商务礼仪实训报告.docx

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商务礼仪实训报告

小组成员：

目录

商务礼仪实训报告3

南屏街世纪森马分店4

森马的一些基本简介4

森马寓意6

森马品牌经营优点7

经营管理的缺点7

几个改善方法8

百货商场—鞋子专柜9

中国建设银行12

建设银行的成功之道12

服务造就成功13

二仟百货商店16

二仟百货商店的优点16

不足之处17

改善方法18

美味肯德基19

基本简介20

改进意见22

总结22

商务礼仪实训报告

我国素有“礼仪之邦”的美称，崇尚礼仪是我国人民的传统美德。

学习礼仪是我们人生中不可或缺的一课。

在商务交往中涉及的礼仪很多，但从根本上讲还是人与人之间的交往，所以，在交往中需注意以“约束自己，尊重他人”为原则。

为了能够更好的明白商务礼仪的真谛，我们决定亲自去检验其中的真理。

我们这次选择把一家专卖店，一家小商店，一家百货商场的专柜，一家银行，一家餐馆等作为我们这次考察的对象，并从中学习。

2011/12/19星期一，我们小组从学校出发开始了我们这一次的实训旅程。

我们乘车到南屏街，把森马作为我们考察和学习的第一站。

下面是我们考察森马后，我们小组的认识和讨论分析的结果。

南屏街世纪森马分店

2011年12月19日星期一

选择考察的品牌专卖店：

森马

地点：

南屏街世纪森马分店

照片

森马的一些基本简介

森马——【穿什么就是什么】！

国内休闲服行业迅速崛起的领军品牌。

森马集团有限公司以“创大众服饰名牌”为发展宗旨，积极推行特许经营发展模式，休闲装和童装品牌连锁网点遍布全国二十九个省、市、自治区、直辖市，形成了完整的市场网络格局。

集团公司现有休闲装“semir”及童装“balabala”等两个知名服装品牌。

森马集团有限公司于1996年12月18日创立于浙江省温州市，是一家以虚拟经营模式为特色，以系列休闲服饰为主导产业的无区域集团。

公司注册资本为人民币2.38亿元，总资产达10多亿元，是温州市大企业大集团之一。

森马积极开拓“虚拟生产、品牌经营、连锁专卖”的非常之路，以“形象第一、服务第一、代理第一”为经营思想，切实奉行“企业与员工共成长”的原则和“小河有水大河满”的经营哲学，为员工营造良好的发展空间，做到共享利益、共创繁荣，实现企业与员工双赢的目标。

强强合作是森马持续发展的强劲动力。

自2002年以来先后与法国著名设计公司、奥美广告公司以及用友公司展开积极合作，使集团的核心竞争力和整体实力均得以迅速提升。

2003年聘请了香港天皇巨星谢霆锋、2004年再邀TWINS加盟，用三位极富青春活力的歌影双栖明星作为森马的品牌形象代言人，以更好地诠释森马崇尚青春、活力、奔放、健康的品牌文化，使森马迅速的流行和走红。

正是凭借着开拓进取、不断创新的拼搏精神，森马创造了无数优异的成绩。

森马由默默无闻而发展成为浙江省著名商标、浙江省知名商号，并跻身全国服装行业“双百强”、中国成长百强企业，已连续六年荣膺“中国民营企业500强”称号，当选中国服装协会休闲装委员会副主任单位。

