客户经理服务流程.docx

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客户经理服务流程

客户经理服务流程 

第一步：

客户的识别 

1、服务态度：

主动、热情接待客户，看见客户立即起立迎接。

 2、开场白：

让客户从第一次接触就产生很舒服得感觉。

 例，您好，请问您是想咨询家装吗？

3、通过询问判定客户是否是咨询家装客户或有其他主材购买需求，可以引导意德法家产品。

4、引领客户到谈判区，询问：

例，请问您是喝茶还是喝白水？

第二步：

引导性沟通 

1、目    的：

通过与客户得沟通，了解客户真实的需求是什么？

根据客户的需求有针对性得介绍公司各方面优势、 与其他公司得差异性、同时安排适合设计师。

2、自我介绍：

让客户清楚的知道你的工作职责是什么？

你能为客户带来什么？

 例讲，我是东易日盛××客户经理××，负责对您家全程跟踪协调，也可以说是您的全程管家，对于我们的服务及流程等我都可以为您解答。

3、初步沟通：

通过与客户初步沟通了解客户基本信息，初步确定客户得关注点， 

同时放松客户心情，营造愉快的交流氛围。

   基本信息：

如楼盘、面积、位臵、交房时间、几口人居住等。

 例问，能否介绍一下您房子的基本情况？

     是否已收房，打算何时计划装修事宜？

     对房子的装修及设计有哪些初步的想法？

  您此次咨询想侧重了解哪些方面的信息？

比如，流程？

服务？

报价

等？

例讲，公司的定位   

  公司的综合优势及服务品质 

4、深入互动：

深入挖掘客户的真实需求及关注点，且有针对性的沟通。

 例问，您此前咨询过哪饰公司？

对我们公司有什么了解吗？

您是否与设计师沟通过？

您是否去看过家具，对哪些品牌有偏爱？

您上次装修是找公司做的吗？

当时主材是自己买的吗？

订了哪些品牌？

您对此次装修的设计定位和预算是怎样考虑的？

 例讲，客户关注点的针对性优势     公司造价及性价比 

    公司的设计，服务，与其他公司的差异   

  部门的优势及实力 

第三步：

推荐设计师 

1、确定原则：

效率优先、兼顾公平 

2、设计师级别：

设计师分四个级别，普通、优秀、副主任、主任。

3、设计师费用：

普通30元/平米、优秀60元/平米、副主任120元/平米、主任200元/平 4、确定依据：

客户消费能力与设计师级别的匹配程度、 客户对设计的要求与设计师风格的匹配程度、 客户性别、年龄与设计师的匹配程度、 

客户性格、沟通方式与设计师性格、沟通方式的匹配程度等。

 例问：

您对设计师有无什么具体要求？

例讲：

我想我应该为您选择一位有着****特点（优秀品质），的设计师为您服务  

  您稍后，融我几分钟时间，我去考虑安排一下 

5、包装设计师：

包装的重点：

环节独立，且包装内容丰富。

（除了清楚的知道部门设计师级别、籍贯、年龄、爱好、性格、做过的楼盘、擅长的风格等信息之外，还要通过数据量化设计师，例，获奖数量、获奖经历等。

） 例讲， 

公司一共仅有×位副主任设计师，设计师××是其中的一位，每年服务的客户不超过15位，面积都在400平米左右。

07、08年连续两年获得美化家居大赛二等奖等。

 ××设计师，责任心强，服务细致，在去年服务的25位顾客中，有17

位均来自他的回头客，且获得了年度最佳服务奖。

 6、沟通结果：

一种客户与设计师沟通很好，直接签订设计协议。

 另一种需要客户经理做沟通了解。

进入闭环步骤。

第四步：

闭环（了解真实信息、促单、加强对客户的吸引力） 

1、了解真实信息：

例问：

您对设计师的沟通是否满意？

       您对设计师给您看得作品是否满意？

您对设计师的设计思路是否认同？

您对您的装修预算的费用花销是否已经清晰？

设计师为您介绍了哪些方面？

还有哪些方面您不太清楚？

