广州白云国际机场服务礼仪.docx

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广州白云国际机场服务礼仪

广州白云国际机场服务礼仪

通用标准

2013年2月27号

一、仪表仪容2

（一）着装要求2

1.女士着装标准2

2.男士着装标准3

（二）配饰及修饰4

1.女士配饰及修饰标准4

2.男士配饰及修饰标准5

（三）妆容5

1.女士妆容标准6

2.男士妆容标准7

（四）发型7

1.女士发型标准7

2.男士发型标准8

二、行为动作8

（一）规范表情8

（二）规范姿势9

1.站姿9

2.行姿9

3.坐姿10

4.蹲姿10

5.鞠躬礼11

6.手势11

三、语言态度规范12

（一）语言规范13

（二）常用规范用语15

（三）工作中禁忌语19

（四）有礼表达19

四、其他20

服务礼仪通用标准

1、仪表仪容

（一）着装要求

突出职业感，统一规范，干净整洁。

按季配套穿着制服，不得与其他衣服混穿，不得随意改变制服款式；制服须合身得体，保持干净平整、无污迹、无褶皱、无破损，无掉线掉扣；不得在旅客面前或公共场合整理着装。

具体要求如下：

1.女士着装标准

（1）上装：

外套应袖长至手腕，扣子全扣；衬衣须松开最上面一颗扣子，其余全扣；下摆须系入裙中或裤中；内衣不外透、不外露，尤其内衣衣领或袖子不得露于制服外，穿着浅色上衣时内衣颜色不明显。

（2）裙子：

长度在膝盖上下为宜。

年轻女性裙子长度可在膝盖以上3厘米--6厘米；年长女性裙子可在膝盖以下3厘米左右。

（3）裤子：

须熨烫平整，裤长盖住半个鞋面。

（4）鞋子：

统一穿着黑色皮鞋，保持皮鞋光洁、无破损。

鞋身无明显商标、花纹及其他装饰物；鞋跟以粗跟为佳且高度应为3-5厘米（特殊工作岗位可选择平底）。

切忌露趾露跟。

（5）袜子：

着裙装时须搭配深灰色连裤丝袜；着裤装时须搭配深灰色短丝袜。

丝袜无抽丝破损痕迹。

（6）工号牌：

工作状态时须佩戴工号牌。

工号牌佩戴在左胸上方，从肩部往下15厘米处，或紧贴左胸口袋上方、与口袋上沿平行，工号牌正面不得有遮盖物。

工号牌上方可佩戴团徽党徽。

（7）通行证：

通行证挂绳须压在衣领下面，挂绳上不得有钥匙或其他装饰物；通行证须正面朝外，不得有遮盖物。

（8）怀孕女员工须穿着孕妇制服。

2.男士着装标准

（1）衬衣：

不佩戴领带时须松开最上面一颗扣子，其余全扣；若佩戴领带时扣子全扣；衬衣下摆须系入裤中。

若搭配西装外套，应保持衬衣衣领略高于西装衣领，衬衣衣袖略长于西装衣袖。

内衣不外透、不外露，尤其内衣衣领或袖子不得露于制服外，且穿着浅色上衣时内衣颜色不明显。

（2）外套：

外套应保持平整笔挺；着西装外套时衣长以到臀部下缘，肩宽以探出肩角2厘米左右为宜，扣子遵循单粒全扣、两粒扣上粒、三粒扣上两粒或扣中粒的原则；着其他外套时衣长应以到臀部上缘为宜，扣子全扣。

