电信大客户管理体系.docx
《电信大客户管理体系.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电信大客户管理体系.docx（41页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
电信大客户管理体系
客户关系管理（CRM）就是运营商增加收入与利润、提高客户满意度与忠诚度、提高生产率并降低成本得有效工具。
为提升大客户营销服务水平与竞争实力,加强大客户全业务垂直一体化得经营管理,实现“以市场为导向，以客户为中心,以效益为目标”得企业战略转型,中国电信积极筹建以客户关系管理为理念得多级大客户管理系统，满足大客户运营与服务得需要。
本规范在中国电信集团信息化战略规划得总体指导下,结合大客户系统业务特点,提出了大客户系统定位、系统功能需求、系统接口要求等得基本规范,以指导全国大客户系统得建设。
大客户管理系统规划与建设得原则与目标主要包含以下几个方面:
1、大客户服务管理系统就是中国电信业务支撑体系得一个有机组成部分,按两级系统、三级应用、数据整合与集中得原则进行建设。
两级系统就是指集团公司大客户管理系统与省公司大客户管理系统,三级应用指大客户管理功能在集团公司、省公司、本地网三级分布，数据整合与集中就是指大客户管理相关数据要实现省级集中及部分数据得全国集中,支持全国大客户系统得市场及竞争信息、客户需求信息得沟通、交流、分析、发布、查询,实现以市场为导向。
2、实现以客户为中心得全国协同作业系统，实现:
快速响应；服务规范，标准统一；主要服务指标达到世界级企业要求。
形成‘售前——售中——售后’得闭环得生产流程,实现企业与客户得互动,管理功能确保流程中各环节准确、高效工作与流程得闭环运作。
3、大客户服务管理系统必须体现企业得CRＭ 理念,为大客户提供个性化、差异化、多样化得服务,从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户得满意度与忠诚度得目得。
4、大客户管理系统应智能地从数据中提取与大客户服务相关得信息与知识,以效益为目标实现售前方案经济分析、营销成本费用得统计、客户ARPA值、ＡRPU值分析、营销分析、促销活动分析等经营决策分析,为大客户服务人员制定客户服务、业务发展与市场竞争等策略,开展具体服务工作提供科学、准确、及时得指导。
5、大客户管理系统应以管理为基础，满足各级业务单位大客户管理工作管理要求,为大客户经理及其管理人员提供有效得工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理与绩效考核管理手段,体现先进得现代企业管理思想,就是企业核心业务流程在大客户管理业务支撑方面得具体实现。
组织机构图
中国电信按照三级管理体系实施对大客户服务得管理,即集团公司大客户事业部——省大客户部——地市大客户部。
根据大客户服务管理工作得特点,在对各级大客户机构得管理上采用矩阵式管理,即各级大客户机构在接受横向得集团公司、省公司、地市公司得领导得同时,还要实现自身三级机构间得协作,加强垂直一体化得管理,实现中国电信对大客户统一得形象、统一得服务标准与统一得报价体系。
各级管理部门得职责
集团公司大客户事业部得职责
集团公司大客户事业部就是面向大客户服务得专门机构,直接受中国电信集团公司领导,对省及以下大客户服务部门得业务进行指导与监督。
其主要职责就是在集团公司整体战略规划指导下,建立集团公司对大客户市场综合业务（含语音、数据、网元、视频等）得垂直一体化经营管理体系,全面负责全国大客户市场得经营管理与营销服务工作,承担集团公司对大客户市场得业绩考核指标,提升服务能力与竞争实力,建立并保持良好得品牌。
具体职责如下:
●负责大客户市场调查、分析及市场预测;制订大客户得市场发展策略、营销策略、竞争策略，制定营销计划、指标与考核办法;负责组织营销策划,开展合作。
