星级大酒店内部实用管理手册Word文件下载.doc

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二、“一季度一本书”规定 73

三、早操管理 73

四、值班领导管理 74

五、健康证管理 75

六、员工宿舍管理 75

七、员工就餐管理 78

八、员工洗浴管理 81

九、更衣室管理 82

十、工服管理 83

十一、工号牌管理 86

十二、意见箱管理 87

第四章仪容仪表行为规范 88

第五章安全管理 88

一、消防管理 88

二、进出酒店管理 100

三、食品安全预防方案 101

四、锅炉管理 102

第六章节能降耗 104

一、能源 104

二、采购 105

三、厨房 105

四、低值易耗品 106

五、食品小商品 106

六、职工餐 106

七、废品回收 107

八、库房 107

九、办公用品 108

十、节约品、废旧回收品奖励办法 108

第七章餐饮宴会管理 109

一、菜品责任 109

二、传菜员奖勤罚懒办法 111

三、宴会管理 112

四、员工内部消费管理 112

第八章卫生防疫管理 112

一、洗衣房卫生制度 112

二、员工餐厅卫生制度 113

三、宿舍卫生标准及制度 115

四、客房部卫生管理制度 115

五、客房检查程序与标准 116

六、个人卫生管理制度 118

七、粗加工间管理制度 119

八、库房卫生管理制度 120

九、凉菜间制作卫生管理制度 121

十、面点卫生管理制度 122

十一、中厨卫生管理制度 123

十二、食品添加剂使用与管理制度 124

十三、餐具、用具清洗消毒制度 124

十四、食品原料采购索证制度 125

第九章操作规程 126

一、中央空调操作规程 126

二、洗衣房操作规程 127

三、水泵操作规程 128

四、发电机操作规程 128

五、锅炉操作规程 129

六、各设备设施保养检修方案 129

七、各岗位设施、设备主管职责与制度 131

酒店文化

（略）

第一章人事管理

第一节组织机构

《xxxx大酒店组织机构图》（附表一）

第二节管理制度

一、招聘、录用

（一）招聘原则和用人思想

酒店综合办根据每年年初拟定的酒店《年度人员编制表》（附表二）进行缺岗人员的补充，坚持“因事设岗、任人唯贤、择优录取、宁缺毋滥”的招聘原则，通过人才市场、上门应聘、内部推荐等多种渠道进行人员补充和招聘，在用人方面酒店一贯提倡“人格上不歧视、工资上不克扣、生活上不撒手、管理上不放松”的用人思想。

（二）招聘条件

1、年龄：

一般员工16周岁以上，特殊工种（如门卫）等不超过65岁为宜。

2、学历：

一般服务人员初（高）中以上学历，收银、接待、财务、办公人员中（技）专以上、管理人员中（大）专以上。

3、职称或上岗证：

根据特种行业要求涉及锅炉、电梯、电工、焊工、钳工、消防、司机等高技工种需在上岗前提供相关特种行业资格证件；

会计、统计、厨师、技师等需在上岗前提供相关专业职称证明或等级证书。

4、身体素质：

要求身体状况良好、无遗传病史、无传染疾病、视力良好、无不良嗜好、无残疾、精力充沛、智力正常、无犯罪记录。

（三）招聘程序

1、缺编部门根据本部门辞职人员、离职人员、缺编人员综合异动情况，向综合办提出人员补充申请，原则上一般岗位员工允许有15天左右重岗（即原岗位人员在岗的前提下，新人员提前进入）工作时间，便于工作衔接和过渡，特殊岗位如（财务、收银、文员、管理岗位人员）允许重岗30天。

2、综合办根据部门上报的人员补充申请，对照部门提供的岗位人员录用条件和标准，按条件进行人员甄选。

（四）面试、岗前培训、试岗

1、应聘人员详细填写《应聘表》（附表三），经过综合办初选，筛选出基本符合岗位要求的人员交用人部门直接上级和分管领导进行面试，逐级签署面试意见，无拒绝或反对意见的前提下，综合办与应聘者协定上岗时间，并通知用人部门做好相关安排。