2、促单：

针对犹豫不决的客户，配合促单，当场签下协议。

 例问：

您看我们今天能否确定下来，好让设计师尽快做方案？

  我们本月有两个优惠名额（比如第三方等），您看能否今天占上？

3、加深印象 

目的：

更多的是通过闭环的了解，确定客户的关注点，同时在客户关注的方

面留下遗憾，让客户可以二次来店沟通。

方式：

可以通过赠送礼品（内刊）、设计师先为您考虑一下平面的布局、带您

去设计师的工地参观等方式。

例问：

您看我何时再约您比较方便？

      您是周一到周五时间更方便还是周末时间方便？

第五步：

回访 

回访目的：

通过回访了解客户在这个过程中得心理变化，消除客户得顾虑，促单。

 回访时间：

一是考虑闭环时与客户询问得客户比较方便得时候作为回访时间；           二是针对首谈客户，回访时间最好安排在两天之内。

 回访频率：

一是考虑中客户得说话语气； 

          二是针对首谈客户，回访频率每周保证至少两次得回访。

            第六步：

签订协议 

1、签订协议原则：

严格按照设计是级别收取设计费。

2、协议类别：

五种，普通（30元/平米）、优秀（60元/平米）、副主任（120元/平米）、主任（200元/平米）、A6（在级别基础上增加30元/平米）。

 3、与客户需要在签订协议时确定的内容包括：

    效果图费用是否收取、若收取费用，金额为多少？

目的：

以避免客户与设计师在设计过程中为此产生不愉快。

    第一次沟通方案时间的初步确定。

   目的：

让客户知道设计师的工作是有计划的，同时由我们来掌握客户签单的时间。

预计开工的时间。

目的：

若客户打算早开工，督促设计师做方案。

若客户不着急开工，与设计师配合、对客户的了解，采用不同的促单技巧。

4、建议工作：

根据客户正常的面积及设计要求，与设计师一起制定设计进度表，来推动设计的正常进行、施工的正常进行。

第七步：

设计过程跟踪 

1、跟踪目的：

通过这个过程得跟踪，掌握客户签合同进度，同时保证不跑单。

 2、跟踪方式与了解信息内容：

客户与设计师沟通之后，与客户做详细的闭环沟通，了解沟通方案的满意程度、本次沟通的遗留问题、下一步工作安排；与设计师沟通，与客户沟通的结果，是否按照设计进度进行、是否有其他的变化；与设计师助理沟通，图纸、报价的进展情况、方案的改动是否很大等。

3、时间/进度：

客户与设计师约好的沟通方案时间必须清楚，何时切入主材方案，设计的进度是否按照之前的设计进度表进展等。

4、方案完整性：

设计师做方案的内容安排要掌握，包括初稿方案预计沟通内容、主材方案沟通内容以及体验馆看材料得安排等，同时针对沟通内容做反馈，这些沟通能够得环节中，哪些细节客户不认可、哪些问题影响客户签单进度等。

 5、心理变化：

设计过程是很关键的的过程，客户经理、设计师及家居设计师等人的 

每句话都可能对客户的心理产生影响，所以这个过程客户经理是最需要关注的过程，如方案的满意程度、报价的适宜程度、主材的价位款式等。

慎防客户在这个过程中受外界影响退单或只做工程。

第八步、签订施工合同 

1、合同种类：

施工合同、成品合同、主材合同。

 2、付款方式：

工程首期55%，成品与主材全款付清。

 3、开工确定：

合同签订交款后三个工作日后方可开工。

4、明确项目经理、监理、客服等相关人职责。

避免客户施工过程中出现问题不知道应该找谁解决。

第九步、工地维护 

下面红色字体为赠送的个人总结模板，不需要的朋友下载后可以编辑删除！

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xx年电气工程师个人年终总结模板

根据防止人身事故和电气误操作事故专项整治工作要求，我班针对现阶段安全生产工作的特点和重点，为进一步加强落实安全工作，特制定了防止人身事故和防电气误操作事故的（两防）实施细则。

