高星级酒店实习生忠诚度影响分析以酒店管理专业应届毕业生为例.docx

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高星级酒店实习生忠诚度影响分析以酒店管理专业应届毕业生为例

本科毕业论文（设计）

高星级酒店实习生忠诚度影响分析——以酒店管理专业应届毕业生为例

院系名称：

希尔顿酒店管理学院

专业名称：

酒店管理

学生姓名：

学号：

指导教师：

二○二○年十月

郑重声明

本人呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。

尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含他人享有著作权的内容。

对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。

本学位论文的知识产权归属于培养单位。

本人签名：

日期：

摘要

自中国成功加入世界贸易组织过后，经济取得可长足的发展，其势头不可阻挡。

在这样拼搏的经济之下，酒店管理行业作为一个新兴的行业快速崛起。

也是以此，我国的酒店行业人才紧缺，需要大量的人才来填补市场空白。

但是，虽然我国酒店管理专业的学生人数不在少，在实习期过后，任然对酒店保有忠诚度的应届毕业生少之又少，我们不仅开始思考，究竟是哪一些因素影响了酒店管理专业应届毕业生在高星级酒店实习的忠诚度。

本文基于此开始思考，以实习生流失率作为忠诚度的重要指标进行分析，从学校、实习生本身、酒店等三个方面寻找问题，给出分析，最后得出建议，为我国酒店管理专业的就业情况作出贡献。

关键词：

酒店管理；忠诚度；流失率；策略建议

ABSTRACT

SinceChina'ssuccessfulaccessiontotheworldtradeorganization,China'seconomyhasmadeconsiderableprogressanditsmomentumisunstoppable.Insuchastrugglingeconomy,thehotelmanagementindustryasanewindustryisrisingrapidly.Asaresult,China'shotelindustryisshortoftalentsandneedsalargenumberoftalentstofillthemarketgap.However,althoughthenumberofstudentsmajoringinhotelmanagementisnotsmallinourcountry,aftertheinternshipperiod,therearestillveryfewgraduateswhostillhaveloyaltytohotels.Wenotonlybegintothinkaboutwhichfactorsaffecttheloyaltyofhotelmanagementgraduatesinhighstarhotels.Basedonthis,thispaperanalyzesthelossrateofinternsasanimportantindicatorofloyalty,findsproblemsfromtheschool,internsthemselves,hotelsandsoon,givestheanalysis,andfinallymakessuggestions,soastocontributetotheemploymentsituationofhotelmanagementmajorinChina.

Keywords:

hotelmanagement;loyalty;turnoverrate;strategysuggestions

一、引言

（一）研究背景

在新时期，酒店业作为一个新兴产业也得到了快速发展，但人才的短缺导致酒店管理实习生成为酒店人才的主要来源。

然而，实习生往往在实习结束后不选择到酒店行业工作，这导致酒店管理专业人才流失到其他行业，也造成了酒店行业的高流失率。

酒店管理实习是整个专业学习的重要组成部分。

对于实习生来说，他们可以在实习过程中积累经验，为以后的工作打下基础，增加就业信心；对于酒店来说，有很多好处，一方面，它在一定程度上提高了酒店员工的素质，另一方面也是酒店人才培养的重要组成部分。

然而，由于员工流动，酒店业一直处于人才短缺的状态。

（二）研究意义

1、实践意义

本文以四川六家五星级酒店的酒店实习生的实习情况潜流失的这一问题为例，对四川五星级酒店中酒店管理专业实习生潜流失的现状进行了调查和分析。

根据实际调查数据，将对影响三方利益、积极性和合作模式的各种因素进行分析和讨论，提出相应的对策，对四川市所有的五星级酒店有实际的指导作用，进而对全国各地的五星级酒店的实习生潜流失问题具有特定的借鉴及参考作用。

