个案工作过程.docx

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个案工作过程

个案工作过程

个案工作过程

钟耀林

教学安排

分两讲，共12学时

•个案工作过程（上）——接案、评估

•个案工作过程（中）——计划制定过程与实施

•个案工作过程（下）——计划实施与结案（评估）

•教学目的：

－了解个案工作的过程；

－掌握过程中的主要技术；

－能够完成过程中具体的步骤；

教学内容

－了解案主的服务申请

－接案中的注意事项

－收集资料的主要方面

－诊断的要点和治疗计划

－治疗过程

－结案和评估需注意的事项

个案工作过程

个案辅导工作是一个针对案主问题，有步骤地接触、评估情况、和案主建立关系、解决问题到最终结案评估的整个过程。

这个过程是有基本的步骤程序和要求；

每个步骤采取解决问题的方法是灵活的、多样化的；

不同学派有不同的划分（P114），但是基本是一致的。

个案过程的五个阶段

一、接案与建立关系

二、收集资料与问题判断

三、制定目标与工作计划

四、实施服务计划

五、结案和评估

个案工作过程（上）

接案、评估与计划

一、初步接触与建立关系

也称为：

接案过程

阶段工作目的：

透过与当事人的初步接触，对当事人及其带来的问题进行初步评估，并依据机构的功能和当事人进行讨论，以便决定机构是否可以为当事人提供适切的服务，并与当事人建立初步的专业关系。

学习内容

（接触）会谈前的准备

暖身（暖场）——让会谈更加轻松自如

初步评估当事人的需要及问题

转介服务

初步接触与建立关系的技巧

（一）做好会谈前准备

美国一个针对17说精神卫生中心的研究表明，50%的青少年个案在接受第一次会谈后没有下文。

小组讨论：

会谈前社工需要准备些什么？

1、回顾信息

查阅机构过去当事人资料。

（为什么？

）

回顾信息时社工要有怎样的心态呢？

——接纳的胸怀，不要有先入为主的偏见，秉承非批判原则。

2、电话记录

机构会设有电话咨询记录本，接待案主来访求助的社工可以查看这些材料获得关于当事人求助的更多的信息。

3、工作人员的准备

（1）物理环境与条件方面的准备

会谈时间（双方约定的，来访前温馨提示）

会谈地点（结合机构要求和当事人方便，如残疾人——来机构还是到案主家？

）工作员着装打扮（端庄、轻松、无异味和标新立异）

会谈环境布置与物资准备（请以小组为单位画一个心理咨询室的图，并向大家展示）

心理咨询室

（2）心理准备

假如你是一个大男人主义者，对一个男同的来访者你会？

假如你是一个相对传统的女性，对一个新工作者的来访者你又会？

当当事人的问题与你的文化和价值观有很大的冲突的时候，我们现场的表现可能会很尴尬。

这个时候您更需要做好接待来访前的心理调节。

除了这些，还有更多，例如对当事人先入为主的偏见、自己刚刚遇到重大变故等等，这些见不利于来访接待工作和关系的建立。

那么，如何做好心理准备呢？

摒除您陷入为主的偏见、歧视，采取非批判、无条件接纳的原则

让自己“安静”下来，可能你刚刚遇到很重大的变故，但是你现在要做得首先是让自己安静下来，把焦点放到将要接待的来访上

微笑、热情、开放、自信——积极的心理暗示法

认真对待来访案主

（二）理解与解决来访者的心理和需求问题

暖身（暖场）——让会谈更加轻松自如

1、对我们来说，向他们求助求助不是一件容易的事情。

当事人是带着紧张、恐惧、担心、不信任、不安全等感觉来到机构寻求帮助——当事人现实性的反应。

（1）现实性的心理反应是有哪些因素导致的？

当事人现实性的反应背后因素

当事人可能不需要立即接受服务，只是询问和打探消息

对陌生人讲自己的问题和隐私难为情

承认自己是产生问题的部分原因很痛苦，甚至无法面对

当事人过去成功或不成功的求助经验影响了本次的求助

当事人需求帮助的能力不一样，所以有些人容易，有些人就难些

当事人是被迫来到机构的而不是主动求助的时候

当事人没有接触过服务机构，对这些机构很陌生，不知道提供什么服务当事人对机构不切实际的要去和期望。

（2）如何应对来访者紧张焦虑不安？

由此需要在初次会谈的时候需要花上一些时间进行“暖身”

