客房服务员题库.docx

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一、单选题

1.通常根据客人的活动规律把标准间划分为（C）

A.三大功能区B.四大功能区C.五大功能区D.六大功能区

2.床头柜的一般规格是（B）

A.50*48*55B.60*48*55C.65*48*55D.70*48*55

3.一般饭店选用小冰箱，规格在（B）左右。

A.30升B.50升C.70升D.90升

4.对清洁设备的分类编号，通常饭店采用的是（A）

A.三节编码法B.四节编码法C.五节编码法D.六节编码法

5.下面哪一项不属于酸性清洁剂？

（D）

A.盐酸B.硫酸钠C.马桶清洁剂D.玻璃清洁剂

6.客房室内噪声不得超过（B）

A.20分贝B.45分贝C.60分贝D.85分贝

7.下面哪一项不属于服务员进入楼层之前应做的准备工作？

（D）

A.更衣B.签到C.领取钥匙和呼叫机D.送报纸

8.C/O是指（B）

A.住客房B.走客房C.空房D.长住房

9.根据房态，空房的清扫应该采用（A）

A.简单清扫B.一般清扫C.重点清扫D.不清扫

10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（C）。

A.闹铃叫醒B.电话叫醒C.人工叫醒D.以上都不是

11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。

（A）

A.立即请他人协助将客人移到医务室

B.立即报告客房部

C.采取应急措施缓解病情

D.不可以随便挪动客人身体

12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（B）时，仍未见客人出门，应打电话询问。

若仍无反应，则应向主管报告。

A.1B.2C.3D.4

13.开夜床一般是在（A）以后做。

A.18:

00B.19:

00C.20:

00D.21:

00

14.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点？

（D）

A.业务内容广泛，衣物类型复杂

B.业务工作量大，时间要求快

C.要求高

D.人员变动快

15.上岗前，服务员应穿统一制作的工作服或制服，工号牌或标志要佩戴在（C），穿裙子时，袜子不可以有破损。

A.右胸的正下方

B.左胸的正下方

C.左胸的正上方

D.右胸的证上方

16.客房部应协助（A）做好客房送菜、客房小酒吧食品饮料的请点补充工作。

A.餐饮部B.采购部C.财务部D.工程部

17.下面哪一项突出的是对体育代表团的服务要求。

（C）

A.希望有完备的商务中心和先进的通信设备，喜欢住高档客房

B.希望准时得到当天的报纸

C.要求服务员在工作中坚持“三轻”原则，保护他们免受记者的打扰

D.最需要“家”的感觉

18.客房部经理在贵宾抵达前（B）小时对贵宾房进行逐级检查。

A.1B.2C.3D.4

19.会议期间不宜频繁续茶，以（B）续加一次为宜。

A.20分钟B.30分钟C.40分钟D.50分钟

20.进房的程序中敲门应手指微弯曲，以食指或中指第二关节部位轻敲两次，每次（C）下，并报“客房服务员”。

A.一B.二C.三D.四

21.饭店客人来自不同的国度，尊重客人的（B）是服务员起码的礼貌要求。

A.起居习惯和饮食习惯B.宗教信仰和风俗习惯

C.消费能力和节俭习惯D.额外要求和特殊要求

22.“顾客是上帝”，说明服务是（D）的服务。

A.高星级B.讲究享乐C.规范化D.以客人需求为中心

23.开左边门用手，开右边门用手，把门轻轻推开至门自动静止；切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音。