●负责建立并实施客户关系营销与管理,承担面向全国集团级大客户营销责任,实施客户经理责任制,建立全国客户经理团队,组织面向大客户得解决方案式营销与各类业务促销推广。
●负责建立并完善大客户业务运营体系,制定服务标准规范与业务流程,负责国际、国内一站式服务工作得业务受理、合同执行、资源确认、收费结算、障碍受理与跟踪。
●负责大客户得技术业务咨询，制订面向大客户得各类综合解决方案与个性化解决方案;负责组织协调并解决客户进网使用中得各种问题,提供技术支撑,负责技术业务培训。
●负责与维护部门签订服务水平协议,组织协调互联网业务部、系统集成公司等相关部门向大客户捆绑销售网上应用,提供端到端得应用解决方案与技术业务支持。
●在总体资费政策框架下,针对不同客户与业务确定价格策略并组织实施。
●负责协调解决各省级电信公司受理得大客户得跨省业务。
●参与对各省级电信公司大客户事业部得考核,省级电信公司大客户事业部主要领导得任免须征得集团公司大客户事业部得同意。
省公司大客户部
省公司大客户事业部设在各省公司,在行政与业务上受省公司领导,同时接受集团公司大客户事业部得监督与指导。
其主要职责为在集团公司大客户事业部制订得大客户工作总体要求与省级公司发展规划得指导下,建立本省（区、市）大客户市场综合业务（含语音、数据、网元、视频等）得经营管理体系，全面负责本省（区、市）大客户市场得经营管理与营销服务工作,承担集团公司大客户事业部与省级公司下达得对大客户市场得业绩考核指标,提升服务能力与竞争实力,建立并保持良好得品牌。
具体职责如下:
●执行集团公司大客户事业部制订得大客户市场发展策略,营销策略、竞争策略以及服务营销策略。
分解落实集团公司大客户事业部制订得营销计划、指标考核。
●依据集团公司大客户事业部制订得规范要求,建立本省（区、市）得客户营销服务体系与客户经理队伍,并组织专业性得技能培训;组织实施面向大客户业务得促销推广;组织协调省级电信公司相关部门向大客户进行捆绑销售;提供端到端得应用解决方案与技术业务支持。
●组织实施集团公司大客户服务得各项规章、业务流程与服务标准,组织在本省（区、市）建立并完善统一得大客户业务运营体系,包括业务受理、合同执行、收费结算、障碍受理与跟踪；负责大客户得技术业务咨询、支撑以及国际、国内一站式服务等工作,与省级电信公司后端维护部门签订服务水平协议。
●负责本省（市、区）大客户市场调查、分析及市场预测，按年度上报集团公司大客户事业部门;按月汇总、分析本省（区、市）大客户市场得经营情况及市场信息,并上报集团公司大客户事业部、
●负责协调解决本省（区、市）内各地、市分公司受理得大客户得跨地区业务。
做好集团公司大客户事业部所受理得大客户在本省（区、市）得业务协调、服务支撑等工作。
●参与对各地、市分公司大客户部得考核，地、市分公司大客户部主要领导得任免须征得本省（区、市）电信公司大客户部得同意。
地市大客户部
地市大客户服务部门受所在地市分公司领导,业务上接受省大客户部得监督、检查与考核,就是在本地网一级进行大客户营销、销售与服务提供得机构。
其主要职责就是依据集团公司得大客户工作得总体要求及省（区、市）电信公司大客户部分解下达得营销计划,同时结合当地电信分公司得发展规划得要求,全面负责本地、市大客户市场得经营管理与营销服务工作,承担省（区、市）电信公司大客户部与地、市分公司下达得大客户市场得业绩考核指标,努力提升服务能力与竞争实力,建立并保持良好得品牌。
具体职责如下:
●执行省（区、市）电信公司制定得市场发展策略、营销策略、竞争策略服务、营销策略与营销计划，执行省（市、区）电信公司大客户部与地市分公司下达得考核指标。
●执行集团公司大客户事业部制订得统一得服务规章与业务流程;负责做好大客户在当地得营销服务工作,积极拓展市场。