“暖身”的方法：

工作员幽默、轻松的自我介绍和介绍机构

邀请但是人介绍自己

讲一些生活的、时事的、家常的东西

如果还不行的话，试着问案主：

“其实大多数人第一次接受辅导的时候也会这样的，也会有很多担心，我能够理解。

”或者自我袒露：

“我以前第一次接受辅导的时候也会这样子”

2、个别化对待来访者

来访者有不同的求助背景、心态和其他背景（身份、文化等），因此个别化对待

（1）会谈时候处理方法上：

如不需要立即提供服务的当事人——了解情况，安抚，简单评估，进一步确定是否需要立即服务对待。

（2）会谈前的准备上：

如来访的是老年人，工作员要衣着更加成熟些。

来的是异性，工作员要更注意衣着

3、对当事人的一些期望给予澄清

吴伯有个儿子，前几年被发现吸食海洛因，家财耗尽，媳妇闹离婚。

家庭生活一直很很不好。

吴伯听说社区综合服务中心有社工是专门帮助居民的，无奈之下找到了服务中心的社工小刘，希望他辅导能够让儿子不再吸毒，儿子、儿媳妇不要离婚。

如果你是小刘，您怎么看吴伯的“希望”？

当事人来访，会有很多很大或者模糊的希望，需要我们予以澄清：

（1）结合机构服务范围（该不该做）

（2）清楚告知当事人，问题的解决是双方共同的努力，减低当事人的以来心理，增强责任意识

（三）初步评估当事人的需要及问题初步评估：

了解了来访者的问题和需要之后，需要对来访者的情况和机构的情况做初步的评估分析，以决定是否提供服务，和提供怎样的服务。

那么初步评估到底要评估一些什么呢？

（P119）求助意愿主要问题，问题产生的原因和过程，当事人背后的需要当事人对解决问题的态度和求助希望达到的目标当事人寻求过怎样的帮助，做过怎样的努力是否在机构服务范畴，所掌握的资源能否服务工作员能力是否足够这方面机构对当事人的要求和当事人对机构工作员的希望是否可以互相协调。

需要把握的两个原则

对“问题”的界定以当事人为主，或者双方讨论的结果，预防工作员一方裁定。

要有这样的意识——这个阶段当事人所表达的和呈现的问题，未必是当事人真正想解决的问题和真正面对的问题。

如：

有家庭暴力，闹离婚的爸爸妈妈向社工求助儿子整天留恋网吧、街头的案例。

只有我们对来访者进行了初评，认定机构可以为对象提供响应的服务，同时来访者也希望与机构建立初步的口头或书面的契约关系的时候，来访的求助者才成为了真

正的当事人（案主）

（四）转介服务

转介是指：

来访求助者的问题和期望未能与中心服务资源和工作员能力协调，介绍给其他社工或者机构的情况。

什么时候需要转介呢？

1、来访者所要解决的问题不在本机构或社工的服务和能力范围；

2、来访求助者不属于本管辖区域

转介给谁？

同机构的社工

其他机构/其他机构的社工

案例与思考

在青少年服务中心上班的罗姑娘在值班的时候，来了一位一直破烂，神色仓皇，满脸胡须，还有很浓烈体臭的的中年男人，这位男人说自己在工地打工，老板拖欠自己工资，希望社工能够帮忙。

