第七章业绩评价.pptx

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第七章,企业业绩评价,主要内容,企业业绩评价概述现行企业业绩评价体系单一指标企业业绩评价模式企业综合业绩评价模式报酬制度与股票期权,第七章,业绩评价,7.1企业业绩评价概述,业绩、业绩管理与业绩评价企业业绩评价系统的构成要素业绩评价原则,第七章,业绩评价,7.1.1业绩、业绩管理与业绩评价,第七章,业绩评价,业绩的涵义：

业绩是经营或管理行为的结果与表现。

管理业绩与经营业绩财务业绩与非财务业绩过去业绩与未来业绩所有者业绩与利益相关者业绩,7.1.1业绩、业绩管理与业绩评价,第七章,业绩评价,业绩管理：

业绩管理是依据组织体系，通过总部与责任中心、责任中心与员工间达成的业绩合同或协议的履行、双向互动沟通及评价，而进行的管理。

业绩管理是一个体系，是事前计划、事中管理、事后考核三位一体的管理体系。

业绩评价是其核心内容之一。

7.1.1业绩、业绩管理与业绩评价,业绩计划,人事决策与调整,业绩管理,业绩沟通,薪酬管理,数据分析,业绩评价业绩管理体系图,7.1.1业绩、业绩管理与业绩评价,业绩评价：

业绩评价是将已发生的结果和预先确定的标准进行对比，判断现在状况的好坏，供管理者在采取下一部管理活动时参考，在本质上是一种管理控制手段。

业绩评价的功能：

激励与约束功能资源再配置功能战略管理功能,7.1.2企业业绩评价系统的构成要素,第七章,业绩评价,业绩评价主体与评价对象政府管理部门从行政管理和社会公众利益代表的角度对企业进行的社会贡献评价。

潜在投资者从投资决策角度对企业业绩的评价。

企业所有者对企业经营业绩的评价。

企业经营者对企业内部各部门的管理者的评价。

业绩评价目标服从和服务于业绩评价主体。

7.1.2企业业绩评价系统的构成要素,业绩评价指标业绩评价标准公司的战略目标与预算标准历史标准行业标准或竞争对手标准经验标准公司制度和文化标准业绩评价报告,第七章,业绩评价,7.1.3企业业绩评价的原则,第七章,业绩评价,目标一致原则：

长期目标与短期目标一致、管理者目标和企业目标一致。

战略符合性原则注重财务指标与非财务指标的平衡注重盈利性指标与流动性指标、结果性指标与过程性指标的均衡反映长期利益与短期利益、整体利益与局部利益的关系,7.1.3业绩评价的原则,第七章,业绩评价,可控性原则所谓可控是直接受管理者控制的事件或区域，这一区域可以是成本中心、利润中心或投资中心。

由于可控与不可控的界限很难区分，因此，在管理组织的设计与业绩评价的依据上，需要对其进行重新定位。

对可控的范围内的管理事项进行完全放权；对不可控的因素，在业绩评价时剔除，只将可控的业绩进行报告与评价。

7.1.3业绩评价的原则,协调性原则协调性是指在评价管理业绩时要注重评价体系（目标）与评价指标间的协调性。

公正与公平原则强化业绩评价的市场性；在市场不能完全作为评价依据时，需要从内部机制设置上保证评价的公平与公正。

第七章,业绩评价,7.2现行企业业绩评价体系,国外企业业绩评价的发展概况国内企业业绩评价的发展概况我国现行企业业绩评价指标体系,第七章,业绩评价,7.2.1国外企业业绩评价的发展概况,对企业的经营业绩进行评价，在西方发达国家已出现多年，作为一项有效的企业监管制度，已成为市场经济国家的企业进行自我监督、自我约束的重要手段。

20世纪60年代，对于大多数企业，经营业绩的重点评价目标是税负最小化，母公司一般只注重子公司的现金流量，极少关心其业绩评价问题。

这一时期，运用最广的业绩评价指标是销售利润率，但已有一些控股公司开始运用投资报酬率和剩余收益等评价指标。

第七章,业绩评价,7.2.1国外企业业绩评价的发展概况,70年代，投资报酬率这项业绩评价指标已被越来越多的企业接受和运用，还出现了一些非会计指标，常用的有市场份额、质量控制、人员变动情况等，这些指标主要用于对经营者的评价。

