ISO9000物业管理.docx

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ISO9000物业管理

ISO9000--物业管理

第一节任务和岗位设置

一、任务

物管部是实施公司辖区范围内的工程管理，保障设备、设施正常运行的职能部门。

物管部的管理具有严密的科学性和较高的技术性，它是为用户创造安全、文明、舒适、方便的商住环境的基本保证和坚强后盾，是反映公司服务水准、良好形象和声誉的重要标志。

物管部的职责范围如下：

l、负责公司管辖范围内商住房的电力系统、消防系统、电梯系统、空调系统、给排水系统的运行管理、维护保养和故障检修以及保安保洁等。

2、负责公司公共设施、设备的维修保养。

3、负责用户室内二次装修的申批、监管。

4、负责对用户室内设施、设备提供有偿维修服务。

5、负责大楼外委工程的监管工作。

6、负责公司管辖范围内的保安、消防工作。

7、负责公司管辖范围内的保洁工作。

8、负责公司管辖范围内的土建维修工作。

二、物管部组织结构图

第二节

物业管理部岗位职责

（一）物业管理部经理

1、在公司总经理的领导下，全面负责物管部的各项工作。

2、负责公司所辖房屋建筑，公共设施，机电设备、消防设备等技术和管理工作；

3、负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，确保质量管理体系在本部门有效运行；

4、负责向经营户及消费者提供日常维修、保安、保洁、仓储维修等服务。

5、负责对本部门各班组的工作进行检查，指导；

6、负责经营户及消费者装修申请、审批工作及较大规模的装修验收工作；

7、负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实施计划。

负责组织新接物业的机电设备运行调试工作；

8、负责对本部门发生的重大事故，组织调查分析及处理工作；

9、对采购物资和提供服务的供方进行评价；

10、负责审核本部门提交的物品申购报告，交主管领导审核的并报总经理批准；

11、负责本部门水、电等各专业技工的工作技能的培训及考核计划的制定，并配合物管部组织实施；确保其正常运行。

12、监督、组织实施与物业管理有关的计量检测设备的定期校准工作。

13、全面规划公司服务设施、消防设施的添置、安装、调试、运转和维修等工作，为质量管理体系的正常运作提供保障；

14、负责收集设施、设备运行原始记录，并进行统计分析，为提高运行质量提供依据。

15、组织领导工程技术人员的岗位培训。

（二）设施设备组组长

1、在物管部经理的领导下，全面负责设施设备组的各项工作。

2、安排执行所辖设备的定期保养规定及参与执行有关的技改项目。

3、监督执行部门的工作指令。

4、负责跟踪工作单的作业情况。

5、定期组织班组员工进行技术和安全生产等业务知识交流。

6、做好本班组的技术档案、维修保养记录和交接班记录等原始记录的管理与存档。

7、负责监督、跟踪相关外委项目的进展情况。

8、及时反馈常用物料、维修零件、工具等材料的品质情况。

9、负责公司维修设备、材料的采购。

10、负责本小组的劳动纪律考核，并每月上报综合部。

（三）强、弱电维修员

1、在设施设备组组长的领导下，管理强、弱电系统所辖设备。

2、制订并监督执行强、弱电系统的设备定期保养规定及技改项目方案。

3、填写本系统的操作要求和工作指令。

4、提出本系统的备料计划，协助采购专业性较强的工具或零件。

5、负责本系统的外委项目（含外委工程、代维修工程以及仪器、仪表、工具送检）的洽谈审定，监督并验收。

6、负责与相关业务主管部门进行业务联系。

7、负责本系统各类图纸和资料的收集、分类。