2、理论意义

实践是通过理论与实践相结合，将已有的理论知识转化为实际操作和应用能力的系统过程。

它是教育内容和课程的组成部分。

因此，酒店管理实习生已经成为大学生进入社会前不可缺少的一部分。

同时，实习酒店也是大学生从实习社会向职业社会转型的关键时期。

如何充分掌握实习生在不同阶段的心理和行为特点，使他们充分认识到自己的问题，在适当的时间给予他们指导和帮助是很重要的。

因此，重要的是让适应大学生活和学习模式的实习生适应社会角色转变，适应新环境，达到实习教学的目的。

二、酒店管理专业实习生潜流失现状

（一）因素分析

在提出针对解决此问题的新模型和解决方法之前，因素分析是一个重要的研究步骤。

首先设置影响酒店实习生潜流失的相关因素，紧接着设计相对应的方案，对所列的江西省四川市六家五星级酒店进行实际调查，在收集调查数据后，对这些数据进行统计分析，进而得出客观并且具有说服力的数据和结论。

本文主要采用问卷调查的方法，通过对江西省和四川省6家五星级酒店的168名实习生进行调查。

共发放问卷168份，回收149份，回收率88.7%。

问卷包括封闭式问题和开放式问题。

本文从酒店、实习生、学校三个方面分析了实习生在酒店实习中存在的问题，并针对这些问题提出了相应的对策和对策。

（二）某五星级酒店管理专业实习生潜流失现状

四川五星级酒店虽然发展很快，但是很多实习生在实习结束后往往不会选择在酒店工作。

图表2-1

根据调查，18%的实习生愿意实习后留在酒店，不愿意的占69%，很大一部分实习生实习完后却不愿意留在酒店。

四川五星级酒店存在着较大的人才缺口，且门槛较低，四川五星级酒店管理专业实习生很容易适应酒店的岗位和环境，但是在适应之后却选择离开，导致很大部分的实习生流失到别的行业。

（三）某五星级酒店管理专业实习生潜流失的影响

1、对个人投入和高等教育资源的浪费

酒店管理实习生是旅游高等教育的主力军。

以四川师范大学的平均学费为例，四年制旅游本科的学费在1.6万元左右，住宿费在4000元左右。

这部分是硬支出，不包括大学四年生活费、学校和国民教育投入、机会成本和隐性成本。

大学毕业，许多本专业的实习生选择其他工作，完全和大学所学专业毫无关系，并不是说这四年所读完全浪费掉，只是这样就会导致四年的所有投入物力财力青春就收效并不是特别理想。

2、酒店成本增高

酒店实习生的流失率过大就会导致酒店成本的增加。

毕竟我们每个实习生的高矮胖瘦不尽相同，酒店需要为每个人添置相应的工作服、工作鞋。

此外，实习生入职时，都需要进行相应的岗位培训，实习期本来就短，短短数月，实习生只能开始处理离职事宜，这大大浪费了酒店的培训成本。

另外不断更换员工也会影响员工之间的合作默契、团队合作力，同时也会影响其他员工的工作积极性。

酒店没有将实习生员工的职业发展，实际落实到人事管理规划中，最后就只能是面对人才的流失。

于是就需要重新组织招聘、培训，这样陷入了一个循环，就给酒店造成了“高成本、低水平”的发展状况。

因此，解决实习生潜流失的问题重中之重，是迫在眉睫的。

三、分析酒店管理专业实习生潜流失的因素

（一）酒店方面

1、酒店工资薪酬较低

经过多项研究的数据证实，四川五星级酒店的实习生的薪酬是影响其热情和满意度最重要的因素。

图3.1

实习生特别注重自身的价值，不单单因为他们渴望实现自我价值、他们还从内心希望自己可以得到他人尊重，所以他们一直强调，应该享受与正式员工相同的待遇，并且他们对自我保护意识更强。

