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5.3数字特效库 10
5.4定制音库 11
三、系统业务功能介绍 11
1.行业首查类业务 11
2.查询转接类业务 12
3.信息发布类业务 13
4.通信助理类业务 13
四、自动语音应用价值 15
五、技术实现方案 16
1.语音平台集成方案 16
1.1客服中心现有设备 17
1.2增加语音合成服务器 18
2.应用语音合成技术的服务流程 18
2.1IVR自动服务流程 18
2.2人工坐席服务 19
附录1：
科大讯飞公司介绍 21
附录2：
部分成功案例简列 22
版权所有©
安徽中科大讯飞信息科技有限公司
AllRightsReserved,©
AnhuiUSTCiFlyTEKCo.,LTD.
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一、概述
伴随着不断加快的信息化步伐，我国的信息化程度越来越高，信息在人们学习、工作和生活中的作用也越来越重要。
因此，人们对信息获取的及时性、准确性、便捷性的要求也越来越高，同时也为广大的信息提供商带来了巨大的商机。
调查显示，从来没有使用过114查号台的消费者少之又少，目前114查号台在人们心目中的地位依然如119、110、120等老幼皆知的特服号一样“神圣”。
但是，近些年来，人们对114查号台的依赖程度相比从前已经大打折扣了，114查号台的发展陷入了一个令人尴尬的境地。
随着时间的推移，114查号台的信息服务功能越来越不能满足公众的需要，同时它为电信运营商带来的利润也日渐稀少，有的甚至出现了亏损，这种状况极大的限制了114业务的发展。
为了摆脱困境，固网运营商从自身机制到业务结构都在积极地探求出路。
经过近一年的努力，中国电信从传统网络运营商向综合信息服务提供商的战略转型已渐入佳境，并推出了一个全新的业务品牌――“号码百事通”。
“号码百事通”利用114平台这一普通老百姓日常生活中获取信息频率最高的一个渠道，将其从简单的号码查询服务逐渐转型为以号码为主线的综合信息服务平台，为老百姓提供与其生活息息相关的吃、穿、住、用、行等方方面面的信息。
“号码百事通”业务的开展，离不开语音技术的支撑。
能否提供亲切、流畅、自然的语音服效果是用户接受与否的关键，同时语音交互界面是否人性化也直接影响到用户使用的积极性。
总之，语音服务整体质量的好坏对114“号码百事通”品牌的推广有重要的影响。
因此，尽可能的为客户提供高质量的语音服效果，努力提高用户语音交互界面的友好程度，成了运营服务商、系统集成商和技术提供商共同努力的方向。
作为业界领先的语音技术提供商，凭借多年在语音技术领域的深厚积累以及强大的研发力量的支撑，科大讯飞公司在2005年推出了发音接近真人的、业界领先的新一代语音合成系统Interphonic4.0，目前已被广泛的应用于电信、114、电力、社保等各
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个领域，收到了业界的一致好评。
在中国电信“号码百事通”推出之际，科大讯飞公司想运营商之想，急运营商之急，在深入了解“号码百事通”业务的基础上，通过与上海电信、浙江电信等伙伴的不断探讨，基于业界最新语音合成产品Interphonic4.0，专门为114“号码百事通”业务量身定制了一款产品――Interphonic4.0 114专业版，以适应其新业务不断开拓的需求。
二、需求分析
1．114业务的现状及发展趋势
曾几何时，114查号台在创造良好社会效益的同时，也为运营商带来了一定的经济效益。
然而时过境迁，现在的114查号台面临更多的是尴尬。
一方面，114查号台在国家和社会大众的心目中俨然是一个为公众提供信息服务的公益型平台，既然是一个公益性的平台，那就需要在不增加公众费用负担的前提下，为公众提供更加丰富的、准确的、及时的信息，而且要不断的提高自己的服务质量。
但是另外一方面，114查号台的运营却是由中国电信、中国网通和中国铁通等自负盈亏的企业来完成的；
然而随着移动运营商的不断出现，以及固网运营商间竞争的不断加剧，114查号台为运营商带来的利润越来越小，这显然与一个企业的目标是相违背的。
国家对运营商没有任何的补贴，但同时运营商还不得不做这个事情。
所以很长一段时间以来，114查号台都被各个运营商视作一个烫手的山芋。
