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《快递实务》教案

复习

提问：

同学们熟悉的快递公司有哪些？

并说说他们提供的服务的特点。

新课教学

项目一快递概述

知识能力目标：

1、了解快递的起源与作用，掌握快递服务的递送方式及内涵，明确快递服务与邮政、物流服务的区别无和联系；

2、掌握快递不同的类型及其特点；

3、了解国内外著名快递企业的发展历程，掌握我国快递业市场的基本特点。

重点难点：

1、快递服务的递送方式及内涵，快递服务与邮政、物流服务的区别；

2、快递的类型及其特点。

任务1快递的起源、概念及特点

一、快递无得起源与作用

（一）快递的起源和发展

（二）快递服务的作用

1、宏观经济发展方面：

推动经济结构调整、经济增长方式转变与区域经济沟通；

2、快递服务加速了流通，使消费变得便利；

3、外贸领域，推动对外贸易发展；

4、社会层面，创造大量的就业岗位，增加社会就业。

二、快递的概念

（一）快递的定义

快递企业以信息系统为有效的运作管理和监控手段，通过流程优化将发件人委托的快件以最安全的方式快速地交到收件人手中，从而满足客户需求的一种特殊的物流运作模式。

（二）快递的递送方式

1、门到门

2、门到机场

3、专人派送

三、快递服务的特征与内涵

（一）快递服务的基本特征

1、时效性

2、准确性

3、安全性

4、便利性

（二）快递服务的特殊内涵

1、更人性化的服务

2、现代化的信息体系

3、更复杂的运作模式和流程

4、更高的运作成本

（三）快递服务与邮政服务的关系

快递服务源自于邮政服务，但随着快递业的发展，其性质、服务内涵发生了变化。

项目

快递服务

邮政服务

经营范围

商务文件、资料、小型物品

私人信件、包裹

服务对象

经济贸易领域的特殊客户的个性化服务

社会全体成员的普遍服务

服务标准

满足客户个性化需求

有明确的质量要求，标准化和统一性

传递渠道

快递公司自身跨国或全国网络

邮局之间的连续投递

定价机制

遵从市场及价值规律，按照服务效率与服务程度不同，以市场供求关系决定其价格水平

遵从万国邮政联盟的低价原则，全国统一的具有公益性质的低价固定自费标准

企业运行规则

按照市场规则运行，自负盈亏、自我发展、适者生存、优胜劣汰

邮政企业是国家公用事业单位，亏损时由国家财政补贴，不会倒闭

享受国家政策

依法经营、照章纳税，不享受任何政策优惠，接受邮政监管部门监管

享受国家各项优惠政策：

减免税收、邮车便利通行、报关便利、港口和机场设施使用便利等

（四）快递服务与物流服务的区别

快递：

属于邮政业，具有实物通信性质。

物流：

是与生产活动相关物资的供应、与商品运输相关联，不具有实物通信性质。

项目

快递服务

物流服务

服务形式

门到门，门到桌

形式不限

封装要求

带有本企业标识的封装品，单独封装

符合运输要求

内件性质

严格执行禁限寄物品的规定

符合运输要求

受理方式

填写、确认快递运单

签订运输委托合同

规格要求

单件长度不超过150厘米，长宽高之和不超过300厘米

符合运输要求

作业方式

收寄、运输、分拣、派送，且无需存储

运输、存储、配送、加工

时限要求

快速及时，一般要求在3天以内

双方约定

市场准入

经营邮政通信业务许可

经营道路运输业务许可

标准体系

执行《快递服务》标准

执行物流标准化相关规定

政府管理

邮政管理部门

交通、流通与综合管理部门

任务2快递的类型

一、按照业务范围划分

（一）国内快递：

同城快递、国内异地快递

（二）国际快递

（三）港澳台快递

二、按照快递运输方式划分

（一）航空快递

（二）公路快递

（三）铁路快递

任务3快递服务组织与快递业的发展

一、国际著名的快递公司

联合包裹速递公司UPS

敦豪DHL

联邦快递FedEx

荷兰邮政集团TNT

二、我国法律对快递服务组织的规定

（一）经营快递的条件

（二）快递业务经营许可的条件

（三）快递服务组织的资质

（四）申请快递业务经营许可的程序

