131 常见问题和事故的预防与处理导游业务学习情境设计.docx
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131常见问题和事故的预防与处理导游业务学习情境设计
学习情境《导游业务》设计
学习情境13-1：
13.1常见问题和事故的预防与处理
学时
2
学习目标：
了解旅游事故的类型和特点，熟悉漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因，游客死亡的处理方法，地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法。
掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理方法，旅游计划和行程变更的处理方法，游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法，游客在旅游过程中患病的处理方法，游客不当言行的处理方法。
学习内容
教学准备
教学地点
一、漏接和错接的处理
二、旅游计划和日程变更的处理
三、误机（车、船）事故的处理
四、遗失问题的处理
五、游客走失的处理
六、游客患病、死亡问题的处理
七、游客不当言行的处理
1.教师：
制作PPT，备课，备学生。
2.学校：
提供多媒体教室
3.学生：
上网和课外书搜集导游业务相关资料
综合楼406
教学组织
步骤
教学内容
教学方法建议
学时分配
一、课前准备
1.知识准备
2.组织准备
二、课中引导
1.导入新课
2.讲授新课
3.课后小结
三、课后拓展
1.课后练习
2.历年真题
3.线上答疑
4.知识拓展
一、课前准备
1.通过学习通APP考勤
2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。
3.回顾上节重点内容
二、课中引导
【导入新课】
案例分析
某国际旅行社导游员接待一个泰国旅游团。
该团计划在当地停留两天半，乘坐第三天下午14：
30的航班离站从北京出境。
但由于航班机票预订问题，地接社临时改订第三天中午13：
00航班离站，并通知了组团社和下站地接社。
但是，计调人员在导游员上团前将机票交给她时却没有着重强调航班的变化。
而地接导游未能按照地陪接待程序要求，在送团前一天仔细核对接待计划和交通票据，想当然地认为手里拿到的机票是接待计划中安排的下午14：
30的航班。
团队按照导游员制定的地接计划完成第三天上午的日程并用完午餐后，于13：
00左右抵达机场，飞机已经起飞。
如果你是该地陪导游，该如何处理这起误机事故？
【讲授新课】
一、漏接和错接的处理
（一）漏接的原因、预防及处理
漏接是指旅游团（者）抵达后,无导游迎接的现象。
出现漏接现象,无论是什么原因引起,都会造成游客的不满情绪,这都是正常的。
重要的是导游要做好处理工作,时刻为游客着想,尽快消除游客的不满情绪。
1.漏接的原因
（1）主观原因造成的漏接
由于导游自身工作不够细致,没有认真阅读接待计划,把旅游团（者）抵达的日期、时间、地点搞错;导游迟到,没有按预定的时间提前抵达接站地点;由于某种原因,班次变更,旅游团提前到达,接待社有关部门在接到上一站通知后,在接待计划中注明,但导游没有认真阅读,仍按原计划接站;导游没有查对新的航班时刻表,特别是新旧时刻表交替时,“想当然”仍按旧时刻表的时间接站,因而造成漏接事故;导游举牌接站的地方选择不当。
（2）客观原因造成的漏接
由于种种原因,上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达,但漏发变更通知,造成漏接;接待社已接到但有关人员没有及时通知该团地陪,造成漏接;司机迟到,未能按时到达接站地点,造成漏接;由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生未能及时抵达机场（车站）,造成漏接;由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其他航班而造成漏接。
2.漏接的预防
（1）认真阅读计划
导游接到任务后,应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头）,并亲自核对清楚。
（2）核实交通工具到达的准确时间
旅游团抵达的当天,导游应与旅行社有关部门联系,弄清班次或车次是否有变更,并及时与机场（车站、码头）联系,核实抵达的确切时间。
（3）提前抵达接站地点
导游应与司机商定好出发时间,保证按规定提前30分钟到达接站地点。
3.漏接的处理
（1）实事求是地向游客说明情况,诚恳地赔礼道歉,求得游客谅解。
如果不是自身的原因要立即与接待社联系,告知现状,立即查明原因,并耐心向游客做解释工作,消除误解。
（2）尽量采取弥补措施,使游客的损失降到最低限度。
如果有费用问题（如:
游客乘出租车到饭店的车费）,应主动将费用赔给游客。
（3）提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。
（4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉,或酌情给游客一定的物质补偿。
（二）错接的原因、预防及处理
错接是指导游接了不应由他接的旅游团（者）。
1.错接的原因
错接旅游团一般是责任事故,是因导游责任心不强造成的。