（3）裤子：

熨烫平整，裤长盖住半个鞋面，后至鞋跟中央。

（4）鞋子：

统一穿着黑色皮鞋，保持皮鞋光洁、无破损。

鞋身无明显商标、花纹及其他装饰物；鞋跟高度不得超过3厘米。

（5）袜子：

须选择黑色或深灰色中筒袜，不得穿质薄透明的袜子，切忌黑鞋搭配白袜或彩色袜。

（6）皮带：

须选择黑色皮带，无破损，材质以皮质为宜；皮带扣大小适中，样式和图案不宜太夸张。

（7）领带：

领结饱满，与衬衫领口吻合；长度以系好后大箭头垂到皮带扣处为准，大箭头一定要压住小箭头。

为防止领带左右晃动，可佩戴领带夹，领带夹应系在衬衫自上而下第四粒至第五粒钮扣之间。

（8）口袋：

上装口袋仅为装饰所用，一般不放任何物品，如工作需要，可放一支签字笔。

裤袋不得放无关物品，特别是体积较大的水壶、对讲机、钱包等。

（9）工号牌：

工作状态时须佩戴工号牌。

工号牌佩戴在左胸上方，从肩部往下15厘米处，或紧贴左胸口袋上方、与口袋上沿平行，工号牌正面不得有遮盖物。

工号牌上方可佩戴团徽党徽。

（10）通行证：

通行证挂绳须压在衣领下面，挂绳上不得有钥匙或其他装饰物；通行证须正面朝外，不得有遮盖物。

（二）配饰及修饰

配饰的选择须符合身份，款式应简洁大方，数量以少为宜。

具体要求如下：

1.女士配饰及修饰标准

（1）手表须走时准确，刻度明显；款式应简洁大方，不得佩戴卡通款、运动款、奢华款；表带以金属或皮质为宜，颜色不得过于鲜艳，以黑色、棕色、棕褐色、深蓝色或灰色为宜。

女士表带宽度不得超过2cm。

（2）可佩戴1枚婚戒，款式简洁大方。

如有镶嵌物，直径不得超过5mm。

（3）可佩戴一条项链，宽度不得超过5mm；项链须佩戴在制服里面，不得外露。

不得佩戴手链、手镯、脚链、脚镯或佛珠等。

（4）若佩戴耳饰，只允许佩戴一副耳钉。

款式简洁大方，颜色以浅色为宜。

如有镶嵌物，直径不得超过5mm。

（5）不得佩戴鼻环、舌环、眉环等装饰物。

（6）眼镜款式简单，镜框以金属或碳塑纤维为宜、镜片须无色，不得佩戴款式夸张、颜色张扬的眼镜，不得佩戴墨镜，不得佩戴夸张的隐形眼镜。

（7）不建议纹身，如有纹身不得外露。

2.男士配饰及修饰标准

（1）手表须走时准确，刻度明显；款式应简洁大方，不得佩戴卡通款、运动款、奢华款；表带以金属或皮质为宜，颜色不得过于鲜艳，以黑色、棕色、棕褐色、深蓝色或灰色为宜。

男士表带宽度不得超过3cm。

（2）可佩戴1枚婚戒，款式简洁大方。

如有镶嵌物，直径不得超过5mm。

（3）可佩戴一条项链，宽度不得超过5mm；项链须佩戴在制服里面，不得外露。

不得佩戴手链、手镯、脚链、脚镯或佛珠等。

（4）不允许佩戴任何耳饰。

（5）不得佩戴鼻环、舌环、眉环等装饰物；如有纹身不得外露。

（6）眼镜款式简单，镜框以金属或碳塑纤维为宜、镜片须无色，不得佩戴款式夸张、颜色张扬的眼镜，不得佩戴墨镜，不得佩戴夸张的隐形眼镜。

（7）男士腰间除对讲机外，不得佩戴任何物品，如手机、钥匙、眼镜等。

（8）不建议纹身，如有纹身不得外露。

（三）妆容

突出职业感，体现整洁、精致、亲切。

具体要求如下：

1.女士妆容标准

妆容大方，整体妆色保持一致，体现端庄、典雅、精致。

应避免使用气味浓厚的化妆品，避免当众化妆或补妆。

（1）底妆：

粉底（粉底液、粉底霜）颜色应与肤色接近并能掩盖面部瑕疵，涂抹均匀，特别注意眼部、嘴角、额头等处。

定妆粉（蜜粉）颜色应与粉底颜色相协调，自然轻薄、以免出现脱粉或妆感厚重现象。

（2）眉毛化妆：

眉型修剪整齐、去除杂毛；眉色与发色相近，自然为宜。

若眉毛残缺或眉色较浅，应选择眉笔或眉粉进行描画，颜色以棕色最佳。

（3）眼部化妆：

眼线整齐自然、粗细适中，颜色以黑色为宜，不得使用着色力过强的眼线液。