森马产品先后被认定为温州市名牌产品、浙江省名牌产品、国家休闲服饰最高等级一等品。

此外，童装“balabala”品牌荣获“2004年中国最受欢迎的十大童装品牌”、“浙江名牌产品”等称号。

在不久的将来，森马集团必将成为国内乃至国际极具竞争力的知名品牌！

森马寓意

　　“森马”与“什么”谐音，穿什么就是什么，谐音为穿森马就是森马。

森马服饰将伴随你的一身，也伴随你的一生。

与森马同在，森马带给你的是卓越的品质，温暖的服务；穿森马服饰，会使你更显时尚活力，更具价值享受。

森马因你而自信，你因森马而风采。

“森马”寓意“森立天地，马致千里”。

“森”代表众多，取“众木成林立于天地”之意，其延伸意义是十年树木，百年树人，给员工提供良好的成长环境和发展控件，使之长成栋梁之才。

“马”则代表着“热情奔放，用于进取”的具有马的精神的员工团队。

其标准色为草绿色，表示崇尚自然，和谐环境，追求快乐和希望。

森马品牌经营优点

1.森马不仅有明确的战略发展目标，先进的信息化网络服务系统；而且是国际认证的质量管理体系。

2.我们去到专卖店后，对其所售的产品环视了一圈，店里服务员的态度是极好的，一直都在身边帮我们介绍店里的新款服饰！

总结下来就是服务态度好，服务员很热情！

3.店里的服饰具备不同价位，不同质地，足够供消费者的选择！

4.最重要的是森马拒绝跟风，有自己的独特搭配，乐于以百变的形象示人，在潮流中凸显个人风格！

5.总而言之，就用森马品牌一句广告语总结：

森马——穿什么就是什么！

当然，万物都具有两面性特征，因为世界上没有绝对的完美！

经营管理的缺点

1.经访问了大多数学生后，他们中得大多数人都觉得森马虽然其款式独特，但更新的频率慢！

2.虽然价格方面可供选择性，但对于我们学生来说好多都还是很贵的。

3.服务方面是很热情，但是大家都知道，物极必反这个道理；太过热情的服务会把客人吓跑！

4.款式方面虽然比较独特，但还是不少人觉得他得服饰很老土！

几个改善方法

1.森马的设计团队不跟风但应该顺应潮流，众所周知,当今服装行业谁掌握了潮流谁就能财源不断，这样会使森马服饰更受大众欢迎！

2.根据顾客的需要，提供适当的服务、服务员们不必从顾客一进店开始就一跟到底！

这是我们对森马的了解和认识，我们从中学道了很多，希望他们继续发扬其中的优点，而对其缺点进一步的完善，祝他们的生意蒸蒸日上。

我们高高兴兴的离开了这家专卖店，向我们的下一站出发——百货商店。

百货商场—鞋子专柜

2011年12月19日

地点：

南屏街

到了百货商店，琳琅满目的商品让我们不知道从哪里开始好，经过我们多次纠结，最后来到了一家鞋子的专柜——Kamiliya

其实，我对这个专柜也不太熟悉，之所以会选这个专柜，是我觉得里面的鞋子还挺漂亮的，

回来之后我上网查一下，Kamiliya品牌女鞋自诞生以来，经多名外国著名建筑师的苦心钻研和市场探索，创造出正装喝休闲两大类：

正装的设计，与现代都市时尚元素完美结合既高贵又不失时尚；休闲系列侧重于舒适，自然，时尚相结合的设计理念。

以迎合日趋休闲的时尚潮流。

Kamailiya自推出市场以来在全国各地多个大型商场均设有专柜，且销售业绩突出，深受都市高品质生活女士的追求。

他们的理念是：

打造高品质的皮鞋，让每一位穿着者在漫长的人生道路上迈出自信的步伐。

我们去的时候，就感觉那边的服务态度很好，只要有人过去，就很热情的跟你介绍他们产品，他们有着专业的服务态度，一开始就给他们的产品增色不少，这个专柜的鞋子也很漂亮，手感也很好。

但是对于我们普通的消费市民来说，价格有点贵了，一般人还是难以接受，，还有一个就是他们应该多宣传一下他们的产品，即使有人要买，但对这个品牌不熟悉，我想，还是没几个人愿意去买。

对于这个品牌，他们应该加快对市场的反应效率，市场随时在变，潮流也随时在变，打造具有竞争力的品牌营销组织及营销系统！

这样会更受顾客们的喜爱。

紧接着我们来到了中国建设银行,希望能对银行系统的运作有更深的了解.

中国建设银行

地点：

南屏街时间：

2010/12/19

建设银行的成功之道

必须强化银行管理和公司治理结构，使银行内部改革措施得到切实有效落实；必须坚持和深化信贷体制改革，包括贷款担保、资产组合管理和坏账解决方案，尽快达到国际通行标准，提高尽早发现资产质量问题并提出解决方案的能力；坚持和促进人事与激励机制改革，调动全体员工的积极性，确保员工的高素质。

服务造就成功

在巩固传统业务优势的同时，投资银行等新兴业务发展迅速，2008年实现收入32.03亿元，通过推进企业首次公开发行及再融资、并购重组、股权投资、项目融资等新型财务顾问业务，不断拓展AA级以上客户、跨国公司、外资银行、大中型企业等财务顾问客户，仅财务顾问业务实现手续费收入23.77亿元，增幅高达165.10%。

　　为小企业量身定做的系列金融产品不断推陈出新，到2008年，全行小企业贷款余额达2,495.32亿元，较年初增长11.16%。

与阿里巴巴合作开发了电子商务联贷联保、速贷通和订单融资等产品，半年内向175个客户发放贷款5.2亿元。

　　率先于内地同业创设了“客户接待日”制度，建立了从总行、分行到支行的各级管理人员定期接待客户机制，客户服务个性化、差异化工作取得进展。

一方面网点转型扎实推进，另一方面组建了私人银行顾问与专家团队，建成了81家财富管理中心和1,570多个理财中心，北京和上海私人银行先后开业，为中高端客户提供专属理财产品、资产管理、顾问咨询、公益慈善信托等全方位、个性化服务。