（）

A.左、右B.右、左C.左、左D.右、右

24.晚间开夜床把靠近床头柜一侧的盖单连同毛毯反折成（C）小三角。

A.30度B.60度C.45度D.90度

25.84肝炎消毒液是一种快速、速效、无毒、（A）力强的消毒液。

A.除渍B.止痒C.除臭D.去污

26.30、客房配置的剃须刀、指甲刀、文具用品属于（D　）。

A、一次性消耗品B、备品C、固定用品D、多次性消耗品

27、发现客人醉酒后大吵大闹，服务员通常应（C　）。

A、劝其离店B、劝其采取醒酒措施C、尽量将其安置回客房休息D、通知保安采取措施

28.服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（C　）。

A、侧让一旁B、直接走过去C、主动问候并侧让一旁D、注视对方

29.饭店客房种类中，标准间是（A　）。

A、单间房B、双间房C、三间房D、组合房

30、客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当、必要时可以（D　）。

A、用眼神示意B、大声讲话C、贴近耳朵讲话D、配合使用手势

31、楼层服务台是国内饭店服务（B　）的模式。

A、最标准B、最传统C、最合理D、最规范

32.根据PH值大小，清洁剂可分为酸性、碱性和（B　）三种基本类型。

A、溶剂B、中性C、挥发性D、水溶性

33.（B）是正确地进行客房迎客准备工作的前提条件。

A、了解接待标准B、了解客情C、了解宾客生活习惯D、了解客人性别、年岁

34.饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的（C　）。

A、礼貌要求B、仪态要求C、仪容要求D、服饰要求

35.客房服务员面对客人服务完毕时应（C　）以示尊重。

A、立即离开B、道声“再见”C、先后退再转身离开D、鞠躬后再离开

36.饭店服务人员在与客人行握手礼时，应注意（C　）。

A、主动与客人握手B、先与男客握手C、客人主动伸手后才与之相握D、先与女客握手

37.客房服务员管理好工作钥匙是客房防盗工作的重点之一，下列做法正确的是（B）。

A、将钥匙挂在工作间内B、将钥匙随身携带C、清扫时，将其置于工作车上D、钥匙挂在门上

38.饭店是一个以提供（B）为主的综合性企业。

A、娱乐B、服务C、商务D、餐饮

39.台灯一般置于写字台上，床头柜或茶几上，灯的式样、色调要与室内（C）、窗帘，沙发面等相协调。

A.墙面B.地面C.家具D.整体

40.工作车垃圾不得超过垃圾袋口（B）处。

A.三分之一B.三分之二C.二分之一D.全满

41.客房状态“OOO”代表的是（A）

A.维修房B.住人房C.走客房D.空房

42.住店客人应在（C）前停止会客。

A.22点B.22点半C.23点D.23点半

44.铺床放枕头，标准间的枕头开口摆放应（A）床头柜。

A.反向于B.正对C.随意D.以上三项都对

45.吸尘的程序是（A）吸尘，注意边角处、窗帘后、沙发下、床之间。

A.从里到外B.从外到里C.从上到下D.从下到上

46.楼层服务员只能为（C）、礼宾员、布草员、送餐人员开门，开门后服务员守在一旁直至他人离开。

A.陌生人B.访客C.工程维修人员D.以上三项都对

47.班前准备程序的第一项工作内容与报表核对状况后，检查核对空房状况，同时检查（D）状况。

A.住人房B.退房C.VIP房D.维修房

48.急躁型宾客的日产表现为讲话直率、不顾场合，言谈话语中表现自信，（C）,争强好胜，感情外露，没有耐心等。

A.自私、经常干扰他人

B.爱冲动、好吵架

C.碰到问题容易发火

D.心急、爱投诉

49.客房清洁程序是先备车到客房门口，准备整理，进房先敲门三下，方可进入，把门推开，（C）。

A.撤床单、枕套B.清理烟缸和纸篓

C.拉开窗帘D.更换茶具

50.以下哪些消防设施不属于安装在客房之内？

（D）

A.喷淋装置B.烟雾感测器C.安全逃生图D.专用火警电话

51.房务中心不可以提供给客人的外借物品有（B）。

A.吹风筒B.榔头C.多功能插座D.指甲钳

52.在日常工作中，使用楼层干式吸尘器时，以下哪些事宜不正确。

（A）

A.吸起小铁钉B.吸起粘性物C.将毛刷代开吸地板D.吸少量的水

53.在涉外服务接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般称呼（D）.

