服装终端销售人员分析顾客的类型.docx

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服装终端销售人员分析顾客的类型

服装终端销售人员如何分析顾客的类型

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服装终端销售人员如何分析顾客的类型

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2030

刘金山原创|2008-03-3000:

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服装终端销售人员如何分析顾客的类型

文/智愚

终端人员面对的顾客按购买意图分类可以分成三种类型：

①、有明确购买目标的消费者；

②、有购买意图，但目标不明确的消费者；

③、闲逛商店的消费者；

第一种是有明确购买目标的消费者。

表现：

这类消费者目标明确，进店后往往是直奔货架，主动向终端人员提出购买某种商品的要求。

对策：

对这类消费者，终端人员应主动接待，热情地帮助挑选所需商品，最好留下其联系方式，并告诉她后期最新的促销信息、商品信息会及时通知她，进一步巩固其对品牌的忠诚。

如果她选购的是竞品，你可以递给她一张宣传单张，并告诉她波司登产品的优势，快速建立起她对波司登的印象。

如果有心动表现，再用促销品或活动来吸引她进行尝试性购买。

第二种是有购买意图，但目标不明确的消费者。

表现：

这类消费者进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求。

对策：

“接近顾客”、用封闭式问题询问顾客的需求，根据需要展示商品，重点介绍产品的功能、优点或优惠。

注意：

终端人员不能用不客气的目光跟踪消费者，或忙不迭的追问消费者买什么甚至将商品递到顾客面前，挡住消费者的去路。

这样往往会给敏感的消费者造成一种压迫感，使其产生疑虑心理，导致拒绝购买。

寻问的方式：

A、开放式（延展式）：

想达成的效果、款式、面料等（选择余地大的）

作用：

了解顾客的需要

例如：

“告诉我，您打算在什么场合穿着呢？

”

“您想给别人怎样的感觉呢？

”

B、封闭式（限制式）：

（选择余地小的）

把顾客的回答限制于：

“是”或“否”

“两”选“一”

作用：

确认顾客的需要

例如：

“您比较喜欢斯文的服装还是更休闲一点的呢？

”

“您希望这件上装用来搭配裙子还是裤子呢？

”

针对这来顾客不要直接询问他想买什么款式的，因为她自己也没有明确的目标，所以他也不会回答我们，所以我们要先问“您是想买短款的还是买长款的？

”“您是想买宽松一些的还是收腰效果好一点的？

”这样我们可以很快帮助顾客确定她喜欢的款式大概在什么范围内，然后有针对性地介绍几款。

何时暂停“寻问”：

A、确认顾客的需要

B、顾客愿意试穿

我们在询问时不能连续不停的问，因为这样会让顾客产生反感。

在问了一个问题或两个问题后应该适当的赞美和引导顾客。

引导

目的：

将顾客的需要和您的产品联系在一起

内容：

A、结合需要：

能满足顾客的需要时：

强化支持需要

不能满足顾客的需要时：

转换需要

B、结合顾客——赞美

强化支持顾客的需要：

销售人员常常会在了解了顾客的需求之后，迅速进入销售演讲的阶段。

您作为专家，知道您所介绍的产品是符合顾客需要的；但是顾客不是这样认为的，他可能觉得您的推荐来得太突然，太急功近利了。

方式：

a、同意该需要是应该加以处理得

例：

“是啊，对夏天的衣服来说面料舒适的确是很重要的”

“对像您这样工作繁忙人士而言，衣物方便打理的确很重要”

b、提出该需要对其他人也很重要

例：

“很多顾客都喜欢在周末穿着休闲的服饰去运动”

“不只是您有这样的想法。

”

c、你了解该需要未能满足的后果

例：

“对了，如果您不改变装束的话，的确很难和客户一起出席休闲场合。

”

“是的，以目前您搭配的服饰来看是很难达到您想要的效果。

”

d、你能了解该需要引起的感受

例：

“这的确是个让人头痛的问题”

“那样的确让人感觉不舒服”