把预防人身、电网、设备事故作为重点安全工作来抓，检查贯彻落实南方电网安全生产“三大规定”情况，检查（两防）执行情况，及时发现和解决存在的问题，提高防人身事故和防电气误操作事故的处理能力，从源头上预防和阻止事故的发生，使安全管理工作关口前移，从而实现“保人身、保电网、保设备”安全生产目标收到一定的效果。

通过前段的检查和整改工作，现将我班到现时为止在此方面的情况总结如下

一、在防止人身事故方面（重点防范高处坠落事故）

在运行维护、施工作业过程中的防触电、防高空坠落事故。

我班通过对每周的安全会议和工作负责人对现场高处作业管理的检查，使得安全防范思想、工作、监督到位;使安全工作责任、措施及整改落实，从而安全工作得到保证。

1、作业前的准备工作和控制措施工作。

包括高空作业现场查勘，使工作人员对该任务的危险点（安全措施卡）有清晰、准确、全面的认识，采取相应的控制和安全措施，并正确派选合适胜任的工作负责人和工作班成员。

2、在开工前，工作负责人向作业人员交待工作内容、安全注意事项及该作业的危险点。

作业过程中明确监护人员，监护人实时监控高处作业人员动向，及时提醒和纠正作业中的不安全行为，使安全措施不折不扣地落实和执行到位。

3、认真落实高处作业人员的安全保护措施。

配备可靠的（按规定期限内检验合格的）安全工器具，如安全带（绳）、升降板、脚扣、竹（木）梯等，并能够正确使用此类工器具。

4、在高空作业的工作全过程中，强调工作人员自始至终确保自身安全行为：

△定期对登高工具和安全工器具（安全带、安全绳、脚扣、升降板、竹木梯子等）进行试验，试验或外观检查不及格的立即报废，严禁留作备用。

△必须系好安全带（绳），安全带（绳）必须栓在上方牢固的构件上，不得低挂高用，工作过程中要随时检查安全带（绳）是否栓牢。

△上杆前先检查杆塔及拉线情况和登杆工具，确保该设施安全性和可靠性，使用脚扣时，安全带必须系圈在杆上;上下杆时，必须使用防堕落装置或有具体防止堕落的安全措施，以防失去保护。

安全带必须栓在的构件上，不得随意解除。

△高处作业在转移作业位置时，手扶的构件必须牢固，不得失去保护。

需要沿着水平梁、斜柱、水平管或暂无防护栏杆、没可靠的扶持物帮助保持平衡时，必须使用水平安全绳。

在无任何保护的情况下，绝对禁止沿单梁或管道上行走的行为。

△高处作业人员的施工工具必须使用工具袋装备，禁止使用容易造成工具掉落的简易皮套;上下传递物件时，必须用绳索吊送，严禁抛掷。

△严禁利用绳索或拉绳上下杆塔或顺杆下滑和在间隔大的构架转移作业位置时，不得沿单根构件上爬或下滑。

5、认真执行“两票”制度，防止误触电、感应电伤人的高空堕落事故。

二、在防电气误操作方面

在培训方面，组织了二次工作人员在配变站现场作防误操作演练，并使用录音记录。

使全体工作人员对防误操作的认识，意识到预防人身、电网、设备安全事故的重要性。

（1）认真组织查找在安全生产管理上存在的薄弱环节，特别是施工、维护班组和人员在严格遵守规章制度、严格执行“两票三制”和防电气误操作事故等方面存在的问题，制定和落实有效的整改和防范措施。