罗姑娘平时很爱干净的，怕弄脏了中心的沙发椅子，立即拿了一张塑料凳子让他坐在靠门的地方。

站在一米开外，很客气地解说这不是中心的服务范畴，不好意思。

中年男子很无助地离开了……

您怎么看罗姑娘的处理方法？

我们是否能够想做买卖一样，当自己手头没有货物，就简单地笑笑拒绝了案主呢？

如果不是？

那么我们应该如何做的呢？

（五）初步接触与建立关系的技巧

介绍自己（暖场、减轻焦虑）

说明初次会谈的目的（双向沟通）

避免把当事人定义为“问题人”（你有什么问题吗？

VS我能为您做这些什么呢？

）专注的聆听（姿势、eyestouch、语言动作回应、不要抢话题和转移话题）

简明扼要、具体化（列点陈述、澄清、归纳等）

表达同理心（设身处地）

无条件接纳（认同人的价值）

安抚，平衡不舒服感（物资、释放情绪）

输入希望（让当事人感受到问题解决的希望）

避免盲目承诺（工作站志愿者分奶粉、电视例子）

第五讲：

个案工作过程（中）

制定计划

二、收集资料与问题评估

主要目标：

接案后需要尽可能详细地收集与当事人所带来的问题有关的资料，从中了解问题的成因、性质，思考解决问题的入手点。

收集哪些资料？

（P122-124）

个人资料：

基本资料、生理、心理、价值观、其他

环境资料：

家庭、朋辈、职业

当事人与环境交互作用：

个人与环境的联系、作用情况

做过的努力：

提供参考、了解当事人

链接：

《个案接案记录表》

2、收集资料的技巧

直接收集（提问、观察）

间接收集方法（非本人、或本人非焦点主题的）

应用反映感受、简述语义、总结。

（沟通技巧，后面技巧部分专门学习）

3、问题评估（Ｐ１２５）

评估是很多社会问题链接一起，

（1）评估的原则

个别化

对象、工作员双方参与

警惕价值观和偏见

避免将问题简单归因（不单是一个原因）

（2）评估的视角

如何在评估中确定的问题

第三节：

确定目标与知道你过工作方案

（一）确定一个好目标

1、怎样才是一个好目标（P130，好目标的八个要素）

2、目标的类型

直接服务目标（亟待解决督导）

中间目标（基金层次的）

终极目标（最终的成长）

例如：

面对一个失恋的女孩子的个案怎么订立目标

3、订立目标的步骤

工作员重述当事人的问题，以便再次确认问题

协助当事人列出与问题相关的问题，以便再次确认问题的重点（吧大数）协助当事人发展出解决问题的优先次序

协助当事人明确想要的结果（但是人的期望）

制定目标的层级关系（行动性目标、非行动性目标）

第四节：

根据目标确定工作计划

《个案接案记录》表

《个案工作计划》

《个案协议书》等

第六节——个案工作过程（下）

执行计划与结案（评估）

一、计划的执行

需要注意几个问题：

1、服务的实施必须现有计划；

2、更要注意，计划赶不上变化；

3、计划是可以因时因地修改的；

4、工作员要灵活应用工作技巧与资源应变

（一）工作员的角色

个案工作者工作者的角色包括有：

使能者、资源联结者（联系人）、教育者、倡导者、治疗者等。

1、使能者

是指工作员肩负起利用自己的知识与技巧使得当事人发掘、发展和发挥自己的能力，以促进案主自身改变的角色。

（1）坚信当事人是有潜能的；

（2）工作员要做的是尽量协助当事人表达感受（3）鼓励当事人的每一个进步（哪怕是一丁点）（4）让当事人感觉到的价值和能力（认知和有能感），并进而被调动起来（5）最终促使案主能够积极面对自己的问题和促使其解决问题。

案例分析

工作者倾听了吴女士的心理历程，同感的应用，肯定了吴女士望子成龙的苦心，使得吴女士能够见内心的苦水倒出来

工作者肯定了吴女士在孩子教育某些方面的成功，如孩子综合能力很强等鼓励吴女士发挥自己的优势，对儿子的案例进行研究，并陈述研究的意义最终吴女士不单是心态上打开了，也掌握了如何教育自己孩子的方法，同时将自己的视野变得更加开阔。