　　在内地同业中首家建成集中分布式的电话银行95533客户服务体系，实现了全行统一的95533客户服务系统平台，前置人工通话子项，客户进入人工服务的平均时间从原来的45秒缩短到15秒，接通率提高到98%。

全行电子银行客户数达到9,210.06万户，新增2,140.30万户，比上年末增长30.27%；实现交易额77.64万亿元，同比增长143.92%，创历史最好水平。

信用卡业务竞争力进一步提升，上半年推出了以奥运为主题的奥运白金卡、针对成功创业人士的创富精英卡等新产品。

双币种信用卡新增301万张，居内地同业首位；消费交易额同比增长95.7%，信用卡透支额较年初增长38.7%，消费交易额和透支额在内地四大行中居首位。

2008在为奥运服务中，除积极办理外币兑换、旅行支票和外币受理等涉外金融服务外，还特别推出了95533多语种电话银行服务功能，为境外客户提供英语、法语、德语、俄语、日语、韩语等多语种服务支持，努力提高服务境外来华客户的能力和水平。

同时，与美国银行合作开发的ATM取现互免手续费业务，使持有美国银行借记卡和信用卡的运动员和游客可以在建行ATM享受到免服务费取现的服务。

今天，我们迎来了实训的第一天，可能是因为期末考完了，大家都如释重负，心里的大石头也掉下来了，我们高高兴兴的等待着实训课的安排。

在老师安排之后，我们以宿舍为单位，组成一个实训小组，在大家商讨之后，我们决定到南屏街实地考察。

就这样，我们有说有笑的来到118路公交车站牌处等车，看着这么多等118的人们，我们不禁叫了起来，等下要有一场恶战了！

！

我们焦急的等待着118的到来，好不容易，等来了一辆。

同伴们事先商量好了，分头行事，两三人一组，站在不同的位置，谁先上去了，就给我们大家都占位置。

我们照着计划，顺利的挤上了118，幸运的是，同伴居然占到几个位置，我就理所当然的坐下了。

一路堵车，一路忐忑，我们终于到了终点站——南屏街。

到了目的地，刚刚走了没多久，我们把目标锁定了——建设银行。

小组成员各自分工，有的拍照，有的实地考察，在半小时之后，我们对它的基本调研完成。

回宿舍后，有对其详细讨论，最后总结了几点：

1.建行为什么会如此成功？

强化银行管理和公司治理结构，使银行内部改革措施得到切实有效落实；促进人事与激励机制改革，调动全体员工的积极性，确保员工的高素质。

2.建行为什么受顾客欢迎？

服务周到，服务态度好。

3.服务管理还需加强，工作人员专业水平，道德素质水平，也需不断加强和提升。

二仟百货商店

时间：

2011/12/20地点：

昆明学院西门口二仟百货（云大店）

一家小商店，我们小组选择了我们学校西门口的商店二仟百货——云大店。

从先前的无数次购物加上今天的专心观察，现将小组成员交流后的心得体会记录如下，

二仟百货商店的优点

1）该商店的选址较好，位于昆明学院西门，客源面向我校数以万计的大学生，而且位于整条主干道的中心地带，周围的街坊邻居，南来北往的过客都是较好的客源。

2）该商店门面虽小，但是商品种类齐全，便于顾客购买各类生活用品。

3）该商店商品的价格相对来说比较合理，能满足一般人群的基本生活消费。

4）该商店的收银台的速度较快，可以节省顾客的时间。

不足之处

1）该商店的商品摆放有些零乱，给顾客自己寻找想要的物品带来很大不便。

2）该商店的服务态度不太好，不利于吸引回头客源。

3）该商店门面太小，物品堆放商品较多，导致里面光线较差，商品看起来不整洁。

4）该商店的卫生条件不好，有部分商品包装袋上有一层灰尘。

5）该商店的商品大部分没有标明价格，让顾客每次购买都要去问员工，很麻烦。

6）该商店内部有一股异味，定期清理的保洁工作不完善。

改善方法

a）合理调整商店内部物品摆放的布局，避免给顾客造成零乱的感觉，拉拢回头客。

b）改善服务态度，可以制定合理的奖惩制度，规范员工行为。

c）卫生条件必须提高，涉及食品问题，质量必须得到保证才能得到顾客信赖。

d）至于标价问题，商店应该积极改进，既能增加顾客满意度又可以减少员工工作量。

e）商店内部应该做好通风调温，既保证商品的安全储存，又保障商店内的空气清新。

f）商店内部可增设音响设备，但配音员工应该注意，一方面要渲染购物氛围，另一方面也要合理考虑营业员的心情。

g）商店陈列物品时还应注意，特价物品、受广大顾客亲睐的物品应该摆放在较显眼的位置，以吸引顾客的注意力。