2、面试工作基本按照逐级原则，领班级以上人员由主管及分管经理进行面试、主管级以上人员由分管经理和总经理进行面试，承包性部门管理人员、经理级人员由分管经理、总经理及董事会人员共同协定。

3、面试合格综合办进行入职培训包括（酒店概况、组织机构、工作时间、规章制度、住宿、就餐、工衣等相关内容），部门组织岗前培训包括（工作流程、管理制度、岗位技能、岗位要求、服务技能、安全事项等）。

4、员工面试合格进入试岗期，一般为一周，（短期工可酌情缩短为3-5天）一周之内员工与酒店双向选择，试岗期内员工离开酒店，酒店不承担任何薪资承诺。

（五）入职程序

1、面试合格、试岗期满员工需提供1寸免冠照片8张、身份证复印件、学历证明、健康证明、特殊行业工种资格证明、职称证明等交综合办入人事档案。

2、领取工号牌、员工手册，办理入住、工衣、就餐、洗浴、更衣室钥匙（相关岗位工具、用品、资料）等相关交接手续。

（六）试用与转正

1、一般员工试用期为1-3个月，管理人员试用期为2-5个月，最长不超过6个月。

2、试用期间由部门直接上级或分管领导对新员工试用期间的工作表现及其它综合素质进行岗位评估测试，对个人积极工作，无违纪记录、达到岗位要求的，通过部门逐级审批转正。

附《转正审批表》（附表四）

3、员工试用期间不享受提成、考核，不参与优秀员工评选、晋升等。

4、转正期间个人薪资实行阶梯上浮形式，经部门逐级审核同意，综合办考评通过、总经理签批后执行。

（七）调岗、晋升、降级

1、符合下列要求的综合办可给予调岗办理

a试用期间该员工各方面工作表现和身体素质及个人意愿不符合现岗位要求的；

b试用期间该员工对现任工作不满或自知能力有限不能胜任现岗位工作的；

c转正期因故本部门压缩编制、超编或其它原因需做人员调整。

d属于跨部门、跨工种申请调岗的，必须由双方部门负责人同意签署意见，交综合办研究，方可办理调岗手续；

属于管理人员跨部门调岗的必须经分管经理、总经理批准。

《调岗审批表》（附表五）

e跨部门、跨工种如涉及薪制变更的，一般按新岗位试用工资执行，试用期可执行1个月。

2、符合下列要求的综合办可办理晋升

a转正后员工工作积极、表现良好、团结同事、无违纪记录，经上级各方面考核均符合新岗位要求，且本人勤奋上进、个人意愿强烈；

b因工作和组织机构设置变更（撤销、增加、重组）相应部门或岗位的，经上级考评均符合新岗位要求的。

c工作期间工作成绩显著、酒店采纳诸多合理化建议给酒店带来相关收益或节能等贡献。

3、有下列情节的综合办可给予降级处理

a晋升后试用考察期间，相关工作不能有序推进，能力素质及个人意愿均不符合新岗位要求的；

b新岗位考察期间有重大失误或过失等给酒店带来相关直接或间接经济损失的。

c有损酒店声誉或形象及造成其它不良影响。

d降职或降级的，薪资随即调整。

附《晋升降级审批表》（附表六）

（八）辞职、辞退、开除、自动离职

1、辞职：

由员工提出辞去工作从而终止劳动关系，试用期内员工需提前7日书面向直接上级提交《辞职申请》，经逐级审批同意后，方可办理离职手续，在完整交接的前提下方可离店，工作期间的薪资按实际出勤天数对照日工资给予结算；

转正员工提出辞职申请需提前30天书面向直接上级提交《辞职申请》，经逐级审批同意后方可办理离职手续（管理人员、特殊工种岗位人员、承包部门负责人等需提前60天提交《辞职申请》），工作期间的全部薪资在完整交接的前提下，于1—2个工作日内一次性结清。