那么，114的出路究竟在那里？
中国电信在经过一年多的探索后毅然决定，将114从单一的查号台转变为一个综合的信息服务平台，并且推出了“号码百事通”业务，该业务将与中国电信业已存在
的“宽带”业务和“商务领航”业务一起组成中国电信的三大王牌业务。
“号码百事通”
（118114）业务，是通过声讯、网络、短信向消费者提供新颖、实用的信息查询服务的综合信息查询平台；
是向企业用户推出的高效、便捷的信息发布渠道，并不断与中小企业信息化融合，成为企业综合信息化平台。
按照中国电信集团公司的统一部署，这是中国电信转型的重点业务，通过打造商业价值链，实现平台的长期盈利，同时面对消费者和企业推出的全新综合服务平台，并与中小企业信息化不断融合。
老百姓在
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享受到质量更高的查号服务的同时，还可进一步享受到吃、穿、住、用、行等各个方面的信息服务。
在继续发挥114业务社会公益性的同时，也可为企业带来良好的经济效益。
2.“号码百事通”对语音合成的需求
中国电信“号码百事通”在为公众客户提供电话号码查询服务的同时，还可围绕
“衣、食、住、用、行”等大众需求，提供广泛的便民信息服务。
公众客户只需拨打
114或118114（北方10省），就可以轻松获取家政、餐饮、指路、旅游、订票、订房等生活信息服务，只收取基本通话费。
要想实现“号码百事通”业务社会效益和经济效益的双丰收，光靠传统的业务模式和服务方式是难以满足要求的，必须要采用各种先进的技术来改造传统的业务平台，需要不断优化业务流程，不断提高提高服务水平，向自动化要效益。
其中，自动语音应用技术是至关重要的一块，“号码百事通”业务对该技术的需求主要表现在以下几个方面：
2.1动态、海量信息查询业务的需求
大部分动态、海量信息如号码查询、住宿查询、旅游查询、行业首查等，由于其内容庞大、更改频繁，往往无法在短期内完成录音，即使可以事先录音，也需要很长的制作周期，在录音量大的时候还可能出现人为错误；
采用语音合成技术可以节约大量人力、缩短开发周期、而且能够完全保证所有信息100％的正确。
2.2节省运营成本的需求
对于各种信息查询业务，114目前的服务方式要么是请专业的播音员事先将需要向客户提供的信息通过录音的方式录制好，要么就是需要以人工坐席的方式来实现，这样的方式日常工作量较大，需要占用很多人力资源，而且信息提供内容也非常有限。
在“号码百事通”业务平台上使用讯飞语音合成系统后，上述这些公共信息服务就可以通过自动方式来实现。
只需要维护人员将号码、地址、交通线路、酒店介绍等信息以文本方式更新，然后系统就会自动将这些信息合成为语音信息，通过电话播放给用户。
这样大大减少了工作人员的日常维护工作量。
系统能够自动更新信息，无需人工
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干预，节约了宝贵的坐席资源，使得坐席能够集中精力处理更加复杂的业务，从根本上降低了系统的运营成本。
2.3提高服务质量的需求
在目前的114业务查询中，主要是采用人工坐席结合数字录音回放技术方式提供语音服务，日期、时间信息、数字信息和一些文字等重要信息均是以单音报读方式提供，播放出来的声音生硬、不连续、不自然，用户必须高度集中注意力才能听懂。
使用讯飞语音合成系统对114系统进行改进后，系统就可以使用语音合成来提供更友好、个性化的服务，号码信息、金额信息、日期时间信息等重要内容的提供将更加自然、连续，接近真人的发音，用户感觉较亲切，易听懂。
3.目前语音信息提供方式的不足
在一个成熟的呼叫中心中自动语音服务一般能占系统总服务量的80%，人工坐席的服务量为20%，即有大约80%的电话通过自动服务就可以完成。
目前114呼叫中心中一部分仍然采用简单拼接＋人工录音＋人工坐席的方式向用户提供服务，另一部分采用几年前的语音合成系统。
这几种服务方式均难以满足“号码百事通”业务开展的需要，分别表现在：
3.1简单拼接
在许多114呼叫中心中，对于号码、时间、数字、金额等变化信息，主要采用简单拼接的方式来提供。
这种方式是预先录制一些语音片断，比如，0、1、2…9，元、角、分，十、佰、仟、万、百万等，在自动语音服务过程中，将这些语音片断进行组合并拼接起来生成语音信息播报出去。
这种服务方式的一般流程见下图所示：