h）商店还可实行一次性购买的布局原则，即把相互关联的一系列产品摆放在一起出售。

i）另外，我们还注意到一个问题，每隔几米就会有一位员工站在那儿指导购物，但是具体询问时他们往往也不清楚某物品在哪。

所以，商店还应加强对员工的培训，已达到迅速有效的知道顾客购物的目的。

该商店努力完善服务态度，尽力做到这些可以改进的建议，生意将会越做越兴隆的。

美味肯德基

2011年12月21日星期三

选择地点：

肯德基

基本简介

肯德基（KentuckyFriedChicken肯塔基州炸鸡），通常简称为KFC。

是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰·山德士上校于1952年创建。

主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。

肯德基的经营理念是不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。

　　肯德基有“高价餐厅”和“平价餐厅”的区分，所有优惠券上印制的“原价”都是“平价餐厅”的价格，“高价餐厅”各项单品的售价都要高出“原价”10%左右。

　　肯德基属于百胜餐饮集团。

百胜集团是世界上最大的餐饮集团，在全球100多个国家和地区拥有超过3.3万家连锁店和84万名员工。

旗下拥有肯德基、必胜客、塔可钟（已于2007年10月在国内结束营业）、东方既白（中式餐饮）等世界知名餐饮品牌，分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及海鲜餐饮领域名列全球第一。

肯德基与百事可乐结成了战略联盟，餐厅固定销售百事可乐公司提供的碳酸饮料（但在部分国家例外，如日本、韩国肯德基就销售可口可乐）。

肯德基的公司口号：

WeDoChickenRight！

在如此竞争激烈的快餐服务业，究竟为何肯德基能始终保持强劲的发展势头呢？

我们做了以下分析：

1．以其统一标识、统一服装、统一配送方式的全新连锁经营模式，其优质的产品、快捷亲切的服务、清洁卫生的餐饮环境。

2.、一直坚持做到员工100%的本地化并不断投入资金人力进行多方面各层次的培训。

3．肯德基“以速度为本”的快餐业企业精神使其特别注重发挥团队精神，依靠其团队合作达到的高效率，从而保证了营业高峰期服务的正确和迅速。

4．优质的服务，在肯德基，你得到的服务会比你原来希望得到的服务要多。

肯德基的宗旨是顾客至上，正是这一宗旨使每一位来就餐的顾客，无论是大人还是小孩，都会有一种宾至如归的感觉。

同时，我们也对肯德基的不足之处进行了总结：

1.肯德基内部员工介绍，用于炸薯条的油4天才彻底更换一次，期间每晚把油渣滤掉后第二天继续用。

2.肯德基出售的产品都是有时间限定的，比如，汉堡包40分钟就不再售卖，原味鸡过了90分钟就不再售卖等等。

多位肯德基内部员工表示，过了指定时间就重新贴一个生产日期标签，继续售卖。

对于汉堡包，就直接把里边已经蔫了的菜换成新的，再刷上酱继续卖给顾客。

3.　肯德基在员工投入方面相当“省钱”，肯德基员工经常无培训直接上岗，并且兼职员工较多，尤其在学校放假期间，很多学生做兼职，都没有购买社保。

4.肯德基多次涨价，且价高量少。

许多中低收入者基本消费不起。

改进意见

1.严格烹饪油管理规定；

2．每天过滤清除烹饪油中的食品残渣，同时采用专用试纸监控烹饪油的化学成分变化，一旦接近指标要求限度，就立刻废弃；

3.每家肯德基餐厅都安排一名产品控制员专人，负责产品品质监控，同时餐厅值班经理也应该不断巡视监督执行情况。

4.所有肯德基餐厅员工都必须经过岗位培训才能上岗，包括短期员工。

建立自上而下全面的管理和监控体系，如发现任何不遵守管理规定和操作流程的行为或员工，应该严肃处理。

5.制定合适的价格，多进行一些优惠活动，如发放优惠券等。

实行薄利多销的价格战略。

总结

经过这几天的观察，这几家机构既有优点，又有缺点。

为此，我们希望他们能够继续保持他们的优点，妥善经营，并对其缺点进行改进和完善。

其中他们的共同之处都提到客户服务态度对公司发展的影响，可见沟通的重要性，更进一步反应商务礼仪的重要性，所以，希望人们看到它的重要性，用正确的眼光去对待。