（五）快递企业的经营范围

（六）快递业务的监督管理

三、我国快递业的发展

巩固练习

1、快递服务与物流服务的区别和联系？

2、快递服务应具备哪些特征？

小结

本次课程主要讲述了快递的基本理论，快递与邮政的区别联系，快递与物流的区别联系。

作业：

教材P21习题

复习

主要回顾了快递的特点，目前世界三大快递企业的基本情况

新课教学

习题课

一、名词解释

1、快递

2、邮政普遍服务

3、同城快递

4、国内异地快递

5、国际快递

二、问答题

1、快递服务具备哪些作用？

快递服务特点？

2、快递的递送方式有哪些？

3、阐述快递服务与邮政服务的区别和联系。

4、阐述快递服务与物流服务的区别和联系。

5、我国法律对快递服务组织有哪些规定？

三、分析题

与国内异地快递、国际快递相比较，你认为同城快递服务的主要需求点在哪里？

快递企业如果要开设同城快递服务，应该从哪些方面努力才能实现盈利？

复习

主要回顾了快递的基本特点

新课教学

项目二快递服务合同

知识能力目标：

1、了解快递服务合同的分类；

2、掌握快递格式合同——运单的主要内容及背书条款，掌握快件资费的基本构成；

3、了解快件保价的概念与作用，掌握保价的法律规定。

重点难点：

1、快件运单及其背书条款，快递资费的基本构成；

2、快件保价的法律规定。

任务1快递服务合同的主要内容

格式合同：

也称为定式合同、标准合同、附从合同，是指全部由格式条款组成的合同，而只有部分是以格式条款的形式反映出来的，则称之为普通合同中的格式条款（格式条款是当事人为重复使用而预先拟订并在订立合同时未与对方协商的条款）。

一、快递服务格式合同——快递运单

快递运单expresswaybill是指快递详情单，是格式合同，用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据。

一般包括寄件人信息、收件人信息、寄托物资料、服务类型、付款方式、寄件人收件人签名等内容。

（一）快递运单的信息栏内容

（二）运单背书条款

运单背书反映的是快递企业与客户之间的权利、义务。

背书条款由快递企业和寄件人共同承认、遵守，具有法律效力，自签字之日起确认生效。

内容：

禁止及限制收寄的规定；基本费用的计算方式及构成；查询方式与期限；双方的权利与责任；双方产生争议后的解决途径；赔偿的有关规定。

1、快递服务费用构成

（1）快件资费：

以快件重量为基础向用户收取的承运费用。

快件资费=首重（计费重量）*首重价格+续重（计费重量）*续重价格

（2）包装费：

为更好地保护商品安全，为寄件人提供专业包装而产生的包装费。

（3）附加服务费：

快递企业为用户提供快递正常服务以外附加服务所加收的服务费，如代收出入仓费、保价费、代收货款服务费等。

2、托寄物禁限的规定

3、双方权利义务及责任条款

（三）快递运单的作用与设计

作用

1、寄件人与快递企业之间签订的服务格式合同；

2、快递企业签发的已接收快件的证明；

3、付费方和快递企业据以核收费用的账单；

4、出口的报关单证之一；

5、快递企业安排内部业务的依据；

6、寄件人查询快件状态的依据，也是快件出现问题时投诉和理赔的依据。

设计：

多联

第一联：

收件联，公司寄件地存根，用来计算收件员的票数、收件的营业收入及客户的查询；

第二联：

随快件存根，为了货物随寄凭证；

第三联：

报关单，为经海关进出口快件报关使用；

第四联：

派件单，为公司收件地存根，用来计算派件员的票数、派件的营业收入及客户签收的查询等；

第五联：

收件客户存根，为收方客户查询所签收的快件的根据；

第六联：

寄件客户存根，寄方客户存。

二、非格式合同

快递企业与大客户在平等互利的原则下签订的服务合同。

任务2快件的保价与理赔

一、快件保价的概念与作用

1、快件保价：

寄件用户响快递企业申明快件价值，企业与用户之间协商约定由寄件人承担基础资费以外的保价费用，快递企业以快件声明价值为限承担快件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短少等赔偿责任。