2、资源联结者（联系人）

社工动用资源来帮助案主

资源的含义：

能够帮助到案主的物资、资金、信息、关系等。

动用资源有几个方面：

（1）了解评估当事人的资源需求

（2）工作者本身有一些手头上的资源

（3）知道获得资源的渠道

（4）直接提供这些资源或者是提供这些资源活动的办法与信息（联合了信息提供者角色）。

案例（P137）：

谢女士是一位单亲母亲，因为下岗自己没能力支付小朋友上学的学费，多次想自杀。

以上案例除了提供心理危机干预之外，还需要做什么？

资源链接需要注意

我们不是“施主”，不应该有施舍的“高高在上”

案主不是当纯的接受，应当调动案主一起去争取资源

3、教育者

社工教育者的角色VS老师角色

老师：

教书育人、说教、权威、学习内容

社工：

不是以此为主要角色，而是过程中伴随着辅导的过程而产生的。

很多时候社工作为人际关系或处理问题的榜样、示范者，运用角色扮演与分析、讲受过程道理等方法，引导案主思考。

教育者案例分析（P138）

钟女士与女儿的关系非常紧张，请求社工帮助，社工介入后发现，钟女士与女儿沟通的方式是造成母女关系紧张的主要原因。

妈妈总是以一种怀疑和不信任的与其对女儿说话。

“别的男孩子喜欢你不是因为你好看，而是因为你好骗”，“你这次

考试我看不是蒙的就是出猫”等，女儿对其非常反感。

社工发现这问题后，特意在母女辅导过程中示范给妈妈看社工自己是怎么和其女儿沟通的，钟女士很受启发。

4、倡导者

社工发现社区缺乏某一些理念、资源或是存在哪些需要解决的问题，而民众还未决策或是处于朦胧离散状态，或是政策缺乏支持的时候，社工需要担当起倡导者角色。

倡导层面

群体中倡导（艾滋病患者）

社区中倡导（社区公共问题或某一群体关注）

机构中倡导（机构的服务）

政策中倡导（政府调整政策）

5、治疗者

社工运用技术和理念，治疗案主心理、情绪、认知、行为等方面的问题。

案例（P138）

注意

社工所扮演的角色不是截然分开的，而是不同的阶段扮演着不同的角色，甚至是同一阶段扮演者多重的角色！

（二）工作员的工作内容

支持与鼓励

情绪疏导

观念澄清

行为改变

环境改善

提供资源和信息

直接干预（危机干预）

1、支持与鼓励

求助者的心态：

彷徨、焦虑、自信心不足、自卑、怀疑自己能力等。

同感、尊重、接纳、鼓励等技术的应用，使得案主放下自我防卫机制，让会谈更加顺畅

2、情绪疏导

当事人处于悲伤、低迷、愤怒等情绪之下来求助。

需要引导案主表达自我，倾听案主的心声、释放内心的压抑。

最终的结果即使没能够帮助到案主解决问题，但是疏导了案主的情绪让他能够好过些。

思考：

案主情绪疏导的过程有利于增进工作关系。

3、观念澄清

ABC理论：

认为解决当事人的问题不是改变发生的事件本身，而是改变当事人对

事件的看法。

产生问题的根源或许是当事人对问题的看法和认识。

使用对质、总结、自我袒露等方法促使案主自省，检视自己思考问题的方式和态度，使当事人对自己的有更深刻的认识，澄清和修正非理性的信念。

使用澄清的前提是需要和案主建立比较后的专业关系，尤其是对质的应用。

理性情绪治疗方法

•ABC理论：

•A：

activatingevent,触发事件

•B：

beliefsystem,信念系统

•C：

emotionalconsequence,情绪反应

•A-B-C-D-E治疗过程

•D（dispute）：

学习如何驳斥这些信念和价值观

•E（effect）：

驳斥生效

4、行为改变

行为治疗的方法很多：

强化、替代强化、角色扮演等。

行为改变不是一朝一夕的事情，需要急于足够的忍耐。

5、环境改善