不能满足顾客需要时的引导：

（挖掘需要背后的需要）

在这一阶段，最忌讳的就是罔顾顾客的需求，简单地执意介绍您产品的优点。

这是很难打动顾客，尤其是个性较强的顾客的心的。

您要始终站在顾客的立场上，所说的话为他着想，这样就容易挽留顾客。

只要顾客不离开您的柜台，您就有机会赢得交易。

a、步骤：

表示理解→耐心寻问产生该需要的原因→将该原因和产品相联系→说明好处与证据，寻问客人是否接受

b、注意点：

放弃

捣浆糊

对这个需要嗤之以鼻

强调这个需要是无关紧要的

赞美技巧：

☆结合产品（流行趋势、新货）

“这种款式具有收腰效果，可以任意搭配下装，穿出不同风格来，既显身材又不乏有时尚感！

”

☆结合宣传书刊

“这个款式的面料非常好，是进口的，说明你很懂服装面料的，对穿着有一定的见解!

”

☆“结合顾客（特点）

“小姐，这种颜色是今季最流行的，特别适合皮肤白皙的女生，建议你可以试穿一下。

”

关注点：

☆任何时候，请真心实意

☆赞美请“因人而异”

☆不要“无中生有”

☆不要“太过夸张”

☆学会用眼睛赞美

解决寻问中的“尴尬”——“随便看看”

进一步：

A、小姐您好，您知道我们有新的促销活动（新货）吗？

B、简单介绍新品或货品的闪光点

退一步：

买衣服是要好好挑选的，小姐你有什么要帮忙的请叫我，我叫……

第三种是闲逛商店的消费者。

表现：

这类消费者没有购买打算，有的是单个“逛”，有的是结伴“逛”。

进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为松驰，徘徊观望，有的是专往热闹地方凑。

对策：

当终端人员面对“只是看看”的顾客，不要问他们“你想买什么”，而应该随时注意他（她）们的动向，当其突然停步观看某种商品，表露出中意神态时，或在商店内转了一圈，又停步观看这种商品时，终端人员就应及时的打招呼，揣摸性格，投其所好利用创造性的开场白，引起他的注意，接下来可以介绍产品相应特点，只要能让她停住脚步，仔细听你介绍，你就成功了一大半，即使这次没有购买，也会给她很深的印象，事实上已成为可能的潜在的顾客。

怎样确认顾客是否有购买目的呢？

先询问顾客“请问您是为自己买还是为家人买？

”

只要顾客是有购买意图的，他都会回答你。

如果没有的话，他会和你说随便看一下？

那我们就不要在一个顾客身上花费我们更多的时间，那我们就可以说“买衣服是要好好挑选的，小姐你有什么要帮忙的请叫我，我叫……”

对男女区别对待

男性：

有明确的目标；具有较强的自主性；果断处理，迅速决策；不“斤斤计较“；心境变化不如女性强烈，强调商品的效用及其物理属性。

针对男性消费者的这些特点，终端人员应主动热情的接待，积极推荐商品，简洁明了地介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易完成。

女性：

容易受感情因素和环境气氛的影响（一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买）；比较强调商品的外观形象及美感，注重商品的实用性与具体利益；比来比去，挑挑捡捡，迟迟下不了购买决心。

终端人员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务；不要急于成交，给她们足够的挑选、比较的时间，从表情及言语中分析她的顾虑，加以点拨。

针对职业和年龄

当消费者走近货架时，终端人员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，投其所好运用相关词语有针对性地突出介绍商品的相关属性。

一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮；工薪家庭、白领女性、时尚一族、学生等都有不同的消费观，推介时应有针对性的接近和展示产品。

结伴而来者，抓住“守门人”

当有结伴面来的消费者到商店买东西时，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同，意见往往不一致。

接待这样的消费者，终端人员要弄清以下情况：

①、谁是出钱者。

②、谁是商品的使用者。

③、谁是同行者中的“内行”。

终端人员还要细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“守门人”，然后以“守门人”为中心，帮助他们统一意见，选定商品。

