良好的学习环境。

二、质量保证措施

（一）自检制度

本项目若我公司中标，我们将建立切实有效的质量保证体系。

推

行全面质量管理，开展群众性的质量活动，牢固树立“质量第一”的

思想，努力提高全员质量意识。

实行项目经理责任制，项目经理全面

负责绿化养护及保洁工作的质量管理，并对绿化养护及保洁质量负责。

项目经理负责对绿化养护及保洁质量和监督，项目经理负责各绿化养

护及保洁项目的质量监督和检查,绿化养护组长及保洁组长负责每天

对学校绿化养护及保洁范围巡查，从而使绿化养护及保洁质量达到真

正意义上的“三检制”。

同时，项目经理部将建立由绿化养护组长、

保洁组长、绿化养护人员和保洁人员参加的质检小组，从而在组织上

确保绿化养护及保洁质量。

（二）保证措施

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1.加强对绿化养护人员及保洁人员的岗前培训，达到要求后才可参加

工作。

绿化养护人员及保洁人员必须严格按绿化养护及保洁工作的

规范，确保绿化养护及保洁质量。

2.加强对绿化养护人员及保洁人员的质量意识教育，牢牢树立“质量

第一”的观念，做好绿化养护及保洁措施交底工作，层层落实质

量管理岗位责任制，并实行质量否决权。

3.推行全面质量管理，强化质保体系，建立质检小组，进行质量管

理活动，保证绿化养护及保洁工作的顺利进行。

4.质量实行“每日一查”，“每周一评”。

以检查结果为依据，分

析检查结果，总结经验，吸取教训，逐步完善清洁工作上的不足

之处。

5.认真服从单位的监督，积极配合单位绿化养护及保洁工作质量并

按要求做好工作。

6.认真服从绿化养护及保洁工作的要求和质量管理要求。

7.坚持质量奖惩制度并定期对绿化养护及保洁质量进行全面检查，

评定总结，绿化养护及保洁工作中发现问题及时处理。

8.工作前必须熟悉绿化养护及保洁总体布置、绿化养护及保洁详细资

料及工程质量评定标准等有关文件。

（三）质量保证体系

认真贯彻国家关于绿化养护及保洁生产和环境保护的各项标准，

以保证和提高审核质量为目标，以强化内部责任和管理，加强和控制

审核过程为手段，建立一个从计划、实施、检查、处理的质量保证体

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系，把质量管理的各阶段、各环节的质量监管措施严密组织起来，形