眼影面积不宜过大，颜色须与制服颜色相协调，切忌浓艳，以肉粉、豆绿、橘色、金棕、浅蓝、淡紫、粉红为宜，不得涂荧光色眼影和颜色过深的烟熏妆。

睫毛膏仅限黑色，涂抹浓淡适宜；不得佩戴夸张的假睫毛。

（4）颊部化妆：

腮红均匀涂抹，衔接自然，色泽柔和，以暖色为主，粉红或橙红为宜，不得使用炫亮色彩。

（5）唇部化妆：

唇部颜色接近或比自己唇色略深，以红为主；与腮红颜色统一，与眼影、制服颜色相协调。

（6）手部：

双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过2mm。

不得涂彩色指甲油。

若涂透明或裸色指甲油，应避免出现指甲油脱落现象。

（7）香水：

以清香、淡雅为主，香味不可过浓。

（8）用餐后须刷牙漱口，保持口气清新，牙缝不得有食物残渣。

不得在工作前或工作期间食用烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳、榴莲等气味浓烈的食品。

不得在工作期间嚼口香糖等食物。

2.男士妆容标准

妆容自然，体现大方、果敢、坚毅。

具体要求如下：

（1）面容：

干净清爽、无油面、无脱皮；勤洗脸，并注意清洁眼角、口角及鼻孔等处。

（2）毛发修饰：

坚持每天剃须；勤修剪鼻毛，鼻毛不外露。

（3）手部：

双手保持清洁，指甲修剪整齐且长度不超过2mm。

不涂指甲油。

（4）勤洗澡勤换衣服，消除身体异味。

可使用清香型男士香水。

（5）用餐后须刷牙漱口，保持口气清新，牙缝不得有食物残渣。

不得在工作前或工作期间食用烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳、榴莲等气味浓烈的食品。

不得在工作期间嚼口香糖等食物。

（四）发型

突出职业感，简洁利落、清爽大方；无头屑、无异味、不涂抹过多的头油和发胶；不得有杂乱蓬松的感觉。

具体要求如下：

1.女士发型标准

（1）发式：

①短发：

长度不得过肩，发型不奇特怪异，不得剃光头或过短的寸头。

②长发：

全部束起，不得披散，使用统一配发的头花和发网扎髻盘于脑后，固定成椭圆状，髻底部边缘不低于耳根处，整体紧致光洁。

不得有散发或碎发。

如有碎发，应用黑色发卡夹好；如前额有刘海，应用发胶固定住。

③烫发：

要求大方得体、修饰得当，不得蓬乱。

（2）刘海：

长度不过眉毛，不松散杂乱。

（3）发色：

以自然黑色或自然棕色最佳。

不染彩色发。

（4）发饰：

不得佩戴造型夸张、颜色鲜艳的头饰。

（5）为保持头发干净清爽，须勤清洗、修剪和梳理。

2.男士发型标准

（1）发型：

轮廓分明、修剪得体、梳理成型。

前发不遮眉、侧发不掩耳、后发不及领、不得留大鬓角、不得剃光头或过短的寸头。

（2）发色：

以自然黑色或自然棕色最佳。

不得染彩色发。

（3）为保持头发干净清爽，须勤清洗、修剪和梳理。

2、行为动作

在工作过程中，应保持端庄、稳重的行为举止，突出职业感和对旅客的尊重。

（一）规范表情

1.眼神：

（1）眼睛保持平视（注视对方眉骨与鼻梁之间的三角区为佳）；不翻眼、不低头、不看别处或游离不定。

（2）眼神友善、专注，应传递尊重、和谐的气氛。

（3）与旅客交谈时，应与对方视线经常交流。

若注视对方，应散点柔视，不得盯着旅客看，不得上下打量旅客。

2.微笑：

（1）笑容亲切自然，不夸张、不做作、不勉强。

（2）不得放声大笑，不得在岗位上与同事嬉笑聊天。

（3）在某些场景中不宜微笑，如旅客遇到麻烦或令人不愉快的事情。

3.面部表情：

自然、自信、诚恳、亲切。

（二）规范姿势

1.站姿

基本要求：

挺拔、舒展；站得直、立得正；线条优美、精神焕发。

（1）基本站姿:

身体立直、抬头挺胸、下颌微收、双目平视、嘴角微闭、呼吸自然、人体有向上的感觉；双腿并拢、膝盖挺直、重心置于两脚之间；双手自然下垂或相交放在小腹前。

（2）男士站姿：

在基本站姿之上，双手在腹前交叉或身后交叉，双脚以“V”字形站立或稍许叉开与肩部同宽，站姿稳健。

（3）女士站姿：

在基本站姿之上，右手搭在左手上，贴于腹部；双脚以“V”或“Y”字形站立，站姿柔美。

（4）不得背对旅客，不得双手抱肩、抱胸、叉腰、放于口袋内，不得身歪体斜、耸肩勾背、晃动腿部、以腿蹬踏他物或做提拉裤子等动作。

2.行姿

基本要求：

稳健、持重、步伐从容、步态平稳、步速适中。

（1）基本行姿：

抬头挺胸、目视前方、微收下颌、双肩平稳、收腹立腰，表情自然、面带微笑，双臂自然摆动，向前摆动不超过30度，向后摆动不超过15度。

（2）不得内外八字行走，不得横冲直撞、不得弯腰驼背、扭腰甩手、左顾右盼、摇头晃脑、双手插袋、吹口哨、同事之间拉手或搭肩。

（3）尽量减少在人群中穿行的机会、不得阻挡道路，多人一起行走不得排成横队；不得悍然抢行，有急事需要超过前面的旅客时不得跑步，应大步超过并转向被超越者致意道歉。

（4）在电梯和通道等处应靠右行走，主动让出位置给着急的旅客，不与旅客争道。

（5）在门前碰到旅客时，须微笑点头示意,主动上前一步为其开门让他们先行。

（6）在等待电梯碰到旅客时，应主动微笑示意并按压按钮，电梯到达后先行进入电梯，从里面按住按钮等待他人进入；下电梯时则相反，应在里面按住按钮等待他人先下电梯，自己最后再离开。

3.坐姿

基本要求：

端庄、文雅、得体。

（1）基本坐姿：

挺胸拔背、只坐椅子1/2~2/3；双目平视、下颌微收、双肩平稳、双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或椅子扶手之上；双膝自然并拢，双脚脚尖向正前方或交叠。

左侧入座、左侧离座、入座时动作轻柔。

（2）女士坐姿：

具体参照基本坐姿。

若着裙装，入座前应将裙角向前收拢。

（3）男士坐姿：

具体参照基本坐姿。

男士端坐时可将双腿分开略向前伸。

（4）不得叉腰、抱胸、插袋、抖腿、翘二郎腿；不得倚靠桌椅、趴在柜台、把脚桌椅上；双手不得放在臀下、抱在脑后、夹在两腿之间；双腿不得分开过宽或将脚伸的过远。

4.蹲姿

基本要求：

自然、得体、优雅。

（1）基本蹲姿：

左脚在前，右脚稍后，双腿靠紧向下蹲。

左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。

右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，一右腿支撑身体。

（2）下蹲时，不得低头、弓背。

（3）下蹲时，女士需注意领口、裙子等处，可适当用手护住。

5.鞠躬礼

基本要求：

规范、适度、真诚。

基本姿势：

伸直腰，双脚并拢，脚尖处微微分开；男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面；目视对方，将伸直的腰背由腰开始的上身向前弯曲，之后抬头直腰。