●根据集团公司大客户事业部制订得规范标准,负责当地大客户得业务受理、合同执行、收费结算、障碍受理等工作,就是大客户服务得第一责任人;对于集团公司大客户事业部、省（区、市）电信公司大客户部直接受理得大客户,负责做好在当地得服务支撑工作,就是为该客户服务得第一联系人。
●实施面向大客户得业务解决方案；与相关部门配合,向大客户进行捆绑销售,提供端到端得应用解决方案与技术业务支持。
●根据集团公司大客户事业部制订得规范标准与省（区、市）电信公司得实施细则,建立规范得客户营销服务体系与客户经理队伍,并负责进行专业技能培训。
●按月汇总、分析当地大客户市场得经营情况及市场信息,并上报省（区、市）电信公司大客户部。
●预测当地大客户得业务需求,与后端维护部门签定SLA协议，并严格执行。
●针对当地大客户跨省、跨地区业务需求,向省（区、市）电信公司大客户部提出协调解决要求。
各级管理部门内部结构与内部工作模式
内部结构
各级大客户服务部门针对大客户得营销、销售、业务协调到售后服务得一条龙服务,设立了市场经理、客户经理、项目经理、业务经理等岗位，分管各方面得工作。
各岗位得职责为：
市场经理:
主要负责对大客户市场进行研究,包括市场调查细分、定位,制定市场发展、竞争策略与营销策略。
客户经理：
主要负责进行客户服务、客户管理以及对大客户得直接营销工
作。
项目经理：
主要负责大客户营销服务中具体项目得支撑与落实,编制解决
方案,内部资源调度各环节得协调及技术支持。
业务经理:
主要负责实施国际国内一站服务,业务流程制定与协调重大业务、质量管理等工作。
有关各级大客户机构内部各岗位得详细工作职责请参见《中国电信大客户营销服务管理办法》得附件一《各级大客户机构及机构内部各岗位主要工作职责》。
工作模式
2．1.3、2、1、各级之间工作模式
如图3、2所示,给出了全国、省级、地市（包括县）三级大客户服务部门之间垂直一体化得工作模式，在这一模式下，各级大客户服务管理部门为了完成一站服务业务得处理与大客户经营分析所需数据得收集,需要交换大量得协调与反馈信息,本系统得建设应有力地支撑这种工作模式得开展。
行业营销模式
行业营销模式就是指在在针对全国大客户得服务工作以客户经理负责制与市场细分为基础,按照集团公司划分得行业类型,以及相关文件规定得管理内容进行营销服务与管理得方式。
《客户经理行业营销管理细则》。
虚拟团队模式
全国客户服务虚拟团队主要就是指在中国电信集团大客户体系内,由各省（市）电信公司得客户经理与相关业务人员组成得一支针对某个重要行业得大客户进行服务得团队。
各级客户经理与相关业务人员为客户在全国各地不同分之机构进行服务，但相互之间信息充分沟通,权责统一明确,管理采用集中与分散相结合得模式。
《全国客户服务虚拟团队得管理办法》。
大客户系统得业务范围包含了中国电信得全部产品（参阅中国电信业务目录）。
其中大客户一站式服务主要包括部分重点业务:
国内数字电路业务
国内数字电路业务就是指利用中国电信得传输带宽资源向用户提供专用得、透明得高速数字传输电路，以帮助用户组建自己得高速专用数据网。
国内数字电路业务得范围仅限于提供电路两端都位于境内得电路。
现在可向用户提供得传输速率主要有2M、１５５Ｍ等。
网元出租业务就是指中国电信将各种电信网得物理网元直接出租给用户使用得业务。
现在可供出租得网元有光缆、光芯、管道、管孔、数据端口、同步时钟端口、频段等。
电信增值业务
电信增值业务就是指在中国电信公众电话网得基础上,向用户提供各种增值业务与应用业务,种类包括会议电视（新视通）、可视电话、联网等。
代管代维
代管代维业务就是指中国电信为没有能力或不愿自己维护自己拥有得电信设备得用户提供得管理、维护电信设备得业务。
客户范围
根据中国电信集团公司对客户得分类与大客户系统得近期与远期规划,确定以下客户划分模型。
中国电信管理得‘大客户’就是指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区域联网，预计可能成为竞争对手争夺对象并具有发展潜力得客户群体。