这一时期的评价方法的特点是：

普遍关注投资报酬率、预算比较、利润等纯财务指标，缺乏共同性和一致性，各公司的业绩评价指标差异较大。

第七章,业绩评价,7.2.1国外企业业绩评价的发展概况,80年代国际上形成了预算与实际利润比较、投资报酬率、现金流量等财务指标为主的业绩评价方法体系。

由于各国企业管理者考虑问题的出发点不同，对评价指标的选取有所区别。

美国公司比较注重企业的获利能力，选取投资报酬率作为评价指标的占被调查公司的75%；而日本公司则倾向于把销售收入作为最重要的评价指标，占被调查公司的69%，仅有7%的企业把投资报酬率作为评价指标。

值得注意的是，许多跨国公司已经注意到非财务指标对评价业绩的重要作用，开始以市场占有率、与东道国政府的关系、生产率等非财务指标作为业绩评价的补充指标。

第七章,业绩评价,7.2.1国外企业业绩评价的发展概况,90年代以来，随着世界经济一体化和信息时代的到来，企业面临的竞争日趋激烈。

全球信息化潮流改变了企业竞争的环境，同时也改变了企业竞争规则，原有的业绩评价体系已不能适应现代企业的要求，需要进行革命性的变革。

（1）大部分跨国公司认为，预算具有淡化战略意识、难以促进企业业绩持续提高的缺陷，因此预算的作用日趋减弱，取而代之的是能适应战略布置、规划、资源配置和业绩管理的新方法。

第七章,业绩评价,7.2.1国外企业业绩评价的发展概况,

（2）非财务指标的作用越来越重要。

以顾客满意评价作为导向，注重过程创新和过程评价，加强研究开发的投入，质量评价已形成国际标准。

研究者认为：

非财务指标更能促使企业改进管理。

目前得到公认的、评价跨国公司业绩的非财务指标有：

市场占有率、产品质量、交货效率和可信赖程度、敏感性与应变能力、员工积极性、创新能力以及顾客满意程度等。

第七章,业绩评价,7.2.1国外企业业绩评价的发展概况,（3）强调创新、学习和知识资本等无形资本的评价。

一方面，随着信息时代的到来，企业欲寻求发展，保持长期竞争能力，必须提高知识资产等无形资产在总资产中的比例，投资于顾客、供应商、雇员、工艺技术和创新。

通用电气公司是美国最先进行战略调整和管理改革的企业。

90年代初该公司就明确提出，经营重点从以产品为中心向以服务为中心转移，企业则从制造公司向服务性公司转变，以适应知识经济发展潮流的要求，从而成为领导世界潮流的著名跨国公司。

另一方面，越来越多的企业认识到，在信息技术与科技日新月异的今天，人力资源的重要性甚至已超过了有形资产。

因此将雇员对本企业的满意程度、雇员培训与发展计划、劳动力流动状况、雇员技能、职位晋升等有关人力资源的指标作为考核经营管理人员业绩的重要依据。

7.2.2国内企业业绩评价的发展概况,改革开放以前，我国对企业经营效益的评价称为考核，而且侧重于对工业经济的运行效果进行考核。

在传统的计划经济模式下，企业的财产所有权和经营权高度集中，企业的主要任务是执行国家下达的总产值指标。

因此，当时的主要考核指标是工业企业的生产产值、企业规模和产品质量等，考核办法是将企业的年终完成结果与年初计划进行比较，以此确定企业经营成果，并对企业领导进行考核。

这套考核办法存在只讲产值，不讲效益；只求数量，不求质量；只抓生产，不抓销售；只重投入，不重挖潜的严重弊端。

（产值最大化）,第七章,业绩评价,7.2.2国内企业业绩评价的发展概况,改革开放后，尤其是进入90年代，随着社会主义市场经济体制的逐步建立，经济体制从高度集中的产品经济转向商品经济，国家对国有企业的管理方式发生了重大变化，由过去层层审批、干预企业经营的直接管理转向宏观调控、政策导向的间接管理方式，开始重视和研究企业评价。

在评价对象上，在继续进行大规模的行业或区域整体经济效果考核的同时，开始重视对具体微观企业的评价；在评价内容上，由原来的以反映总量方面内容（如企业规模和产品产量）为主转向全面、系统地反映企业经营效益的生产、经营、管理和核算等多方面。

