酒店绩效考核手册.docx

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酒店绩效考核手册

西安悦嘉酒店管理有限公司绩效管理手册

编制

审核

批准

行政管理部

第一章：

绩效管理综述

第二章：

团队绩效管理

第三章：

个人绩效管理

第四章:

绩效管理实施

第五章：

其他

第六章：

负责

第一章绩效管理概述

1.1绩效管理的概念

绩效管理是通过对企业战略的建立、目标分解、业绩评价，将业绩成效用于企业日常管理活动中，以激励员工持续改进并最终实现组织战略以及目标的一种正式管理活动。

绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统，专注于建立、收集、处理和监控绩效数据。

它既能增强酒店的决策能力，又能通过一系列综合平衡的测量指标来帮助公司实现策略目标和经营计划。

1.2绩效管理的意义

通过绩效体系的实施，更好地把绩效管理与酒店战略和总体营运计划紧密联系起来，充分调动各方面的积极性和责任感，形成科学合理、与薪酬挂钩的绩效考核机制，通过提高员工业绩，推动酒店整体业绩的提升，从而实现酒店的总体营运计划。

1.3绩效管理的原则

1、公开原则：

考核过程公开化、制度化。

2、客观性原则：

用事实标准说话，避免带入个人主观因素。

3、反馈原则：

考核结果必须反馈给被考核人，并对考核结果存在的问题做出合理解释和及时修正。

4、时限性原则：

绩效考核反映考核期内被考核人的综合状况，不影响被考核人本期的整体业绩。

1.4绩效管理对象

公司绩效考核对象分为部门和个人两级，及分别对部门和岗位考核。

1.5绩效管理机构

公司的绩效管理工作主要由总经办、人力资源部两个部门组织完成，其它各部门在考核工作中负责本部门的考核工作和相关数据的提供与收集。

考核组织

主要职责

行政管理部、资产财务部

•部门考核和员工考核的组织实施；

•各部门的员工考核提供督导和技术支持；

•对考核结果进行应用；

•提出对各部门考核方案的改进建议。

•负责绩效管理体系的解释和修订。

各部门、各酒店负责人

•在管辖责任范围内具体实施绩效管理工作，包括绩效计划、绩效实施、绩效考核、绩效沟通、绩效分析改进各个环节。

1.6绩效管理的主要流程

本公司的绩效管理分为部门绩效管理及个人绩效管理两大部分，其中部门绩效管理包括设立绩效目标、绩效指标建立、绩效计划制定、绩效考核四个主要环节，个人绩效管理包括绩效指标建立、绩效计划制定、绩效辅导、绩效考核、绩效结果应用五个主要环节。