A.同志B.太太C.夫人D.小姐

54.进房的程序是（A）

A.敲门——按门铃——反应——开锁——开门——挂牌——填表

B.敲门——按门铃——反应——开锁——开门——填表

C.开锁——开门——挂牌——填表

D.敲门——按门铃——反应——开锁——开门——挂牌

55.服务员在工作中遇到客人，应行（D）鞠躬礼。

A.35~40度B.45~60度C.90度D.15~30度

56.为客人沏茶时，茶杯里的水以（B）满为宜。

A.五成B.七至八成C.二至三成D.全满

57.检查房间内的所有（A）、家具、物品及墙纸有无损坏或丢失。

A.设备、设施B.用品、艺术品C.一次性用品D.多次性用品

58.查房完毕要将情况如实做好（A）、签名、存档，以备日后查询。

A.记录B.汇报C.沟通D.协调

59.及时查房将情况通报给有关部门的内容是及时查房，记录查房内容，通报客房服务中心，安排人员及时清扫走客房和（C）.

A.通报工程维修部，修理房间设备

B.通报吴佩中心，补充房间小酒吧酒水、饮料和视频

C.通知有关部门房态

D.通报洗涤部，清洗地毯

60.客房服务员清扫房间时，如遇门上挂有双锁的房间时应（B）.

A.暂不打扫，待客人离开后再打扫

B.请示领班

C.征询客人意见

D.无需打扫此房

61.客人正在住用的房间，饭店简称（A）

A.住客房B.保留房C.VIP房D.空房

62.中式铺床三线对齐指：

床单中线、（C）中线，枕头中线对齐。

A.床裙B.浴巾C.被套D.床罩

63.下列行为举止正确的是（D）.

A.同客人讲话时凝视对方

B.同客人讲话时指手划脚

C.同客人讲话时边工作边聆听

D.同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑

64.服务员清扫工作前，负责清扫的员工应首先查看房态确定清扫顺序，一般顺序为先打扫（A）.

A.挂“请清理房间”牌子的房间

B.长住房

C.住客房

D.空房

65.服务员应按规定在电话铃响（B）内立即接听。

A.两声B.三声C.四声D.五声

66.一般视为非贵重物品的是（A）、日常用品、价值90元以下的物品、杂物和已开启的食物等。

A.眼镜B.资料C.证明D.工作证

67.卫生间三缸的清洁顺序依次为（A）.

A.面盆、浴缸、马桶

B.面盆、马桶、浴缸

C.马桶、浴缸、面盆

D.无所谓

68.晚间整理卫生间说法正确的是（C）.

A.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了有效保温

B.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了雅观

C.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了防止水溅出

D.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了洗净浴帘

69.防火要求的“四会”内容是会报警，（B）,会扑救初起火灾，会疏导宾客。

A.会救援B.会使用消防器材

C.会逃生D.会保护现场

70.冰箱内的饮料要定期检查（B）.

A.饮料品种B.有效期C.数量D.饮用情况

71、服务员用中指关节有节奏地轻敲房门三下，如房内无人回答，约（B　）秒种后，再第二次敲门。

A、2B、5C、7D、10

72、设立楼层服务台的弊端是花费的（A　）较多。

A、人力B、物力C、时间D、投资

73、设立楼层服务台的优点是有利于（B　），突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。

A、提高服务效率B、加强对客人的面对面服务C、集中统一调控D、强化客房管理县乡考试

74、按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊要求则应（D　）。

A.同样用服务规程给予满足B、不予理睬客人有时的挑剔

C、婉拒客人D、根据情况因人而异提供特殊服务

75.安排会见座位时，一般主宾坐在主人（D）.