8、负责管辖范围内弱电系统（包括消防系统和通讯系统）的日常运行、保养、维修。

9、负责配合电信部门对直线电话、专线电话的开通及维修联系。

10、负责配合电信部门对用户电话系统的维护。

11、负责对消防系统中水系统和风系统的设备进行定期检查和维护保养。

协助水电维修组对消防系统中的电气部分进行维护保养。

12、负责管辖范围内所有公共设备的应急维修。

13、设备责任人每周一次巡查责任设备；每月一次清洁责任设备及周围环境卫生。

（四）空调给排水维修员

1、在设施设备组组长的领导下，管理空调及给排水系统所辖设备。

2、制订并执行空调及给排水系统的设备定期保养规定及技改项目方案。

3、填写本系统的操作要求和工作指令。

4、提出本系统的备料计划，协助采购专业性较强的工具或零件。

5、负责本系统的外委项目（含外委工程、代维修工程及仪器、仪表、工具送检）的洽谈审定，监督并验收。

6、负责与相关业务部门进行业务联系。

7、负责本系统各类图纸和资料的收集、分类。

8、负责空调系统（包括风机）的日常运行和维护保养。

协助水电维修组对空调系统中相关的电气设备进行维护保养。

9、负责给排水系统（包括阀门、管道）的维护保养。

协助水电维修组对给排水系统中相关的电气设备进行维护保养。

10、在非供冷期内设备责任人每周一次巡查责任设备；每月一次清洁责任设备及周围环境卫生。

11、负责大楼管辖范围内所有公共设备的应急维修。

（五）电梯维修员

1、负责监视和掌握各电梯的运行状态，保证电梯的正常运行；

2、完成电梯的定期保养；

3、电梯机房发现故障时，应立即进行检修，并做好记录，如无法修理，应立即与厂家联系，同时做好记录；

（六）水电维修员

1、负责低压配电室、电梯机房、楼层电气小室的日常运行、维修、保养。

2、负责管辖范围内所有公共设备的应急维修。

3、每月两次发电机试运行。

4、负责大楼立面照明灯具的启、停。

5、负责用户室内水电设备的有偿维修服务。

6、负责电气设备、各配电箱（柜）表面清洁。

7、设备责任人每周一次巡查责任设备；每月一次清洁责任设备及周围环境卫生。

（七）给排水维修员

1、在设施设备组组长的领导下，负责管理给排水系统设施设备；

2、负责对给排水系统设施设备进行保养、维修；

3、负责本系统各类图纸资料的收集、保管；

4、负责每天两次巡视给排水设施设备，并做好记录；

（八）土建维修管理员

1、在物管部经理的领导下，负责房屋的维修，并管理杂工。

2、制订房屋的定期保养规定及改造方案。

3、负责房屋维修外委项目的洽谈审定，监督并验收。

4、负责与相关业务部门进行业务联系。

5、负责房屋建筑结构各类图纸和资料的收集、分类。

6、负责室内二次装修的初审。

（九）保安消防管理员

1、在公司物管部经理的领导下，全面负责保安消防组行政管理工作，组织和引导部属员工学习法律法规和业务技术知识，培养和提高改进的整体政治思想素质和业务工作能力；

2、督促保安人员严格执行公司有关规定，对成绩突出人员给与奖励，对工作失职人员进行教育和提出处理意见，维护公司和客户利益，预防各类事故发生；

3、认真学习《消防安全规定》、《消防法》、《重庆市消防安全条例》，贯彻执行上级有关指示精神和消防工作方针，坚守岗位，负责编制消防工作计划，定期向领导汇报有关工作及存在的问题，提出整改意见；

4、经常对重点防火部位和易燃易爆物品进行检查，加强消防设施的维护管理，对检查出的隐患督促整改，及时消除隐患，协助主管领导和有关部门建立健全各项安全防火责任制。

5、负责指导监督公司管理物业范围内的安全防范和消防管理工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故；