（2）加强安全管理，在执行规程、规定和制度上决不含糊。

严格执行“两票三制”，严格按照安全操作规程办事。

（3）通过每周的安全活动日，认真学习事故通报、快报和相关规程、规定，结合本班实际开展讨论，吸取事故教训，使“防误”工作深入人心。

（4）作业前的准备工作和控制措施工作。

认真正确填写操作项目和程序，不漏项。

（5）操作时认真履行唱票、复诵制，确认无误后再进行操作，并由监护人监护操作，同时录音操作过程。

（6）拉、合刀闸（跌落式熔断器）时，应先将线路转为空载状态，防止带负荷拉、合线路刀闸。

（7）开关检修时，应切断柜内二次控制电源的柜内照明电源以防止误合开关和触电;操作低压开关（刀闸）前，应检查开关是否正常并做相关防护措施，操作时不要面对开关，防止电弧烧伤工作人员。

1.杂志中上色遇到的疑问：

为什么我们的美编在绘制杂志中一些插图时选用灰暗的色调，而不是用艳丽的色彩?

很多家长主观的认为孩子喜欢颜色艳丽的颜色，但是在生活中没有一个孩子会主动去选择艳丽到夸张的衣服，插图也一样。

中国的传统的水墨画就是一个很好的例子，国画中用色很少，用的最多的就是“墨色”，国画中“墨”与“色”是相通，而墨分五色（其实不止），表现中即有墨的浓淡层次，又有色的联想感受，从而达到无色似有色的境界使整幅画看起来一点都不单调灰暗。

当然杂志的插图也不能像马路一样一直是一个色调，明快的色彩也是必不可少的。

总之，对于插图来说，不一定就非得用丰富的色彩，只要能充分表达文字的内容就可以。

即使是单纯的黑色、褐色也能出色地描绘出文字的内在世界。

孩子同样能丛这些画面中充分了解故事，想象他自己理解出的色彩世界。

这也是插图要给人留一些想象空间的原因。

美学大师朱光潜说过：

“美术作品之所以美，不是只是在表现的一部分，尤其是美在未表现而含蓄无穷的一大部分，这就是所谓的无言之美。

”

什么样的故事应该配什么样的色彩呢?

抒情类的文字配合传统的中国画或梦幻的画面或颜色明度对比属于弱对比的就能产生很好的呼应效果，将读者吸引到安静的故事中去。

奇幻神秘的文字配合厚重冷峻的颜色和与颜色相配的绘画风格（如;写实风格和版画效果）能加强奇幻神秘的气氛。

幽默荒诞类的文字配合轻松的绘画技法和颜色明快，纯度对比强烈的风格就能和文字相得益彰。

2.插图的形式和技法太多了，到底那种更好，或是杂志的美术编辑究竟该用什么样的插图来传达文章的深层内容?

在看到一篇文章时，理解文章的内容，并明白作者想告诉读者的是什么?

也许是告诉你一个生活态度或一个学习方法，也许是一个人生哲理……找到文章的中心思想，用孩子的视角思考，再配出贴近孩子生活世界的插图。

如果一个插图只是表现文章中的一段文字和一个场景，那要想用图来打动读者，那是很难的。

好插图除了能用视觉语言来烘托文字的不足之处外，还能和文字一起在读者的脑中升华。

插图在兼顾了以上的这些要求后，出现的画面就是出色的传达了文字的深层内容了。

3.在版式流程中编辑在遇到插图和文字的不和-谐组合时应该怎样去调整?

在工作中我们也许都会遇到杂志在版式流程中，有些版面不和-谐或插图和文字的同时产生阅读障碍的问题发生。

a.图和文字的组合让阅读有了困难，也就是在文字下面的图的色彩或纹理影响文字的清晰度。

出现这种问题需要调整插图，插图的纹理太重的减少纹理或做模糊处理，底色太鲜艳的降低色彩饱和度并加重文字颜色。

如果在做了这些努力后，仍然有阅读的困难，干脆去掉文字下面的背景插图。

（8）配电站停电时，必须检查确认进线柜电缆头不带电（检查带电显示器）才能合上进线柜接地刀闸，配电站送电时，应先检查进线柜地刀是否拉开，防止带地刀送电。

没有地刀的进线柜，严禁私自解锁，防止误入带电间隔。