销售案场管理制度.docx
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销售案场管理制度
销售案场管理制度
一、岗位职责
置业顾问：
●客户现场接待、楼盘推介讲解和销售目标的完成；
●自主建立与分销商的业务联系，拓展客户自己接待；
●客户详细资料建档、接待、销售、与服务情况的记录与汇总；
●客户的跟踪服务和售后服务的工作;
●销售合同的执行与完成（在规定时间内完善合同以及回款）;
●协助相关部门催款以及办理相关按揭、交房等手续；
●完成销售部每月下达的销售任务以及其它任务；
●积极参与市场调查,做好信息和市场信息的收集与反馈工作；
●加强学习，努力提高业务能力；
●现场卫生清洁工作。
●服从公司、严于职守,切实服从公司的工作安排和调配,按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；坚守岗位，认真、负责完成自己从事的工作；对公司的安排无条件执行是第一原则。
●准时上班，不得迟到、早退和旷工，上班时间不得吃东西或吸烟，不得高声喧哗、聊天。
●在工作时间应坚守工作岗位，接待来访,业务洽谈等应在洽谈区内进行。
●对工作进行安排及总结,必须按编排表值班，不得擅离职守、个人调离，调换更值时需经主管或经理同意。
行政秘书：
●协助现场经理负责现场纪律、人员排班及考勤；
●按时做好现场来电来访数据的统计；
●负责合同的审核工作;
●根据销售物料计划的准备与落实；
●每天下班签当面或电话向现场经理报告当班情况；
●协助主持早晚会，且做好工作笔记;
●负责日报表、周报表、月报表的统计制定工作；
●每日制作房地产信息剪报。
●营销部各类合同的归档与管理工作；
●及时核对销控；
●营销部客户资料的整理与管理工作；
●营销部内部电脑资料与数据的管理与更新；
●协助财务部人员进行客户收款及按揭工作
●协助策划人员进行销售数据的统计、整理工作;
●协助物业部门进行客户入住手续的办理；
●售后资料发放,档案管理。
经理考核内容：
●销售指标拟定、工作细化及实施；
●组织拓客渠道工作,建立与渠道公司的相关业务联系；
●案场行政事务管理；
●案场人员日常工作管理；
●案场销售流程制定、销售实施;
●管理销售资料管理;
●信息管理；
●房源库存指标统计，去化标准制定；
●团队建设与管理；
●售楼部形象维护；
二、案场工作制度
1、基本工作制度：
●销售现场应保持环境干净整齐,接待台资料物品摆放有序。
●排序中不能代接客户,以免引起不必要的混乱。
●如因服务态度意外的原因遭客户投诉，现场经理查实后给予销售员书面警告，累计两次自动离职。
●销售员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多时,只能兼顾）。
若因服务态度问题遭客户书面投诉,处理方式同上。
●规范销售用语，不该在客户面前说的话绝不允许说.其中包括：
公司内部资料,其他已成交客户资料,有损公司及同事形象的言语,与政府相关规定不符的言论。
销售员在任何情况下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因销售员之间发生争执而向客户查证当时成交或登记的情况。
一经发现,将视情节轻重处罚，第一次给予书面警告,第二次立即除名。
●当发现售楼部资料有不清楚或错误时,应及时通知有关部门改正，决不能当着客户的面提出错误。
●销售人员接待客户完毕后，需送客户出售楼处,并目送客户上车离开现场方可返回，不得于客户背后谈论、辱骂或取笑客户。
一经发现，将视情节轻重给予处罚。
●销售员接待客户后需在接待登记表上标明.
●每个销售员都有义务做电话咨询,做好电话记录，并鼓励客户来访售楼现场，客户主动留下电话的，登记在来电登记表上,当此客户来访时，由轮值销售员按顺序跟进。
●销售人员须定时定期如实填写相关销售工作表格。
●销售员接待完客户，要完整填好一份客户来访登记表,以备今后查阅,否则将视为放弃该客户。
●严禁挑选客户接待，否则将视为放弃接待该客户的权利.若销售员正在接待客户，登记过的老客户来访则由其他销售员义务接待，该销售员继续接待新客户，接待完毕,尽快接回老客户.
●严禁争抢客户及破坏成交行为.销售员不得在其他销售员接待客户的时候，主动插话或帮助销售（除非得到邀请）。
若遭其他销售员投诉，影响成交，并经证实违者第一次口头警告，第二次书面警告，第三次自动离职.