（转型期）,第七章,业绩评价,7.2.2国内企业业绩评价的发展概况,1992年，国家计委、国务院生产办、国家统计局联合下发了工业经济评价考核六项指标（工业产品销售率、工业资金利税率、工业增加值、成本费用利润率、全员劳动生产率、流动资产周转率），重点考核评价我国工业经济的运行效益。

这套方法的考核对象是全国工业经济或区域工业经济。

评价方法主要是根据工业企业考核期的统计结果，对整体工业经济运行状况进行测评。

第七章,业绩评价,7.2.2国内企业业绩评价的发展概况,1997年，为适应社会主义市场经济体制的建立和新财税制度的全面实行，国家经贸委、国家计委、国家统计局将上述六项考核指标调整为七项指标（总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资产周转率、成本费用利润率、全员劳动生产率、产品销售率），重点从企业盈利能力、发展能力、营运能力、偿债能力等方面评价考核工业经济的整体运行状况。

考虑到我国工业正处于迅速发展和结构变动当中，该指标体系原则上适用于“九五”期间。

第七章,业绩评价,7.2.2国内企业业绩评价的发展概况,1995年，财政部发布了企业经济效益评价指标体系，包括10项评价指标（销售利润率、总资产报酬率、资本收益率、资本保值增值率、资产负债率、流动比率、应收账款周转率、存货周转率、社会贡献率、社会积累率），从投资者、债权人和社会贡献三个方面对具体企业的经营业绩进行评价，要求企业年终按照财务预算执行结果，运用10项指标自行评价。

第七章,业绩评价,7.2.2国内企业业绩评价的发展概况,为适应我国社会主义市场经济体制的发展和现代企业制度的建立，1999年6月财政部、人事部、国家经贸委、国家计委联合颁布了国有资本金效绩评价规则和国有资本金效绩评价操作细则。

此后财政部又先后发布了国有资本金效绩评价指标解释、国有资本金效绩评价计分方法、国有资本金效绩评价评议指标参考标准、企业效绩评价行业基本分类，至此，一套适合我国现状的国有资本金效绩评价新指标体系已初步建成。

第七章,业绩评价,7.2.3我国现行企业业绩评价指标体系,7.2.3我国现行企业业绩评价指标体系,2010年1月1日实施的中央企业负责人经营业绩考核暂行办法将EVA作为考核指标，占40%的考核权重。

7.3业绩评价单一指标评价模式,传统的财务评价指标经济增加值非财务评价指标,第七章,业绩评价,7.3.1传统的财务评价指标,盈利能力指标利润投资报酬率剩余收益现金流量指标传统财务指标的局限,第七章,业绩评价,盈利能力指标,1.利润利润是企业业绩评价中最常见的指标。

通常被定义为收入减去成本，但由于实务中收入和成本费用具有不同的含义，所以产生了多种不同的利润计算方法：

毛利=销售收入销售成本部门边际贡献=销售收入变动成本（含变动费用）部门可控营业利润=边际贡献可控固定成本部门营业利润=可控营业利润不可控固定成本（含总部分配的管理费用）部门净利润=单位营业利润（1所得税税率）,盈利能力指标,例：

某公司的某一生产部门的季度数据如下：

部门销售收入为800万元，销售成本为500万元，已销商品变动成本（含变动间接费用）400万元，部门可控固定间接费用70万元，不可控固定成本（含总部分配的管理费用）130万元。

假设所得税税率为30%。

试计算毛利、部门边际贡献、部门可控营业利润、部门营业利润、部门净利润。

盈利能力指标,利润指标的评价：

优点：

简单易行、取数方便。

缺点：

在权责发生制下，会计账面利润与财务实力并不是完全相关；会计利润的计算没有考虑企业投资规模、融资成本和机会成本。

盈利能力指标,比率分析：

资产报酬率、投资报酬率越高越好,第七章,业绩评价,2.投资报酬率,投资报酬率（续）,第七章业绩评价,盈利能力指标,优缺点分析：

优点：

简单而客观、便于不同企业的比较。

缺点：

可能导致企业放弃投资报酬率高于资本成本,的投资项目。

盈利能力指标,第七章,业绩评价,3.剩余收益剩余收益指标的评价：

优点：

可以使业绩评价与企业目标一致。

允许使用不同的风险调整资本成本。

缺点：

是绝对数指标，不能用于不同部门间的比较。

现金流量指标,使用现金流量指标的原因：

可以避免因使用投资报酬率或剩余收益指标可能带来的机能失调行为；有利于统一事前预算与事后评价的口径，在一定程度上缓解投资决策的评估方法和投资决策结果的评估方法之间的矛盾；有利于促进部门经理注意提高其经营活动的经济价值和经济利润。

