客服0321DOCWord文档格式.docx
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10、完成院部交办的其他相关工作。
五、服务规范
1、自觉遵守医德规范，劳动纪律，医院及公司各项规章制度，保守工作岗位所要求的信息保密和安全。
2、遵守上下班工作制度，工作时间不做与工作无关的事情。
3、树立“以顾客为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。
4、中心所有客服人员都要统一着装、佩带胸卡上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。
5、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来时有迎声、问有答声、走有送声。
6、主动关心职工、病患及家属的需求，执行首问负责制，耐心解答、为顾客排忧解难。
7、中心的人员调配要求明确分工，相对固定，综合调配。
工作量增加时，采用岗位间的互补、加班、限制调休、允许范围内调整工作时间；
工作量减少时，安排调休。
8、对寄存的物品要轻拿轻放，摆放合理、整齐、标签朝外，便于提取。
交接班清楚，当日交接清楚物品存放件数、位置、数据、标签等认真填写《交接班记录》对超期存放无人认领的物品要按规定处理，不得私自处理或挪作它用。
六、服务项目
编号
项 目
明细内容
备注
1
咨询服务
电话、网络、前台咨询等，通过咨询人员耐心细心的咨询，将医院的诊疗特色告知给病人，达到使病人来诊的目的，发放各种宣传资料等
无偿
2
医疗文书传递服务
⑴检验、检查报告单、会诊申请单、预约单、用血单、用药申请单、床边检查单、中药单等各类医疗文书的院内传递。
⑵为离院患者提供检查检验报告等的邮寄（资费由患方自理）
3
标本传递服务
各类标本、病理（不含血制成品）的院内传递。
4
物品配送服务
办公工作人员工作服、病人的各类被服洗涤的院内递送；
各种领用物资等的配送
5
物品寄存服务
病员及家属临时物品寄存（贵重物品除外）
6
便民措施服务
⑴提供报刊阅读⑵提供眼镜、供针线包等⑶协助办理入院或出院的手续⑷提供便利电话和上网查询⑸免费提供热水、一次性水杯⑹水控卡的充值⑺出租车预约⑻轮椅、平推车（缴纳押金）
7
病人运送服务
全程陪同病人进行诊疗、检查等
有偿
8
传真、复印、扫描
9
为病人提供便利服务
⑴医保服务：
转院盖章、异地就医盖章、非定点医院医保患者急诊入院盖章、医保转诊等的办理。
⑵综合服务：
租借轮椅、雨伞，预约邮寄等等。
⑶陪护服务、预约诊疗......
七．寄存须知
1、客服中心免费为您在医院看病和看望病人期间提供行李、物品寄存服务。
2、寄存物品当面点清并登记（贵重物品除外）
3、行李、物品寄存期间，中途如需从行李、物品中放入或取出物品应先办理行李领取手续后再办理寄存手续，寄存人寄存的行李、物品请自行上锁或使用封条保管好，否则，本客服中心不承担行李、物品毁损、灭失等责任。
4、寄存人不得寄放易燃、易爆、腐蚀、有毒或放射性等危险品，枪支弹药等物品请自行联系警方办理寄存手续，本客服中心不办理宠物等动物的寄存业务。
5、寄存人寄存的行李、物品自办理手续之日起，3日内未办理领取手续的，按照无人领取物品处理。
6、寄存人遗失行李、物品寄存凭证，应立即办理挂失手续，凭本人身份证件复印件和核对行李、物品的相关细节特征无误后方可领取。
若在挂失前已被冒领，客服中心不予赔偿。
7、寄存人委托他人领取行李、物品时，需出示相关领取凭证及委托人的相关证件，并有客服中心主管核实情况下方可取走行李、物品，风险由寄存人承担。
友情提示：
（服务台的台牌）
1.严禁易燃易爆物品及违禁物品，也不接受食物寄存。
2.寄存物品当面点清，勿放贵重物品，如有遗失怒不负责。
3.寄存地点：
病房一楼大厅客服中心。
八、设施配备
配备相应的办公设施和便民设施，
包括导诊台、开水供应设施、登记本（出院病人意见及建议本），宣传册、
电话机二部、
联网电脑三台（外网一台、内网两台）、
轮椅五辆、
航空椅5张、
办公桌5张、
便民伞10把、
雨伞架1顶
包裹寄存柜2顶
寄存包100只
寄存号码牌100套（200只）
封包锁100套
号码柜2顶
内科一楼大厅设立客服中心总台（内科组）
外科楼一楼大厅设立客服中心（外科组）
门急诊设立客服中心（急诊组）
九、人员配置：
74人
（一）、组织架构
客服中心架构图
院部
黄继勋
华权
后勤保障部
范卫东
张烨冬
客服中心
杨昕
陈玲
调度员（组长）
调度员（组长）
内科组
外科组
急诊组
30人
29人
15人
（二）、人员分配
1、急诊组：
担架员3人，工作时间：
早班7:
30-15:
30
中班15：
30-23:
00
夜班23:
00-次日7:
工作内容：
负责120外出急救。
绿通12人，工作时间：
负责门急诊行动不便病人的各类检查。
2.外科组：
29人：
调度2人.工作时间：
30-14:
30；
中班14.30-21;
30
接听各科室的电话，调配各岗位人员。
陪检10人：
工作时间：
30-13:
302人
中班13：
30-20:
001人
夜班17:
白班上午7:
30-11:
下午13.30-17:
004人
负责各病区行动不便病人的各类检查。
负责各病区值班期间各类急诊标本的收送、登记及检查
结果反馈工作。
送检3人：
上午7:
00
负责各病区每日晨标、急标、会诊单的收送、登记
负责各病区检查报告单及标本容器的分送。
送药3人：
上午8:
00-11:
负责各病区大型输液及急诊临时针剂的领送。
勤杂2人：
负责各病区临时性加床的运送、撤除及院内各科室的管
道疏通及杂物的搬运。
消毒2人：
负责各病区床单元消毒。
配送5人：
负责院内医疗文书、物品配送的传递服务；
各科室污包的回收。
库房2人：
负责各病区布类物品的发放、报损及登记。
3.内科组：
接听各科室的电话，调配各岗位人员；
前台服务3人：
提供咨询服务、便民措施服务。
勤杂2人：
消毒2人：
配送5人：
十．培训计划及内容
客服部培训计划
序号
时间
培训内容
培训部门
主讲人
培训人员
待定
医院制度培训
院部
范卫东
客服人员
部门制度培训
后勤部
工作流程培训
客服部
杨昕
客服部礼貌用语培训
陈玲
客服部服务规范培训
一、客服释义
二、沟通技巧
三、接听电话服务流程
四、接待投诉服务流程
五、结语
（一）、客服释义
1、客服
顾客服务是指一种以顾客为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的顾客界面的所有要素。
广义而言，任何能提高顾客满意度的内容都属于顾客服务的范围之内。