●销售员在接待其他同事的客户时不得主动递送名片,除非得到该销售员的同意.若客户主动要求，事后必须及时知会原销售员。
每个销售员都有义务帮助其他其他销售员促成交易，在原销售员不在或繁忙的情况下，其他销售员必须协助接待。
如有销售员书面投诉，核实后第一次给予口头警告，第二次以后给予书面批评，罚款50元。
●请假者，视为自动放弃当日接待新客户的机会,过期不予弥补。
●购房认购书应有销售人员自行填写，交现场经理签字审核保管。
●原则上客户定房后不予调换和退房,客户退房后，奖金、任务指标均不记。
●换房必须经销售经理签字生效且需交纳手续费,换房原则上可以以小换大，不可以以大换小,可以价格低换价格高的，不可以价格高换价格低的；退房按公司规定执行。
●销售人员应协助客户顺利完成如交款、提供资料、签合同、按揭等手续，未按期交款的，应协助财务部门催收.
●私人会客时间应在15分钟以内，私人电话时间应在5分钟以内，一经发现,视情节轻重给予警告或处分。
2、排轮制度
●每天严格按照接待顺序接待，第三售楼员负责端茶倒水，具体顺序按号牌严格执行。
●拒接客户，第一次警告，轮空；第二次作检讨，轮空；第三次停接一周。
●抢接客户,第一次警告,客户归公，重新分配，停接两天；第二次检讨，客户归公，停接一周；第三次退出项目。
●每次接待完毕，立即自动清理桌椅、茶杯、及资料夹.否则警告处理.
●在接待的客户过程中如有客户投诉售楼员态度不好等情况,一经核实,罚50元。
3、客户接待及业绩归属管理规定
1.销售人员接待客户实行轮流制，按照轮排表顺序接待客户,不得挑拣客户，不争抢客户。
2.当发生下列情况后该销售人员在第一时间补接新客户:
1）该销售人员接听来电而错过接待的（非私人电话）2）接待的是同事的老客户且已查明3）帮助同事接待4）项目组另外安排工作而错过接待机会5）开发商关系客户,只是参观的6）已购房，来售楼部询问产权证、按揭办理进度情况的7）同行仅仅过来踩盘的
3。
不能补排轮的几种情况：
（1）正常休息、事假和病假不能补接客户。
（2）开发商介绍购房的客户，按排轮进行,不补排轮。
（3）因办理银行按揭或做其他与自己销售工作有关的事按轮空处理,不补排轮。
（4）新客户上门主动找某销售人员，可以提前接待但不补排轮。
（5）销售人员按轮排接待客户,若轮到某销售人员接待客户而该销售人员不在场（除公干外无论何种原因）则视为轮空，不能补接.因公外出的可在第一时间补接新客户.
4。
客户登记制度：
销售人员接待每一位客户都要详细登记于《客户来访登记表》上，记录内容包括接待日期、客户姓名、工作单位或住址、联络方式、购楼意向、客户看楼或咨询源自何种信息、接待人员等。
考虑到客户反馈的信息有限可能导致登记不完整，当产生客户归属问题时，核实客户归属的依据主要是客户全名、联系电话、客户姓加工作单位（三者有其一即可）。
若发生业绩归属纠纷以《客户来访登记表》为主要判别依据，并以初次登记为准。
另一依据为《电话跟踪回访记录表》【详见第6条第（7）】
相关解释
新客户：
1）第一次来售楼处参观的客户.2）超过一个月未作跟踪回访的老客户。
老客户：
1）第二次或多次来售楼处参观的客户.2）未购房，但已经与某销售人员有过联系、沟通的，并且上门就直接找某销售人员的（按排轮提前接待,不补排轮）。
一家人：
三代以内的直系亲属（爷爷、奶奶、父母、儿女、兄弟、姐妹、夫妻）.
公共客户:
1）客户在售楼处明确自己是同行且其他同事知情。
2）由甲方领导引领单纯参观的客户。
3）前期销售人员遗留下来的客户资源,若未移交给某位销售人员的视为公共客户，任何销售人员都有权做跟踪回访,只要在《电话跟踪回访记录表》上做记录即可做为自己的客户资源。
5.公共客户的处理办法：
公共客户按轮排表顺序接待，如有需要则多人同时接待，不占用接待名额,如事后确定此客户为公共客户则按补客户处理，公共客户为售楼部公共资源，不属于初次接待的销售人员。
如果公共客户再次来访而以购房为目的，则按新客户轮排顺序接待。
6。
对老客户介绍来访的新客户采用如下接待办法:
（1）老客户带新客户来售楼处，原始接待的销售人员在场，可由原始销售人员提前接待，并不划排轮。
（2）未购房老客户上门，主动找原始接待销售人员，若该销售人员不在，当值销售人员帮忙接待，当时未成交事后归还,以后不参与分成.当时接待成交的按五五分成（或由销售人员之间自行协商分成）。
成交后该客户的其它手续移由成交销售人员办理.