A.前面B.后面C.左面D.右面

76.MUR所代表的房态是（C）。

A.已清扫房B.住人房C.请即打扫房D.贵宾房

77.由于饭店等级和客房面积不同，床的规格有所差异，一般来说双人床的规格为（C）。

A.2m*1.2mB.2m*1.6mC.2m*1.4mD.2m*2m

78.下面的选项中哪一个不属于客房的五大功能区？

（B）

A.书写整理区

B.卫生区

C.睡眠休息区

D.储物区

79.卫生间内使用“84”消毒液消毒，能快速杀死甲型和乙型肝炎病毒、艾滋病病原体和脊髓炎病菌及细菌芽胞，其配制浓度为（C）。

A.20%-50%B2%-5%C.0.2%-0.5%D.0.02%-0.05%

80、客房内正常配备的客用物品通常可分为两大类，即（C　）。

A、客用固定物品和客人借用物品

B、针棉织品和客用消耗品

C、客用固定物品和客用消耗用品

D、针棉织品和客用固定物品

81、客房服务过程中，（　A）是第一个环节，又是其它工作顺利进行的基础环节。

A、迎宾服务B、准备工作C、行李服务D、布置房间

82、对于宾客有宗教信仰方面忌讳的用品，禁止在房间摆放，以示对客人的（B　）。

A、关心B、尊重C、重视D、礼遇

83.检查离店客人房间如发现有遗留物品，应立即送交客人。

若客人已经离店，一般应将遗留物品交（A）保管。

A、客房服务中心B、主管C、领班D、经理

84.在对伊位克政府代表团的服务中，除了按日常工作程序外，还应注意宾客的（C），采取针对性服务。

A、身份B、作息时间C、宗教信仰D、性别

85.行握手礼时，姿势正确的是（A）。

A、右臂自然向前伸出B、目光四处张望

C、通常坐着行握手礼D、两只手同时与两人行握手礼

30.礼仪是表示礼节的（C）。

A、具体内容B、内心情感C、一种仪式D、思想活动

86.下列（A）做法是礼仪三大要素所不容的。

A、着休闲装参加外交活动B、敬语待客

C、与人交往面带微笑D、穿黑色西装参加吊唁活动

87.礼节是表示尊重的形式要求，礼貌是表示（C）。

A、彼此见面时的一种招呼方式B、人的表情

C、尊重的言行规范D、共同遵守的社会公德

88.服务员与客人交谈时（D）做法是不对的。

A、语音适量B、速度适当C、语言标准D、高声与客人交谈

89.（A）姿态不符合服务员正确站姿要领。

A、目光上扬B、肩平挺胸C、两腿相靠，直立D、直腰收腹

90.下列（D）不符合女服务员的站立要领。

A、双脚呈V字形站立B、双膝和脚后跟靠紧

C、脚尖张开的距离约为20~25cmD、脚尖张开的距离约为5公分

91.（A）不符合男服务员的站立要领。

A、上身斜腰B、上身保持正直

C、双脚与肩同宽D、双脚不能叉开很大

92.下列（B）做法符合服务员工作中的举止要求。

A、工作中不串岗B、在客人面前抓头，打嗝

C、走路步伐要重，显得稳妥D、餐厅较吵时应与客人高声交谈

93.（A）是服务员在引领客人时的要求。

A、遇拐弯处稍停伸手示意B、服务员只管在前边带路，无须照顾客人

C、遇到台阶为照顾客人，服务员让客人先走D、无论迎送客人服务员始终走在前边

94.微笑服务的意义之一是（C）。

A、完成领导任务表现B、可以起到向客人索取小费的作用

C、爱岗敬业的表现D、认真执行饭店规定的表现

95.服务中微笑的要求是（C）。

A、前仰后合B、捧腹捶胸

C、口角的两端均向上翘起D、放声大笑

96.（D）是同客人讲话时不正确的做法。

A、距离保持1米B、音量低于客人C、语调亲切D、表情严肃

97.服务员上岗时，除手表外，（C）。

A、还可戴戒指B、可在工服上佩戴胸针

C、一般不戴任何饰物D、可戴项链