错接事故容易发生在旅游热点地区和旅游旺季。
有的旅行社同时派出一个以上的团队前往同一地;或者在旺季时,多个团队的游客会乘同一航班抵达目的地。
2.错接的预防
（1）导游应提前到达接站地点迎接旅游团。
（2）接团时认真核实。
导游要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实游客的姓名）、下榻饭店等
（3）提高警惕,严防社会其他人员非法接走旅游团。
3.错接的处理
一旦发现错接,地陪应立即采取的措施是:
（1）报告领导。
发现错接后马上向接待社领导及有关人员报告,查明两个错接团的情况,再做具体处理。
（2）将错就错。
如经核查,错接发生在本社的两个旅游团之间,两个导游又同是地陪,那么可将错就错,两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。
（3）必须交换。
如经核查,错接的团分属两家接待社接待,则必须交换如错接的两个团属同一旅行社接待,但两个导游中有一名是地陪兼全陪,那 么,也应交换旅游团。
（4）地陪要实事求是地向游客说明情况,并诚恳地道歉,以求得游客的谅解。
（5）如发生其他人员（非法导游）将游客带走,应马上与饭店联系,看游客是否已入住应下榻的饭店。
二、旅游计划和日程变更的处理
计划和日程的变更是根据旅游活动中实际需要而决定的,一般有以下三种情况:
（一）客观原因需要变更计划和日程
旅游过程中,因客观原因、不可预料的因素（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更旅游团的旅游计划、线路和活动日程时,一般会出现三种情况,针对不同情况要有灵活的应变措施:
1.缩短或取消在某地的游览时间
（1）旅游团（者）的抵达时间延误,造成旅游时间缩短:
首先,仔细分析因延误带来的困难和问题,并及时向接待社外联或计调部门报告,以便将情况尽快反馈给组团社,找出补救措施。
其次,在外联或计调部门的协助下,安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。
提醒有关人员与饭店、车队餐厅联系,及时办理退房、退车、退餐等一切相关事宜。
最后,地陪应立即调整活动日程,压缩在每一景点的活动时间,但尽量保证不减少计划内的游览项目。
（2）旅游团（者）提前离开,造成游览时间缩短:
首先,立即与全陪、领队商量,采取尽可能的补救措施;立即调整活动时间,抓紧时间将计划内游览项目完成;若有困难,无法完成计划内所有游览项目,地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点,让游客对游览景点有个基本的了解。
其次,做好游客的工作:
不要急于将旅游团提前离开的消息告诉旅游团（者）,以免引起躁动。
待与领队、全陪制订新的游览方案后,找准时机先向旅游团中有影响力的游客实事求是地说明困难,诚恳地道歉,以求得谅解,并将变更后的安排向他们解释清楚,争取他们的认可和支持,最后分头做其他游客的工作。
再次,地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜,如退房、退餐、退车等。
然后，给予游客适当的补偿：
必要时经接待社领导同意可采取加菜、风味餐、赠送小纪念品等物质补偿的办法。
如果旅游团的活动受到较大的影响，游客损失较大而引起强烈的不满时，可请接待社领导出面表示歉意，并提出补偿办法。
最后，若旅游团（者）提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知下一站接待社。
2.延长旅游时间
游客提前抵达或推迟离开都会造成延长游览时间而变更游览日程。
出现这种情况，地陪应该采取以下措施：
（1）落实有关事宜，与接待社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团（者）的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离开的机、车票。
（2）迅速调整活动日程：
适当地延长在主要景点的游览时间。
经组团社同意后，酌情增加游览景点，或晚上安排健康的文体活动，努力使活动内容充实。
（3）提醒有关接待人员通知下一站该团的日程变化。
（4）在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。
在变更的旅游计划确定之后，应与领队、全陪商量好如何向团队内游客解释说明，取得他们的谅解与支持。
3.逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划
出现这种情况，肯定是外界客观原因造成，如：
大雪封山、维修改造，进人危险地段等。
这时导游应采取如下措施：
（1）实事求是地将情况向游客讲清楚，求得谅解。
（2）提出由另一景点代替的方案，与游客协商。
（3）以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴。
（4）按照有关规定做些相应补偿，如用餐时适当地加菜，或将便餐改为风味餐，赠送小礼品等。
必要时，由旅行社领导出面，诚恳地向游客表示歉意，尽量让游客高高兴兴地离开。
（二）旅游团（者）要求变更计划日程