（3）老客户带新客户上门，主动找原始接待销售人员，若该销售人员不在，当值销售人员帮忙接待，当时未成交事后归还，以后不参与分成。
当时接待成交的按五五分成（或由销售人员之间自行协商分成）.成交后该客户的其它手续由成交销售人员办理。
（4）老客户带新客户上门，未主动找原始接待销售人员。
若该销售人员不在，则按排轮进行。
（5）老客户介绍新客户，老客户未亲自上门，若新客户主动找该销售人员,则该销售人员可以提前接待并不划排轮.若新客户未主动找该销售人员，该销售人员也未与新客户联系并约定见面时间、地点，导致的对上门客户毫不知情的,则按正常排轮,即使后来确定了关系也被视为无效.
（6）新客户来售楼处主动找某销售人员,若该销售人员不在，当值销售人员帮忙接待，当时未成交事后归还,以后不参与分成.当时接待成交的按五五分成（或由销售人员之间自行协商分成）。
成交后该客户的其它手续由成交销售人员办理.
（7）老客户上门无法回忆起最初接待自己的销售人员，且该销售人员也无法认出该客户，当值排轮销售人员应主动查询《客户来访登记表》。
如果该老客户来访时间超过一个月，该排轮销售人员应查询《电话跟踪回访记录表》，如《电话跟踪回访记录表》上超过一月而未作回访登记的，则视为新客户按正常排轮。
（8）分销带客上门，所指定置业顾问不在的，客户由该置业顾问指定业务员接待,没有指定则由一访同事轮序接待。
当时接待成交的按五五分成（或由销售人员之间自行协商分成）。
成交后该客户的其它手续由成交置业顾问办理。
（9）分销商带客户可指定置业顾问接待,同组客户若分销商报备指定A置业顾问介绍，到场后指定B置业顾问接待，首先考虑报备对接人。
7。
售楼人员按顺序轮流接听咨询电话,并登记于《来电记录表》上。
8.对于来电客户来访的接待办法：
（1）电话客户来售楼处主动找某销售人员，并且该销售人员在场，另外还在《电话接听记录表》上做了登记的.则由该销售人员接待，划排轮。
不作登记即视为新客户按正常排轮。
（2）电话客户来售楼处未能主动找销售人员的，则按轮排接待。
9.抢客户的处理办法：
取消该成交客户的佣金.
10.客户成交的解释：
客户已交定金且签订认购书.客户自行转让的仍以原始认购方为判别依据。
11。
《客户来访登记表》是发放销售人员提成的第一证据，不得涂改和销毁.
12、针对分销公司客户接待规定及管理办法
1、客户上门来到售楼处,经确认为二次到访的，应尽快将客户交于原始接待销售人员.客户为分销公司客户的，首次对接人在接待完成的第一时间联络分销公司相关负责人,并告相关客户情况。
2、为了维护分销公司利益，促进分销公司对项目的推介，售楼处自然来访客户与分销公司客户必须按照同一折扣成交,业务员接待过程中要一视同仁。
3、在与分销公司对接过程中，销售人员不允许主动授意分销公司让点来达到成交的目的。
4、对于多家分销公司跟踪的客户，本公司销售人员务必以本项目利益为出发点，以客户成交为第一诉求，不得以任何形式参与、协助分销公司之间的客户纠纷。
5、所有销售人员业务员都有责任和义务,协助分销公司促成成交，并保证其客户信息的安全，如有信息泄漏，公司将追究其法律责任。
6、分销公司有任意指定销售人员的便利，所以针对二次到访客户，仍然适用，不受原始销售人员的限制。
成交之后业绩归成交业务员所有，后期客户跟踪也由成交业务员负责,佣金五五分（或者自行协商）。
三、案场规范
1、礼仪规范：
（一）仪态：
●所以必须以立姿工作的售楼人员，其正确的站立姿应是:
双脚自然分开与肩同宽（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
●所有以坐姿工作的售楼人员,必须坐姿端正，不得跷二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
●工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。
●双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品.
●不得用手指或笔杆等物品指客人或为客户指示方向。
（二）仪表:
●销售员必须保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换内衣。
●上班前不吃有异味食物，保持空腔清洁。
●头发要常洗、整齐，男员工头发以不盖过耳朵及后衣领为适度,不得化妆,不准烫发,头发不应有头屑;女员工上班要化淡妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。
●销售员需保持工作服的平静平整.男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜;女员工上班可着肉色或浅色丝袜、深色中高跟皮鞋。
（三）表情：
●微笑，是销售人员起码应有的表情。
●面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
●和顾客交谈时应眼望对方,频频点头，表示对对方的谈话认真倾听.
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