第七章,业绩评价,现金流量指标,现金流量指标具体包括：

现金回收率=营业现金流量总资产营业现金流量是年现金收入与现金支出的差额；总资产是所有生产经营用资产的历史成本的平均值剩余现金流量=营业现金流量部门资产资本成本率,第七章,业绩评价,传统财务指标的局限,会计核算资料及财务报表信息失真会导致业绩评价的不真实；以财务报表信息为基础的业绩评价仅仅关注过去已实现的业绩，而忽略未来的发展能力，这不仅使业绩评价不能真实反映投资者利益，而且在一定程度上鼓励了经营者的短期行为，影响企业战略意图的贯彻和实现。

仅仅关注财务信息会使业绩评价存在片面性。

第七章,业绩评价,7.3.2EVA指标EVA的产生背景EVA的涵义与计算EVA的理论创新EVA的优缺点评价提高EVA的途径EVA应用现状分析,第七章,业绩评价,1.EVA的产生背景,经济全球化与生物技术的迅猛发展，要求真实反映新兴产品或产业的经济价值网络经济的迅速发展与创业板市场的建立，要求对网络企业和新的创业板上市股票准确估值我国企业进入国际市场，这就需要与国际接轨的业绩评价方法和管理体系我国目前企业经营业绩评价系统的不足,第七章,业绩评价,EVA的涵义与计算,EVA的涵义EVA是英文EconomicValueAdded的缩写，意译为经济附加值或经济增加值。

EVA是企业管理、财务会计的一个新名词。

EVA的基本理念可以阐释为：

一个企业只有在其资本收益超过为获取该收益所投入资本的全部成本时才能为企业的股东带来价值。

EVA的基本计算公式为：

经济附加值（EVA）税后净营业利润资本总额加权平均资本成本,第七章,业绩评价,EVA的分类,基本的EVA基本的EVA会计利润股本成本披露的EVA披露的EVA是通过对公开的会计数据进行十几项标准的调整计算出来的。

真实的EVA真实的EVA是对会计数据作出所有必要的调整，并对企业中每一个经营单位都使用准确的资本成本概念量身定制的EVA企业按自身情况来定义适合自己的EVA,第七章,业绩评价,主要的会计调整,调整项目原则重要性原则可影响性原则可获得性原则易理解性原则现金收支原则,主要调整项目研究发展费用和市场开拓费用商誉递延税项各种准备,调整项目目的消除会计的稳健主义；消除或减少管理当局进行盈余管理的机会；使会计利润更接近经济利润。

第七章,业绩评价,主要的会计调整,研究发展费用和市场开拓费用的调整：

将研究发展费用和市场开拓费用资本化，即将当期发生的费用作为企业的一项长期投资加入到资产中，资本总额也增加相同的金额。

然后根据具体情况在几年之内进行摊销，摊销值列入当期费用抵减利润。

第七章,业绩评价,主要的会计调整,商誉的调整：

计算EVA时不对商誉进行摊销。

在财务报表中已经摊销的商誉，在调整时将以往的累计金额加入到资本总额中，同时把本期摊销金额加回到税后营业利润的计算中。

这样利润就不受商誉摊销的影响，鼓励管理层进行有利于企业发展的兼并活动。

第七章,业绩评价,主要的会计调整,递延税项的调整：

将递延税项的贷方余额加入到资本总额中，借方余额从资本总额中扣除。

当期递延税项的贷方变化加回到税后营业利润中，借方变化额从税后营业利润中减去。

各种准备的调整：

在计算EVA时将准备金账户的余额加入资本总额中，同时将准备金余额的当期变化额加入税后营业利润中。

第七章,业绩评价,调整后的计算公式,EVA税后净营业利润资本总额加权平均资本成本率税后净营业利润税后净利润利息费用少数股东损益资本化研究发展费用资本化研究发展费用在本年的摊销本年商誉摊销递延税项贷方余额的增加其他准备金余额的增加,调整后的计算公式,EVA税后净营业利润资本总额加权平均资本成本率资本总额普通股权益少数股东权益递延税项贷方余额（借方余额则为负值）累计商誉摊销各种准备金（坏帐准备、存货跌价准备等）研究发展费用的资本化金额短期借款长期借款,调整后的计算公式,EVA税后净营业利润资本总额加权平均资本成本率加权平均资本成本率债务资本成本率债务资本总市值（1税率）股本资本成本率股本资本总市值其中：