在旅游过程中，由于种种原因，游客向导游提出变更旅游线路或旅游日程时，原则上应按旅游合同执行；遇有较特殊的情况或由领队提出，导游也无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员，必须经有关部门同意，并按照其指示和具体要求做好变更工作。
（三）因旅行社的原因需要调整计划日程
在旅游计划安排过程中，可能出现因旅行社的工作疏忽（如景区当天不开放、游客预订节目没安排等）造成旅游活动安排不周，需要临时进行调整。
出现这种情况时应首先对计划进行合理安排，尽量不影响日程，然后将安排后的计划与领队及游客沟通，获取他们的谅解，再按照新计划安排游览。
三、误机（车、船）事故的处理
误机（车、船）事故是指因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。
（一）误机（车、船）事故的原因
一般此类事故的发生有两种情况：
一种情况是由于导游工作上的差错和不负责任造成的，如安排日程不当或过紧，没能按时抵达机场（车站，码头）；没有认真核实票据，将时间或地点搞错。
另一种情况则是因为游客走失；或游客没有按安排时间准时集合及其他意外事件（如交通事故、天气变化、自然灾害等）所造成的。
（二）误机（车、船）事故的预防
误机（车、船）带来的后果严重，杜绝此类事故的发生关键在预防，地陪应做到以下几点：
（1）认真核实机（车、船）票的班次（车次、船次）、日期、时间及在哪个机场（车站、码头）乘机（车、船）等。
（2）如果票据未落实，接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。
没有行李车的旅游团在拿到票据核实无误后，地陪应立即将其交到全陪或游客手中。
（3）离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动。
（4）留有充足的时间去机场、车站、码头，要考虑到交通堵塞或突发事件等因素。
（5）保证按规定的时间到达机场、车站或码头。
乘国内航班：
提前2小时到达机场；乘国际航班出境：
提前3小时到达机场；乘火车或轮船：
提前1小时到达火车站或码头。
（三）误机（车、船）事故的处理
1.将成事故的应急措施
旅游团正在去往机场（车站、码头），将成误机（车、船）事故时，导游应采取如下应急措施：
与机场取得联系，请求等候，讲明旅游团的名称，人数，现在何处，大约何时能够抵达机场。
如取得同意，导游要立即组织游客尽快赶赴机场，同时向旅行社汇报情况，请求帮助协调。
同时还需要向各个有关部门、有关人员（如海关、交通车队、行李员、旅游车司机等）讲清游客误机情况和补救办法，并说明请求协助的事项。
2.已成事故的处理办法
（1）地陪应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
（2）地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。
（3）稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。
（4）及时通知下一站，对日程做相应的调整。
（5）向旅游团（者）赔礼道歉。
（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受相应的处分。
四、遗失问题的处理
遗失事故有些是由于游客个人马虎大意造成的，也有些是由于相关部门的工作失误造成的。
它们不仅给游客带来经济损失，影响游客的情绪，还会给游客的旅游活动带来诸多不便，严重时甚至耽误游客离境。
导游和领队要注意做好在关键时刻的提醒工作，特别是游客每次下旅游车（飞机、火车、轮船）前、购物时、离店前。
导游需要集中证件办理有关手续时，应通过领队向客人收取，用完后立即归还，不要代为保管。
一旦发生游客财产安全事故，导游要做到态度积极、头脑冷静、行动迅速、设法补救。
如果有线索，应迅速与有关部门联系查找，把损失降到最低限度；如果查找不到，应迅速向组团社或接待社报告，向有关部门报案，并协助游客根据有关规定办理必要的手续。
（一）证件、钱物、行李遗失的预防
1.多做提醒工作
参观游览时，导游要提醒游客带好随身物品和提包；在热闹、拥挤的场所和购物时，导游要提醒游客保管好自己的钱包、提包和贵重物品；离开饭店时，导游要提醒游客带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件；下车时提醒游客不要将贵重物品留在车上。
2.不代为保管游客证件
导游在工作中需要游客的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要常提醒游客保管好自己的证件。
3.切实做好每次行李的清点、交接工作。
4.每次游客下车后，导游都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
（二）证件丢失
若游客证件丢失，首先请失主冷静地回忆，详细了解丢失情况，找出线索，尽量协助寻找。
如确已丢失，马上报告公安部门、接待社领导和组团社并留下游客的详细地址、电话。
再根据领导或接待社有关人员的安排，协助失主办理补办手续，所需费用由失主自理。
1.丢失外国护照和签证
（1）由旅行社出具证明
（2）请失主准备照片。
（3）失主本人持证明去当地公安局（外国人出人境管理处）报失，由公安局出具证明。
（4）持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照及签证。
