最新奥鹏南开大学21春学期《客户心理与沟通》在线作业参考答案.docx
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最新奥鹏南开大学21春学期《客户心理与沟通》在线作业参考答案
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南开大学（本部）-21春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《客户心理与沟通》在线作业
1.舒肤佳在品牌传播中,不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品,运用的是（）
【选项】：
A超限效应
B增减效应
C得寸进尺效应
D权威效应
【答案】：
D
2.不属于一般男性消费者心里特征的是（）。
【选项】：
A购买行为的目的性与理智型
B购买动机形成的迅速性及被动性
C购买过程的独立性与缺乏耐性
D注重商品的外观形象与情感特征
【答案】：
D
3.推销人员用上门探访的形式,对预计的可能成为顾客的单位、企业、家庭乃至个人无一遗漏地进行寻找并确认为准顾客的方法被称为（）。
【选项】：
A中心开花法
B无限连锁介绍法
C地毯式访问法
D资料查阅法
【答案】：
C
4.下列说法不正确的是（）。
【选项】：
A消费者在形成购买意识、选择商品、评价商品过程中都有想像发生
B有意想象是不由自主引起的想象
C想像能提高消费者购买活动的自觉性和目的性，对引起情绪、情感过程，完成意志过程起着重要的推动作用
D对于营销企业来说，营销人员应具备一定的想象力
【答案】：
B
5.哪一项不是打开客户心防的基本途径（）。
【选项】：
A让客户产生信任
B迫切地向客户推销产品
C引起客户注意
D引起客户的兴趣
【答案】：
B
6.FABE产品介绍法中不包括
（）。
【选项】：
A优点
B缺点
C利益
D证据
【答案】：
B
7.在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是（）
【选项】：
A对比效应
B留面子效应
C权威效应
D社会认同效应
【答案】：
C
8.在确认到顾客购买信号时不应该做的事是（）。
【选项】：
A帮助顾客缩小选择范围
B给顾客介绍相近的产品
C集中展示商品的卖点
D尽早帮顾客确定他喜欢的产品
【答案】：
B
9.处理顾客投诉的第一步是（）
【选项】：
A接受投诉
B用心聆听
C平息怨气
D表示道歉
【答案】：
A
10.二手车经销商最开始将价格定的非常低,但等到客户同意且愿意出价购买时,他们总是以各种借口加价,这属于（）
【选项】：
A登门槛效应
B增减效应
C留面子效应
D互惠效应
【答案】：
A
11.人们网购时往往愿意选择购买量大且好评高的卖家,说的是哪种心理效应（）
【选项】：
A权威效应
B社会认同效应
C沉锚效应
D互惠效应
【答案】：
B
12.我一个朋友上周在他们那里买了××,没用几天就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好的策略是（）
【选项】：
A底牌法
B诚实法
C转向法
D提醒法
【答案】：
C
13.一些女孩总是认为自己的衣服不够美,从而愿意花更多的钱买衣服让自己的外表和形象看起来更好属于（）动机。
【选项】：
A求廉
B求名
C求新
D求美
【答案】：
D
14.商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万;第一次出价无人回应,商人敲碎其中一件,第二次出价仍旧无人回应,商人又敲碎一件。
等到第三次出价时,众人纷纷哄抢。
商人利用的消费者心理效应是（）
【选项】：
A社会认同效应
B稀缺效应
C权威效应
D对比效应
【答案】：
B
15.下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是（）
【选项】：
A告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B肯定客户
C对客户反映的问题表示感谢
D说话委婉，先表示理解客户
【答案】：
D
16.现在年轻人经常点外卖属于（）动机。
【选项】：
A求廉
B求名
C求新
D求便
【答案】：
D
17.对购物环境适应能力强,在购物中观察敏锐、反应敏捷,易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于（）。
【选项】：
A多血质
B粘液质
C胆汁质
D抑郁质
【答案】：
A
18.顾客说:
我要考虑一下时,可以使用的方法（）。
【选项】：
A比较法
B赞美法
C分析法
D询问法
【答案】：
D
19.顾客购买过程是购买需求、（）和购买行为的统一。
【选项】：
A购买刺激
B购买动机
C购买意愿