弯腰速度适中，动作轻缓。

（1）欠身礼：

头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。

（2）15度鞠躬礼：

迎接时使用。

身体前倾15度，目光约落于体前1.5米处。

（3）30度鞠躬礼：

感谢或恭送时使用。

身体前倾30度，目光约落于体前1米处。

（4）45度鞠身礼：

表达歉意时使用。

身体前倾45度，目光约落于体前0.5米处。

（5）应在与对方目光交流时行礼，且行鞠躬礼时须真诚的微笑。

6.手势

基本要求：

自然得体、示意清楚、规范准确。

（1）指引：

①横摆式：

指示“请进”时使用。

五指并拢，掌心向上，一肘关节为轴，右手从腹前抬起向后摆动至身体右前方，脚跟并拢，脚尖略开，左手下垂，目视旅客，面带微笑。

②直臂式：

指示“请往前走”时使用。

五指伸直并拢，掌心向上，曲肘由腹前抬起，手的高度与肩同高，再向要行进的方向伸出前臂。

在指引方向时，身体要侧向旅客，眼睛要兼顾所指方向和旅客，直到旅客表示已清楚了方向，再把手臂放下，向后退一步，施礼并说“请您走好”等。

③曲臂式：

指示“里面请”时使用。

右手五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，上臂抬至离开身体45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前左侧摆动成曲臂状。

④斜臂式：

指示“请坐”时使用。

右手从身体的右侧抬起，以肘关节为轴，前臂由上往下摆动，使手臂向下形成一斜线。

（2）展示：

①将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；

②将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。

（3）递接物品：

主动向前、身体前倾，双手奉上，态度诚恳，配合柔和的目光和微笑的面容。

应将尖、刃端向下，文字向外。

（4）其他：

不得用单个手指指点人或物。

3、语言态度规范

在服务过程中，应熟练运用礼貌用语、注意沟通技巧。

（一）语言规范

1.使用语言规范则基本原则:

语言简单明了、吐字清楚；语音语调轻柔亲切、语速适中、音量适当；态度积极、热情、周到；面带微笑；耐心倾听。

2.使用语言规范注意事项

（1）应答问题不使用网络语言、口头禅。

（2）多用征询语，不用命令语。

（3）在不违背保密制度原则下，对问询要及时应答，即有问必答。

（4）不顶撞旅客，不与旅客争吵、辩论。

（5）与旅客交流时不做其他无关的事情，不与旅客闲聊或开玩笑。

（6）如解答不了旅客疑问时，应婉转表达并表示歉意，同时引导旅客到问询柜台或相关部门寻求帮助。

（7）当旅客问询的问题不合理或违反法律法规要求时，应冷静处理，委婉解释，不批评指责旅客；及时向值班领导报告。

（二）常用规范用语

1.问候语

（1）“早上好/中午好/下午好，XX先生/女士”。

“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Mr./Ms.xx.”

（2）“新年好！

”

“HappyNewYear.”

（3）“中秋/端午愉快。

”

“HappyMid-autumnFestival/DragonBoatFestival.”

（4）“国庆快乐！

”

“HappyNationalDay.”

（5）“圣诞节愉快！

”

“MerryChristmas.”

（6）“请问是前往XX吗？

”

“Excuseme,areyougoingtoxx?

”

（7）“请问您有几位客人乘机。

”

“Howmanypassengersareboarding?

”

（8）“请出示您的证件/文件。

”

“MayIseeyourcertificate/document?

”

（9）“请问共有几件托运行李和随身行李”。

“Howmanycarry-onbaggageandunaccompaniedbaggagedoyouhave?

”

（10）“欢迎您登机。

”

“Welcomeaboard.”

2.引导语

（1）“欢迎光临！

”

“Welcome.”

（2）“请跟我来！

”

“Pleasefollowme.”

（3）“您请里面走。

”

“Pleasemovedowninside.”

（4）“小心脚下/当心台阶。

”

“Mindthesteps.”

（5）“前面请左/右转。

”

“Pleaseturnleft/right.”

（6）“当心头顶！

”

“Mindyourhead.”

（7）“请上车！

”。

“Getonplease.”

（8）“车转弯请留意。

”

“Holdtight,turningaround.”

（9）“我们已到达停机位，请下车/请带好随身物品。

”

“We'vearrivedattheparkingstand,pleasebringallbelongingsandgetoffhere”

（10）“请不用担心，托运行李我们会帮您领取。

”

“Don'tworry,we'llgettheunaccompaniedbaggageforyou.”

（11）“请下车，已到达出口。

”

“We'vearrivedattheexit,pleasegetoffhere.”