2.丢失团体签证
（1）由接待社开具遗失公函。
（2）准备原团体签证复印件（副本）。
（3）重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单。
（4）收齐该团全体游客的护照。
（5）持以上证明材料到公安局出人境管理处报失，并填写有关申请表（可由一名游客填写，其他成员附名单）。
3.丢失中国护照和签证
（1）华侨丢失护照和签证。
首先，接待社开具遗失证明。
其次，失主准备照片。
再次，失主持证明、照片到公安局出人境管理处报失并申请办理新护照。
最后，持新护照到其居住国驻华使、领馆办理人境签证手续。
（2）中国公民出境旅游时丢失护照、签证。
首先，请当地陪同协助在接待社开具遗失证明。
其次，持遗失证明到当地警察机构报案，并取得警察机构开具的报案证明。
再次，持当地警察机构的报案证明和有关材料到我国驻该国使、领馆领取中华人民共和国旅行证。
最后，回国后，可凭中华人民共和国旅行证和境外警方的报失证明，申请补发新护照。
4.丢失港澳居民来往内地通行证（港澳同胞回乡证）
（1）向公安局派出所报失，并取得报失证明；或由接待社开具遗失证明。
（2）持报失证明或遗失证明到公安局出入境管理处申请领取赴港澳证件。
（3）经出人境管理部门核实后，给失主签发一次性中华人民共和国人出境通行证。
（4）失主持该入出境通行证回港澳地区后，填写港澳居民来往内地通行证件遗失登记表和申请表，凭本人的港澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发新的通行证。
5.丢失台湾同胞旅行证明
根据2015年《中国公民往来台湾地区管理办法》第二十七条规定，失主向遗失地的市、县公安机关报失，经调查属实的可以允许重新申请领取相应的旅行证件或者发给一次性有效的出境通行证。
6.丢失中华人民共和国居民身份证
由当地接待社核实后开具证明，失主持证明到公安局报失，经核实后再开具身份证明，并按照交通部门的规定办理乘坐交通工具的临时证明。
回到居住所在地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。
（三）钱物丢失
1.外国游客丢失钱物的处理
（1）稳定失主情绪，详细了解物品丢失的经过、物品的数量、形状、特征、价值。
仔细分析物品丢失的原因、时间、地点，并迅速判断丢失的性质：
是不慎丢失还是被盗。
（2）立即向公安局或保安部门以及保险公司报案（特别是贵重物品的丢失）。
（3）及时向接待社领导汇报，听取领导指示。
（4）接待社出具遗失证明。
（5）若丢失的是贵重物品，失主持证明、本人护照或有效身份证件到公安局出人境管理处填写失物经过说明，列出遗失物品清单。
（6）若失主遗失的是人境时向海关申报的物品，要出示中国海关行李申报单。
（7）若将中国海关行李申报单遗失，要在公安局出人境管理处申请办理《中国海关行李申报单报失证明》。
（8）若遗失物品已在国外办理财产保险，领取保险时需要证明，可以向公安局出入境管理处申请办理财物报失证明。
（9）若遗失物品是旅行支票、信用卡等票证，在向公安机关报失的同时也要及时向有关银行挂失。
失主持以上由公安局开具的所有证明，可供出海关时査验或向保险公司索赔。
发生证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游应立即向公安机关及有关部门报警，并积极配合有关部门早日破案，挽回不良影响；若不能并按上述步骤办理。
2.国内游客丢失钱物的处理
（1）立即向公安局、保安部门或保险公司报案。
（2）及时向接待社领导汇报。
（3）若旅游团行程结束时仍未破案，可根据失主丢失钱物的时间、地点、责任方等具体情况做善后处理。
（四）行李遗失
1.来华途中丢失行李
海外游客行李在来华途中丢失，不属于导游的责任，但也应帮助游客追回行李。
（1）带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。
失主必须出示机票及行李牌，详细说明始发站、转运站，说清楚行李件数及丢失行李的大破案，导游要提供更加周到热情的服务，尽力安慰失主，缓解其低落的情绪小、形状、颜色、标记、特征等，并一一填人失物登记表；让失主将下榻饭店的名称、房间号和电话号码（如果已经知道的话）告诉登记处并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系。
（2）游客在当地游览期间，导游要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。
（3）离开本地前行李还没有找到，导游应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往相应地点交还失主。
（4）如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔或按国际惯例取得赔偿。
2.在中国境内丢失行李
游客在我国境内旅游期间丢失行李，一般是在三个环节上出了差错，即：
交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员。
导游必须认识到，不论是在哪个环节出现的问题，都是我方的责任，应积极设法负责查找。
（1）仔细分析，找出差错的线索或环节。
如果游客在机场领取行李时找不到托运行李，则很有可能是上一站行李交接或机场行李托运过程中出现差错。