6、负责应聘保安员的资格审核；

7、负责做好保安，消防用品的采购、验证、监督管理，并对需要维修品提出申请。

8、负责消防器材的管理。

（十）保安员

1、在指定岗位认真值勤，按照公司规定，积极完成工作任务；

2、根据指责规定，负责做好本责任区的防火、防盗、防暴、防破坏、防事故等工作，确保安全；

3、根据值勤要求，夜间检验出入人员证件，防止未经许可的人员、车辆、物资擅自进出责任区，维护责任区内的治安秩序；

4、坚守岗位，认真做好巡逻、检查、防卫、守夜等工作，预防责任区内发生刑事案件和治安灾害事故；

5、协助处理责任区内发生的有关治安事件，及时报告上级并作好值班纪录；

6、服从命令，听从指挥，积极完成上级领导安排的临时性工作任务。

（十一）保洁库房管理员

1、制定分管清洁卫生区域的标准和要求；

2、熟知掌握各类建材、玻璃、不锈钢等所需的清洁剂，并根据所需量进行购买；

3、与社区清洁服务保持联系，注重商场的外部形象；

4、每天对商场各楼进行卫生检查，不低于四次；

5、对原材料进行妥善保管，有计划进行发放，每月盘点一次；

6、协调保洁部和其他有关部门的工作联系，维护公司的内、外清洁卫生形象。

（十二）保洁员

1、熟悉分管清洁卫生区域的情况，掌握清洁工作必要的标准和要求；

2、熟悉掌握各类清洁工具，清洁剂的使用方法，熟知各类建材、玻璃、不锈钢等的保洁方法；

3、严格按清洁规范操作，以防损坏设施、设备；

4、保持分管区域的清洁水准，工作次数每天不少于4次；

5、节约使用清洁原料，爱护使用各种清洁用具；

6、接受主管、领班的监督检查，不断改进工作；

7、对待商家和顾客要热情、大方，为我们提供方便；

8、文明用语，着装整齐，佩带工作牌上岗。

（十三）库管员

1、在保洁库房管理员的直接领导下，负责处理本小组的日常事务。

2、对入库的物品进行安全检查，熟悉储存物品的分类、性质。

3、负责库房物品的安全保护工作，防止物品丢失。

4、每月进行一次防火检查，消除火灾隐患。

5、负责库房各类帐簿的建立、登记，并保管好记录。

内部管理规定

一、值班管理规定

1、值班员工必须严格坚守岗位，不得私自离岗、串岗。

未经批准擅自脱离岗位者，作违反劳动纪律处理；造成损失的，追究其经济责任。

2、值班员工必须集中精力，保持警觉，认真工作，不得麻痹大意或做任何与值班岗位无关的事情。

3、值班员工必须服从组长的安排，听从调配，执行组长的工作指令。

4、值班员工必须严格执行巡检制度；做到腿勤、眼尖、耳灵、脑活、手快，及时发现隐患，迅速排除故障，保证设备安全运行。

5、值班员工外出作业必须随身携带对讲机，保持联系。

6、值班员工必须掌握并正确实施应急处理方案。

遇突发性事件，应保持冷静，果断处理。

7、值班员工必须做好事故现场的保护工作，收集有关数据和原始记录，等候上级到场处理。

8、值班人员必须做好当班的工作记录，按栏目要求认真如实填写。

二、值班员（巡视值班员）交接班规程

（一）接班员须知

1、上一班设备运行情况；

2、正在检修的设备情况；

3、设备故障的处理经过和结果。

（二）交接班程序

1、按规定时间由交班员工主持交接班。

2、交班员工宣读本班工作情况及设备运行情况，设备故障的处理结果和经过。

3、交接班双方会齐共同对主要巡视内容进行巡检，接班检查，交班随从巡查。

4、报告检查结果。

5、正常：

接班人员签字，交接班结束。

6、不正常：

由交班人员处理，接班人员配合；一时难以完成的，转由接班人员进行。

7、交接班情况记录在交接班记录表中，双方签字认可。

（三）交接班暂停

凡有下列情况不得交接班，必要时立即通知主管到现场处理。

1、巡视记录与实际情况不符时。

2、交接班人数不齐或不在场时。

3、接班人员精神状态不良，包括倦怠、醉酒和伤病等时。

4、设备有故障在抢修中，而又必须交接双方共同处理时。

5、设备运行有异常而又找不出原因或运行情况不明时。

三、供电值班员交接班规程

（一）接班员须知

1、上一班设备运行情况；

2、正在检修的设备情况；3、仪表指示是否正确；

4、设备故障处理的经过和结果。

（二）交接班程序

1、按规定时间由交班员工主持交接班。

2、列队于模拟图板前，交班背对图板，接班面对图板。

3、交班宣读本班工作情况记录及当前运行方式。

4、交接班双方会齐共同巡检设备一次，接班检查，交班随从巡查。

5、报告检查结果。

6、正常：

接班人员签字，交接班结束。

7、不正常：

由交班负责处理，接班配合；一时难以完成的，转接班继续进行。

8、交接班情况记录在当值日志上，双方签名确认。

（三）交接班暂停

凡有下列情况不得交接班，必要时须立即通知值班主管到场处理。

1、设备记录与实际运行状况不符时。

2、交接班人数不齐或不在场时。

3、当值员精神状态不良，包括疲倦、醉酒、伤病等时。

4、设备有故障在抢修中，而又必须交接双方共同处理时。

5、设备运行有异常而又找不出原因或运行情况不明时。

四、运行记录管理制度

1、巡视值班记录表每班记录一次，电气设备运行记录、每半天记录一次，设备运行记录表（空调系统）每班记录一次，由相关专业的管理员检查后每月月底将表格汇总交设备设施组组长存档。