在向一人介绍商品的同时，用目光“告诉”其它的人“我同样也希望你是一位热心的听众”。

例如：

一男一女

男方说得算

我们就帮着男方说话。

“小姐，你选的这件很不错。

但是我认为先生帮你选的那件更适合你，你看……”把两件衣服穿在她身上的效果作比较告诉顾客，举出几点理由。

然后再说：

“再说先生是站在男人的立场，以男人的眼光来看女人的。

男人眼里看出来漂亮的那就一定漂亮。

再说你买衣服大多情况下还是给先生看的，不是吗？

我认为你真幸福，有先生陪你一起来逛街。

”

女方说得算

我们就帮着女方说话。

“先生，你帮小姐选的那件很好，但是我觉得她自己选的那件更适合她。

”把理由告诉给顾客，并不时的赞美顾客。

“再说了，这件衣服搭配…….衣服就是你想要得那种效果，搭配……衣服又有另外一种效果。

您陪小姐出来买衣服不就是为了让她开心吗？

我看您真的对小姐很好。

你看她穿的多好看啊！

”

几个朋友一起来的

找出购买者，尽量让她的朋友去看其它款式的衣服，采用几人组合法，把他们分开，这样我们能够更好的说服购买者。

如果不成功，那我们就帮着说话比较有份量的人说话。

不要冷落他的朋友，适当的赞美她的朋友。

因为人被冷落后就会认为我们不尊重他。

针对性格

①、沉默型

表现：

在货架前巡看时，沉默少言，金口难开，也不会轻易地为你的言语所打动。

对策：

要有耐心，先问、多问，细致观察顾客的一举一动，判断出她要选择哪一类产品，然后设计她感兴趣的问话，力求找到突破口。

注意：

对于不爱说话的人，不应该强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。

总之，一定要让他认为你所说、所做的一切都是为了他。

例如：

问他是为自己买还是为家人买？

确定是否有购买意图。

不要直接询问想买什么款式的衣服。

应该找出顾客身上的闪光点加以赞美，赞美不能太直白。

这样会让顾客认为你有企图。

多用询问式的赞美，“您的发型做的真好看，在哪家店里做的？

我也想去做一个这样的发型。

”

多和客人拉拉家常，然后再切入正题。

如果顾客对这些都没有反应或是说随便看看的话那我们就退一步。

②、优柔寡断型

表现：

在你反复说明解释后，从表情和言语上看，仍是顾虑重重，迟迟不做决定。

对策：

促销人员要有耐心，针对其顾虑，多角度反复予以说明，而且要有根有据，有说服力。

可以从产品的价格、性能、作用、使用方法以及顾客自身状况等方面入手。

注意：

在客人拿不定主意的时候我们应该帮助他作决定，并且我们说的话要很专业，语气要很肯定的，这样才能让顾客信服。

在顾客要求试穿很多衣服时，我们应该适时阻止“我认为你前面穿的那件更适合你，这件不如那件……”说出理由。

这样我们可以速战速决，加快我们的成交速度。

③、果断型：

表现：

喜欢自己决定事情，而不愿意别人提任何意见，对导购不理不睬，只看货架。

对策：

对这种人，应该以他为主，并且要做的恰到好处。

绝不要多管闲事地提许多意见，这会导致相反的效果，搞得双方不愉快。

对他无需过多口舌，只要三言两语一点拨，很快就能做出选择。

但要观察准确，点拨到位，语言精练。

此顾客一般男性较多。

④、活泼型：

表现：

一般都心直口快，喜欢说话，选购时常常自言自语，甚至主动找终端人员聊天。

若一见面，对促销人员有好感，导购的问话对她产生强烈而积极的反应，便会促使其产生购买欲望。

对策：

很巧妙地将话题引回推介事务上，就着顾客的话来引导她，说话的速度可以快一些，只稍说出重点即可。

但是你一定要保持着很亲切、很诚恳的态度，否则她便会认为你不尊重他