《辞职申请表》（附表七）

2、辞退：

由于员工严重违反劳动纪律或恶习及不良嗜好屡教不改，尚不够开除条件，经教育和行政处罚仍无效的员工，酒店通过解除其工作从而终止劳动关系；

或因部门编制满、通过择优录取及末位淘汰等公开竞争办法解除劳动关系；

辞退员工由部门书面通知本人，并交综合办一份存档，在完整交接的前提下，可在1—2个工作日内给予一次性结算薪资。

《辞退通知单》（附表八）

3、开除：

因员工严重违反劳动纪律或犯下严重错误，破坏了酒店正常管理秩序或给酒店及同事造成人身伤害及其它经济损失、不良声誉影响等，或因情节恶劣已触犯《治安条例》、《刑法》等行为，酒店给予开除处理，受到开除处分的员工，薪资全部扣除，有直接或间接给酒店及他人造成损失或伤害的，通过司法机关，追讨相关赔偿。

附《开除通知单》（附表九）

4、自动离职：

员工旷工三天以上或自行终止劳动关系擅离岗位，不履行任何交接手续，酒店在第一时间电话通知本人直系亲属并记录存档；

同时由用人部门牵头、综合办组织、实物资产管理员清点本人剩余工衣及其它应交接物品等。

现场收回的交相应部门留存，下落不明的第一时间做好记录，实物资产管理员确认损失金额开具赔偿单，部门负责人签字确认，月底在本人薪资中仅体现赔偿一项，其余薪资一律扣除。

如因本人自动离职牵涉营私舞弊等行为或给酒店带来其它经济损失的，通过司法机关做赔偿处理。

（九）离职、交接

1、按规定提出辞职申请或接到辞退通知经部门逐级审批同意后，在规定期限内办理离职手续，完整交接后方可离店。

交接内容包括工作衔接事项、业务顺延事项、工衣、工号牌、钥匙、名片、文件资料、规章制度、工具、资产等内容。

《离职单》（附表十）

2、《离职单》填写完毕后交综合办留存，离职人员完整交接后。

a本部门上报综合办员工考勤、考核、奖罚记录、盯台超标、延时等补助内容,上报财务部提成明细。

b综合办整理、汇总、核定员工考勤、餐损、考核、罚款、奖励、补助、公物赔偿、效益奖等内容,并制作工资结算单，审批互助金。

c财务部汇总、核查提成、欠款、承包部门考核数据等并审核工资结算单，于1-2个工作日内一次性结清离职人员薪资及互助金。

3、按规定提出辞职申请，因个人原因不能坚守到规定离职日期，提前离职的，在完整交接的前提下，工资全额发放，互助金退还50%。

4、属于开除、自动离职员工，在正常履行完交接手续的前提下，仅退还互助金的50%。

（十）重返岗位

1、原工作表现良好，离职手续合格，个人主动要求返回原部门、原岗位工作，经部门逐级审核同意后，综合办重新办理入职手续，直接执行转正工资标准，工龄重新计算，互助金重新提取。

2、原工作表现一般，自动离职后交接手续不完善，现个人积极要求返回原岗位，态度诚恳、表现积极、悔改意识强、认错态度好，经部门逐级审核同意后，由个人填写《返岗保证书》，交综合办备案后方可上岗，薪资按原岗位试用期标准执行，如再次自动离职，薪资全部扣除，在完整交接的基础上，现提取互助金退还25%。

3、重返岗位涉及跨部门、跨岗位的，薪资由用人部门及综合办进行评估研究，原则上按现岗位试用期工资标准执行，工龄、互助金重新提取。

4、重新返岗员工服务期不得低于一年，如实际工作时间低于一年中途再次离职的，按离职要求内容中不能坚守到规定离职日期提前离职处理。

（十一）短期工

因业务扩大或人员紧缺可临时根据用人部门的岗位要求，招聘临时性工作人员，服务期限最低不低于20天，（综合办可与临时人员口头协定服务总期限）薪资执行本岗位试用期薪资标准，享受销售提成，服务期满离店时，交接完整薪资在1个工作日内结清。

（十二）外调（钟点工）

因临时宴席等重大接待所需，现有人员无法满足当前工作需要，由用人部门申请，分管经理审核，综合办协助联系周边同行业、同岗位人员借调来店帮忙工作，当天薪资一般以每日50元为标准，（餐饮部按餐次计算、连续作业每餐递增10元；

