装维服务能力提升.ppt

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中国电信杭州电信萧山分公司装维服务能力提升专题,陈小良萧山电信城北分局,装维服务能力提升,装维服务能力提升的目的以质量指标为基础,以客户感知为目标,全力打造客户满意的精致装维品牌!

2011年工作思路,装维服务能力提升分类,加强管控,保证基础质量指标严密闭环,提升客户服务感知优化体系,打造品牌装维队伍统筹兼顾,完成重点工作任务,一、工单责任到人,提高派单效率BBS业务受理,资源配置综调系统自动派单到人,精细分析管控现场迅速实施,现场报竣,提升客户感知二、细化分析通报,加强实进监控各单元要按照日、周、月为周期，形成分析通报制度，管控到每一项指标、每一张工单，监控到每个班组，每个装维人员。

细化分析通报,加强实进监控,三、集中管理，规范退单操作流程1、取消一线人员退单权限，上收到班组长层面；2、班组长每天及时对退单工单复核把关，并与客户沟通确认，确系是客户段原因的方可退单处理；3、对装维人员提出的改约要求，必须有专人向客户核实，确属客户原因的方可改约；4、对客户暂时不装要求的，不要退单至前台，可在综调系统中设置相应的岗位统一存放，并标注客户预约时间，但客户不装时间一般保存在7天；5、各单元要设置专人跟踪此类工单的处理进度，根据客户预约时间提前将工单派发到具体的装维岗位，及时施工。

四、快速响应，降低催修催装率,五、加强主动维护，降低障碍发生率建立主动性维护计划，按照交接箱对宽带发生率指标进行排名、有分析、有对策、有措施，紧密结合FTTH工程建设规划，优先提升基础薄弱区域的整治：

加强对设备维护作业计划及维护质量的分析，维护服务案例整理收集，持续提升计划；关注重点环节：

接入点、交接箱、分线盒、引入线的规范性作业检查，落实资料动态管理要求；探索用户室内线路的维护方法，开展客户可感知的维护整治。

一、规范现场施工，提高精致美感；二、统一解释口径，规范答复脚；三、强化过程管控，严密问题闭环处理；四、收集客户信息，准确掌握客户评价；五、加强现场管理，落实工单抽验；六、跟踪分析短板，制定整改措施；七、关注热点问题，减少客户投诉；八、加强投诉处理，杜绝越级申诉。

一、优化作业模式，注重团队协作；二、健全支撑体系，发挥团队力量；三、强化骨干队伍，接应金手指计划；四、合理安排培训，组织上岗考核；五、全面覆盖，提高基础技能；六、突出重点，强化FTTH培训；七、搭建平台，提高实操技能；八、统一装备，保证作业效率；九、优化绩效办法，发挥导向作用。

一、推进宽带提速；二、接应FTTH迁改；三、提高天翼宽带客户端渗透率；,谢谢！