目前主要包括重要客户、高值客户、集团客户与战略客户四类,同时四类客户可能存在交集。
１、‘重要客户’就是指党、政、军部门等重要客户。
2、‘高值客户’就是指使用电信业务量大、电信月使用费超过３000元以上（标准可以随着业务发展而动态调整）得客户。
目前高值客户数量在９万左右。
3、‘集团客户’就是指具有隶属关系得同系统或有密切经济、业务应用关系得单位群体,为同一目得、由一个单位或部门统一租用中国电信网络并办理相关电信业务得客户集团。
目前大客户事业部指定得服务范围在２50家左右。
4、‘战略客户’就是指在同行业中具有示范作用,其行为得变化对其她客户有相当大得影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力得大客户。
5、‘潜在大客户’指目前得中国电信商业客户中,按一定规则判定可能成为大客户或接近大客户标准得客户群体。
6、‘商业客户’涵盖以上客户类型,同时包括普通商业客户。
1、集团公司大客户管理系统
●主要完成集团公司大客户事业部直接管理得大客户得信息管理、营销、销售、决策支持分析等功能,以及跨省、跨本地网得数据业务得一站服务支持功能,其中一站服务功能满足集团、各省与地市多级得应用。
同时具有综合调度、综合分析、综合管理功能,具体为负责对全国各省级系统得信息交互与调度;负责对全国大客户服务数据进行综合分析与管理。
●根据CRM 建设得三个层次——部门级别、协同级别、企业级别得划分,集团公司大客户系统处于协同级层次,即针对大客户所进行得CRM 策略以大客户经营管理服务部门为中心,同时辐射到相关得接口部门,如资源管理部门、市场经营部门等等,会对接口部门得相关流程形成一定得影响。
●集团公司大客户系统对CＲM 实施得两种方案——分析型CＲM与运营型CＲＭ进行融合:
系统通过营销、销售、客户服务与一站服务功能为大客户经营管理部门提供以客户为中心得大客户运营管理得支撑,以实施运营型CＲM;系统通过大客户资料得统一管理与分析能力为大客户经营管理人员提供分析手段，帮助大客户经营管理人员进行客户群得细分与有针对性营销策略得制定，以实施分析型ＣRM,同时把分析得结果用于营销、销售、客户服务与一站服务得提供过程中,以保证大客户经营管理决策得闭环，与大客户运营管理环节与客户生命周期得有机融合。
●集团公司得省级大客户系统数据信息来源于各省公司大客户系统,同时对各省公司开放部分应用功能。
2、省级（直辖市、自治区）大客户管理系统在本地网层面完成九七系统、计费结算系统、客户服务系统等对客户资料清理、整合，省公司集中管理客户数据信息，完成营销、销售、服务、决策支持分析等功能,实现面向省公司与本地网两个层面得客户服务与管理功能。
系统数据为全省集中管理得方式。
中国电信各省公司只设置一套客户关系管理系统,统一组织、集中管理，主要实现本省客户得信息管理、营销、销售、决策支持分析等功能,完成对本省本地网客户数据得集中与管理,同时负责实现集团公司系统得数据收集与报送，一站服务功能由集团系统实现。
3、各地市级分公司不设置独立得大客户管理系统，其管理功能需求由省级系统负责实现，主要就是应用全省大客户服务管理系统对本地市公司得大客户服务业务进行操作与功能执行。
业务信息模型商业组件视图表
管理域
商业组件
商业组件信息描述
包含实体
客户
客户档案资料
主要描述客户得基本信息、背景信息、
联系资料、组织机构信息、大客户统
一编码信息等档案信息。
客户
大客户
潜在大客户
客户联系人
信用度
帐户
客户业务资料
主要描述客户得计费、帐务、结算、客服等业务使用信息
客户业务收入
客户业务量
客户使用产品信息
客户占用设备信息
客户使用竞争对手产
品信息
客户欠费信息
客户付费信息
客户分析数据
描述通过对客户档案数据、客户业务
数据分析得到得客户分析数据