1.7绩效指标的类型

1、绩效指标设计为关键绩效指标（KPI）。

2、关键结果采用关键绩效指标（KPI）进行考核，KPI是各部门、各酒店根据公司的年度目标进行分解，并结合各岗位职责得出的关键工作指标。

1.8绩效考核指标确定原则：

采用酒店总体战略目标逐层分解，强化目标一致性；

1.采用关键绩效指标和基本目标值设定相结合，强化关键绩效导向；

2.采用考核与指导、反馈相结合，加强双向沟通、增强考核效果原则；

3.坚持客观、公正、公开、实事求是。

4.以财务性数据为主，定量和定性相结合。

第二章部门绩效管理

2.1设立绩效目标

1、根据公司发展战略，每年末由总经理制定下一年度的战略目标及主要营运指标。

公司年度年度目标应依据上年度实施绩效的状况、下一年度公司的经营计划结合起来综合考虑分解下年度的经营目标。

2、根据各酒店历史同期营运指标以及上月营运指标，预测下一月度的营运指标，并有财务资产部、行政管理部设定下一月度营运目标任务。

3、管理公司各部门年度目标由公司组织相关部门进行研讨并各自负责草拟，经公司审批通过后实施。

各部年度目标要紧密围绕公司年度目标开展，并结合上年度实施绩效的状况列出不足之处，并作为下年度工作的重点。

2.2绩效指标建立

1、根据公司审批的部门年度/月度目标，各部门应将其转化成为具体可以衡量的绩效指标。

2、由行政管理部、资产财务部协助各部门、各酒店共同制定各KPI的指标定义，形成本年度/月度绩效考核KPI指标。

2.3绩效指标的来源

1、酒店考核指标来源：

依据公司战略目标提炼出来的财务指标及相关管理指标。

2、部门考核指标来源：

依据公司年度目标进行分解，根据各自职责所承担的目标形成相应的考核指标。

3、岗位考核指标来源：

依据岗位说明书及日常工作内容得出支撑本岗位的考核指标。

2.4绩效指标的确认

1、部门绩效指标确认---由公司与各部门、各酒店协商确定，并提交总经办备案。

2、岗位绩效指标的确认---由行政管理部和部门负责人协商确定，并提交行政管理部进行备案。

部门

关键绩效指标

权重分配

经营性部门

财务类指标

60%

客户类指标

10%

营运/执行类指标

20%

学习与成长类指标

10%

非经营性部门

财务类指标

20%

客户类指标

10%

营运/执行类指标

50%

学习与成长类指标

20%

2.5指标数量和权重

1、根据管理的“20/80”原则，在一个绩效考核周期内，绩效指标的选择不宜过多。

2、公司年度的绩效成绩都由KPI得分，部门年度绩效成绩由KPI成绩组成，部门月度绩效成绩由KPI成绩，KPI的基准总数为100分。

3、各指标权重的大小根据指标的重要顺序确定，体现重点目标和价值指引。

2.6部门绩效考核

1、部门考核分为酒店考核与管理公司部门考核，酒店考核为年度考核与月度考核结合，年度考核指标为KPI，月度考核指标为KPI，管理公司部门考核季度、年度考核，考核指标为KPI。

2、部门考核的包括考核数据采集、业绩汇报、考核指标打分、考核汇总、考核结果发布等。

2.7业绩汇报与跟进

1、每月3号之前，各部门、各酒店将本部门绩效考核数据汇总并提交至相应考核部门。

2、根据业绩完成情况，考核者应对被考核部门给出相应的指导，并提出改进措施。

3、各酒店、各部门经理每季度度须总结一次并撰写绩效考核报告，对本部门绩效实施情况进行回顾及提出改善建议。

2.8业绩改进计划

1、当阶段实际业绩低于预期目标，不属于外部原因时，考核人与被考核人共同分析产生偏差的原因，协商提出业绩改进计划和具体实施方案。

2、考核人听取汇报后，审批业绩改进计划和具体实施方案。

3、考核人指导、跟踪被考核人业绩改进计划的落实情况，监督业绩改进效果。

2.9部门绩效考核结果应用

1、使公司能及时准确及时地掌握公司经营状况，为改进公司管理、完成公司及硬目标提供有效依据。

2、为公司各酒店员工的月度绩效工资、年度绩效奖金提供依据。

2.10各酒店绩效考核指标

2.10.1西安悦嘉酒店管理有限公司绩效考核表（酒店）

被考核部门：

考核部门：

复核部门：

负责人签字：

日期：

负责人签字：

日期：

负责人签字：

日期：

指标维度

KPI指标

权重

绩效目标值

实际完成

考核得分

财务类

经营目标收入

40%

1、未能达到目标值：

50分○

2、超过10000.00元以下：

60分○

3、超过10000.00元：

70分○

4、超过20000.00元：

80分○

5、超过30000.00元：

90分○

6、超过40000.00元以上：

100分○

部门GOP率

20%

1、未达到目标值：

50分○

2、增加2%以下：

60分○

3、增加3%-4%：

80分○

4、增加5%-6%：

90分○

5、增加7%以上：

100分○

内部运营类

酒店与管理公司各部门执行度

5%

1、执行度差：

0分○

2、执行度合格：

60分○

3、执行度良好：

80分○

4、执行度优秀:

100分○

酒店部门周例会、晨会执行情况及质量

5%

1、不合格：

0分○

2、合格：

60分○

3、良好：

80分○

4、优秀:

100分○

市场推广与开发方案及施行情况

5%

1、不合格：

0分○

2、合格：

60分○

3、良好：

80分○

4、优秀:

100分○

房屋品质、安全检查不合格项目数

5%

1、大于15：

0分○

2、10-15：

60分○

3、5-10：

80分○

4、小于5:

100分○

客

户

类

顾客投诉数量

5%

1、大于10：

0分○

2、5-10：

60分○

3、1-5：

80分○

4、0:

100分○

新增会员数量

5%

1、小于15：

0分○

2、15-25：

60分○

3、25-35：

80分○

4、大于35:

100分○

学习发展类

培训计划完成率

5%

1、小于70%：

0分○

2、70%-80%：

60分○

3、80%-90%：

80分○

4、大于90%:

100分○

员工流动率

5%

1、大于80%：

0分○

2、60%-80%：

60分○

3、40%-60%：

80分○

4、小于40%:

100分○

本次考核总得分

考核指标说明

1、财务类指标由资产财务部提供数据；内部运营类、客户类、学习成长类指标由行政管理部提供数据；

2、GOP率就是利润率，GOP率＝（酒店营业总收入—酒店营业总支出）/酒店营业总收入×100％；

3、培训计划完成率=

×100%

4、员工流动率=本期离职人数/本期平均人数（离职人数包括因工作不达标公司进行调整人员）

2.10.2酒店员工绩效工资发放标准:

1、月度绩效考核等级划分表:

等级名称

得分范围（分）

奖惩措施

A级

95~100

经营目标收入超出目标值部分，提取20%作为酒店月度绩效，并提取月度绩效的10%作为酒店发展基金。

B级

84~94

经营目标收入超出目标值部分，提取16%作为酒店月度绩效，并提取月度绩效的10%作为酒店发展基金。

C级

75~83

经营目标收入超出目标值部分，提取12%作为酒店月度绩效，并提取月度绩效的10%作为酒店发展基金。

D级

69~74

经营目标收入超出目标值部分，提取10%作为酒店月度绩效，并提取月度绩效的10%作为酒店发展基金。

E级

68以下

未能达到69分，酒店全体人员除客房服务员外，均无绩效工资（客房服务员做房绩效单独核算），并将在个人绩效考核中工作业绩指标记为不合格。

2、酒店员工绩效工资发放标准：

在扣除酒店发展基金后，剩余部分按照以下系数进行发放：

店长：

4店长助理：

2客房主管：

2后勤人员:

2工程维修人员：

2

前厅：

前厅全体人员系数为12客房服务员：

全体人员系数为2（不包括做房绩效）

3、年度绩效考核为各月度绩效考核汇总，公司根据年度目标任务的完成情况酌情发放年度绩效奖金。

2.11管理部门绩效考核指标

2.11.1绩效考核表（管理部）

被考核部门：

考核部门：

复核部门：

负责人签字：

日期：

负责人签字：

日期：

负责人签字：

日期：

指标维度

KPI指标

权重

绩效目标值

实际完成

考核得分

财务类

办公费用预算达成率

20%

1、96%-100%：

50分○

2、90%-95%：

60分○

3、85%-89%：

80分○

4、80%-84%：

90分○

5、小于79%：

100分○

内部运营类

各部门与酒店协调度

10%

1、协调度差：

0分○

2、协调度合格：

60分○

3、协调度良好：

80分○

4、协调度优秀:

100分○

事务性工作执行度

10%

1、不合格：

0分○

2、合格：

60分○

3、良好：

80分○

4、优秀:

100分○

系统管理标准化、制度化程度

10%

1、不合格：

0分○

2、合格：

60分○

3、良好：

80分○

4、优秀:

100分○

工作差错率

5%

1、12%以上：

50分○

2、9%-12%：

60分○

3、5%-8%：

80分○

4、2%-4%：

90分○

5、小于1%：

100分○

工作环境安全度

5%

1、不合格：

0分○

2、合格：

60分○

3、良好：

80分○

4、优秀:

100分○

会议执行情况及质量

5%

1、不合格：

0分○

2、合格：

60分○

3、良好：

80分○

4、优秀:

100分○

工作文档管理的完整性和时效性

5%

1、不合格：

0分○

2、合格：

60分○

3、良好：

80分○

4、优秀:

100分○

客

户

类

员工、客户投诉次数

10%

1、大于8：

0分○

2、4-8：

60分○

3、1-3：

80分○

4、0:

100分○

学习发展类

培训计划完成率

5%

1、小于70%：

0分○

2、70%-80%：

60分○

3、80%-90%：

80分○

4、大于90%:

100分○

提出建议的数量（鼓励创意性指标）

5%

数量大于5为合格，6—10为良好，10以上为优秀，小于5为不合格

1、不合格：

0分○

2、合格：

60分○

3、良好：

80分○

4、优秀:

100分○

员工合作性

5%

1、不合格：

0分○

2、合格：

60分○

3、良好：

80分○

4、优秀:

100分○

员工流动率

5%

1、大于80%：

0分○

2、60%-80%：

60分○

3、40%-60%：

80分○

4、小于40%:

100分○

本次考核总得分

考核指标说明

1、财务类指标由资产财务部提供数据；内部运营类、客户类、学习成长类指标由行政管理部提供数据；

2、办公费用预算达成率=（实际数/预算数）×100%

3、工作差错率=

×100%

4、培训计划完成率=

×100%

5、员工流动率=本期离职人数/本期平均人数（离职人数包括因工作不达标公司进行调整人员）

2.11.2酒店员工绩效工资发放标准:

1、季度绩效考核等级划分及发放标准表:

等级名称

得分范围（分）

发放标准

A级

95~100

根据结果，在下一季度按公司平均绩效的105%发放

B级

84~94

根据结果，在下一季度按公司平均绩效的100%发放

C级

75~83

根据结果，在下一季度按公司平均绩效的90%发放

D级

69~74

根据结果，在下一季度按公司平均绩效的80%发放

E级

68以下

未能达到69分，管理部门全体人员均无绩效工资并将在个人绩效考核中工作业绩指标记为不合格。

2、年度绩效考核为各月度绩效考核汇总，公司根据年度目标任务的完成情况酌情发放年度绩效奖金。

第三章个人绩效管理

3.1绩效考核方式

1、根据岗位工作性质、工作内容、职责权限不同，公司岗位绩效考核指标采取不同。

2、对应不同的被考核人，均采用360°考核形式进行管理：

3.2绩效考核内容

1、360°考核内容包括工作业绩、工作态度、能力考核四个方面。

2、通过对被考评人的上级、同级、下级以及自我评价，综合各方面的意见，使公司及被考评人清楚自己的长处与短处，达到提高自己的目的。

3.3绩效计划

1、绩效计划包括考核量表的编制，工作计划、工作目标的设定及审批等内容。

2、绩效计划的制订应依据岗位职责确定。

3、每个考核周期开始后考核人与被考核部门共同协商确定完成考核表。

3.4绩效辅导

1、在绩效考核周期中，考核直接责任人应及时对被考核员工的绩效计划实施情况进行观察和记录，以掌握绩效考核的客观依据。

2、考核直接责任人应对被考核员工的绩效计划进行中期评估和调整，对被考核员工的工作进行指导并将相关信息反馈给员工，以使员工及时获知自己的绩效状况，并指导其进行改进，以更好的实现组织的目标。

3.5绩效考核

1、绩效考核周期结束，考核直接责任人应根据被考核员工的工作绩效完成情况进行考评。

2、绩效考核的内容包括考核数据采集、考核指标打分、绩效沟通、考核汇总、考核结果发布等。

3、绩效考核的时间要求：

必须在每季度第一个月5号之前内完成上季度考核工作。

4、行政管理部将考核结果汇总交财务部作为计算薪酬的依据。

3.6绩效沟通

1、绩效沟通的目的：

绩效沟通是整个绩效管理工作的重要环节，它的主要任务是：

改善及增强考核者与被考核者的上下级融洽关系，分析、确认、显示被考核者的强项及弱点，帮助被考核者善用自己的强项，帮助被考核者设计改进弱点的方法和步骤，明晰被考核者发展及训练的需要，为被考核者订立下阶段的目标，确定日后工作表现标准等。