（12）“托运行李已送达，请核对行李和数量是否正确。

”

“Unaccompaniedbaggagehasbeendelivered,pleasecheckwhetheryou'vegotallyourbaggage.”

3.服务语

（1）“请问您有什么需要？

”/“我能为您做些什么?

”

“MayIhelpyou?

”/“WhatcanIdoforyou?

”

（2）“请随时呼唤，我们非常乐意为您效劳。

”

“Pleasefeelfreetocallus,wearegladtohelp.”

（3）“是的，明白了。

”

“Yes,Sir/Madam.”

（4）“好的，这就去做。

”

“Yes,we'lldoitrightnow.”

（5）“我们会尽力而为的。

”

“We'lltryourbest.”

（6）“请别着急！

”

“Pleasedon'tworry.”

（7）“请多提宝贵意见”。

“Yoursuggestioniswelcome.”

4.道歉语

（1）“很抱歉，让您久等了。

”

“Sorryforkeepingyouwaiting.”

（2）“对不起，打扰了。

”

“Sorryfordisturbing.”

（3）“请原谅。

”、“给您添麻烦了。

”

“Forgiveme.Sorrytotroubleyou.”

（4）“请稍候。

”

“Pleasewaitforamoment.”

（5）“失陪片刻”。

“Excusemeforawhile.”

5.安慰语

（1）“请别着急，我们会正在努力。

”

“Pleasedon'tworry,we'reworkingonit.”

（2）“请别担心，会有办法解决的。

”

“Don’tworry,thisproblemwillbesolved.”

（3）“请耐心等候，很快会有消息的。

”

“Thanksforyourpatience,there'llbenewssoon.”

（4）“请别生气！

”、“请别激动！

”。

“Takeiteasy","Pleasecalmdown.”

6.答谢语

（1）“不用客气。

”

“You'rewelcome.”

（2）“这是应该的。

”

“It'smypleasure.”

（3）“谢谢您的称赞。

”

“Youareverykind.”

（4）“感谢你的理解与配合。

”

“Thanksforyourunderstandingandcooperation.”

（5）“没关系的，不必放在心上。

”

“Nevermind.”

（6）“不用谢”。

“Youarewelcome.”

7.告别语

（1）“您慢走。

”

“Bye.Haveagoodday.”

（2）“恭候您下次光临！

”

“Lookforwardtoseeingyouagain.”

（3）“欢迎您再来！

”

“Welcomebackagain.”

（4）“祝您旅途愉快！

”

“Haveapleasantjourney.”

（5）“一路平安！

”

“Haveanicetrip!

”

（6）“再见。

”

“Goodbye.”

（7）“请带好随身物品。

”

“Pleasetakeallyourbelongings.”

8.赞美语

（1）“你今天看上去很棒。

”

“Youlookgreattoday.”

（2）“你看上去真精神/真棒/真漂亮。

”

“Youlooksmart/good/beautiful.”

（3）“你的孩子很可爱/多么可爱的孩子。

”

“Yourkidissocute/Whatalovelykid”

（4）“你的个性很好。

”

“Youareverynice".”

（5）“你真幽默。

”

“You'rereallyhumorous.”

（6）“你的中文令人惊讶。

”

“YourChineseissogood.”

（三）工作中禁忌语

1.讲话！

说话啊！

2.你听明白了吗？

3.大声点，听不清！

再讲一遍，我没听清！

4.不知道！

不管！

你问我，我问谁！

5.我没办法！

不是告诉你了吗，怎么还问？

6.没看到我在忙吗！

讨厌！

我没工夫！

7.我就这态度！

你找领导去呀！

8.你怎么这么多毛病！

9.怎么连基本常识都不懂！

自己看着办！

10.我不是为你一个人服务的！

（四）有礼表达

1.平息顾客不满：

“我理解...”、“我明白...”

“Iunderstand...”/“Iknow...”

2.表达服务意愿：

“我会...”

“Iwill...”

3.提出要求：

“你能...吗”、“请...”、“麻烦...”

“Canyou...”,“Please...”

4.以节约时间：

“为了...”

“inorderto...”

5.代替说“不”：

“您可以...”

“Youcanalso...”

四、其他

（一）本标准同适用于实