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用户
信息查询
呼叫中心系统
调用
不足之处
信息
声音片断：
非常有限；
制作不专业，效果
较差
声音片断
拼接
拼接过程：
流程处理复杂；
应用范围受限制
语音信息
拼接语音信息：
效果很差；
客户满意度不高
『图1：
波形拼接的服务方式』
3.2人工录音
人工录音一般应用于信息自动或半自动查询之中，服务方式一般流程如下：
录音人员：
费用较高；
稳定性缺乏保障
录音人员
录音
录音过程：
需要时间较长；
录音文件
录音文件：
修改、检索、维护难度较大；
对存储要求高
『图2：
人工录音的服务方式』
分析人工录音的整个过程，其不足之处主要存在于三个方面：
（1）录音人员的费用较高，同时所提供服务的稳定性难以有效保证；
（2）录音的过程需时较长，同时应用范围上也有一定限制；
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（3）维护录音文件比较复杂，同时文件空间较大往往要求大的存储空间。
√录音人员
人工录音整个过程依赖于录音人员对信息进行录制，因此录音的质量将受到录音人员的限制。
录音人员录制语音的费用是整个信息服务中费用支出的一个重要部分，信息变动就意味着有录音费用的发生。
从单个录音人员的角度分析：
由于生理上的变化，录音人员的嗓音在阶段内难以保持前后一致，比如一个星期或者一个月内或感冒等因素影响，其录音效果就会有比较大的变化；
同时，在录音人员变动的情况下，录音效果也不可避免的会发生变化。
另，大型的系统往往需要多个录音人员协同工作，以保证及时向用户提供信息，各个录音人员之间也很难保证录音质量的一致。
√录音过程
从录音的过程而言，主要存在两个方面的不足。
一、在时间方面，录制需要录音人员朗读，因此需要与信息相应的时长。
二、从应用范围分析，录音难以处理的信息主要分为两类：
实时动态更新的信息、海量规模的信息。
首先，录音难以适应信息的变化，比如在证券行业客户服务中的股票实时行情或者实时股评信息，录音方式就无法实现信息随时更新。
对于海量信息而言，如果采用录音方式实现需要漫长的制作周期和大量的存储空间，比如信息为每天更新几百万字的新闻，如果采用人工录音就需要几百名的制作人员以及每天至少8G的庞大存储空间。
√录音文件
人工录音提供服务的载体为录音文件，录音文件相对文字文件来说有两个弊端：
（1）信息维护比较繁琐：
包括信息的修改、查询、检索等维护工作，目前在语音文件上实现这些工作的难度要比在文字信息上实现的难度大很多，例如信息有部分更改的时候，语音文件需要重新录入，而文字信息只需要简单的进行相应位置的更改就可以了。
（2）对存储空间要求严格：
语音文件比文字文件的占用更多的存储空间。
3.3人工坐席
人工坐席适用于复杂的信息交互过程之中，可以提供广泛的业务服务。
在传统的客服中心中，用户接入系统以后，通过与坐席人员的交流，可以提出自己的意见建议
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或者从人工坐席了解到自己需要的信息。
人工坐席的典型服务流程如下：
数据库
3、信息交互
1、接入
服务过程：
4、查询信息
坐席人员
坐席人员：
高成本解决方案
2、转接人工坐席
『图3：
人工坐席的服务方式』
人工坐席可以通过信息交互完成服务，因此从业务范围角度看有着广阔的应用，但也存在两个方面的不足之处：
相对于自动服务，由于需要互相之间的沟通，所以平均每次电话的时
间加长了，往往会造成系统忙音，无法接入的情况。
因此在服务过程中，人工坐席服务还有待改进：
缩短服务时长，以控制客服中心系统规模和提高用户接通率。
坐席是整个呼叫中心中最为宝贵的资源，同时也是呼叫中心在运营中
主要的开支项目，坐席的开支包括其工资、福利、培训和服务质量风险、人员流动风险等等。
因此节省坐席资源对节约呼叫中心运营费用显得尤为重要，而节省的途径主要有两个：
缩短单位通话时间以及让计算机替代部分人工坐席的工作。
3.4使用过时的语音合成系统
目前也有部分114呼叫中心已经用语音合成系统替代了简单拼接的方式，在号码播报等信息的合成效果上比简单拼接有了较大的进步。
但是还未完全取代人工录音的方式，究其原因是因为目前在线上的语音合成系统大多是两三年之前出来的产品，合成的自然度和流畅度均比较差，听感缺乏愉悦性，不能满足客户的需要。