客务部按日计算、其余部门根据实际工作难度和工作量另行协商）所有薪资工作完毕后即可结清。

二、考勤

（一）考勤记录

1、遵循酒店行业要求和规范。

《各部门工作时间表》附表（十一）。

2、酒店考勤记录时间按自然月从每月1日起到最后一日。

《考勤表》（附表十二）

3、考勤由各部门指定考勤员，根据各部门的营业性质合理安排班次，每班按规定时间、指定地点组织点名，汇总考勤记录，每月末汇总审核并与员工本人确认后，于次月2日11：

30前逐级审核签批后交综合办审核，进入薪资核定程序。

4、凡出现考勤弄虚作假、有意涂改瞒报或延迟不报及审批手续不完整的，一次给予部门负责人20-100元处罚，情节严重和屡犯不加改进的一次给予200元以上罚款。

5、承包性部门员工考勤按全体公休总数计算平均出勤，细则参照相关协议内容执行。

（二）迟到、早退、旷工

1、凡超过上班时间到岗为迟到，提前下班为早退，15分钟内罚款10元，15-30分钟扣除半日工资，30分钟以上按旷工半日计算，一月累计迟到、早退5次以上的按旷工一日处理，同时取消公休或公休奖、工龄工资当月取消，转正顺延一月。

2、旷工：

员工无故离岗、无故不到岗、请假未准、未履行请假手续擅离岗位二小时以上按旷工处理，旷工一次扣除三倍薪资，一月累计旷工三次，直接开除。

（三）公休

1、公休：

按自然月计算，大月（1、3、5、7、8、10、12）有三天带薪休假，小月（2、4、6、9、11）有二天带薪休假，员工当月工作满15日的享有一天公休，工作满23日的享有2-3天公休（根据大小月核定）。