2、设备维修保养记录由维修人员填好后交班组长，相关专业的管理员审查后签名，每月月底将记录表格汇总交设备设施组组长存档。

3、巡查签到表每日均由当值员工巡查设备后签名，由相关专业的管理员抽查监督，月底汇总后交设备设施组组长存档。

4、巡视值班记录表每日由当值员工填写，每周经物管部经理签名后交设备设施组组长。

5、值班表每月月底由维修班长填写，物管部经理审阅后交设备设施组组长。

6、设备检查必须认真、仔细，记录须填写认真、字迹清晰。

7、所有记录必须按时完成，不准弄虚作假。

五、工程档案管理制度

1、工程设备档案由资料管理员管理。

资料管理员者应严守公司档案管理制度和保密守则。

2、各类档案应按系统分类：

强、弱电；给排水；暖通、空调；消防报警；房屋结构；资料管理员存放于档案盒内并贴上标签。

3、编制档案目录，内容应与档案盒外标签一致。

4、外单位交来图纸由资料管理员统一签收，并将有关图纸交各相关专业的管理员核对实物，如图纸无误则由资料管理员按系统归档；图纸有误，则由资料管理员联系交图单位更正。

5、档案及图纸是工程维修保养的重要依据，应妥善保存。

6、借阅档案须经相应系统的管理员以上人员批准，资料管理员登记并指定归还日期，由资料管理员按期追还，需续借的要重新登记。

设备设施管理

第一部分总则

一、承包商监督规定

对须持有政府部门颁发的资质证书方允许从事的专业，如消防自动报警系统的维护保养和定期试验，及某些专业性较强的项目，如电梯的维修保养等可将项目外委给承包商作业。

（一）承包商监督规定

为规范对承包项目的管理，特制定本规定。

1、承包商进场前，必须提供工程图、施工程序、工期计划各三套，经审查批准后方允许入场。

2、其相关专业的管理员应协调、监督承包商的工作。

3、承包商进场作业期间，必须遵守大楼的各项管理规定。

4、督促承包商严格按国家规范（如环保、劳保条例等）及合同要求施工。

5、承包商的用料，必须与合同条款规定的相一致。

承包商用料的任何变更须事先经该工程主管人员签认，否则作违反合同处理。

6、承包商因故需变更施工图纸或施工工艺，必须提出书面报告，经该工程主管人员签认并报物管部经理核准后，方允许实施。

7、承包商的竣工报告、资料、图纸等，必须先交该工程主管管理员检查核对，双方填写技改工程验收报告书，经物管部经理、总经理审查批准后，方可通知财务结算。

二、设施设备巡检规定

为保证设备正常运行，及时发现并消除故障隐患，设施设备组必须对所辖设备进行日常巡检。

1、巡视值班人员必须按本系统规定的时间和项目巡视检查管辖下的设备。

2、巡视值班人员外出巡检，必须随时与部门保持联系。

3、巡视值班人员每次巡检均须在相应的巡查记录上依顺序做好巡查情况和结果记录。

4、巡视值班人员应根据当班设备的具体运行情况，对“手动”运行的设备和有异常苗头、运行不稳定的设备加强巡检和监控。

5、发现设备仪表和电流表、电压表、压力表、电度表、水表等有缺陷，发现设备运行状态指示灯有损坏，发现安全保护元件有变化，均应即时通知维修人员调整或更换，保证设备的监控元件在完好状态下运行。