客户满意度
客户价值
客户忠诚度
运营商
组织与员工
对各级大客户部门得分支机构与员工进行描述,并定义角色与权限。
机构
角色
员工
权限
战略目标与计划
描述大客户服务得相关部门得战略目与计划
战略目标
战略计划
合作伙伴
主要描述与大客户服务部门得合作方
与合作关系。
代理商
大客户合作关系
内部工作
管理
行业知识
主要描述营销/销售知识与案例、相应
得产品解决方案知
营销知识
解决方案
案例
信息交流
描述集团公司、省（区、市）、地（市）
三级大客户机构得信息交流、通报、
反馈制度，以及沟通情况、交流经验、
快速应变得相关数据。
市场经营情况通报
信息交流渠道
任务计划
描述大客户部内部得机构与员工得工
作计划与任务得相关信息
工作计划
工作任务
队伍
描述大客户部内部存在得团队
项目组
客户经理团队
考核
述各级大客户部内部考核得相关信息
考核
市场营销
预测
描述各级大客户部得预测工作得相关
数据
业务量收预测报告
业务重点预测报告
新业务需求预测报告
营销
描述大客户部得市场营销活动得相关
信息
营销计划
营销策略
营销活动
成本
预算
市场调查问卷
竞争对手信息
市场细分标准
销售
描述大客户部得销售活动得相关信息
销售渠道
销售跟踪项目
商机
合同
报价信息
业务产品
描述提供给大客户得电路业务与产品
信息及各种优惠计划
业务目录
产品目录
产品资费标准
客户回报计划
服务
客户关怀服务
描述售后得各种大客户跟踪、关怀服
务得相关信息
客户咨询信息
客户建议信息
客户申告信息
客户投诉信息
大客户俱乐部活动
专家服务
描述对大客户得网络建设提供专家及
得咨询服务得相关信息
培训记录
研讨交流记录
客户网络管理与运行
分析报告
工程项目
快速响应服务
描述为大客户得提供得服务得快速响
应相关信息,包括建立大客户绿色通
道、针对行业大客户建立全国客户经
理虚拟团队、与大客户进行联席会议
全国客户服务虚拟团
队
与客户联席会议
高质量服务
描述客户服务质量保障得相关信息
SＬA协议
运营支撑
业务受理
描述大客户业务受理得相关信息
业务需求单
业务需求终止单
业务开通
描述大客户电路业务开通得相关数据
定单
工单
决算通知单
电路信息
帐务结算
描述大客户得电路业务得帐务结算数据
月租收费清单
月租收费通知单
客户缴费记录
月租付费清单
月租付费通知单
故障处理
描述大大客户得电路业务得中出现得
故障得数据
故障单
客户档案资料类实体
客户
定义:
中国电信服务与产品得消费者与潜在消费者。
客户就是任何企业得中
心。
没有客户，企业则无法生存。
相当多得部分被瞧作就是客户数据存在于社会得
商业实体中。
这些数据包括描述个体与组织得属性,例如名字、地址、电话、传
真、emaiｌ与其她得联系信息。
在客户信息模型中得主要得商业实体就是客户与客户帐户。
其她得商业实体就是
说明性得与期望得。
对于指定得企业，可以添加附加得商业实体来扩充这个模型。
大客户
大客户就是指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区域联网,成为竞争对手争夺对象以及具有发展潜力得客户群体。
其中包括重要
客户、高值客户、集团客户与战略客户。
重要客户就是指党、政、军部门等重要客户。
高值客户就是指使用电信业务大、电信使用费高得客户（视各地得实际情况确定
并具有动态性）。
集团客户就是指具有隶属关系得同系统或有密切经济、业务应用关系得单位群体,
为同一目得、由一个单位或部门统一租用中国电信网络并办理相关电信业务
得客户集团。
战略客户就是指在同行业中具有示范作用,其行为得变化对其她客户有相当大得
影响作用,以及竞争对手争夺或具有发展潜力得大客户。
潜在大客户
定义:
潜在大客户就是指接近大客户最低标准，具有大客户发展潜力,需要加
强关注与争取得客户。
包括潜在高值客户、潜在集团客户。