（顾客满意度是指：
顾客体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。
）
2、客服服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待顾客及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
3、对客服人员的素质要求
（1）经验：
积累客服工作经验，了解顾客需求，熟悉医院运作方式和服务途径；
（2）职业素养：
有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；
（3）交际能力：
语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给顾客信任感；
（4）应变能力：
头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
（5）工作态度：
态度热情，积极主动，能及时为顾客服务，不计较个人得失，有奉献精神。
（二）、沟通技巧
礼貌用语
1、任何情况下都不可回答：
喂、不知道、不清楚、不明白。
不要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。
2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用，养成习惯。
在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。
如：
麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？
•让对方说话、行动时，用：
请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、
•对方说话、行动完毕时，用：
清楚、明白、谢谢、多谢！
•打出电话第一句说：
“您好！
我是雅康客服中心客服×
×
号，麻烦您……”
•帮人转接电话，说：
请稍等，我帮您转到×
，如果转接不成功，麻烦您播打×
号码，直接联系。
•来电、来人查询信息时，说：
请稍等，我马上帮您查。
•无法及时回答对方问话时，说：
不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？
或者说：
不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？
•来电找部门管理人员时，说：
请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线…
•受到批评时，说：
谢谢您的教导，我会马上改正的！
•与对方沟通失误，而分不清责任时，说：
不好意思！
我们向上一级请示好吗？
•工作失误时，说：
对不起！
给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？
3、常用礼貌用语：
•请不要着急，很快就给您办好。
•请问还有什么问题吗？
•请问您希望怎么办？
•请问，您的意思是……
•请问我能为您做些什么？
•请不要着急，我已安排了，很快就给您办好．
•请问您还想了解什么吗？
我们很乐意为您提供．
•请让我来帮你忙吧！
•请您与×
部门联系解决好吗？
部门的电话是×
•请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！
（勿用：
你没听懂，我再说一遍。
）
•对不起，这样恐怕不太好．
•对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问．
•对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下．
•对不起，我不太会，我找别人帮您解决。
•对不起，请小点声，以免影响其他病人。
•我的态度不好，请原谅。
•没关系，这是我应该做的。
服务用语
顾客非常着急、态度恶劣时
（客服员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。
顾客恶意呼叫时
（客服员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
顾客询问的问题在客服员的服务范围之外，如顾客咨询的为非
本公司业务时
（客服员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？
顾客提出批评或表扬时
提出批评：
（客服员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
提示表扬：
（客服员）谢谢，这是我们应该做的。
顾客提出建议时
（客服员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。
顾客对问题答复或解决不太满意但不再追究时
（客服员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。
顾客对问题答复、解决不满意并要追究时
顾客要求合理：
（1）顾客要求合理，能够在短时间之内可答复的
（客服员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。
（2）顾客的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时
（客服员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。
但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。
顾客的问题不能立即答复时
（客服员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。
听不到（清）顾客声音
（客服员）您好，您的电话已接通，请讲。
（等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应）
（客服员）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？
（挂机）
在通话过程中，因为线路原因，突然听不到顾客声音
（客服员）对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。
我们将进行回拨（或请顾客再拨一次）。
言语表达
1、表达要诀