况且实习期间他们个人也有各种生活需求，而实习生进入酒店往往是从最基层的服务员开始做起。

根据对四川6家五星级酒店的实地调查发现，近三年来在四川五星级酒店工作的新实习生月薪在1600元左右。

即使是在五星级酒店前台工作半年以上的实习生，月薪也不超过2000元。

同时毕业但在外企工作的大学生，一年内基本达到每月3500元。

与之形成鲜明对比的是，酒店企业的实习生很可能会另谋高就。

四川的生活水平比较高，经济水平也比较好，日常生活费基本工资难以维持。

此外，酒店员工的工作时间比其他行业长，休息时间少，假期少。

在长假和传统节日的情况下，他们无法享受其他行业员工的福利。

假日越多，旅馆就越忙。

一方面，很多大学生都是举债完成学业，此时是他们经济最困难的时期，迫切希望能得到一份高薪的工作，得以补贴家用。

另一方面，酒店管理专业实习生目前在我国属于高素质人才，他们渴望踏入社会能得到不同的待遇，更希望自己的自我价值能得到实现，而工资薪酬的多少是衡量他们价值的重要指标，四川五星级酒店对实习生过低的工资薪酬是实习生认为自身的价值得不到尊重的体现。

且四川五星级酒店实习期过长，需要拿到毕业证才得以转正。

过低的工资薪酬和过长的实习期，令实习生感到烦闷，打击工作的热情，宁愿选择不同专业的领域工作也不愿意继续待在酒店。

2、酒店培训机制不完善

酒店培训机制是对酒店来说是特别重要的一项学习活动，以满足员工的学习需求，培训员工并使员工成长从而促进酒店得到长久的发展。

图表3.2

培训有利于提高团队的合作意识，培养员工的忠诚度，使管理者和员工形成互信和进退留转的常识。

但普通高校安排的实习期只有6个月，这往往与酒店培训发生冲突。

由于实习期短，实习生很少接受短期培训。

调查问卷中，非常不同意酒店的培训制度占62%，不同意占24.8%，超过一大半的实习生不认同所在酒店的培训制度。

四川五星级酒店有自身的一套培训机制，但是并不完善，很多都只是对酒店的企业文化和企业内涵等理论知识进行培训，也有一些酒店有技能的培训，但是都是不系统的培训。

如今，我国的酒店企业缺乏对人才规划的长期培养。

在实习生入职时，只是简单的进行培训，后期也没有再培训，也没有相应的职业生涯规划。

有些想要在酒店长期发展下去的实习生，酒店没有相应的培训计划，也没有对其制定相应的职业生涯规划，实习生感到前途渺茫，从而致使有发展潜力的人才转至别的行业，酒店也损失了人才

3、酒店岗位缺乏竞争优势

实习生刚进入酒店实习的时候，四川五星级酒店一般都是给予餐饮服务员的岗位，因为既简单易上手，又不需要花费大量的时间去进行培训，酒店觉得这样大大节约了成本。

图表3.3

实习生刚进入酒店，认为能到符合自身价值的岗位实习，结果却发现其实习岗位处于底层，导致实习生认为酒店实习就是底层的基本服务，当服务员的，失去了实习的工作积极性，也失去了对酒店的热情，毕业后也不想留在酒店工作。

调查问卷中，75%的实习生非常不同意四川五星级酒店提供给实习生的职业成长，认为酒店的晋升机会渺茫。

在实习后期，酒店有岗位调动的工作，但是对于酒店管理专业实习生来说，岗位的调动也仅限于餐饮内部，并不能换到其他部门实习，其结果是实习生对酒店信任的缺乏，而流失到其他行业。

（二）实习生方面

1、实习生自身定位与酒店存在差异

大学开设酒店管理专业课程就是为社会培养高素质的酒店专业管理人才，因此实习生往往在毕业前就把自己定位为已经具备高素质的酒店高级管理专业人才，认为毕业后就算不能立马获得管理层岗位，但是也不会在酒店底层做起。