6、发现有不正常的噪音、压力、振动、泄露等又不能迅速排除的，必须立即报告维修人员，并采取适当的防护措施，防止事故的发生或扩大。

7、相关专业的管理员每周一次对巡查情况和结果进行抽查，发现问题追查原因，如属人为应追究当事人责任。

三、设备管理规定

1、设备的维修保养分月度、季度、半年、年度，由相关专业的管理员按维修保养项目、内容、达标参数制订保养计划，交各班组实施。

2、各班组每次完成常规保养后，责任人和班组长填写保养记录并存档。

3、设备的维修分小修、中修、大修三种，由相关专业的管理员根据设备的性能等规划编制维修方案，交班组执行。

4、如检修保养中发现有可能导致严重故障的缺陷事项，必须立即填入维修保养记录表，上报设施设备组组长整改。

5、每次检修保养后必须填写相应的表格，设施设备组组长负责监督执行。

四、机房管理规定

物管部辖下的设备机房有：

开闭所变配电房、电梯机房、冷水机房、水泵房、空调机房等；它们都是生产重地，为规范各机房的管理，特制定本规定。

1、机房门口醒目位置悬挂机房名称，并张贴“机房重地，谢绝来访”或“生产重地，请勿进入”的告示牌。

2、凡易燃易爆的设备场站，高电压、高温等设备场所，在外围的入口或通道等显眼位置挂贴规范的警示牌。

3、各系统的设备必须在显眼位置张贴有统一规格的标识。

4、各系统按有利工作和安全原则在相应的设备管道阀门和电器开关上挂贴表明用途和状态的告示牌。

5、机房钥匙是专用钥匙，任何员工不得随意配制机房钥匙。

6、未经部门领导批准，外来人员（包括参观学习和施工等）禁止进入机房；经批准进入机房的外来人员必须遵守机房有关规定，服从机房工作人员的安排指导。

7、供电局突然到场检查或抽查相应的机房如开闭所、变配电房等，当值人员在查验证件核实身份后，应热情接待，主动配合，并应立即通知电气管理员或部门领导。

8、保持机房的安静、严肃、整洁，严禁在机房内聚会、聊天、嬉戏、喧哗等，不得有影响工作、分散注意力的行为。

9、严禁携带火种进入易燃易爆的设备场站和电子类设备机房，严禁在机房内吸烟。

未经书面批准并落实安全措施，不得在机房内进行动火类作业。

10、机房的内线和外线电话，均为值班专用电话，应时刻保持待机状态，严禁打私人电话或长时间占用电话。

11、各机房工作员工必须按要求如实认真填写各种表格，主要设备的参数记录必须齐全，工作记录应清晰明了。

五、设备机房防火规定

1、不得在机房内吸烟。

2、维修工作中需使用易燃物品要事先清除火源，工作中要防止易燃物外泄。

机房内不得存放易燃物品。

3、需要动火作业时，由相关专业的管理员填写机房动火作业申请表，物管部经理签名同意后方能施工。

施工前应清除动火现场的易燃物品，准备好灭火器；施工后认真检查，确认无火种后方能离开。

4、部门管理人员在当值期间，应注意检查机房内的灭火自救措施，并教导员工掌握各种灭火器械的性能及处理各种消防信号的正确方法。

5、当值人员应巡查、记录责任管辖区域内消防报警探测器和消防设备的情况，及时报告、处理火警信号。

6、机房内的楼梯、走道、出人口要保持畅通无阻，严禁堆放物件。

7、机房内的火灾探测器、喷淋头、防火门、防排烟设备、灭火器、疏散标志和指示灯等设施，必须保持完整好用。

8、发生电气火灾时，当值员工施救时应坚持“先断电，后灭火”原则；如油路发生火灾，应立即关闭油闸并用沙袋堵截油路，防止扩散，并用二氧化碳及其他干式灭火器扑救。

9、火灾时设备操作应按各工种的安全操作规程操作，并做好防火措施。

10、遇火灾时，要及时上报消防中心，并采取相应的灭火措施。

灭火后，要详细记录火灾成因及灭火情况，书面上报公司领导。

六、机房卫生管理规定

为做好机房内外和设备的清洁工作，保证设备的最佳运行环境，特制定本卫生制度。

1、机房内不得吸烟、随地吐痰、乱丢杂物。

2、各班员工必须按时清洁机房地面，做到无明显污渍，无杂物、无粉尘。

3、机房内各设备必须按时擦拭，使设备表面光洁无尘。

4、机房值班员工必须按时清洁机房通风系统滤尘网。