2、作用

（1）损失预防和损失赔偿

（2）满足中高端服务的需求

（3）开展增值业务的渠道

二、保价的计算与理赔

（一）声明价值与保价费

声明价值：

用户填写的快件声明价值不能超过本企业规定的最高赔偿价值限额（文件类不超过2000元，非文件类不超过2万元），如果超出建议用户进行保价。

保价费：

寄件人所交寄的快件附保险，由寄件人在交寄时支付相应的“保价金”，以防物品在丢失后无法估价及索取赔偿。

（二）保价的赔偿标准

如果快递企业与顾客之间有约定的，应按照约定进行赔偿，没有约定的话按照以下两种原则赔偿：

1、法定赔偿原则：

快递企业对快件损失赔偿，仅限于《快递行业服务标准》所规定的范围：

快件延误、丢失、损毁和内件不符，并非一切快件损失都给予赔偿。

2、限额赔偿原则：

快递企业对快件的损失赔偿不是“损失多少赔多少”，而是按照《邮政法》及相关规定的限额赔偿标准承担赔偿责任。

（三）保价服务的注意事项

1、保价快件的范围

2、保价快件的标识

3、保价运单

4、赔偿上限

三、索赔与理赔

（一）索赔程序

1、索赔申告

2、索赔受理

3、索赔处理时限

4、赔金支付

5、索赔争议解决

（二）理赔程序

1、快递企业接到寄件人的索赔申告后，理赔员提供索赔申告单给寄件人，并告知处理流程和需提交的各种资料

2、快递企业在收到寄件人的索赔申告单后24小时内答复寄件人，并告知处理时限

3、快递企业理赔员在规定的时间内审核用户提交的资料，保持与用户的沟通，核定损失

4、快递企业与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金

（三）理赔注意事项

1、把好“收寄告知关”

2、把好“快速理赔关”

3、把好“客户沟通关”

巩固练习

1、什么是格式合同？

它有什么特点？

2、快件的保价服务如何运作？

小结

本次课程主要讲述了快递服务合同的相关知识，要求学生了解快递格式合同的组成内容，明确保价理赔的操作要求。

作业：

教材P34习题

复习

主要回顾了快递格式合同的设计内容

新课教学

习题课

一、名词解释

1、格式合同

2、快递服务费

3、快件保价

4、保价费

5、法定赔偿原则

6、限额赔偿原则

二、问答题

1、快递服务费用由哪些内容组成？

2、快递运单的作用有哪些？

3、快递行业是如何确定保价的赔偿标准的？

三、分析题

教材P34页

复习

主要回顾了快递格式合同的特点

新课教学

项目三快递业务流程与规范

知识能力目标

1、了解快件的分类，掌握快件集散的原理

2、掌握快递的基本业务流程

3、掌握快递主要业务规范的要求，如运单填写、运费计算及子母件操作

重点难点

1、快件集散的原理

2、快递的收件与派件流程

3、快件运费的计算方法

任务1快件的分类与集散

一、快件的分类

（一）按照内件性质不同分类：

信件类、物品类

（二）按照快递服务时限分类：

1、标准服务快件：

同城24小时，异地72小时

2、承诺服务时限快件：

限时快件

（三）按照赔偿责任分类

1、保价快件

2、保险快件

3、普通快件

（四）按照一票快件包含货物的数量分类

1、一票一件

2、一票多件（子母件）

（五）按寄达范围或到达目的地不同分类

1、国内快件：

同城、省内、省外

2、国际快件

（六）按快件的运输方式分类

1、陆运快件

2、航空快件

3、铁路快件

二、快件的集散

快件集散：

基于集中运输的经济性，把相对分散的快件逐级集中起来进行运送及处理，然后根据目的地的不同把快件分类逐级分散，从而达到整体运送效率的最大化。

“先集中，再处理，后分散”