•关注环境系统是心理辅导和社会工作个案辅导的最要区别

•“人在情境中”理论告知我们，人的行为和心理等是受环境所影响的。

•这个环境系统包括了：

家庭、单位、社区、朋辈等。

6、资源与信息提供

•单纯的个体心理辅导或是周围社区的改善还不足以解决案主的问题，有必要进行资源链接、提供资源和资源信息，教授案主获得资源的途径。

•提供资源注意两个方面：

•

（1）考虑所提供的信息对当事人是否有积极的意义。

如因为丈夫有婚外情有离婚想法的妇女，询问社工关于离婚率的问题。

•

（2）所提供的信息必须是准确可靠的。

如何辅导案主寻找身边的资源

•P141

7、危机干预

也叫直接干预

一般用在当事人处于危机状况下，在法律赋予的权力范围内，工作员采取一些直接的干预行动。

目前国内从立法、到实际的服务这块的经验非常少。

实现目标的步骤

列出一个你的目标

列出实现你的目标的阻力和助力（P141讨论）

列出克服这些阻力和增强助力的因素

列出你达到目标的具体步骤（包括期限和评估问题的视角）

知识扩展：

SWOT

•SWOT分别

•strengths（优势）

•weaknesses（劣势）

•opportunities（机会）

•threats（威胁）

（三）过程记录

见附件辅导过程记录表

脚本式记录，概要式记录

二、结案与评估

每个个案都有一个期限，或长或短，社工与案主需要结束专业的辅导关系。

这个阶段的主要任务：

1、工作员思考如何结束与案主的关系

2、回顾整一个辅导过程，总结和评估服务

这个阶段的目的：

巩固已有的改变，增强当事人解决自身问题的能力，评估个案辅导过程的效果。

（一）进入结案阶段

1、什么情况下结案

目标达成，双方协议

案主觉得自己有能力应对问题

专业关系被破坏（需要反思，不是简单结案）

社工离职需要结束或转介

新的问题社工没有这块的能力，需要结束或转介给其他同工。

2、结案时候当事人的心理

一方面：

为问题得到解决或者是能力的提升而开心；

另一方面为结束一个可以信赖的关系而感到难过；

同时，为对自己的将来信心不足而感到焦虑

结案时出现的行为和心理表现

行为退化（尤其是儿童）

否认结束或者拒绝接受结束的提议（讨价还价、愤怒、悲伤、失望等）移情与反移情（正向与负向）

3、如何处理结案时候的心理

提前告知，让当事人有心理准备

进行过程回顾，稳定并进一步增强当事人以获得的成就（巩固）进一步探讨对解决当事人的问题有影响的因素（更有信息）

双方分享结束的感受并处理当事人与工作员的离别情绪（如何处理离别情绪，P145讨论）

4、转介

并非所有的个案都是顺利的

个案实施过程的专业与开始时候的转介不同

当事人、社工和新接替的社工的三方的心理反应在转介的时候需要注意当事人：

被抛弃、社工不负责等

社工：

内疚、对新接替者不信任等

新接替社工：

建立关系比前任更加困难

（二）评估

评估是一个交代的过程，是对当事人的服务的有效性进行评定。

评估的意义：

1、对当事人：

从中回顾辅导过程，巩固效果，学习处理问题

2、对社工：

经验的累积

3、对机构：

测评社工的业绩，向服务购买方交代。

2、评估的原则

（1）当事人参与原则（当事人的发言权）

（2）保密原则

（3）工作站要透明、坦诚原则

3、评估的方法

分为总结性评估和过程评估两种

评估的方法：

基线评估（前后测）、任务完成评估和目标实现评估（指标设定）、当事人影响评估（满意度）

4、跟进计划

个案并非接受所有服务就都结束

电话跟进或探访等——（戒毒医院回访例子）

5、结案/转介记录

见附件：

（1）《个案结案报告》

（2）《个案转介报告》