图3.4

调查问卷显示，52%的受访者对自己的立场非常不满意，21%的受访者表示不同意，不确定的占18%，只有8%的人认为自己所在的岗位与自己的能力相匹配。

90后实习生对自我的认识和认识还不够全面。

他们没有意识到自己的职业需求，在思想层面上缺乏一定的服务意识。

但是根据四川五星级酒店的工作特点，所有的工作人员都必须先从底层做起，具备一定的经验，同时，具有熟练的专业技术操作能力。

由于我国酒店管理专业的教育体系还不够成熟，该专业的实习生往往缺乏实践能力和实践经验。

为了全面提高实习生的能力，酒店将安排在最底层的岗位上，从事简单的体力劳动。

实习生只有参加基层服务工作，才会认为自己的才能发挥不出来，对酒店工作的热情就会丧失。

在四川五星级酒店接受采访的实习生中，95%以上被分配到前台、客房或餐厅的基本服务岗位。

这与实习生此前想象的实习内容大不相同，这让实习生觉得在酒店工作不能体现自己真正的能力和价值。

对于实习生来说，实习生很难接受现实中酒店高层管理人员的定位与底层岗位之间的巨大差距，也很难有留在酒店的毅力。

2、实习生自身专业能力不足

根据我国现在对酒店管理专业的教育现状，相当一部分大学生基础知识不牢固，英语口语能力、电脑操作能力、沟通能力等都相当欠佳。

实习生在实习过程中，因为自身的能力问题，不能达到酒店的要求，工作能力问题凸显，导致长期在底层岗位工作的实习生一直不能提升，看不到自身的职业发展前景，最终选择离开酒店。

3、缺少职业生涯规划

职业生涯规划是指公司或个人将个人发展与公司发展相结合，分析决定个人职业生涯的个人、组织和社会因素，制定个人发展的战略规划和安排。

实习生进入四川五星级酒店实习时，酒店没有给他们完整的职业规划，使实习生自身看不到职业发展的方向，感到前景渺茫。

实习生如果自己有一份职业生涯规划，而酒店没有对其的职业生涯规划好好辅导理解，实习生自己的职业生涯规划与酒店不契合，是完全没用的。

实习生在酒店实习没有明确的发展目标，因此在工作中缺乏动力去学习新技能，个人的能力得不到提升，在酒店也不受重视，随着时间的推移，就会对酒店单调重复的工作产生厌烦心理，从而离开酒店。

（三）学校方面

1、学校教育体系不完善

实践是饭店管理实践教学的重要组成部分。

四川省五星级酒店要求的实习经验大多是以高强度体力劳动和熟练的酒店服务技能为基础的。

然而，就目前我国酒店管理行业的现状而言，实习工作还存在诸多不足。

图3.5

调查问卷显示，非常不同意学校的教学体制占34%，不同意的占20%，不确定的占33%，只有12.7%的实习生认同学校的教学体制。

从上面得到的整体数据来看，目前学校教学过程中对酒店管理人才的培养和酒店行业的需求无法有效贴合，酒店管理专业的人才培养目标是培养酒店高技能人才和基层管理人才，大多学校侧重于酒店管理专业知识理论教育，但是缺乏实训场地和实习基地，很难提升学生实际操作能力，也没有给学生提供必要的物质载体。

因此，一旦他们在酒店进行实习后，实习生就会发现自己学到内容与酒店需求大不相同，进而就有酒店人才潜流失这一问题的出现，影响到他们的就业选择。

2、学校对于实习管理不到位

然而，学校不过问学生参加实习的效果如何，有的高校对实习酒店的选择是随意的，首先是没有对酒店进行深入细致的考察，其次缺乏针对实习目标酒店科学客观的评价。

图6

问卷调查显示，非常不同意学校经常与实习生进行沟通与心理辅导的占65%，不同意的占15%，只有15%的实习生同意。

一些学校把实习生送进酒店，就万事大吉了，实习生在酒店实习过程中缺乏相应的专业指导和心理辅导，从而降低了学生对此行业的热情和向往。

其次，一些学校缺乏对实习管理的主动权，学校往往处于被动的地位，缺乏对酒店的限制，很难保证实习的结果，在实习过程中实习生心里的落差，认为在这里完全没有前途，实习过程竟成为四川五星级酒店管理专业实习生“潜流失”的直接原因。