（一）快件集散的步骤

1、快件集中

2、快件处理

3、快件分散

（二）快件集散的运作

1、不同寄件区域的快件运送到集散场所处理后，该区域运输车辆返程时再把本区域的到件集中运送回来，实现了运输成本的降低

2、快件的多次集散

（三）快件集散的基础

1、实现快件集散功能的场所：

基层收派网点、大型场所的高层次专业化集散

2、网点设施成本、设备成本、管理成本、人力资源成本

任务2快递业务流程

一、收件流程

（一）收件准备工作

（二）查验货物

（三）称重计价

（四）填写运单及贴单

（五）包装

1、箱体包装

2、胶袋包装

3、特种物品包装

4、使用封箱胶纸的正确方法

（六）运单扫描及信息录入

（七）运输——把快件带回营业网点

二、发件流程

（一）发件准备

（二）接收运单和快件

（三）检查快件是否符合标准

（四）单件对比是否相符

（五）复核快件或运单

（六）收件入仓

（七）运单整理并交接

（八）分拣快件

（九）快件建包/袋装

（十）快件装车

（十一）封车

（十二）分点部发车

（十三）清理现场

（十四）数据处理

三、中转流程

四、到件流程

1、货物卸车

2、仓管员扫描快件

3、办理快件出仓

4、仓管员与收派员交接快件

五、派件流程

1、出仓交接

2、确认交接是否有异常

3、整理快件

4、至客户处

5、核实客户身份

6、提醒客户检查快件

7、确认付款方式

8、收款

9、客户签收

10、手持终端操作

11、返回网点

12、交回单和滞留件

13、交款

14、接收回单和滞留件

15、运单整理并交接

16、滞留件处理

任务3快递业务规范

一、运单填写

一、寄件人信息、收件人信息栏

（一）寄件人、收件人及“单位名称”要确切

1.寄件人、收件人为“自然人”的，“单位名称”栏可省略不填。

如未填写“单位名称”请务必详细填写寄件人、收件人地址。

2.寄件人、收件人为“法人”的，除填写具体的寄件人、收件人姓名外，还要将填写寄件单位和收件单位全称清楚。

3.寄件人、收件人姓名要填写确切，应与有效证件姓名一致。

不能以“王先生”、“李小姐”等不完整、不明确的信息代替。

（二）寄件人、收件人地址要完整

1.寄件人、收件人地址在非直辖市的，均须按省、市、县、街道、门牌号码（楼号、单元号、楼层、房号）农村地址须按省、市、县、乡、村的顺序填写。

2.不得只填写寄件人、收件人所在单位而省略具体地址。

3.收件人地址在直辖市的，“省”栏可省略，其他遵从上述要求。

（三）寄件人、收件人的电话号码要准确、有效

寄件人、收件人号码必须填写，优先填写手机号码。

对于选择妥投短信通知业务的客户，寄件人电话必须填写手机号码（妥投短信暂未提供，具体服务开通时间另行通知）。

（四）客户单号

客户自备单号或订单号，可与邮件号码绑定，对应客户订单系统进行跟踪查询。

（五）邮政编码

邮政编码为快递安全及迅速送达，必须准确填写六位邮政编码。

二.邮件详细说明

（一）关于“总件数”、“实际重量”、“计费重量”、“总体积长×宽×高”、一栏，应由收寄人员填写。

1.“总件数”最大值为“1”。

2.“实际重量”是指寄递物经包装后实际称量的重量。

3.“计费重量”是同一寄递物“体积重量”与“实际重量”相比较的大者。

4.“总体积长×宽×高”是指寄递物的三边长度。

（二）内件品名请注明内装物品的具体名称及内装物品的具体数量。

（三）“信函”、“文件资料”、“物品”由寄件人选填，在相应的“□”内划“×”，对寄递物承运人有权依法验视内件。