2、绩效沟通的实施：

每个绩效周期结束、考核者对被考核者完成初步评分后进行。

由考核人指出结果不佳的被考核人在工作中存在的问题、缺点，并听取他们对本次考核的意见。

3、绩效沟通的要求：

（1）绩效沟通不同于一般的谈话，沟通应该在坦率、相互信任的气氛下进行。

（2）绩效沟通要形成书面记录，并在绩效考核反馈谈话表上填写，沟通记录由沟通双方认同。

4、绩效沟通内容建议：

1）在分析工作优缺点的基础上提出改进建议或解决办法。

2）绩效沟通制度的建立旨在为各级主管定期对下属进行绩效管理时建立起有效的双向沟通制度。

需明确的是各级主管不仅负有评估、督导其下属工作的职责，而且还负有培养、训练、支持、提高其下属工作绩效与工作能力的职责。

5、绩效沟通的流程

3.7绩效考核资格认定

员工被考核资格的认定。

出现下列情况之一，取消员工的当期考核资格：

（1）考核期内因工作失职，严重影响部门KPI实现的责任人。

（2）考核期内违反公司规章制度累计达3次的员工。

（3）考核期内出勤少于15天的员工。

（4）对绩效考核中弄虚作假的。

（5）员工个人给公司造成1000元以上经济损失或恶劣影响的。

（6）其它经公司认定需取消绩效考核资格的。

3.8绩效改进计划

1、当阶段实际业绩低于预期目标，不属于外部原因时，考核责任人与被考核员工共同分析产生偏差的原因，协商提出业绩改进计划和具体实施方案。

2、上一级责任人听取汇报后，审批业绩改进计划和具体实施方案。

3、考核责任人指导、跟踪被考核员工绩效改进计划的落实情况，监督业绩改进效果。

4、如属于外部环境的重大变化或自然灾害等不可抗力原因造成实际业绩低于预期目标，在进行充分调查的基础上，可由被考核员工提出业绩目标的调整意见，报考核责任人及上一级责任人批准后实行。

3.9绩效申诉

1、申诉主体：

员工对考核结果有异议的，可向行政管理部进行投诉。

2、申诉形式：

被考核员工提起申诉时需要以书面形式提交。

3、申诉处理

（1）行政管理部在接到申诉后5日内必须分析考核是否出现差错，分析导致差错的原因，最终将处理意见反馈申诉人。

（2）申诉人员对行政管理的处理结果不服的，可向总经理投诉，总经理对投诉的裁决具有最终的效力。

3.10绩效结果应用

1、使公司能及时准确地获得员工的工作信息，为改进公司管理提供有效依据。

2、为管理者和员工之间提供一个正式沟通的机会，促进管理者和员工的相互了解和信任，加强相互协作，提高管理的穿透力和工作效率。

3、让员工清楚企业对自己的真实评价，使员工明白自身的优势、不足和努力方向。

4、为员工绩效奖金的发放提供依据，年度考核与年终奖挂钩。

5、为员工的薪资层级调整提供依据。

（1）个人绩效考核达到公司制定的提级标准，将在下一季度的员工级别工资提高一级。

（2）个人绩效考核未能达到公司制定的考核基本标准，公司将在下一季度的员工级别工资降低一级（如本身工资为最低一级，则不予降级）。

（3）个人绩效考核连续两次考核未能达到公司制定的考核基本标准，公司将劝退。

6、为员工的管理层级和岗位调整提供依据。

3.11绩效分析与改进

每年度行政管理部应分别对岗位和部门的绩效考核情况进行总结，撰写公司绩效考核分析报告，报告应包括绩效管理系统及运行的现状分析、部门及员工绩效水平和需要改进的问题和初步解决方案。