此外，学校对实习过程的管理并不完善，对实习生的管理是派出指导老师，但大多数学校都在松散地管理实习过程。

如探望学生的时间，往往取决于教师和领导的时间，完全不考虑学生的自主要求、停留的时间也不会太久，多限于生活关怀和安抚疏导，往往不能解决学生的实际问题。

当问题出现时，通常是远水救不了近火，与实习生出现问题的时间和心理需要不同步，因此管理的时效性就比较低。

3、学校没有科学合理的培养实习生

学校对没有形成科学合理的酒店管理专业实习生管理制度，对学生职业素养培养没有给予足够的重视。

实习后，从事基层服务工作，实习生心里没有做好相应的思想准备。

图3.7

调查问卷显示，非常不同意学校对实习生进行就业指导的占55%，不同意的占20%，同意的占3%。

许多高校已将酒店相关专业命名为酒店管理专业，实习生很容易形成对其专业的表面理解，从而造成误解，认为自己大学所学的专业就是酒店管理，出来也肯定是高级管理人才，在大学时期就忽视了对职业技能的磨炼，同时高校对学生没有进行正确的职业教育，树立正确的职业观，导致实习生在实习的时候不能正确的面对基层岗位工作，眼高手低，过于高看自己，不能放低姿态从而影响了酒店专业人才培养。

四、解决酒店管理专业实习生潜流失的对策

（一）酒店解决实习生潜流失问题的对策

1、建立科学合理的薪酬管理制度

四川五星级酒店工资水平较低是导致实习生潜流失的直接原因。

根据我国目前酒店行业的现状，通过提高工资水平来减少实习生潜流失其实是不现实的。

四川五星级酒店可以建立有激励作用的薪酬体系，打破传统的岗位工资制度。

对于酒店管理实习生来说，最有效的薪酬体系是通过能力和绩效的核心价值实现个人利益和酒店利益的一致性。

如生日假期和礼物、奖励旅游和其他福利。

四川五星级酒店采用这种薪酬体系，可以使酒店管理实习生有积极参与工作的动力，努力提高自己的工作技能，发挥自己的知识优势，从而在酒店获得发展。

此外，根据四川省的消费水平，四川省五星级酒店应制定实习期间的供应计划，确保学生的生活需求。

总之，一个合理的薪酬体系不仅能让实习生看到自己的职业发展，也能让四川五星级酒店获得稳定的人才来源，这自然会减少实习生流失问题。

2、建立良好的培训机制和内部竞争机会

酒店企业内部培训不仅可以提高员工的素质，而且可以为员工的晋升创造条件，促进员工的职业发展。

此外，员工还应开展企业文化培训，提高员工对酒店企业文化的了解。

只有当员工把自己当成酒店的主人，员工才不会轻易离开，否则更多的培训只会服务于竞争对手。

针对目前实习时间短、实践能力差的现状，四川五星级酒店应加强培训，使实习生在最短时间内掌握岗位技能，尽快上岗。

传统员工对新员工进行“一带一路”培训，但没有系统培训，不规范，不利于服务产品标准化。

酒店需要通过标准化、集中化和高效化的培训来改进培训计划。

对于实习生，四川五星级酒店应建立实习管理机制，加强与实习生的沟通和管理，使其更好地融入酒店。

为了让酒店管理实习生更好地实现理想，四川五星级酒店应建立内部招聘渠道和内部晋升机制，防止专业人才流失，创造良好的工作环境，吸引更多的专业人才。

3、科学制定岗位任职资格

岗位资格是对完成岗位职责所需的个人资格、技能和素质的描述。

四川五星级酒店应以适用性为原则，确定酒店管理实习生的招聘需求，使招聘的实习生能够“匹配”酒店岗位，避免“高人才、高消费”，充分调动学生的积极性。

还要给予实习生更多的岗位选择，不能仅仅固定在餐饮部，或者是客房部这些易上手的岗位，还要准备一些难度比较大岗位，如：

前台、预订部、销售部等岗位。

实习中期的岗位调动也不要局限在本身的部门，可以尝试跨部门的调动，学习的东西也较多。

总之，四川五星级酒店最好能结合实习生的自身的特点，将实习生安排到适合的岗位，各抒己长，安排实习生进行轮岗实习

（二）酒店管理专业实习生解决自身潜流失问题采取的对策

1、进行合适的自我定位

所谓自我定位，就是首先是对自己有个充分的理解，其次确立自己在社会中的地位。

其次实习生要根据自己自身的优势，扬长避短并且根据酒店行业对人才的要求，从而确定自己的能力水平在酒店所能匹配的位置，快速定位，在酒店找到适合自己成长的发展路线。

如今，我国酒店管理专业的实习生的自我定位普遍都比较高，对就业待遇的要求也高，觉得都可以胜任管理职位，因此实习生应着重于自身的高理论水平和缺乏实践能力，当你进入旅馆时，你应该把自己定位为初学者。