总之，目前的114呼叫中心中所提供的四种语音服务方式：
简单拼接、人工录音、人工坐席以及采用过时的语音合成系统，对于呼叫中心日益人性化和完备的服务而言，各自带有明显的弊端。
集中体现在：
（1）自动化、自助化程度不够，
（2）服务质量不
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易保证，（3）人工坐席的比例偏大，造成运营成本偏高，（4）用户界面不够友好，离满意的用户体验的要求还有差距。
因此，为了提供更优秀的服务，需要应用最新的技术，以高效、低成本、稳定、便捷、易维护的途径向用户提供各种类型信息。
4.语音技术的进步为业务的开展奠定了基础
目前，语音合成技术在以安徽中科大讯飞信息科技有限公司为代表的先驱者的带动下，已经被广泛应用于各个行业。
科大讯飞Interphonic4.0产品合成输出语音的清晰度、流畅度和自然度已经与专业播音员的发音效果非常接近，可以提供多个发音人的中英文同音混读合成，在数字、数值、短语、人名、地名等方面的合成效果得到了电信、114、保险、电力等各个行业客户的赞赏，并且针对114业务的特点专门推出了
Interphonic4.0的114专业版，在实际应用中还可提供专业定制优化的服务。
产品在性能、功能和特性上均满足了对动态、海量信息的实时合成的要求，可以为客户提供轻松愉悦的服务。
语音识别技术可以解放用户的双手，在开车时、走路时、工作忙碌时，免去按键的不便和繁琐，只要说出需求，一切就可以轻松搞定。
基于在语音识别技术准确度上已有突破性的进展，因此可以利用语音，不仅仅是改变原有的电话按键输入查询方式，而且能够使自动应答系统处理更加复杂的情况。
用户拨打服务电话的时候，只需直接说出他的需求即可进入最后一层菜单，而不要按键通过一层层的菜单目录。
5.InterPhonic4.0114专业版的效果改进
Interphonic4.0114专业版除了继续保持Interphonic4.0已有的一些优秀特性外，专门针对114提供的各类语音生活导航服务，在深入分析通讯助理、号码反查、行业首查等业务特点的基础上，收集了大量的实际应用语料，有针对性的进行了资源的定制和应用效果的优化。
具体表现在以下几个方面：
5.1定制词典
Interphonic4.0114专业版的定制词典中新增了数万条诸如单位名称、街道名称、路名、站名、商场名、宾馆名、餐馆名等专有名词，从而大大提高了合成系统在这些方面的应用效果。
不仅如此，科大讯飞还拥有一支业内规模最大、技术积累最久、制
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作人员最多的数据制作队伍。
依赖这支队伍，科大讯飞能够及时对客户使用中出现的类似问题进行进一步的优化定制，确保客户的语音应用效果。
5.2号码规则
根据行业普适的规则，Interphonic4.0 114专业版为不同的电话号码播报方式进行了约定。
使用Interphonic4.0 114专业版可自动对固定电话、手机以及一些特服号码按照习惯性节奏、语速进行报读。
同时，用户也可在资源管理中心中进行设置，号码规则使用方便灵活。
5.3数字特效库
为了保证114服务中出现频率最高的数字串的合成效果，在Interphonic4.0114专业版中专门添加了数字特效库，此特效库在数字的时长、能量以及节奏方面都作了更严格的规定，从而确保了以电话号码为主的数字串的应用效果，不论是以何种节奏进行合成，都能达到自然流畅、可懂度高的合成效果。
5.4定制音库
在Interphonic4.0114专业版里新增了一个3000句的定制音库。
该音库对地址、单位、全国地名以及一些在企事业单位查询中涉及的信息的单音覆盖率可达99.9%，词组覆盖率可达70%，大大提升了合成系统对这些含有大量名词的信息的流畅度和自然度。
三、系统业务功能介绍
在电信114（或118114）系统中采用Interphonic4.0114专业版语音合成系统可以方便、有效的开展以下业务：
1.行业首查类业务
所谓行业首查业务是指当消费者需要购买什么产品或提供什么服务时，可以直接拨打“号码百事通”的特服号114或118114，系统通过自动语音识别或人工接听的方式了解用户的需求，然后从所有注册企业中查询最符合要求的企业，并通过自动语音播报的方式将注册企业号码、产品信息、业务介绍等相关信息告诉用户。