“是否保价”由寄件人选填，在相应的“□”内划“×”对于选择保价服务的邮件，其“声明价值”须据实填写。

1.是否保价：

由寄件人自行选择。

2.“声明价值”是计算保价费用和出现邮件损毁后理赔的重要依据，须据实填写（金银制品保价声明价值应与其提供留底的发票数量和面额保持一致），不能估计、杜撰。

（不保价，不用填写）。

三、附加服务

（一）代收货款填写详见速递物流传【2013】21号《关于做好详情单改版后代收货款、收件人付费邮件收寄投递工作的通知》。

（二）“妥投短信”、“实物返单”、“电子返单”、“其他：

”等附加服务暂不开办，开办文件另行下发。

四、寄递费用

“邮费”、“保价费”、“封装费”、“其他费用”、“费用合计”由系统收寄完成后打印或收寄人员按实际金额填写。

“封装费”包括详情单、封套、包装箱及相关包装衬垫物（客户自备符合包装规格的除外）耗材费用。

*投递应收寄递费：

为收件人付费邮件应收寄递费用合计。

五、付款方式“寄件人付”、“收件人付”、“刷卡”、“月结”、“第三方付费”、“现金”由寄件人选填，在相应的“□”内划“×”。

注：

收件人付填写说明详见速递物流传【2013】21号《关于做好详情单改版后代收货款、收件人付费邮件收寄投递工作的通知》。

六、揽投员信息由揽收员、投递员签字或盖章。

七、寄件人签署

揽收人员有义务向寄件人说明背书条款，请寄件人仔细阅读背书契约条款并签字（意味着理解并同意接受背书条款一切内容）同时写明寄件日期、时间。

八、收件人签收

收到邮件时请签名（章）确认并填写具体收到邮件的日期、时间。

若是他人代签收或指定收件人签收的，签名（章）后，还需注明有效证件号码和代收关系。

九、备注

（一）如需说明情况，请在此栏填写。

（二）一票多件邮件的编号信息需通过手写或打印的方式标注在详情单备注栏。

（三）严禁书写与业务无关的信息。

十、关于数字的书写要求

（一）数字不能错行，如不能将应填在“费用合计”栏的数字，错误填写在“投递应收款”栏内；

（二）数字书写应规范，避免4与9、1与7，0与6、9等书写不清、难以辩识，具体要求如下：

二、快递运费的计算

（一）快递运费的计算标准

快件重量是计费标准

计费重量：

快件的实际重量与体积重量两者较大值

计算方法：

分段计价，逐段累加

运费=首重价格+续重价格（第一段价格+第二段价格……）

（二）轻抛物的计算

轻抛件：

当某票快件（货物）的体积重量大于其实际重量。

三、子母件的操作

一票运单有超过两件以上的货物

1、子件条形码的操作

在其中一件货物上贴上主运单（母件），其余的货物上均贴上“子件条形码”（子件），在扫描时我们会对母件上的条形码及子件上的“子件条形码”全部进行扫描，这样母件和每一件子件都有自己独立的一个运单号码，并且在网上查询时，所有子件的运单号码均会归属于母件的运单号码之下，可以让我们清楚地知道母件及所有子件的详细流程，从而有效地对一票多件货物进行跟踪。

2、子母件的收件贴单

巩固练习

1、快递集散的原理是什么？

2、什么是子母件？

快递公司一般如何处理子母件？

小结

本次课程主要讲述了快递业务收件、中转、派件等环节的流程

作业：

教材P57习题

复习

主要回顾了快递的基本类型

新课教学

习题课

一、名词解释

1、快件

2、保价快件

3、保险快件

4、普通快件

5、子母件

二、问答题

1、快递集散的过程如何？

以图示表示出来？

2、快递的包装过程应注意哪些方面？

3、如何计算轻抛物的体积重量？

三、计算题

P57“思考与练习”