成一个既有明确任务、职责、权限，又能相互协调、促进的质量保证

体系。

9.绿化养护及保洁质量管理制度

公司的宗旨就是“客户永远是对的”。

我们的工作就是服务，服

务就是让客户满意。

所以要为客户提供最完善的绿化养护及保洁服

务，使之展示最美好的形象。

绿化养护及保洁质量是企业的立足之本，

绿化养护及保洁质量好可使企业声誉日隆，否则危及企业的生存。

所

以绿化养护及保洁质量是管理经理最重要的管理职责，也是衡量管理

经理素质高低的重要标准。

绿化养护及保洁质量管理差的经理是不允

许也是不可能继续担任管理工作的。

绿化养护组长及保洁组长必须不断地巡视所管辖的项目管理处。

检

查员工的劳动情况，观察员工的绿化养护及保洁质量，指导员工工作，

并将每次检查的情况（包括做得好的和做得不够的方面）做出书面记

录。

发现问题要及时尽快地想尽一切办法处理好，不得拖延到下一班

或第二天处理。

如遇到特殊情况，不能当天处理必须向项目经理强调。

但最长不能超过一个循环日，重大问题处理必须马上报告项目经理。

在工作中，项目经理须指导、监督绿化养护员工及保洁员工正确

使用绿化养护及保洁材料，不能轻易丢掉。

应指导员工将材料用在其

适合需要的地方，做到物尽其用。

10.绿化养护及保洁服务安全管理措施

我公司的安全方针是：

严格管理、安全第一、预防为主；我公司

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的安全目标是“五无”：

即无死亡、无重伤、无火灾、无盗、无破坏。

（1）建立健全安全管理组织机构

1）建立以经理为首的绿化养护及保洁安全管理机构，行使安全监察

职能，经理任安全员，并把安全工作贯彻到班组。

2）坚持“安全第一，预防为主”的方针，把安全第一当作第一项工

作来抓，强化安全保证体系，落实各项安全保洁责任制，认真落

实保洁工作检查。

3）加强劳动保护。

在各类有危险的部位做好防护措施，悬挂危险标

志；危险作业地段要设醒目标志，以其引起人员注意。

提高现场

人员的自我保护意识。

4）制订安全绿化养护及保洁责任制和安全工作检查制度。

坚持每天

检查，每星期一次安全活动日制度，对发现的问题限期整改。

（2）具体保证制度

1）实行安全责任制

安全工作由项目经理全面负责，各级负责人就是该专业的安全

第一负责人,层层负责，层层把关。

2）进行安全教育

绿化养护组及保洁组全体工作人员，必须是经过三级安全教育，

并将考核合格的人员。

进行本绿化养护及保洁服务前，还需根据该服

务的绿化养护及保洁特点进行现场的安全教育，严禁雇用未经安全教

育的临时工，绿化养护及保洁期间，各专业、各班组必须坚持进行“安

全活动周”及时发现整治工作中存在的事故隐患和掌握绿化养护及保

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洁人员的思想状况，有的放矢的提出具体的安全要求，克服麻痹思想