2、公休可根据部门工作情况和进展当月由部门负责人总体安排，当月没有安排的可累计下月享受，一季度清算一次，本季度未享受的全部作废，下一季度重新累计。

3、短期工不享受公休待遇。

（四）假期

1、每年农历初一、初二、初三、正月十六、五一、十一共六天享受双工资待遇，其余元旦、清明节、端午节、中秋节在当月公休基础上另增加一天公休。

（五）请假

1、婚假：

入职满三月以上，给予10天婚假，部门逐级核实后可准予批复。

2、丧假：

本人直系亲属病故，给予7天丧假，部门逐级核实后可准予批复。

3、其它：

包括本人正常公休及事假、病假在内，可通过本人填写请假条，经逐级审核批准后，方可休假，请假未准离岗，或不履行请假手续离岗的一律以旷工半日计算。

4、审批权限：

半日、一日由直接上级审批、二日由部门主管审批，三日由部门经理或分管经理审批，三日以上由总经理审批。

5、请假由员工本人填写请假条，经逐级审批后，交部门指定考勤员，于次日11：

30前交综合办核对存档。

6、凡不按程序履行请假手续或私自伪造、涂改假条，一次给予本人20-50元罚款处理，情节严重的给予旷工一日处理，部门负责人承担同等连带处罚；

如涉及伙同部门负责人共同作弊的，给予双倍处罚，情节严重的给予降职、降薪直至辞退。

7、假条不按时送交综合办，延误综合办核查考勤工作的，一次给予部门负责人20-50元罚款，连续违纪两次以上的给予双倍处罚。

《请假条》（附表十三）

8、假期未到提前上岗或假期完毕不能按时上岗，由部门负责人代为办理销假、补假手续，如不及时补办手续，一经查实，给予部门负责人20元以上处理。

（六）中途外出

1、因工作需要上班时间外出办理酒店相关事宜，可由本人填写《外出申请单》，经部门逐级审核批准后，交门卫处方可离岗。

2、未履行中途外出手续一经查出，15分钟内的按迟到、早退计算，15分钟以上的按旷工半日计算。

3、月末由门卫人员汇总上报综合办审核，发现事实不符等违纪行为给予双倍处罚。

《外出申请单》（附表十四）

三、薪资

（一）工资组成

工资由试用工资、转正工资、公休补助（公休奖）、绩效奖、效益奖、特殊补助（延时补助、高温、寒暑、婚宴内调等）、工龄工资六大模块组成。

（二）基本工资

1、基本工资由日工资对照实出勤天数加公休计算。

2、日工资由基本工资总额除以30天计算。

（三）公休补助与公休奖

1、公休奖：

餐饮部实行公休奖激励措施，每月未享受的公休不在累计存休，按高于日工资标准额度给予薪资补贴。

2、公休补助：

除餐饮部、承包部门外，其余部门每年度10月份——次年度2月份，未享受的公休按等同于日工资标准享受薪资补助，其余月份恢复休假和累计存休。

（四）绩效奖

1、绩效奖适用于营业部门领班及以上人员，其余部门及承包部门对照薪酬细则及相关协议执行。

2、绩效奖：

绩效工资标准参照实出勤及完成任务比率计算。

（五）效益奖

1、全体员工对照各自所属部门完成的任务比率，实际完成达90%以上的，月度工资增加20元作为全员效益奖。

2、客务（桑拿、客房、前厅）、餐饮各自对照本部门营业任务完成情况，其它部门对照总任务完成情况。

3、承包性部门对照协议内容执行，不参与此项奖励。

4、当月出勤不满25天，取消此项奖励。

（六）特殊补助（寒暑、高温、内调、值班、延时补助、超标补助、婚庆补助、其它补助）

1、车场人员每年（6-9、12-2）共7个月，享受每人每月50元寒暑补助。

2、洗衣房全体人员每年度（6-9）共4个月，享受每人每月50元高温补助。

3、因宴会等大型接待造成人员紧缺，采取临时调用内部人员从事餐饮工作的，每餐补助内调服务员5元/桌，内调传菜员一楼、三楼6元/桌、二楼4元/桌、四楼8元/桌，内调洗碗、拣菜各20元。

4、值班暂分为总值班、消防值班，补助暂按相关规定执行。

5、延时补助：

主要适用于餐饮部零点接待，因服务员实际在岗人员不达原定编制的80%，且时间超出20天以上，人员各项工作负荷加大，临时执行。

凡客人就餐离店时间午餐超过15：

00、晚餐超过23：

00，每桌给予服务员、传菜员各20元补助，当值领导、收银每餐各20元补助。

6、超标补助：

宴会接待超过55桌/餐，给予洗碗工、捡菜工每餐各20元奖励；

服务员（大小包间2桌、大厅3桌）每超一桌给予15元奖励；

传菜员（一楼、三楼4桌，二楼5桌、四楼2桌）每超一桌给予20元奖励。

7、婚庆补助：

单拱门5元/次、双拱门10元/次、四拱门15元/次、皇家礼炮20元/次。

8、其它补助：

遇工程改造建设、部门人员严重缺编及其它特殊情况，由部门负责人视工作负荷及强度另行申请。

《薪资调整执行办法》（附表十五）

（七）工龄工资

1、从2010年开始实施工作满一年享受20元工龄工资标准，即从2010年元月一日起入职的新员工，从2011年元月一日开始每月享受20元工龄工资，以此类推。

2、工龄工资按年度累计计算，每满一年递增20元工龄。

3、有重大违纪经部门负责人提出或综合办根据相关条款对照执行的，以及当月出勤低于20天的，工龄做临时取消或顺延享受递增。

4、工龄工资计算只按月度累计核定，不再细化到月中。

5、承包性部门不享受工龄工资待遇。

（八）提成

1、根据《销售提成表》通过本人实际销售能力享受销售提成。

（领班及以上人员无销售提成）

2、宴会包席、内部招待、内部聚餐、内部试菜、董事会成员就餐无销售提成。

3、销售提成仅针对本人实际销售获取，允许本部门人员共同合作分摊，（二人或二人以上分摊，需经过协商认可，并注明）严令禁止侵占他人提成（内调人员、外调人员、试用期新员工、短期工应享受的提成）一经核实或经其它人检举有违纪行为，一次给予本人提成部分2倍处罚，部门负责人承担连带责任。

（九）承包性

1、承包性部门薪资额度按协议签订内容执行，财务部工资发放对口承包负责人。

2、承包部门所雇佣员工薪资由承包人直接发放，但具体额度不得低于当地最低工资水平。

（十）互助金

1、员工入职满一个月开始在月工资部分，提取互助金，当月工资不满三分之一的，延期下月提取，总额按转正工资标准核算，最长不得超过三个月全部提取完毕，每次提取由财务部开具互助金收据一式两份，一份交本人留存。