复习

主要回顾了快递包装的注意事项

新课教学

项目三快件收派操作管理

知识能力目标

1、了解快递网络与网点的含义，掌握快递网络的集中主要模式及网点建设的条件、选址方法；

2、掌握收派操作线路的设计方法，掌握二程接驳与小组合作法在收派操作优化中的基本形式；

3、了解收派异常管理与质量分析的基本内容

重点难点：

1、快递服务网点的建设条件及其选址的重心计算法

2、收派操作线路的设计，二程接驳的基本形式

任务1网点建设管理

一、快递网络与网点概述

（一）快递网络运作模式

1、直营模式

2、加盟式或代理模式

3、联盟模式

（二）两种典型模式的比较

直营模式与加盟模式的区别

序号

项目

直营模式

加盟模式

投资者

1-5个

N个

利润中心

1个

N个

管理方式

以执行指令为主

以协调为主

管理效率

高

低

操作标准执行

好

差

管理者素质

较高

参差不齐

成本核算单位

统一

N个

网络覆盖范围

较小

较广

成本费用率

管理成本高，操作成本低

协调成本高

销售价格体系

较统一

不统一

市场定位

低中高端

低端

销售技巧

多元化

单一

培训体系

完善

不完善

企业文化

较成熟，认同度高

不成熟，认同度低

执行力

较强

较弱

经营动机

长期发展

短期盈利

子公司间关系

依靠管理系统

依靠管理者个人素质

网点建设成本

高

低

网络扩张速度

慢

快

发生恶性事件概率

极少

较频繁

经营风险

承担子公司连带责任

个体违规造成普遍损失较少

竞争手段

综合保证服务水平

低价格，佣金为主

销售渠道

专职销售为主

以收派员为主

IT系统应用

普遍应用较好

参差不齐

（三）快递网络划分与分级管理

1、快递网络划分：

全国—地区—区域—片区

2、快递企业分级管理

（四）快递营运网络的构成

快递营运网络：

依附于交通运输网络上的一种特殊的网络，由众多的快件营业网点、各级中转场站和运输路线，按一定的原则和方式连接起来的传递系统。

点：

快递取送点、各级中转场站

边：

运输路线

权：

点的处理能力，边的长度，边上的货运量、运输成本、运输时间。

1、营业网点：

快递营运网络的始端和末端，对快件进行收寄和投递。

2、中转节点：

快递营运网络中心的中转集散节点，基本功能是对快件进行集散和转运，也称为分拨中心、集散中心等。

3、运输路线

二、快递网点的建设

自营网点：

企业自行投资建设的网点，主要负责某一片区快件的取派、暂存、基础信息录入和收派员管理。

代收网点：

在指定区域内以该企业名义受理快件业务的网点。

代理网点：

具备独立法人资格的快递公司或具备快件取、派能力的个人，以契约的形式取得大型快递企业某一片区的代理资格，负责该片区的快件收派工作所设立的网点。

（一）网点建立条件

1、覆盖范围：

10km

2、快件量要求：

800-1000每月

3、服务质量与成本要求

（二）网点的选址

1、2个高密度区的选址：

两个高密度区域中心为圆心

2、多个不同密度区的选址

3、定量方法—重心计算法

（三）网点建设条件

三、片区管理

1、人员定区管理

定区管理是指在综合快递企业网点的运作流程、人力资源管理及服务质量等条件，将某一片区的收派工作指定收派员专门负责。

2、片区划分的原则

（1）快件业务量与服务资源相适应

（2）服务质量与响应时间优先

任务2收派路线优化

一、收派线路设计

（一）收派业务量分析

收派业务量是指某一片区（或某一收派线路）在一个时间段内收寄和派送的快件总量。

收派业务量分析是在对收派快件的票数、件数、重量、营业收入等指标统计的基础上进行的，用于合理配置人员、车辆、优化收派线路、制定收派计划。

•一天的分布规律

•一周的分布规律

•一月的分布规律

•一年的分布规律

（二）收派线路设计与优化

尽量采用水滴形线路运行模式，避免线路交叉

班车运营时应使网点间的线路最小化

1、收派线路分析

•收派准点率

•业务量情况分析

•收派效益分析

2、收派线路优化

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