服务意识及亲和力培训.ppt

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专业品质卓越服务,有限的时间、无限的你！

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在合适的时间，合适的地点，合适的语言，合适的渠道，合适的方式，用合适的产品或服务满足客户的合理需要。

客户是老板？

客户是上帝？

客户永远是对的？

客户是最重要的人？

浮想连篇,什么是客户服务,服务是指服务人员为客人所做的工作流程，服务人员的工作是产品的重要组成部份，西方服务业认为服务就是Service（本意义是服务），而每个字母都有着丰富的含义：

（微笑）其含义是服务人员应该对每一位顾客提供微笑服务。

（出色）其含义是服务人员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

（准备好）其含义是服务人员应该随时准备好为顾客服务（看待）其含义是服务人员应该将每一位顾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

（邀请）在通话时无法找到主要责任时。

可主动邀请预约（创造）每一位服务人员应该想方设法精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围（眼光）每一位服务人员始终应该以热情友好的眼光关注顾客。

适应顾客心理，预测顾客要求及时提供有效的服务，使客户时刻感受到服务人员在关心自己。

基础服务素质,服务提升关键点,黄金250法则100-1=05678原则,服务差错定律,服务口碑定律,服务定律,就象一件美的事物，散发着诱人的光泽，青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨，清香怡人，使人无法抗拒,亲切、和善易于被别人接受的一种力量,服务亲和力,10,服务亲和力-性格匹配,人才管理、知识管理、容量管理、话务管理现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑,礼貌程度,沟通能力,耐心程度,服务亲和力,服务亲和力标准,耐心解释沉着应对避免三问一答,及时响应首问负责,积极助人主动营销避免一问一答,不推诿责任挽留维系,服务亲情化真诚祝福,贴心、用心、专心,服务亲和力-标准

（1）,礼貌用语应答规范无禁语,语带笑容表现诚意充满朝气,来有迎声问有答声走有送声,表达自然语音适中音调富于变化,语速适中灵活变化,诚意.爱意,服务亲和力-标准

（2）,带着问题倾听加深听的层次空瓶子心态移情换位因地置宜作适当回应,友好关怀及积极进取建立信用及自信合乎逻辑感性接触,问题数量要少、短、精给予对方时间作回应把握时机,熟悉业务熟悉流程专业、全面、正确,字音标准咬字音清晰吐字力度适中口语化,简单明了、思维敏捷,服务亲和力-标准（3）,（技巧+知识）x态度x习惯=表现,Habit良好习惯,Skills客服技巧,Attitude正面心态,Knowledge专业知识,CSR成功要素,服务意识-技能要求,保持高度自信心,服务技能-原则

（1）,理解对方感受,服务技能-原则

（2）,用三赢的方式沟通,服务技能-原则（3）,你改变不了客户，但你可以改变自己你改变不了事实，但你可以改变态度你改变不了过去，但你可以改变现在你不可能样样顺利，但你可以事事尽心,送给大家的一段话,THANKYOU!