2、如入职时间长，实际提取的互助金额度低于现有转正工资水平的，不再追加，保持原有提取额度。

3、离职时本人在完整移交后，本人在最终结算工资时，一并将互助金条交部门经理、综合办主任、总经理审核后，在符合规定范围内全额退还。

4、因本人工作时间长或其它原因造成互助金条不能正常识别或丢失的，在符合规定的范围内，由综合办出具相关证明，本人签字确认，逐级批准后，财务方可办理退还，证明由财务留存。

四、福利

1、入职员工免费享受住宿、就餐、每周洗衣、半月宿舍用品清洁待遇。

2、每月享受免费桑拿浴一次，餐饮部、职工餐、工程部员工在（6、7、8、9）月份各增加一次。

3、每年度惊蛰、五一、端午、店庆日、中秋、十一、冬至、元旦、腊八节、春节、元宵节、社火节等民俗节日享有伙食改善和相应食品福利。

4、每月度（农历十六晚）酒店组织当月员工生日聚会宴，并发放生日纪念小礼品。

5、员工在酒店餐厅零点消费享受9折优惠；

客房全天房享有执行价5折、12小时房享有挂牌价6折优惠（仅限直系亲属且当天同时起租不得超过三间，超出部分按市场价执行，如遇大型接待或正月十六当天此优惠取消）。

五、奖罚细则

处罚的种类：

1、罚款2、停职检查3、开除

（1）组织纪律类

第一条违反处罚细则有下列行为之一的，处200元以上500元以下罚款，情节轻微的给予停职检查，情节严重的给予开除或移交司法机关处理，给酒店或他人造成损失或伤害的要求赔偿:

1、受治安条例和国家法律法规处罚；

2、殴打他人、聚众闹事、煽动、参与斗殴、动用凶器威胁他人,罢工或煽动他人罢工；

3、观看和传播黄色刊物、录象、影碟等；

4、对酒店规章制度、奖罚结果有异议不通过正常渠道反映、妄加评论、挑拨是非、影响团结，扰乱酒店正常秩序；

5、拉帮结派、搞小团体；

6、报假帐、弄虚作假、合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减中饱私囊；

7、以假劣物品更换酒店物品；

8、私自向外界提供酒店内的有关文件资料；

9、利用工作之便推销代售非酒店产品和酒店同类产品；

10、发现重大安全隐患不报告不处理的；

11、蓄意破坏酒店各种设施以及物品；

12、截留酒店赠送给客人的物品或有价证券；

第二条违反处罚细则有下列行为之一的，处100元以上200元以下罚款，情节严重的给予停职处理:

1、不服从分配和管理或消极怠工；

2、拒绝接受任务、不服从正常调动；

3、弄虚作假、欺上瞒下；

4、浪费食品、物品、水、电能源等；

5、赌博或变相赌博的；

6、把酒店用品以及客人用品带回宿舍或私自收藏；

7、不通过正常渠道、私自带外人进入客房留宿。

8、非专职人员进入酒店禁区或带电检修电器设备。

第三条违反处罚细则有下列行为之一的，处50元以上100元以下罚款，情节严重的给予停职处理:

1、工作时间未经允许接转打私人电话；

2、未经允许班前、班中喝酒或带酒意在酒店区域闲逛；

3、参加集体活动不顾全大局、不听从指挥、不服从管理；

4、乱扔果皮、烟头或纸片纸箱不按规定分类和要求存放的；

5、节约意识差，员工餐就餐随意倒饭；

6、不按规定出入大厅、占用电梯、上下班不走员工通道；

7、擅自撕毁员工通报栏内通报内容，故意涂改值班日志；

8、公共场合大声喧哗、吹口哨、打响指；

9、走路勾肩搭背、遇到客人、上级不礼貌避让，我行我素；

10、不按要求值班、或未经批准私自顶替及值班期间脱岗。

第四条违反处罚细则有下列行为之一的，处30元以上50元以下罚款

1、就餐不使用餐票或私自带非本单位人员到餐厅就餐；

2、责任心不强，酒店车辆停放在物