别看得高，手低。

要把自己放到基层工作中去，积极学习工作技能，低调一点，慢慢积累工作经验，提高自己，努力达到酒店人才选拔标准。

这种情况不会因为自身能力不好，无法在酒店获得理想的职位而转移到其他行业，导致人才流失。

2、培养良好的专业能力

酒店管理人员的晋升渠道是内部员工晋升，这主要取决于酒店对管理者的要求：

一是要充分了解酒店各部门和基层岗位的具体操作技能和工作流程；二是要有一定的语言表达能力，在最少能说两种语言，管理者必须以流利的英语为母语，普通话水平达到二甲级，各种应用文写作风格要规范、准确。

最后，他们必须熟练操作办公自动化设备。

然而，我国高校的实习生大多远远不能满足酒店的要求。

正因为如此，一些酒店会选择有潜力的实习生，安排他们到基层实习一段时间。

同时对其进行专业培训，以满足酒店对管理人员的要求。

但是，四川省的五星级酒店大多聘请有经验的管理人员，不愿意承担高人才成本的风险。

他们想让你成为一个高层次的人，然后你就离开了。

因此，酒店管理专业的实习生要想改变这一劣势，就要利用学校自身的资源，培养自己的外语能力和计算机操作能力，同时利用业余时间到酒店实习，培养实际操作能力。

通过理论与实践相结合，我们可以在进入酒店时充分发挥自己的优势，避免频繁跳槽。

3、制定合理的职业生涯规划

酒店管理是一门非常特殊的专业。

对于实习生来说，如果没有长远目标，很容易对实际情况失望，比如工资、工作环境、工作方法等，因此经常跳槽。

因此，在就业前，必须根据自己的实际情况和就业意向，合理安排工作，充分了解行业职业生涯规划的实际情况。

建议酒店管理专业的实习生可以利用自自己的闲暇时间到五星级酒店进行实习，通过实践来更好地充分的了解自身的优劣势，缩小自身与酒店要求之间的差距，努力完善自己。

根据自己自身情况，制定具体合理的职业生涯规划，以便在毕业季选择就业时，进行针对性的选择，最后完成梦想

（三）从学校方面解决实习生潜流失的对策

1、建立一支“双师型”教师队伍

对于“双师型”教师的培养，学校可以从两个方面进行：

一方面，学校可以聘请名师、酒店管理人员或员工担任兼职教师或教学人员；另一方面，学校大力鼓励教师到四川五星级酒店开展服务管理和岗位培训，并将他们把自己的理论付诸实践，并通过自己的测试和教育学生的经历，体会自己对学生的感情。

为实现理论与实践相结合，学校必须加强实践教学基地建设。

因此，学校可以采取在学校建设酒店实习基地的方式，把课堂带到实习基地，提高学生动手操作的实践能力，让学生通过实践把所学的理论知识转化为实践能力；此外，为建立校外实训基地，充分利用四川五星级酒店的人力资源优势，加强校外实训基地建设，与酒店合作，加强实践教学的教学效果。

学校有可能建立一个酒店实习基地。

2、学校应建立有效的实习生管理体系

酒店管理实习生的实习过程是最容易出现问题的环节，也是降低实习生工作积极性、积极性和职业信任度的阶段。

因此，我们应该重视对实习过程的监控和管理。

这部分工作相当复杂，实习生分布广、分散，实习管理相对松散，学校管理也很不方便。

因此，为了对实习生在酒店实习的全过程进行监控和管理，有必要建立一套行之有效的实习管理体系，并设立专门的实习管理部门，该部门由学生实习组长、部门实习辅导员、实习生经理、实习经理等组成，学校班长及相关部门人员。

分工