债务资本成本率采用35年中长期银行贷款基准利率股本资本成本率无风险收益率市场风险溢价,第七章,业绩评价,EVA的理论创新,EVA采用经济利润取代了会计利润的概念；EVA是包含了风险补偿的超额利润，而非正常利润。

EVA将成本补偿扩大到实物资源和货币资源的双重补偿；EVA和增值额一样，都考虑了利益共同体整体利益的需要，但由于EVA扣除了增值额刚性分配部分（把它作为成本），在增加激励的同时，也增加了约束力,第七章,业绩评价,EVA优缺点评价,EVA的优点EVA考虑了所有资本的成本，能够更加真实地反映企业的经营业绩；EVA指标的设计着眼于长期发展，而不像净利润一样仅仅是一种短视指标；应用EVA能够建立有效的激励报酬系统；将股东财富与企业决策联系在一起；它显示了一种新型的企业价值观。

EVA的缺点数据的收集和计算困难；不同规模企业之间的EVA无法进行简单地比较；EVA无法避免财务指标事后反映的缺陷。

第七章,业绩评价,提高EVA的途径,削减成本、降低纳税，在不增加资金的条件下提高税后净经营利润；投资于税后净经营利润增加额大于资金成本增加额的项目；放弃资金成本节约超过税后净经营利润减少的业务；调整公司的资本结构，实现资金成本最小化。

第七章,业绩评价,EVA应用现状分析,国外应用现状EVA在国外已经得到了广泛的应用，也有一套比较完整的理论体系。

EVA应用于包括可口可乐、西门子、索尼、美国邮政总署、新加坡航空公司等400多家著名的公司中。

国内应用现状虽然EVA的出现给我国企业带来了一些变化，但总的来说，EVA的应用和研究在我国才刚刚起步，大多数企业和投资者对这一财务创意并不熟悉。

原因分析我国企业和市场而言，主要有四个方面的原因：

会计信息披露失真；公司治理结构失效；资本市场的无效性；与企业经营者的经营思想有关。

EVA理论方面的原因与EVA的理论研究不够完善；EVA公式的运用以一定的会计制度、一定的核算方式为基础。

中央企业实施EVA现状,经济增加值考核细则如下：

一、经济增加值的定义及计算公式经济增加值是指企业税后净营业利润减去资本成本后的余额。

计算公式：

经济增加值=税后净营业利润-资本成本=税后净营业利润-调整后资本平均资本成本率税后净营业利润=净利润+（利息支出+研究开发费用调整项-非经常性收益调整项50%）（1-25%）调整后资本=平均所有者权益+平均负债合计-平均无息流动负债-平均在建工程,中央企业实施EVA现状,二、会计调整项目说明

（一）利息支出是指企业财务报表中“财务费用”项下的“利息支出”。

（二）研究开发费用调整项是指企业财务报表中“管理费用”项下的“研究与开发费”和当期确认为无形资产的研究开发支出。

对于为获取国家战略资源，勘探投入费用较大的企业，经国资委认定后，将其成本费用情况表中的“勘探费用”视同研究开发费用调整项按照一定比例（原则上不超过50%）予以加回。

中央企业实施EVA现状,（三）非经常性收益调整项包括：

变卖主业优质资产收益：

减持具有实质控制权的所属上市公司股权取得的收益（不包括在二级市场增持后又减持取得的收益）；企业集团（不含投资类企业集团）转让所属主业范围内且资产、收入或者利润占集团总体10%以上的非上市公司资产取得的收益。

主业优质资产以外的非流动资产转让收益：

企业集团（不含投资类企业集团）转让股权（产权）收益，资产（含土地）转让收益。

其他非经常性收益：

与主业发展无关的资产置换收益、与经常活动无关的补贴收入等。

中央企业实施EVA现状,（四）无息流动负债是指企业财务报表中“应付票据”、“应付账款”、“预收款项”、“应交税费”、“应付利息”、“其他应付款”和“其他流动负债”；对于因承担国家任务等原因造成“专项应付款”、“特种储备基金”余额较大的，可视同无息流动负债扣除。