3.12人员异动考核方法

1.新入职管理人员考核：

新入职人员从入职前一个月仅领取对应岗位及层级的底薪，一个月试用期满可根据个人表现及能力，由用人部门出具试用期人员考核表后，由行政管理部根据员工试用期表现界定绩效分配系数并调整薪酬；

2.离职人员考核：

考核人员在月中办理离职的，仅可按底薪结算工资。

客房服务员离职有资产财务部根据统计结果发放做房绩效，部门绩效不予发放。

3、内部异动人员考核由行政管理部根据实际情况制定相关部门人员进行考核。

3.13公司360°考核表

1、公司管理人员考核表

见附件2

3、一般员工（试用期员工）考核表

见附件3

3.14公司360°考核奖惩标准

3.14.1正式员工考核奖惩标准

等级名称

得分范围（分）

发放标准

A级

85~100

根据结果，在下一季度级别工资上调一级

B级

65~84

级别工资不变

C级

65分以下

根据结果，在下一季度级别工资降低一级，如连续两次考核在65分以下，公司将对其劝退

3.14.2试用期员工考核奖惩标准

等级名称

得分范围（分）

发放标准

A级

85~100

根据结果，在下月度级别工资上调一级

B级

65~84

试用期级别工资不变

C级

65分以下

根据结果如第一次考核在65分以下，公司将不予录用

第四章绩效管理实施

4.1考核实施主体

4.1.1公司行政管理部负责各酒店、各部门的部门绩效考核以及各店店长个人绩效考核，由总经理直接领导。

4.1.2行政管理部经理、资产财务部经理考核由总经理直接负责。

4.1.3各部门各酒店负责部门内主管、员工的绩效考核地实施，并接受行政管理部安排对各部门各酒店试用期员工进行考核。

4.2考核实施时间安排：

4.2.1部门绩效考核：

1.每月底由资产财务部、行政管理部在28日前下达各酒店考核目标任务指标，并通知各酒店，达成一致并正式下达。

2.每个季度最后一个月的28日前由资产财务部、行政管理部下达各部门考核目标任务指标，并通知各部门，达成一致并正式下达。

3、每月3号之前，各酒店将本酒店绩效考核数据汇总并提交至相应考核部门；各部门在每一季度第一个月3日前将本部门绩效考核数据汇总并提交至相应考核部门。

4.行政管理部、财务资产部将按照绩效考核报表数据计算绩效工资收入。

4.2.2个人绩效考核

1.各考核实施主体每季度最后一个月28日前将负责的个人绩效考核表交予行政管理部。

2.各部门各酒店在对受评人进行考核时，同事评价、下级评价应遵循随机抽取原则，并做到评价结果保密，不外传。

3.试用期员工在入职满一月后每月底进行考核，转正之后根据公司整体考核周期每季度进行考核。

4.3考核须知

4.3.1.考评人系代表公司对受评人本月度（年度）的工作实绩进行公开评判，故应力求摒弃个人主观偏见，做到客观公正、以免危害公司或受评人的正当权益，考评期以外的表现，无论好坏，均不应作为考评依据。

4.3.2考评人在考评时，应注意下列事项：

1.不以个人好恶和私人感觉给予受评人不实的评分；

2.不以个人对受评人不了解为由，对受评人给予不置可否的中等分数；

3.不以不合理的工作要求，作为受评人的考评标准。

4.不以受评人的一日之过，而忽略其九日之功。

第五章其他

第一条：

行政管理部负责在每年年底编制出上年度公司绩效分析报告，报告应包括绩效管控系统及运作的现状分析、部门及员工年度绩效水平描述和需要改进的问题和解决方案。

第二条：

超过规定时限不提交考核结果的部门，行政管理部有权提请公司酌情扣除应发奖金。

第三条：

指标变更。

当公司战略发生变化或指标承担部门需要变更指标时，需要书面提请公司，并取得批准后实施。

第四条：

内部投诉。

当由于其他部门原因而导致本部门指标不能完成时，部门有权提出投诉。

如果内部投诉成立，则可以将本部门的考核责任转嫁到影响指标完成的责任部门。

第五条：

内部投诉和