5、机房内电气控制箱及电器开关表面必须按时清洁除尘。

6、维修人员负责制定本机房清洁卫生时间表，并对机房卫生负责。

7、各专业管理员定期抽查机房卫生清洁情况，发现严重卫生问题，立刻组织整改，并追究设备责任人的责任。

第二部分强电系统管理

一、层间配电房（电气小室）管理制度

1、层间配电房（电气小室）门及房内的电柜、电箱平时应锁闭，房间内各种开关应标志清晰。

2、配电房（电气小室）内每月清扫一次，严禁吸烟、堆放杂物。

3、物管部每月一次检查内部设备，发现异常立刻维修。

4、物管部根据计划定期保养配电房内设施，重点做好设备清洁和紧固接线端子。

5、检查和保养结束后填写设备检修单。

二、转、停电通知用户工作规程

（一）计划转、停电

1、供电局转、停电，物管部接到通知后应立即报告物管部经理。

2、因大楼施工需要停电，须至少提前24小时将停电计划书面上报物管部经理。

3、总经理审批后，物业管理部拟发转、停电通知书，由物业管理部派人送至用户。

4、转、停电通知书最迟应在事发前1小时送达用户，如不能在上述时限内送达，应报经总经理批准启用大楼广播系统紧急通知用户。

（二）事故转、停电

1、大楼因供电局故障发生停电，物管部须立即向总经理报告，经总经理批准后，启用大楼广播系统（或由物管部用电话）向用户解释原因。

事后，物管部应向供电局索取解释函，并转呈物管部经理。

2、因大楼内部事故引起停电，物管部应立即排除故障恢复供电，并书面通知市场部启用大楼广播系统（或由物管部用电话）向用户解释原因。

3、事故转、停电后24小时内，物业管理部拟定解释函，经总经理审批后在公告栏公告。

三、停电、限电管理规程

1、停电、限电的审批权限为物管部经理以上。

2、收到政府部门的有关停电通知或决定需要停电、限电，应马上报告总经理，并至少提前24小时书面通知受影响的用户。

3、物管部经理应安排足够的人员处理转、停电工作。

4、转、停电前应填写操作票，交主管管理员签名。

5、转、停电后当值人员应重点检查电房、空调机房、水泵房、电梯机房、消防中心内设备的运行情况，发现异常立刻检修。

6、有关转、停电的情况应记录在当值日志上。

四、临时用电管理规程

（一）用电申请

用户应事先向物业管理部以书面形式申请用电，并注明用电单位全称、用电地点、负荷量、电压等级、相数及时间。

（二）公司审批

用电申请须经物管部审批。

（三）签定用电协议

物管部审批通过后，用户与物业部签定用电协议，确定计费方式和收费标准。

（四）接线及送电

经批准后，用户应自己敷设好用电线路，经物管部检查符合用电安全要求后方可送电，并由双方共同确认电表读数及填写电表启用单。

（五）停电及拆线

用户终止用电，应事先通知物管部，再由物管部人员断电拆线，并确认电表读数，填写电表停用记录并由用户签字认可。

（六）计费方式

1、电表计费，由用户自备并按指定位置接线，每月计费一次，不足一月，按拆表时用量计费。

2、无表估算，按负荷量及用电时间事先估算。

五、供配电设备运行管理规程

1、每天定期巡查供配电系统设备，包括（开闭所、低压配电室，发电机房），并将设备运行参数记录在供配电系统运行记录表上。

2、发现供配电负荷有显著变化或其他设备异常，应马上查找原因，并通知物管部安排处理。

3、用电高峰或潮湿天气期间，应每班两次关灯检查接头是否有过流放电现象，发现异常马上维修处理。

4、未经主管人员同意，不得私自更改设备线路和运行设置。

特殊情况下，须经主管人员批准。

5、严格执行机房管理规定和交接班、值班规定。

6、高压工具应每年送供电局年检，年检合格标志贴在工具表面上。

六、供配电设备维修保养规程

1、严格按照供配电系统设备保养计划进行辖区设备的保养。

2、主管人员每年12月制订下一年度的设备保养计划。

报物管部经理审批。

3、督促承包商对外委高压部分设备如期保养，并有详细记录。

4、工作过程应严格遵守电气作业规程。

5、根据系统设备的特点，重点做好除尘、润滑、紧固