及时采取安全防护措施。

3）实行安全检查

绿化养护及保洁期间，项目经理必须组织好日常的安全检查工作。

项目经理也要根据绿化养护及保洁工作有针对性地进行综合性、专业

性的定期不定期的安全检查和抽查，绿化养护组长及保洁组长也必须

坚持进行周检，月检和日常的检查活动，确保把事故瞄头消灭在萌芽

态中。

4）购置保险措施

所有的上岗员工我们除加强安全教育，建立安全保证体系外，每

一位员工上岗前购置个人意外保险，建立相应的保险制度。

5）农药的安全使用

农药可以用来杀灭昆虫、真菌和其他危害作物生长的生物。

施用

化学农药，防治病、虫、草、鼠害，是夺取农业丰收的重要措施。

如

果使用不当，亦会污染环境和农畜产品，造成人、畜中毒或死亡。

农

药使用中的注意事项：

①配药时，配药人员要戴胶皮手套，必须用量具按照规定的剂

量称取药液或药粉，不得任意增加用量。

严禁用手拌药。

②拌种要用工具搅拌，用多少，拌多少，拌过药的种子应尽量

用机具播种。

如手撒或点种时必须戴防护手套，以防皮肤吸收中毒。

剩余的毒种应销毁，不准用作口粮或饲料。

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③配药和拌种应选择远离饮用水源、居民点的安全地方，要有

专人看管，严防农药、毒种丢失或被人、畜、家禽误食。

④使用手动喷雾器喷药时应隔行喷。

手动和机动药械均不能左

右两边同时喷。

大风和中午高温时应停止喷药。

药桶内药液不能装得

过满，以免晃出桶外，污染施药人员的身体。

⑤喷药前应仔细检查药械的开关、接头、喷头等处螺丝是否拧

紧，药桶有无渗漏，以免漏药污染。

喷药过程中如发生堵塞时，应先

用清水冲洗后再排除故障。

绝对禁止用嘴吹吸喷头和滤网。

⑥施用过高毒农药的地方要竖立标志，在一定时间内禁止放牧，

割草，挖野菜，以防人、畜中毒。

⑦用药工作结束后，要及时将喷雾器清洗干净，连同剩余药剂

一起交回仓库保管，不得带回家去。

清洗药械的污水应选择安全地点

妥善处理，不准随地泼洒，防止污染饮用水源和养鱼池塘。

盛过农药

的包装物品，不准用于盛粮食、油、酒、水等食品和饲料。

装过农药

的空箱、瓶、袋等要集中处理。

浸种用过的水缸要洗净集中保管。

6）清洁剂的安全使用

保洁工作清洁剂（包括各种清洁剂、消毒药水、玻璃水等，以下

统称清洁剂）的使用必须符合以下规定：

①使用的清洁剂必须是正规工厂所生产的合格产品，其产品质

量必须达到国家有关质量和环保标准，使用前需提供产品合格证、质

量标准和产品化验单。

②严禁使用易燃、闪点低的清洁剂，如天那水、汽油等。

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③严禁使用含强酸、强碱的清洁剂。

④不能使用易造成物品损坏，设备设施腐蚀、变色、变形的清

洁剂。

任何因使用清洁剂造成的物品损坏，设备设施腐蚀、变色、变

形等问题，均由使用者承担全部相应责任。

7）安全守则

①保洁员工自觉遵守安全规则，服从上级管理部门调度指挥，

班前必须充分休息、不得饮酒，确保上班时精神饱满。

遇特别情况时，

主动协助工作。

②“四注意”注意警示标志，谨防发生意外。

注意地面积水、

积油，谨防滑倒。

注意高空坠物，谨防砸伤。

注意广场运动设备异

常现象，及时发现、及时排除，谨防发生事故。

③“五必须”必须坚守岗位，遵章守纪。

必须按规定正确使用

用品。

保洁前做好各项防护，保洁后必须清理现场，出清线路。

堆放

物品必须整齐稳固。

发现违章操作必须坚决加以制止。

④“七不准”不准携带易燃、易爆、剧毒等危险物品进入。

不

准擅自移动改换防护装置、警示标志，不准发出违章指令，不准在追

逐打闹、打架斗殴，不准使用有安全隐患的工具、设备，不准臆测行

事，当班时不准饮酒、看报刊杂志、聊天和打盹等。

（四）质量监督与检查

11.以甲方的服务要求为我方工作准则。

对甲方的意见和建议虚心接

受。

12.以自检为重点，优质为动力；以景观为目的。

以检查为监督，质

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量监督工作力求主动，不可被动。

13.工人每天都有0.5--1小时用于自查，项目经理每日巡查二次，一

是检查问题，二是解决问题。

14.从工人到经理，凡属自己责任范围内的都要主动自查，主动解决。

15.节假日前后加大自检力度。

对相关的责任人，均切实做到赏罚分

明。

（五）奖惩措施

奖惩措施是促进公司员工工作效率的有效办法之一，也是我司实

施科学管理的充分体现。

1.激励说明

（1）实施日常管理目标责任制，增强基层的工作主动性，严格做好

各项工作，明确奖罚。

（2）实施加分、破格晋级制度，调动全体员工工作热情。

对员工实

施奖惩制度，加分标准与工作表现挂钩，并可根据具体情况，对先进

个人给予晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。

（3）依法管理，管教结合，融情于管。

关心员工生活，使其无后顾

之忧，保持良好的工作作风，且提供优质的服务。

2.奖惩说明

（1）为了调动全体员工为本次绿化养护及保洁项目做贡献的积极

性，充分发挥以项目部为家的主人翁精神，根据项目部的实际工作情

况，按照奖优罚劣，奖罚分明的原则执行。

（2）实施奖惩制度：

坚持以精神鼓励为主。

物质奖励为辅的原则。

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对违反公司规定和各项制度的，坚持以批评教育为主，经济处罚为辅、

对屡教不改、严重违法乱纪的员工，必须从严惩处。

（3）嘉奖或物质奖励：

被评为优秀员工；制止重大事故发生着；提

出合理化建议被采纳有显著成绩着；为生产节约经费者；在企业技术

革新中有一定成果着；根据贡献大小，达到其中一项，由项目经理报

公司审批给予嘉奖或物质奖励。

（六）质量控制措施

16.加强作业项目的质量监控，使作业全过程处于受控状态。

17.加强因素控制，确定特定、特殊工序关键环节的管理点，实施养

护作业的动态管理。

18.开展公开活动，克服质量通病，争取质量目标一次过关。

19.工序交接时，项目经理必须对项目质量作出客观、正确的评价，

达不到质量目标着返工重做。

20.认真接受甲方监督管理工程师及当地绿化质量监督部门对项目质

量监督检查。

对提出的问题及时整改，合格后申请复验。

21.在管理上“严”字当头，长抓不懈，认真执行专业质量检查制度：

个人检查--项目经理检查--项目经理复查--各专业质检员检查验收。

总之，若我司中标，我公司将严格执行以上质量保证措施，充分发挥

质量保证体系的作用，贯彻ISO9001：

2000标准，使全体员工认识到

质量第一、争创质量是企业生存、发展的需要，从而牢固树立“质量

第一、信誉第一、用户至上”的观点，严格把好每一道工序的质量关，

确保无论是整体还是局部都要养护到位，最终实现质量目标。

单纯的课本内容，

并不能满足学生的需要，通过补充，达到内容的完善

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教育之通病是教用脑的人不用手，不教用手的人用脑，所以一无所能。

教育革命的对策是手脑联盟，结果是手与脑的力量都可以大到不可思议。

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