电话礼仪--郭.ppt

电话礼仪--郭.ppt

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洛阳瑞格机械设备有限公司,电话礼仪,销售部：

郭俊鸽2009年6月,绪论,在现代人际交往中，有一种工具日益成为人们沟通的桥梁，这就是电话，聊天谈事情，人们在享用电话所带来的便捷的同时，却发现烦恼随之而来。

电话运用得体，它会带来成功，运用不当，它又会成为人们交往中的绊脚石。

在商务活动中，电话更是业务拓展、信息沟通的重要助手。

电话不仅仅展示的是个人素质，更代表着企业的形象，因而掌握正确的、专业化的、礼貌待人的接电话方法非常重要。

那么电话什么时间打最得体？

电话使用又该注意些什么？

使用电话又有哪些技巧？

电话形象三要素,时间和空间的选择：

早7：

00-晚10：

00通话的态度：

言语、表情、动作通话内容：

简洁“三分钟原则”,公务电话最好在上班时间打。

双方约定的时间轻易不要更改。

与对方洽谈业务还应避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时内打电话，否则，很有可能因为受话人的心思没在工作状态上而使谈判没有结果。

如无特殊情况，不宜在中午休息和一日三餐的常规时间打电话，以免影响别人休息和用餐。

时间和空间的选择,电话礼仪,基本电话礼仪打电话礼仪接电话礼仪代接电话礼仪挂电话礼仪,基本电话礼仪,姿态端正，面带笑容多用各式礼貌辞音量适当称对方为“您”称呼以职衔为主热情道别,返回,打电话礼仪,任何形式的人际交流能否取得最后的成功，往往取决于交流各方是否在交流前做了准备、所做准备是否充分，接打电话也是如此。

在商务交往中，需要商务人员“先发制人”，首先打电话给别人的情况极多。

当商务人员打电话时，只有在通话前做好充分的准备，才能使通话得以顺利进行，观点得以准确阐明，信息得以及时传递，分歧得以有效消减。

那么要做好充分的准备，应率先考虑以下几个问题。

打电话礼仪,询问此刻方便否如有需要可预约再打留言说明姓名电话拨错电话应致歉意外断线应主动重拨洽公勿选择刚上班或临下班,通话前的准备,内容准备仪态准备记录准备补缺准备,内容准备,在拨打电话之前，电话文员首先必须明确自己所要找的受话人的一般情况，包括受话人姓名、性别、职务、年龄等，以免发生尴尬。

同时须明确受话人的电话号码，仔细核实、谨慎拨打。

更为重要的是，电话文员在通话前应当对自己所要传达的信息和阐述的要点有明确的把握。

最佳办法是事先把这些内容写在便笺上，预备一个条理清晰的提纲。

这样，电话一通，发话人就可以依照提纲有条不紊地进行阐述了，不至于遗漏要点或者语无依次，甚至因一时想不起来该说什么而尴尬地僵住。

仪态准备,在一般情况下，电话文员不论是拨打电话还是接听电话，都必须全神贯注。

首先应当暂时放下自己手头的一切工作，端坐或端立于电话前，然后从容地拿起电话，微笑通话。

通话时，通话人除了必须执笔做些适当、简短的记录，以及可以利用一些与通话内容相关的书面资料外，切不可三心二意地去做任何其他事情，否则既不尊重通话对象，也不利于交流沟通。

应当注意的是，通话虽然只是一个“口闻其声，不见其人”的交流过程，但通话人的神情举止完全可以通过声音的变化为对方清晰地洞察。

通话人可以根据声音来判断对方到底是全神贯注还是心不在焉，到底是和蔼可亲还是麻木呆板，进而推断对方对自己尊重与否，从而微妙地影响交流的进程与效果。

有些话务员为了方便，喜欢使用免提通话，以便腾出手来做其他事。

这同样有违全神贯注的基本要求，是不尊重对方的表现，不仅不能提高工作效率，反而有可能引起对方的误会和不满，进而影响工作。

记录准备,商务工作中，我们任何一次的去电都有可能是一次重要的信息传递。

因此，电话人员都应当在自己或公用的电话旁配备好完整的记录工具，要养成拨打电话时就拿起纸笔以备记录一些重要信息的习惯。

为了避免因记不住或记不清对方所传递的信息而一再要求对方重述，甚至遗漏信息要点的情况，我们应在话时进行适当的要点记录，避免反复，节约时间。

补缺准备,由于种种原因，我们要找的人员可能会在办公时间暂时离开自己办公桌处理其他要事，以致自己无法接听我们的来电。

此时，一般可采取如下应对措施。

我们可以委托接听电话人员记录来电者留下其姓名、单位及电话号码，并代为转告。

返回,接电话礼仪,接电话及时：

铃响不过三声自报家门：

“您好！

*公司*部门”确认对方:

单位、姓名、来电事项备好纸笔：

“5W1H原则”认真清楚地记录讲究艺术：

言行举止调整心态：

长话短说：

“三分钟原则”,返回,铃响不过三声,一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：

“对不起，让你久等了。

”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。

电话响铃应在两声之后、三声以内接听。

一声接起表现出太急迫，而超过三声会让对方失去耐心挂断电话。

电话响两声，对接电话的人来说，可以利用这段时间平静自己的情绪，不要将自己的心情毫不掩饰地传递给对方，无论电话是谁打来的，保持一个平静的心态和愉悦的情绪来接听都是对对方的尊重。

确认对方,对方打来电话，一般会自己主动介绍。

如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动询问。

询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。

如：

“请问你是哪位？

我能为您做什么？

您找哪位？

”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：

“喂！

哪位？

”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：

“你好！

我是某某某。

”如果对方找的人在旁边，您应说：

“请稍等。

”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。

如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：

“需要留言吗？

我一定转告！

”,“5W1H”原则,上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。

接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。

我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

“5W1H”原则,When何时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何进行,讲究艺术,接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。

不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。

调整心态,当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。

不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。

亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生量好的印象。

如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。

代接电话时的注意事项,

（1）以礼相待

（2）尊重隐私（3）记忆准确（4）及时传达,

（1）以礼相待接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，以“他人不在”来打发对方。

即使被找的人真的不在，也应友好地答复。

（2）尊重隐私代接电话时，不要询问对方与所找之人之间的关系。

如果对方要找的人离自己较远，不要大声召唤。

别人通话时，不要旁听，不要插嘴。

当对方希望转达某事给某人时，千万不要把此事随意扩散。

（3）记忆准确对方要找的人不在时，应向其说明，询问对方是否需要代为转达。

如对方有此请求时，应照办。

对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录。

对方讲完后，应重复验证一遍，以免误事。

记录的电话内容包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话以及回电话的时间等等。

（4）及时传达代接电话时，先要弄清楚对方是谁，要找谁。

如果对方不愿讲第一个问题，不必勉强。

对方要找的人不在，可据实相告，然后再询问对方“有什么事情”。

注意，这二者的先后次序不能颠倒。

答应对方代为传话，就要尽快落实，不要把自己代人转达的内容，托他人转告。

返回,挂电话技巧,在与客户的电话沟通中，不管是谁先打这个电话，结束后一定要记住一点：

永远让客户先挂电话。

顾客至上，对于销售人员来说，这不仅仅在口头上，而要随时记在心上。

如果事情紧急或者赶时间，应用手指轻轻按断通话键，这样可以降低话筒放回主机可能产生的声音，切勿用手掌拍断电话或者将听筒重重的按断电话，以免对方引起误会。