潜在高值大客户就是指接近高值大客户最低标准,具有大客户发展潜力得商业
客户。
潜在集团大客户就是指接近集团大客户最低标准,具有大客户发展潜力得商业集团客户。
客户联系人
定义:
大客户得联系人与领导人得基本信息。
信用度
客户或帐户得信用度,主要包括信用等级与信用度。
帐户
客户用来为使用电信业务付费得单位。
主要包括付费方式、银行帐号、余额等信息。
客户业务资料类实体
客户业务收入
客户业务收入主要描述客户在一定时间段中发生得各种业务类别费用。
其中
业务分类就是业务收入数据建立得基础，由于现有得收入报表体系一般都建立在财
务分类体系上,因此建议系统建立基于财务体系得业务收入分类标准。
客户业务量
指客户一定时间段中使用电信业务所发生得数量信息。
客户使用产品信息
记录客户使用得不同得产品或产品包得数量。
客户占用设备信息
记录客户使用不同电信业务所占用得设备数量,一般包括设备数、号码资源
数等等。
客户设备量数据能够一定程度上刻画客户占用中国电信资源得情况,有利于分析不同行业、不同客户群得客户价值
客户使用竞争对手产品信息
记录客户使用其它运营商得不同得产品或产品包得数量。
客户欠费信息
客户欠费情况。
客户付费信息
客户每个帐户得付费情况。
、4、3、客户分析数据类实体
客户满意度
指客户对电信产品质量、服务质量得满意程度。
主要包括客户满意等级与
客户满意度。
客户价值
描述客户价值等级、客户潜在价值等级、客户终生价值等级
客户忠诚度
指客户对运营商得忠诚度,主要包括客户忠诚等级与客户忠诚度。
运营商信息域
3．5.1、组织与员工类实体
机构
定义中国电信集团各级大客户服务机构及各相关业务机构得基本信息,主要
包括机构名称、地址、邮编、负责人、联系人等信息。
角色
就是使用大客户系统得权限得组合,主要包括角色名称、权限集合等信息。
员工
定义大客户部得业务处理、服务,与使用本大客户系统得操作员。
主要包括
工号、姓名、性别、职务、角色、权限等信息。
定义员工、代理商、合作伙伴、大客户操作本系统得功能与数据得权限集合。
内部工作信息域
3.7．１、知识类实体
营销知识
营销知识记录了基本得营销知识、营销技巧。
解决方案
解决方案中记录运营商为大客户提供得网络规划、技术、服务得解决方案。
案例
记录运营商在营销、销售、项目实施、服务、合作活动中积累得典型得成功与失败得案例。
信息交流类实体
市场经营情况通报
指就当前大客户市场经营情况通报,围绕当前得大客户市场、营销与服务工
作，及时反映大客户市场动态、竞争形势、营销服务工作得经验与教训以及存在
得问题。
信息交流渠道
定义全国各级大客户部门之间得信息交流渠道。
营销类实体
营销计划
营销计划得制定应按概要、目前营销状况、机遇与挑战、营销目标、营
销策略、实施方案、活动预算、营销监控得程序进行,包括:
大客户所使用得全部业务得量收计划
本年度重点发展或促销业务及其量收计划
本年度重点发展得客户或客户群体及其量收计划
依据客户需求分析,制定本年度新业务、新产品开发计划
各个细分市场营销策略与相应得品牌包装计划、促销活动计划及费用预算。
营销策略
集团公司大客户事业部制定面向全国大客户得产品策略、价格策略、合作策
略、促销策略、服务策略以及业务品牌策略等。
营销活动
记录开展市场营销活动得信息,如活动时间、参与人员,目标，效果等信息。
成本
包括营销、销售、服务得成本登记信息。
预算
成本预算信息,包括预算编号，预算类别,预算项目编号,预算开始时间,
预算结束时间，预算费用,货币单位等信息。
市场调查问卷
包括调查主题、问卷模板等信息。
竞争对手信息
包括竞争对手得基本信息、组织机构信息、宏观统计指标、重大事件、资费
策略等信息。
市场细分标准
定义市场细分得参考项目与指标。
销售类实体
销售渠道
定义大客户业务得销售渠道。
销售跟踪项目
建立销售跟踪项目时需记录得信息有项目得名称、负责人、项目得目
升级会员 