98.（D）是回族人喜欢食用的食品。

A、自死的禽畜B、牛羊肉罐头C、猪肉D、带鳞的鱼类

99.（A）不属于维吾尔族人喜爱的食品（）。

A、糌粑B、拉面C、手抓饭D、手抓羊肉

100.不属于伊斯兰教节日的是（A）。

A、啤酒节B、圣纪节C、古尔邦节D、开斋节

101.吸尘器按照操作原理及构造大致可分为（　B　）大类。

　　　（A）2　　　（B）3　　　（C）4　　　（D）5

102.打蜡机用于木质地板，（　C　）的保养。

　　　（A）釉面砖地面和大理石地面　　　（B）釉面砖地面和水磨石地面

　　　（C）大理石地面和水磨石地面　　　（D）耐磨砖地面和釉面砖地面

103.空调机主要由（　A　）组成。

　　　（A）制冷系统、通风循环系统、电器控制系统

　　　（B）制冷系统、控制系统、空气循环系统

　　　（C）制冷及通风循环

　　　（D）排气系统及制冷通风系统组成

104.电风扇是餐厅常用的调整（　A　）的设备。

　　　（A）室内空气、温度　　　（B）室内空气、装饰

　　　（C）干燥环境　　　（D）室内空气、制冷

105.除湿机是用来排除房间内（　A　）的专用装置。

　　　（A）多余水蒸气　　　（B）霉气　　　（C）臭气　　　（D）混浊空气

106.电视机长期不使用时，应装入包装箱内，冬季（　C　）通电一次，时间在3个小时以上。

　　　（A）二个月　　　（B）二个半月　　　（C）三个月　　　（D）三个半月

107.良好的着装和精神面貌，有助于服务员与客人的（　C　）。

　　　（A）互相吸引　　　（B）交谈　　　（C）交往、沟通　　　（D）关系

108.当餐厅领位员指引方向时，应（　B　）。

　　　（A）用手指指引　　　（B）拇指收拢，四指伸直

　　　（C）用笔杆指引　　　（D）拇指垂直四指

109服务员掌握了（　A），就能更好地了解顾客需要，并能对顾客发出的信息作出正确的反应。

　　　（A）认真倾听的原则　　　（B）幽默的谈话方式

　　　（C）回答客人问题的原则　　　（D）以上答案都是

110.如果服务员没有笑容，表现不耐烦，或对客人的（　D　）不愿理睬，都会导致客人的投诉。

　　　（A）行为　　　（B）言谈　　　（C）进食方式　　　（D）提问与要求

111.当服务员倾听完客人的陈述，有必要对客人（　B　），让客人在心理上得到一些安慰。

　　　（A）采取行动　　　（B）表示同情　　　（C）进一步落实　　（D）表示道歉

112.下列（A）是服务员个人卫生制度所不允许的。

A、女服务员梳披肩发B、不留长指甲

C、不染指甲D、男服务员没有大鬓角

113.（A）是处理好人际关系所必须的。

A、能与他人和睦相处B、能发现别人的缺点

C、能对别人百般苛求D、能与他人明争暗斗

114.与道德高尚的人的人生观态度格格不入的是（D）。

A、人活着是为他人的需要做出贡献B、人活着是为国家建设做贡献

C、人活着是为国家富强创造财富D、人活着只是为了享乐

115.使用各种机器设备时，（A）做法不符合操作规程。

A、各种电器使用后先断电，再关电器开关B、对不会使用的电器设备先请教再动手

C、未经批准不随意启动各种设备D、每种电器设备电源插座应单独使用

116.下列标准中，哪项不符合热情服务中要求的三个一样的标准（D）。

A、生人熟人一样B、本地外地人一样C、内宾外宾一样D、点菜多寡一样

117.（D）不符合接待生人熟人一样的基本要求。

A、一视同仁B、热情服务C、真诚相待D、光接待熟人

118.（B）是热情服务标准中，服务员接待本地人和外地人的要求。

A、对外地人热情B、同样热情

C、对本地人热情D、对本地人关心倍至