从而既方便了大众，又为注册企业提供了商机。
具体包括如下业务：
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1）优先报号业务：
当用户未指明查询某行业特定厂商的号码时，114优先推荐签约企业的号码，系统也可推荐同行业的第二、第三家，形成二查、三查的商业契机。
2）别名查询：
为签约厂商向查号人提供该单位名称的简称或别称查询。
3）排序报号：
当客户在114上登记的号码超过一个时，可指定报号的先后次序。
4）品牌查询业务描述
查询客户能以商家合法注册的品牌或商标，通过114号码百事通业务来查询品牌或商标对应的原生产厂家、直属公司、各分支机构的电话号码、地址、服务内容等相关信息，也可以查询商家授权的连锁店、专卖店、加盟店的电话号码等相关信息。
5）实名查询业务描述
企业用户的固定电话使用权与产权归属不一致或企业营业执照登记户名与实际使用名不一致时。
当用户问询到该企业使用名时，为签约企业提供实际使用名查询。
6）临时报号业务描述
为签约商家向查询者提供临时对外电话。
如：
演唱会售票点电话、抽奖号码、各类展览会主委会联系电话等。
7）查询信息分析业务描述
向注册商家提供其企业电话查询的统计分析，同时为注册商家提供其所属行业的相关查询信息分析数据。
2.查询转接类业务
所谓查询转接类业务是指客户在查询到符合自己要求的企业后，在自动语音导航的提示下，进行相应的操作即可将电话直接转接到该企业，或者通过短信、传真等方式接受有关该企业的信息。
用户打个电话，就能轻松获取酒店、航空、旅游、中介、售房等消费信息，为合作企业带来更多商机，节省自身服务热线的宣传费用。
具体业务包括：
1）查询转接业务
系统查询到签约商家并播报号码后，会通过自动语音提示用户是否需要转接，如
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用户需要转接，则可根据自动语音提示按热键直接转接到114签约企业。
这样，查询客户不必记录签约商家的电话号码，也不必二次拨打，无需二次拨号。
2）短信报号业务
用户使用手机、小灵通等能够接受短信的通信终端查询电话号码时，在听完114自动语音播报查询电话后，自动语音系统提示用户按键接受与被查询企业相关的名称、电话、地址、产品介绍等信息，然后系统即会通过短信的方式将所查询商家的相关信息发送至用户终端上。
3）话务呼转业务
电信可以与订餐、订房、售房及工作中介等行业的某些企业签订话务呼转协议，当有用户查询该行业又无明确目标企业时，将用户呼叫转接到签约企业。
4）传真报号业务
用户在听完114自动语音播报查询电话后，自动语音系统会提示用户按键转到传真平台上，将查询企业相关的名称、电话、地址、产品介绍等信息，发送到用户传真终端上。
5）坐席出租业务
为客户搭建销售、售后服务平台，完成电话营销、电话咨询受理等功能。
3.信息发布类业务
信息发布类业务主要是指：
在用户查询号码的同时，为查询者提供更多的有关被查询商户除号码以外的信息，以让用户获取更多、更准确的企业信息，更方便的找到被查的企业。
其服务内容主要包括：
1）语音名片
签约企业可以将除号码外的其它信息，如企业介绍、业务介绍等信息的相关文本提供给114，当客户进行查询时，可以通过语音合成的方式实时的合成为语音，并播放给客户听，从而起到宣传的效果。
2）企业信息传真
签约企业将企业介绍、产品介绍等信息存储在114系统众，当用用户查询该企业时，可根据自动语音提示按热键接受信息传真。
3）网址邮箱查询
电信114自动语音应用方案建议书 第14页
签约企业向114提供其企业名称、电话号码、公司地址、品牌名称、实用名、企业因特网址、电子邮箱等信息，在客户查询时可以通过自动语音合成的方式实时的合成为语音信息并播报给客户听。
4）指路服务
当用户查询签约企业时，114主动通过自动语音的方式向用户播报所查询企业的地址和行程路线等信息。
5）冠名报号
当114向查号人播报所查询的电话号码前，加报签约企业的名称。
6）多条件查询
指在受理、答复公众用户号码查询时，为签约被查询商户提供基于地址、名称、服务范围、分支机构、网址、EMAIL、实用名、行业等不同条件
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