·
多用正面词句
语言表达要真诚
说话时不要带不良的口头禅
常用礼貌用语
不要乱用[术语]
要用对方的话
换位的思考
尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）
正确使用一种语言，勿中英混杂、普通话与方言混杂
当讲到重点问题时，应强调一下
用对方的语言沟通
正确错误
A：
我们公司就是这样操作的A：
这是公司规定的
B：
为了确保顾客的权益，目B：
为了保障顾客的权益，……
前我们的操作方式是……
C：
请问我表达的是否清楚C：
请问您听明白了吗？
D：
麻烦您大声点，好吗？
D：
您声音太小
（多使用正面的词，多用“我”代替“你”，多站在顾客的角度去表述）
2、暂时不能回复顾客
了解顾客需要
告知不能立刻回复，并解释原因
告知顾客你将会怎样帮他
告知顾客他何时才能收到回复
承诺如有问题，顾客可直接找你
3、顾客误解自己的表达
很抱歉，我表达的不够清楚，我的意思是说：
“……”
您看我换个方法说能不能表达的更清楚……
处理顾客投诉的时间越长、流程越多、处理的难度就变得越高
学会倾听
倾听不仅仅是一种技巧，更是一种态度。
如果不能端正这种态度，积极认真的倾听顾客的需求，你将无法快速而准确地解决顾客的问题！
1、好的倾听者会做到
不打断对方讲话
适当的响应
提问以确保理解
让对方感到轻松
谈对方感兴趣的事
全神贯注
不主观
2、倾听的艺术：
你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？
你懂吗？
如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：
听话不要听一半
不要把自己的意思，投射到别人所说的话中。
3、倾听中的“不”
不要假装听
非必要时不要打断别人的谈话
不要带着偏见听
不要匆忙作结论
不让自己陷入争论
提问不要太多
对带有情绪的话不要过分敏感
不要用沉默代替听
4、倾听的原则
空瓶子心态
带着问题倾听
加深听的层次
客服电话沟通的七大注意事项
在与顾客电话沟通时，客服人员面对的最大挑战就是尽快地融入到顾客的世界里，营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应用。
一般而言，在与顾客沟通中，客服人员在礼貌用语的运用上需要注意以下七大事项。
1、在刚接听顾客电话时的礼貌用语
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与顾客沟通，客服人员说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的顾客来电，客服人员应该用不同的语音语速来匹配顾客。
如年龄大的顾客来电时，客服人员应该放慢语速和顾客沟通。
如当顾客的背景嘈杂时，表示顾客可能在街上或在户外，此时客服人员应稍微提高音量，保证顾客能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起顾客的误会。
切忌当顾客生气发脾气时（高音量），你也发脾气（高音量）。
3、在顾客说话时，客服人员要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样顾客以为电话出问题或已经挂断。
我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内没有声音，感觉非常不好。
在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息顾客无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，顾客就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4、在倾听顾客说话时要体现出礼貌
倾听顾客说话时要注意几点：
认真倾听，不要假装听;
在没有必要时千万不要打断顾客说话;
客服代表不要带着偏见听顾客说话;
在顾客没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;
不要让自己陷入到与顾客的争论中;
对顾客已经说过的信息不要重复提问;
不可能所有来电的顾客都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;
不要用沉默代替听。
在顾客说话时，客服代表需要不时回应顾客，让顾客知道你在认真倾听。
5、请求顾客重复时，一定要使用礼貌用语。
谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或顾客没有表达明白时，忌说：
“啊!
什么?
”、“你说什么?
”。
应该使用礼貌用语：
“请您再说一遍，好吗?
”、“对不起!
麻烦您再说一次!
作为一名合格的客服代表要时刻牢记：
在服务时，我们代表的是公司的形象，而不是个人，你说的每一句话都代表公司对顾客的服务态度。
6、让顾客等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向顾客说明原因
首先，告诉顾客“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征得顾客的同意，再次，要给顾客一个等待时限。
“**先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗?
”客服人员需要暂时离开座席处理顾客的问题，一定要告知顾客你正在帮助他处理。
在再次回来给顾客服务时，一定要使用礼貌用语：
“对不起!
让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……”
7、向顾客告别之前要向顾客再次询问需求和表示感谢
在询问顾客还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助顾客的角度。
给顾客的感觉不能使不耐烦，急着结束通话。
虽然是按照公司的规定在结束通话前询问了顾客的其它需求，但是给顾客的感觉很糟糕。
客服人员：
“请问还需要帮助吗?
”（语气非常重要）
顾客：
“没有了。
”
“祝你愉快!
再见!
结束语：
“祝您心情愉快!
谢谢使用，再见!
”、“祝您有份好心情!
”，在结束投诉通话时，客服人员是这样向顾客告别的：
“那就不打扰您了，祝您心情愉快，再见!
”等等，比直接说“再见!
”效果要好的
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