（五）在建工程是指企业财务报表中的符合主业规定的“在建工程”。

中央企业实施EVA现状,三、资本成本率的确定

（一）中央企业资本成本率原则上定为5.5%。

（二）承担国家政策性任务较重且资产通用性较差的企业，资本成本率定为4.1%。

（三）资产负债率在75%以上的工业企业和80%以上的非工业企业，资本成本率上浮0.5个百分点。

（四）资本成本率确定后，三年保持不变。

7.3.3非财务评价指标,公认的重要非财务指标有：

市场占有率产品质量与服务标准生产率指标人力资源指标,企业选择非财务指标时应遵循的原则：

全面性预警性数量化能具体反映部门经理工作能力程度,第七章,业绩评价,7.4企业综合业绩评价模式,德鲁克以重组为核心的观点霍尔的“四尺度”论克罗斯和林奇的等级制度卡普兰和诺顿的平衡计分卡,第七章,业绩评价,德鲁克以重组为核心的观点,彼得德鲁克认为，评价一个企业改革的出发点不能仅从其自身业绩出发，还应仔细评估其所处行业在一定时期内的重组，以及企业在重组中的地位和作用，他强调业绩评价系统必须首先突出管理部门的思想意识，通过设计一系列特定性质的问题，提醒雇员注意真正需要重视的方面，再提供一个内在的组织机构，使雇员能够重视并发现这些方面可能存在的问题。

第七章,业绩评价,霍尔的“四尺度”论,罗伯特霍尔认为，评价企业的业绩需要以四个尺度为标准：

质量、作业时间、资源利用和人力资源。

质量分为外部质量、内部质量和质量改进程度三种。

霍尔把质量、时间、资源利用和人力资源等非财务指标导入企业的业绩评价系统，并认为企业组织可通过对上述四个尺度的改进减少竞争风险。

但该理论在人力资源开发方面没有提出更具体的建议。

第七章,业绩评价,克罗斯和林奇的等级制度,克罗斯和林奇提出了一个把企业总体战略与财务和非财务信息结合起来的业绩评价系统。

他们列出了一个业绩金字塔，在业绩金字塔中，公司总体战略位于最高层，由此产生企业的具体战略目标，并向企业组织逐级传递，直到最基层的作业中心。

业绩金字塔强调了组织战略在确定业绩指标中所扮演的重要角色，反映了业绩目标和业绩指标的互赢性，揭示了战略目标自上而下和经营指标自下而上逐级重复运动的等级制度，为正确评价企业业绩作出了重要贡献。

最主要的缺点是在确认组织学习的重要性上是失败的。

第五章业绩评价,平衡计分卡（BSC）,平衡计分测评法不仅包含了财务测评指标，还包括了顾客满意度、内部程序及组织的学习与创新三套指标，从而有效地弥补了财务指标的不足。

这里重点介绍BSC的业绩评价指标,第七章,业绩评价,3、成熟型企业重点是现金净流量,营运资本减少,2、稳定型企业，重点是获利能力,1、成长型企业，重点是销售额增长,销售收入增长率特定顾客群体销售额增长率地区销售额增长率经营收入毛利率资本回报率经济附加值现金流动,财务方面,客户方面,1、核心衡量指标,顾客满意程度市场份额回头客数量客户获得率从客户处获取利润,2、核心衡量指标间的关系，见下页图。

3、指标设计中最根本的指标是关于客户满意度的衡量，又分为过程指标和结果指标两类。

过程指标是指，如果成功地实现，就会支持其他行动指标的指标。

结果指标反映最终的结果。

客户方面,市场份额,顾客满意程度,老客户回头率,新客户获得率,从客户处所获得的利润率,内部作业,客,户要求,服务客户,充分考虑时间、质量、成本,满足客户要求,创新过程,经营过程,售后服务过程,内部作业是指企业从输入各种原材料和顾客需求，到企业创造出对顾客有价值的产品或服务过程中的一系列活动。

确定具体包括创新、经营和售后服务。

基本经营程序如下图：

内部作业,具体指标：

创新指标：

新产品开发所用时间；新产品销售