D购买方式
【答案】：
B
20.电话销售多数在第几次能够成交（）
【选项】：
A3
B4
C5
D6
【答案】：
C
21.约见客户的方法包括（）
【选项】：
A直接约见
B电话约见
C信函约见
D电子约见
E拜访约见
【答案】：
A|B|C|D
22.下列不适用于产品接近法的是（）
【选项】：
A人寿保险
B服装表演
C汽车
D旅游服务
E手机
【答案】：
A|D
23.客户的情感过程可以通过（）表现出来
【选项】：
A神态
B语言
C表情
D行为
E思维
【答案】：
A|B|C|D
24.处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括（）。
【选项】：
A直接指出客户的错误
B改变接待的场所或时间
C不能有效处理时帮助客户联系主管
D与客户一起抱怨
E真诚道歉
【答案】：
A|D
25.动机具有下列性质（）。
【选项】：
A随意性
B主导性
C内隐性
D固定性
E可转移性
【答案】：
A|B|D
26.对于那些只是浏览和问价的客户,服务员可以（）
【选项】：
A客户上门时，立马上前招呼
B客户停留、驻足时，先观察客户表情，再轻声招呼
C说明产品时，针对客户最想了解的特点进行说明
D热心地介绍客户不感兴趣但与产品相关的特点
【答案】：
B|C
27.商品不良的表现有（）
【选项】：
A商品品质不良
B标志不全
C商品有污损
D商品有残损
【答案】：
A|B|C|D
28.在处理客户抱怨时,正确的做法包括（）。
【选项】：
A避免感情用事
B与客户情绪同步
C认真倾听
D与客户心平气和的交谈
E对客户表现诚意
【答案】：
A|C|D|E
29.注意的类型包括（）。
【选项】：
A无意注意
B有意注意
C无意后注意
D有意后注意
【答案】：
A|B|D
30.在处理客户抱怨时,不正确的做法包括（）。
【选项】：
A未解决为题设置障碍
B与客户情绪同步
C认真倾听
D与客户心平气和的交谈
E对客户表现诚意
【答案】：
A|B
31.在对付难缠的投诉客户时,服务员一定要让客户的怨气得到发泄
【选项】：
T对
F错
【答案】：
A
32.在客户关系维护中,不要和客户做业务之外的事情（）。
【选项】：
T对
F错
【答案】：
B
33.理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。
（）
【选项】：
T对
F错
【答案】：
B
34.顾问式服务指服务人员要真诚地帮助客户,服务人员要站在客户的立场上着想,并利用自己所掌握的商品知识为客户提供专业、可靠的建议
【选项】：
T对
F错
【答案】：
A
35.当客户仔细询问某种商品、并仔细地加以端详时,表明客户对商品产生了购买欲望
【选项】：
T对
F错
【答案】：
A
36.客户沟通是维护客户关系的基础,企业要经常与客户沟通
【选项】：
T对
F错
【答案】：
A
37.无论客户是否购买商品,服务员对他们都要表示真诚的感谢。
【选项】：
T对
F错
【答案】：
A
38.中年群体购买的理智性弱于于冲动性（）。
【选项】：
T对
F错
【答案】：
B
39.接待夫妻客户时,如果客户在购买意见上不一致,应针对共同点开展营销（）。
【选项】：
T对
F错
【答案】：
A
40.一个公司如果将其客户流失率降低5%,利润可以增加25%-85%
【选项】：
T对
F错
【答案】：
A
41.人凭感觉接触的外界信息中,听觉获取的信息最多（）。
【选项】：
T对
F错
【答案】：
B
42.服务员在处理客户的愤怒或矛盾时,要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣
【选项】：
T对
F错
【答案】：
B
43.企业比专业的研究咨询机构拥有更为详尽的数据与客户分析手段。
【选项】：
T对
F错
【答案】：
B
44.80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。
（）
【选项】：
T对
F错
【答案】：
A
45.公共关系的目的是为了营造社会公众对企业信任的良好公共氛围（）。
【选项】：
T对
F错
【答案】：
A
46.企业在服务中可以做到零缺陷。
【选项】：
T对
F错
【答案】：
B
47.人员推销尤其适合组织客户的客户开发（）。
【选项】：
T对
F错
【答案】：
A
48.降价幅度越大促销效果越好。
（）
【选项】：
T对
F错
【答案】：
B
49.在处理客户抱怨和投诉时,服务人员要克制自己,避免感情用事。
【选项】：
T对
F错
【答案】：
A
50.他人介绍法是最常见的接近客户的方法,客户开发人员通过他人介绍的方式接近客户,介绍企业和产品,并说明接近的目的
【选项】：
T对
F错
【答案】：
B
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