这时，全陪应马上带领失主凭机票和行李牌到机场行李查询处登记办理行李丢失或认领手续，并由失主填写《行李丢失登记表》。
地陪立即向接待社领导或有关人员汇报，安排有关人员与机场、上一站接待社、有关航空公司等单位联系，积极寻找。
如果抵达饭店后，游客告知没有拿到行李，问题则可能出现在四个方面：
其一，本团游客误拿；其二，饭店行李员送错了房间；其三，旅行社行李员与饭店行李员交接时有误；其四，在往返运送行李途中丢失。
出现这种情况，地陪应立即依次采取以下措施：
地陪与全陪、领队一起先在本团内寻找。
如果不是以上原因，应立即与饭店行李部取得联系，请其设法查找。
如果仍找不到行李，地陪应马上向接待社领导或有关部门汇报，请其派人了解旅行社行李员有关情况，设法查找。
（2）做好善后工作。
主动关心失主，对因丢失行李给失主带来的诸多不便表示歉意，并积极帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。
（3）随时与有关方面联系，询问查找进展情况。
（4）若行李找回，及时将找回的行李归还失主。
若确定行李已丢失，由责任方负责人出面向失主说明情况，并表示歉意。
（5）帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。
（6）事后写出书面报告（事故的全过程：
行李丢失的原因、经过、查找过程、赔偿情况及失主和其他团员的反映）。
五、游客走失的处理
在参观游览或自由活动时，时常有游客走失的情况。
一般来说，造成游客走失的原因有三种：
一是导游没有向游客讲清车号、停车位置或景点的游览线路；
二是游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失；
三是在自由活动、外出购物时游客没有记清饭店地址和线路而走失。
无论哪种原因，都会影响游客情绪、有损带团质量。
导游只要有责任心，肯下功夫，就会降低这种事故的发生率。
一旦发生这种事故，导游要立即采取有效措施以挽回不良影响。
（一）游客走失的预防
1.做好提醒工作
提醒游客记住接待社的名称，旅游车的车号和标志，下榻饭店的名称、电话号码，带上饭店的店徽等。
导游尽可能与游客互留手机号码。
团体游览时，地陪要提醒游客不要走散；自由活动时，提醒游客不要走得太远；不要回饭店太晚；不要去热闹、拥挤、秩序混乱的地方。
2.做好各项活动的安排和预报
在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向游客预告一天的行程，上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。
到游览点后，在景点示意图前，地陪要向游客介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒游客记住旅游车的特征和车号。
3.时刻和游客在一起，经常清点人数。
4.地陪、全陪和领队应密切配合。
全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。
5.导游要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。
（二）游客走失的处理
只有当游客完全失去联系且在规定时间内没有返回，才能认定为游客走失。
其处理办法如下。
1.游客在旅游景点走失
（1）了解情况，迅速寻找。
导游应立即向其他游客、景点工作人员了解情况并迅速寻找。
地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览。
（2）寻求帮助
在经过认真寻找仍然找不到走失者后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助，特别是面积大、范围广、地段复杂、进出口多的游览点，因寻找工作难度较大，争取当地有关部门的帮助尤其必要。
（3）与饭店联系
在寻找过程中，导游可与饭店前台、楼层服务台联系，请他们注意该游客是否已经回到饭店。
（4）向旅行社报告
如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向旅行社及时报告并请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。
（5）做好善后工作
找到走失的游客后，导游要做好善后工作，分析走失的原因。
如属导游的责任，导游应向游客赔礼道歉；如果责任在走失者，导游也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意。
（6）写出事故报告
若发生严重的走失事故，导游要写出书面报告，详细记述游客走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及游客的反映等。
2.游客在自由活动时走失
（1）立即报告接待社和公安部门
导游在得知游客自己在外出时走失，应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助；通过有关部门向公安局辖区派出所报案，并向公安部门提供走失者可辨认的特征，请求帮助寻找。
（2）做好善
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