119.对服务过程中出现的各种情况和问题，错误的处理方法是（D）。

A、应恰当的处理B、有理智的处理

C、要化解矛盾妥善处理D、了解情况逐级上报研究后再处理

120.（D）不是耐心服务的具体要求。

A、耐心解答问题B、耐心化解矛盾

C、对待宾客要耐心D、耐心研究宾客急需

多选题

客房部对客服务的两种模式是（AB）

A.楼层服务台B.客房服务中心C.前厅部D.公共区域

2.2.个性化服务表现形式有（ABCD）

A.个性化服务B.突发性服务C.针对性服务D.委托代办服务

3.楼层服务台对客服务模式的优点？

（ABC）

A.具有亲切感B.保证安全和方便C.有利于客房销售D.劳动力多

4.客人常见的投诉类型有（ACD）

A.因系统问题而引起

B.因客人心情而引起

C.因价值问题而引起

D.因人员问题而引起

5.以下陈述正确的有（ABCD）

A.团队结算按协议付账，通常做到“日清月结、一团一结”。

B.总台夜班接待员应按时打印次日离店客人名单。

C.客人将现金交给收银员时，收银员应唱收现金数量。

D.客人使用信用卡结算时，收银员首先要经验卡。

6.以下陈述正确的有（ABCD）

A.提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。

B.将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。

C.行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。

D.行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。

7.饭店的经济收入主要来源于（BCD）

A.康乐服务B.客房收入C.餐厅收入D.其它服务设施收入

8.双人间根据设施与配置情况不通，可分为（CD）

A.两套间B.立体套间C.标准间D.大床间

9.客用品通常可以分为（AB）

A.客用固定物品B.可用消耗物品C.家具D.电气设备

10.客人抵店前客房部的准备工作包括（ABC）

A.了解客情B.准备房间C.做好客人到店时的迎宾工作D.送毛巾、茶水

11.仪表即人的外表，它包括（BCD）

A.发型B.容貌C.服饰D.姿态

12.客房的五大功能区包括（BCD）

A.客床B.起居活动区C.书写整理区D.盥洗区

13.客房部常设组织机构有（ABCD）

A.客房服务中心B.房务部C.公共区域管理部D.洗涤部

14.下面哪些属于客房服务中心这种对客模式的优点？

（AB）

A.创造了安静的环境

B.降低了劳动力成本

C.弱化了服务的直接性

D.影响客人的安全

15.化学消毒方法一般可分为（ABC）

A.浸泡消毒法B.擦拭消毒法C.喷洒消毒法D.生物消毒法

16.客房物理消毒可分为（BCD）

A.生物消毒法B.湿热消毒C.干热消毒D.通风透气

17.下面哪些属于擦鞋服务的程序？

（ABD）

A.将房号写在纸条上放在鞋里

B.用鞋篮将鞋拿到工作间待擦

C.选鞋油时，要在鞋头处进行试擦

D.将鞋油均匀涂在鞋面上

18.下面哪些不属于客人离店后的善后工作？

（CD）

A.协助整理行李

B.检查代办事项

C.检查客人有无遗留物品

D.处理客人遗留事项

19.下面哪些属于客用消耗物品？

（ABC）

A.香皂B.牙具C.浴帽D.吹风筒

20.“三缸”包括（ACD）

A.浴缸B.垃圾桶C.便器D.洗脸盆

21.客房设施、设备的配备要求包括？

（ABC）

A.经济实用，符合档次

B.配置合理，协调统一

C.安全节能，易于保